【正文】 你看上去干凈利落、衣著整潔，自己也會(huì)感覺(jué)良好、自信十足。注意，在穿著上不要百無(wú)禁忌，過(guò)于招遙新進(jìn)單位的人要根據(jù)自己工作性質(zhì)、職位選擇適宜的服裝。不要穿過(guò)于追逐時(shí)尚。過(guò)于休閑的服裝，相對(duì)保守正規(guī)一些的服裝會(huì)給人留下好感。此外，要是你整天“標(biāo)新立異”，想辦法從外觀上引起上司或者同事們的“視線”的話，上司或者同事們反而會(huì)認(rèn)為你不把心思放在工作上，工作肯定不會(huì)太認(rèn)真。細(xì)節(jié)16肯吃苦和吃虧，不斤斤計(jì)較對(duì)于新入職場(chǎng)的大學(xué)生來(lái)說(shuō)，最重要的不是一個(gè)月拿多少薪水，而是獲得經(jīng)驗(yàn)。所以，不要太在意自己的得失，不要太計(jì)較自己的待遇，踏踏實(shí)實(shí)地做事，這會(huì)讓自己在職場(chǎng)上少走很多彎路。平時(shí)要多看、多聽(tīng)、多干，在各種利益。中突中超脫一點(diǎn)，肯讓、能讓、善讓。有道是“量大福也大，機(jī)深禍也深”。細(xì)節(jié)17重視公司的人職培訓(xùn)一般來(lái)講，現(xiàn)在公司對(duì)新進(jìn)員工都有一個(gè)入職培訓(xùn)，這個(gè)培訓(xùn)幫助新員工了解公司的歷史現(xiàn)狀、公司的人事財(cái)務(wù)、生產(chǎn)銷(xiāo)售制度、公司文化等方面的內(nèi)容，力求讓員工對(duì)公司有一個(gè)大致的了解。所以新進(jìn)公司者應(yīng)該將入職培訓(xùn)作為適應(yīng)公司環(huán)境的第一步，盡快地熟悉環(huán)境，擺脫陌生感。細(xì)節(jié)18獨(dú)立做好份內(nèi)工作許多新人在工作前或多或少在一些單位實(shí)習(xí)過(guò)，但畢竟是在別人的指點(diǎn)下干活，即使碰到一些困難，也不用擔(dān)心，會(huì)有人來(lái)解決。正式參加工作以后，很多事情要靠自己獨(dú)立完成，很多困難要靠自己想辦法解決，沒(méi)有人可依賴(lài)，沒(méi)有責(zé)任可以推卸。因此新人要調(diào)整好心態(tài)，擺脫依賴(lài)心理，盡快熟悉自己的工作，并勇于負(fù)起責(zé)任來(lái)，獨(dú)當(dāng)一面，贏得領(lǐng)導(dǎo)的信任。第五篇：美容院規(guī)章制度及接待話術(shù)美容院規(guī)章制度 及接待話術(shù)前臺(tái)愿景? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?電話3聲鈴響必有應(yīng)答顧客投訴在3小時(shí)內(nèi)必須給滿意答復(fù)頭發(fā)：短發(fā)—短碎發(fā)，長(zhǎng)發(fā)—束發(fā)，留以不影響工作為主，不得染彩發(fā)要求：頭發(fā)平整、伏帖，不得凌亂。指甲：不得留指甲和染指甲化妝：工作時(shí)宜化淡妝，略施粉底、口紅、不容許濃妝手飾：工作時(shí)不得佩帶手鐲、手鏈、手表服裝：穿著工作服上班，衣著要求得體、協(xié)調(diào)、整潔，鞋襪要求 保持整潔，破損或染漬不允許上班前臺(tái)應(yīng)佩帶工作牌上崗必須熱情禮貌地接待客人，詳細(xì)地介紹服務(wù)項(xiàng)目和特色，解答客人的疑問(wèn)接聽(tīng)咨詢電話、預(yù)約電話、投訴電話，并作好記錄盤(pán)結(jié)每日營(yíng)業(yè)收入及美容院的費(fèi)用，做到收款帳目明確無(wú)誤、清晰負(fù)責(zé)做好顧客的跟蹤服務(wù)、顧客檔案存放、整理和統(tǒng)計(jì)工作保管員工檔案、傳達(dá)公司通知負(fù)責(zé)產(chǎn)品陳列、前臺(tái)的美觀等工作負(fù)責(zé)填寫(xiě)、核對(duì)每日及時(shí)填寫(xiě)、核對(duì)和整理《工作日?qǐng)?bào)表》，及時(shí)向院長(zhǎng)提供暢銷(xiāo)、滯銷(xiāo)的信息播放適宜、抒情的音樂(lè)調(diào)節(jié)氣氛 個(gè)人形象工作職責(zé)個(gè)人行為規(guī)范及服務(wù)流程（一）整體服務(wù)形象規(guī)范站?前臺(tái)咨詢師應(yīng)時(shí)刻保持站立姿勢(shì)，精神飽滿，面帶真誠(chéng)的微笑，雙手合置于身前，抬頭挺胸，儀態(tài)自然，對(duì)3米以內(nèi)的每一位顧客都應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意。在征詢顧客意圖后，邀請(qǐng)顧客坐下，并為顧客介紹護(hù)理課程或產(chǎn)品說(shuō)?稱(chēng)呼：大姐、阿姨、或職稱(chēng)（醫(yī)生、教師等）?忌諱：講別的美容院的壞話論別的客人和美容師長(zhǎng)短，談自己和美容院經(jīng)濟(jì)狀況向顧客抱怨對(duì)公司的不滿穿參照前臺(tái)個(gè)人形象?每天準(zhǔn)時(shí)到工作崗位，將前臺(tái)擦拭一遍，保持無(wú)灰塵、無(wú)污染、光潔如新。?工作態(tài)度應(yīng)耐心細(xì)致，不急不燥，不厭其煩，把每位顧客當(dāng)成自己的親友一樣，應(yīng)該時(shí)刻記住“每失去一位顧客將使企業(yè)失去100名顧客”。?熟練掌握咨詢技能，在顧客大量涌來(lái)時(shí)能應(yīng)付自如，做到“送一答二照三”，即送走第一批顧客的同時(shí)，回答第二批顧客提出的問(wèn)題，同時(shí)照顧第三批到前臺(tái)來(lái)咨詢的顧客。?前臺(tái)咨詢師必須能使用標(biāo)準(zhǔn)普通話準(zhǔn)確地向顧客介紹服務(wù)項(xiàng)目及產(chǎn)品的特點(diǎn)和作用，在咨詢中切忌有貶低同行業(yè)產(chǎn)品的語(yǔ)言、行為。（二）品行規(guī)范不打聽(tīng)和傳播他人隱私 ?不制造和傳播小道消息 ?不詆毀他人 ?不誣告他人 ?不挑撥是非（三）、禮節(jié)規(guī)范嚴(yán)格遵守美容連鎖機(jī)構(gòu)關(guān)于接待客人的各種禮儀規(guī)定 ?養(yǎng)成使用禮貌用語(yǔ)的習(xí)慣不在有女士的場(chǎng)合談?wù)撆坎灰说脑掝} ?不給他人起綽號(hào)不拿別人的生理缺陷開(kāi)玩笑搬家會(huì)議準(zhǔn)時(shí)到場(chǎng)，開(kāi)會(huì)時(shí)注意坐姿，不交頭接耳，不打瞌睡、不隨便走動(dòng)、不讓隨身攜帶的童話攻擊發(fā)出響聲、不在開(kāi)會(huì)時(shí)間吸煙，散會(huì)后人離桌凈、椅子歸位、有序離場(chǎng)。（四）公德規(guī)范不在店內(nèi)吵架 ?不在店內(nèi)打架斗毆 ?不隨地吐痰 ?不亂扔雜物 ?不損壞公共設(shè)施不制造影響他人工作和休息的噪音 ?尊老愛(ài)幼 ?文明如廁損壞公司財(cái)務(wù)照價(jià)賠償（五）就餐規(guī)范按規(guī)定時(shí)間就餐,不得提前或超時(shí)就餐就餐時(shí)間內(nèi),實(shí)行分批糾纏內(nèi),確保崗位有人,不得因就餐而影響正常工作 ?就餐時(shí)降級(jí)公共衛(wèi)生,就餐完畢將雜物防金雜物桶內(nèi)（六）培訓(xùn)規(guī)范 ? 培訓(xùn)會(huì)議時(shí)間規(guī)定每日上午8：309：45。參加會(huì)議應(yīng)做到： ?按通知時(shí)間，準(zhǔn)時(shí)到達(dá)培訓(xùn)地點(diǎn)，不遲到 ?培訓(xùn)期間要認(rèn)真聽(tīng)取培訓(xùn)內(nèi)容并做好培訓(xùn)記錄培訓(xùn)期間應(yīng)把收集開(kāi)刀震動(dòng)或靜音狀態(tài)，以免影響他人聽(tīng)顆 ?因特殊原因不能參加培訓(xùn)者，應(yīng)事先請(qǐng)假，并征得批準(zhǔn)（七）日常工作行為規(guī)范?按規(guī)定時(shí)間出勤，并按以下規(guī)范約束自己機(jī)的言行，以保證日常的營(yíng)業(yè)次序和良好的工作狀態(tài) ?前臺(tái)咨詢師遇到同事，應(yīng)互道“您好”，遇到上司，應(yīng)主動(dòng)起立并向上司問(wèn)候“您好，***”簽到后立即到更衣室按規(guī)定換好工作服，佩帶上工作牌并化好妝，不得利用工作時(shí)間在在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)裝扮儀容到崗后立即打掃衛(wèi)生，清理物品，準(zhǔn)備好工作中所需的物品 ?不得拿私人物品到工作現(xiàn)場(chǎng)工作時(shí)間不得打私人電話，如有特殊情況應(yīng)報(bào)請(qǐng)?jiān)洪L(zhǎng)批示（八）出勤規(guī)范?嚴(yán)格執(zhí)行上、下班簽名制度，著工裝簽名，并嚴(yán)格簽署上下班具體時(shí)間，不得相互代替（九）接待顧客時(shí)使用語(yǔ)言規(guī)范前臺(tái)見(jiàn)到顧客進(jìn)入或其他人進(jìn)門(mén)，應(yīng)臉帶微笑并起立迎接顧客，說(shuō)：“您好！歡迎光臨***美容院”。咨詢新顧客時(shí)，態(tài)度要真誠(chéng)熱情，語(yǔ)調(diào)清晰溫和，目光熱情自然，注意力集中在顧客身上，認(rèn)真聽(tīng)懂顧客詢問(wèn)。視線集中，左右不出對(duì)方雙肩，上下不出對(duì)方眼睛與胸口，不左顧右盼，不與自己的同事在現(xiàn)場(chǎng)聊天。?并接著說(shuō)：“我是前臺(tái)，我叫***，很高興為您服務(wù)?！??帶客入座，并說(shuō)：“請(qǐng)座，我?guī)湍共?，?qǐng)稍候”。雙手遞茶，肢體上部?jī)A斜30度，退后一步，說(shuō)：“請(qǐng)用茶”。?“請(qǐng)問(wèn)您預(yù)約了哪位美容顧問(wèn)？”——（顧客已預(yù)約）回答：“我?guī)湍D(zhuǎn)告一下！請(qǐng)稍等！” ?（如果美容顧問(wèn)在忙），前臺(tái)應(yīng)回答：“很抱歉，它正忙，請(qǐng)稍候”。?（對(duì)于顧客沒(méi)有預(yù)約），回答：“請(qǐng)稍等，我?guī)湍才乓晃唤?jīng)驗(yàn)豐富美容顧問(wèn)，您看好嗎？” ?前臺(tái)咨詢師查詢美容師顧客預(yù)約表，并告訴顧客，“您運(yùn)氣很好，我們的***顧問(wèn)現(xiàn)在正好可以為您服務(wù)”。?通知空閑的美容顧問(wèn)，并用贊美的語(yǔ)言介紹一下我們的美容顧問(wèn)，（包括：工齡、專(zhuān)長(zhǎng)、服務(wù)手法等等）。例如：“***是我們的 美容顧問(wèn)，她在美容行業(yè)已經(jīng)做了2年多了，經(jīng)驗(yàn)很豐富……”（十）接電話時(shí)使用語(yǔ)言規(guī)范?接聽(tīng)電話要迅速，電話鈴響不可超過(guò)三次而不接 ?接聽(tīng)電話的聲音要清晰、明了、語(yǔ)氣柔和、速度適中 ?中途斷線應(yīng)待機(jī)一定時(shí)間，讓對(duì)方回訪 ?通完電話后，應(yīng)讓顧客先掛斷電話，在自行掛斷 ?熱情面對(duì)沒(méi)一位顧客，見(jiàn)到顧客應(yīng)微笑點(diǎn)頭示意，近距離應(yīng)問(wèn)候：“您好”，顯示良好的修養(yǎng)。?熟練掌握“您好”、“請(qǐng)”、“對(duì)不起”、“謝謝”等禮貌用語(yǔ)。?示范1：新顧客來(lái)電?“您好！***美容院，我是***，很高興為您服務(wù)” ?“請(qǐng)問(wèn)您貴姓”?“**小姐您好，請(qǐng)問(wèn)您想了解哪方面的問(wèn)題”?“請(qǐng)稍等一下，我馬上請(qǐng)專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)幫您解說(shuō)，轉(zhuǎn)接店長(zhǎng)或顧問(wèn)并說(shuō)明咨詢電話” ? 示范2：老顧客來(lái)電?“您好！***美容院，我是***，很高興為您服務(wù)” ?“請(qǐng)問(wèn)您貴姓”?“**小姐您好，請(qǐng)問(wèn)您想了解哪方面的問(wèn)題，或預(yù)約時(shí)間”?“**小姐，您預(yù)約的時(shí)間是*月*日，請(qǐng)準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，我們將在這里恭候您”?示范3：顧客投訴來(lái)電?“您好，***美容院，我是***，很高興為您服務(wù)” ?“請(qǐng)問(wèn)您貴姓”?“**小姐，非常感謝您寶貴的意見(jiàn)，有關(guān)（顧客投訴的內(nèi)容）我們會(huì)在2小時(shí)內(nèi)給您一個(gè)滿意的答復(fù)?！??“**小姐，請(qǐng)留下您的全名以及聯(lián)系電話，便于我們跟您及時(shí)聯(lián)系，再次感謝您的合作”。? 示范4：私人電話 ?“您好，***美容院”?“對(duì)不起，**現(xiàn)在正在工作，不方便接電話，如果你方便的話，我可以替您轉(zhuǎn)接，等它忙完后立刻復(fù)您電話”。? 示范5：總部或主管找人電話 ?“您好，***美容院”?“**（對(duì)方名稱(chēng)或主管職稱(chēng)），您好” ?“請(qǐng)您稍等，我替您轉(zhuǎn)接”?“對(duì)不起，它正在忙，不方便，請(qǐng)問(wèn)您要留話或等它忙完后給您電話（留言轉(zhuǎn)告）”（十一）收銀規(guī)范用語(yǔ)?前臺(tái)提示顧客文明用語(yǔ)：“收銀臺(tái)在……。，請(qǐng)您到這兒付款。謝謝”?前臺(tái)收到顧客人民幣提示文明用語(yǔ)：“**小姐，收到您**元，找您**元，請(qǐng)拿好，謝謝，希望第*次再見(jiàn)到您！”(十二）糾正顧客規(guī)范用語(yǔ)?“對(duì)不起，這里是無(wú)煙場(chǎng)所，謝謝合作” ?“對(duì)不起，清潔桶在那兒，謝謝使用?！?十三）電話回訪，預(yù)約規(guī)范用語(yǔ)?在下次護(hù)理的前一天致電顧客：“您好，我是**美容院的美容顧問(wèn)，我姓*”“您具體講出星期幾的護(hù)理覺(jué)得滿意嗎？”如客人滿意則說(shuō)“謝謝您，”并預(yù)約第二天的護(hù)理的時(shí)間，若客人有意見(jiàn)，則耐心地聆聽(tīng)并詳細(xì)記錄，并明確告訴顧客會(huì)在下次護(hù)理是解決該問(wèn)題，最后為客人預(yù)約第二天護(hù)理時(shí)間?有些客人無(wú)法準(zhǔn)時(shí)預(yù)約，不要只是聽(tīng)他取消或再打電話預(yù)約，次序主動(dòng)向客人預(yù)定瑕疵時(shí)間或主動(dòng)為客人提出建議，從而爭(zhēng)取客源(十四）歡送顧客規(guī)范用語(yǔ) ?“請(qǐng)走好，歡迎下次再來(lái)，再見(jiàn)”?手挽著顧客的手臂或手，并幫助顧客拿好行李把顧客送到電梯口或樓下門(mén)口，等顧客里靠在回頭。(十五）清潔衛(wèi)生規(guī)范店內(nèi)實(shí)行“個(gè)人清潔”制度，“崗位清潔制度”和班后大清潔，還有分區(qū)域負(fù)責(zé)清潔，每周大清潔，每天小檢查，每月大檢查，每月一次大掃除，每月一次大清潔。每位顧客做完護(hù)理后，應(yīng)馬上把美容用品、顧客服務(wù)用品進(jìn)行清潔，整理好床位及氣節(jié)設(shè)備。每日下班后的清潔衛(wèi)生 ?*地板、沙發(fā)等軟灰塵的清潔 ?*硬地板的打掃和濕拖?*茶幾、收銀臺(tái)、窗玻璃、燈具、花燈、墻面、天花板、音響、掛鐘、毛巾的擺設(shè)、燈光扎名、飲水機(jī)、器械設(shè)備、美容床等的消毒?*對(duì)各類(lèi)倒膜碗、粉刺針、毛巾、拖鞋及手術(shù)室等要進(jìn)行每日消毒?*使?fàn)I業(yè)場(chǎng)所所有擺設(shè)干凈、明亮、無(wú)污垢、無(wú)水跡、無(wú)破損、整潔美觀、室內(nèi)空氣隨時(shí)保持清潔、干燥、無(wú)異味?*注意消毒柜當(dāng)天使用昂天清理每天洗換一次毛巾?每3 天洗換一次被單每15天洗換一次被套，每30天洗換一次床套（十六）值班制度每日值班人員由“OTT執(zhí)行官”擔(dān)任，負(fù)責(zé)檢查啊衛(wèi)生，以及檢查各類(lèi)電器的電源是否關(guān)閉 ?備注：前臺(tái)、美容師禁用口頭語(yǔ)顧客接待用語(yǔ)、電話回訪禮貌以內(nèi)關(guān)于我們規(guī)定，不準(zhǔn)給顧客如下的答復(fù)：“不行、我不知道、這不是我的事、不清楚、沒(méi)法干、您找（問(wèn)）別人吧，您自己去問(wèn)吧” ?接待顧客頭不抬，回答顧客模棱兩可，“可能……”推卸責(zé)任，“這是***的事，或這是您的問(wèn)題，不屬于我們的事，我現(xiàn)在很忙，過(guò)兩天處理吧”不了解具體情況下說(shuō)：“你使用不當(dāng)，我們不負(fù)責(zé)任，你投訴好了，”或遇到問(wèn)題不積極解決，“有什么問(wèn)題，找我們領(lǐng)導(dǎo)好了”等等。