【正文】 ，讓家長自己做決定如何選擇。由于老鷹型的客戶做決策會比較快，所以，你要隨時做好簽約的準備，不要理會他們是如何做決策的，跟上他們的節(jié)奏，盡快簽單吧。咨詢師也可以和這樣的家長對著干，強硬的反駁他們的觀點。對于較溫和的咨詢師不建議這樣做。這樣的家長一旦簽約，后期維護非常容易，高度配合我們的工作。⑵孔雀型他們在電話中往往講話很快；音量也會比較大；講話時音調富有變化，抑揚頓挫；你當然也可以想象到他們在電話那端的豐富表情；同時，他們在也會表現(xiàn)得很熱情，對你很友好，你可能在溝通中經常會聽到對方爽朗的笑聲?？兹感偷娜嘶旧弦矊儆谧鍪滤?，決策果斷。但與老鷹型的人不同的是，他們與人溝通的能力特別強，通常以人為中心，而不是以任務為中心。如果一群人坐在一起，孔雀型的人很容易成為交談的核心，他們很健談，通常具有豐富的面部表情。他們喜歡在一種友好的環(huán)境下與人交流，社會關系對他們來講很重要。你對他的印象可能會覺得他平易近人，樸實，容易交往。這樣的家長多為女性。做決策時往往不關注細節(jié)，憑感覺做決策，做決策也很快。咨詢建議：你與孔雀型的家長可以閑聊一會兒，這對建立融洽關系是有幫助的。由于孔雀型的人樂于幫人，也很健談，所以，通過有效的提問，你可以從他們那里獲取很多關于學生的信息。咨詢師要將注意力完全放在他們身上，并讓他們注意到這一點，從而可以顯示你很看重他們。咨詢師要充分引導家長宣泄他們的情緒，善于利用感性的力量來促成簽約。⑶鴿子型 他們在電話中往往講話不快，音量也不大，音調會有些變化，但不象孔雀型的人那么明顯。他們從容面對你所提出來的問題，反應不是很快，你可以想象到，他們在講電話時的神態(tài)是安靜地坐在那里，在傾聽你的講話，他們是很好的傾聽者。在回答你的問題的時候，也是不慌不忙。雖說他們對你的介紹不會象孔雀型那樣主動提出看法，但基本來講，他們會配合你的銷售工作，只要你能更好地引導他。鴿子型的家長友好、鎮(zhèn)靜，屬于特別好的人。他們做起事情來顯得不急不燥，屬于肯支持人的那種人。咨詢建議：咨詢師對待這樣的家長要顯得鎮(zhèn)靜，不可急。講話速度要慢，音量不要太高，相對要控制你的聲音，并盡可能地顯示你的友好和平易近人，表現(xiàn)得要有禮貌。你要柔聲細語地與對方溝通，即使你想發(fā)火，語氣也要溫柔得象個鴿子。由于他們平時行事速度較慢，建立關系也需要一定的時間，所以，不可以顯得太過于熱情，以免引起對方懷疑。你要盡可能地找到與對方共同的興趣、愛好，并通過這些與家長建立起一定的關系。因為鴿子型的家長難以在很短的時間內建立起信任關系，并懷有一定的疑心。與這樣的家長交流時要溫和，真誠。咨詢師的心態(tài)要平和，不要著急逼單。當信任關系建立起來后，簽約自然是水到渠成的事了。⑷貓頭鷹型貓頭鷹型的家長在往往講話不快，音量也不大，音調變化也不大。他們往往在交往中并不太配合。不管咨詢師說什么，可能經常會“嗯，嗯”，讓你顯得無從下手。他們講起話來，一般毫無面部表情。如果你表現(xiàn)得很熱情的話，他們往往會覺得不適應。貓頭鷹型的家長很難看得懂，他們不太容易向對方表示友好，平時也不太愛講話，做事動作也緩慢。對很多人來講，貓頭鷹型的人顯得有些孤僻。咨詢建議：咨詢師要有詳細的準備，讓家長感到你是一個非常有條理的人，建立個人的吸引力。注意一些平時不太注意的細節(jié)。不可與他們談論太多與咨詢無關的東西，不要顯得太過熱情，要直入主題。你要提供更多的事實和數(shù)據(jù)，以供他們做判斷。而且，提供的資料越細越好。和與孔雀型的人打交道不同，你不可以讓對方感到有什么意外（孔雀型的人喜歡變化和刺激）。舉例來講，如果你原先與他商討好的計劃出現(xiàn)問題，你要改變計劃，一定要與他先商量，以讓他有所準備。對于貓頭鷹型的家長，你經常要用的詞匯是：準確、絕對正確、不會出現(xiàn)意外、認真對待、細節(jié)、詳細計劃、讓數(shù)據(jù)和事實說話等等。我們在咨詢的過程當中會遇到各種各樣的家長，其實這些家長也可以做一個分類，這樣在我們的咨詢當中我們更容易找到應對家長的方式和技巧。就象和不同類型的人打交道一樣，我們應該用什么樣的方式和技巧和他相處，這樣才能使我們和家長的關系始終是在一個融洽的狀態(tài)里面?？梢宰尲议L更容易的接受我們，以及接受我們所傳達的理念以及我們所銷售的產品。在我們咨詢過程當中，當然遇到的家長各種各樣，類型也千奇百怪，我們不能光咨詢，應該要時刻總結?？偨Y我們的經驗和教訓，這樣我們才能在不同的家長面前游刃有余。（二）主動打出電話一、電話咨詢失敗后的挽救措施電話咨詢后，如果沒有達標或者沒有很好的跟家長溝通，這時需要立即調整好自己的狀態(tài)，重新調整思路，整理此電話的信息點和突破點。和同事及時溝通交流，看看同事有什么樣的思路。整理后，與家長重新溝通，這就涉及到回訪電話： 首次電話溝通，導致咨詢失敗，常是由于以下幾個問題造成的：價格：家長如果聽完價格后，態(tài)度就冷下來了。挽救措施：我們不是純粹按照小時收費的，而是一整套的流程：把一對一備課、授課、陪讀、答疑、班主任管理、月考等詳細說完——注意，是詳細地說，而不是兩句話。咨詢師自己就可以忘記報價。家長也可能會忘，如果還記得，那就明確說就是了！不用再模糊表達。一個月多少、一個小時多少，關系不大。大多數(shù)情況下，詢價只是人們習慣性的感性問，但是當我們說完價錢，家長就會理性地去分析了，這時候我們再詳細解釋，家長也聽不進去多少了——除非是你的報價與其心理預期符合。永遠不要指望第一次電話溝通就通過價格上的優(yōu)惠能吸引家長過來。我們要做的是通過自身表達，讓家長對師資+效果+咨詢師個人魅力三方面認可。另外，“一對一”個性化輔導的費用要根據(jù)每個學生不同情況而定，學生補習的科目不同、輔導的側重點不同、每周輔導時間不同等等，我們專業(yè)的教于咨詢師首先要根據(jù)您孩子的情況，量身打造一套最適合孩子的輔導計劃，其中包括費用。因此，建議您帶孩子到就近的學習中心，先請專業(yè)的教育咨詢師就孩子在學習上存在的問題盡心系統(tǒng)分析與咨詢，再根據(jù)輔導計劃確定需要的費用。記?。骸跋M總是被引導的！”您不用擔心價格問題，簽約繳費是最后的事情了，不要急于這樣，先分析出孩子問題，我們能解決，我們讓您報名，不能解決，我們是不會讓你花冤枉錢的，我們還是要維護我們機構的品牌的。最后的決定權在您，您滿意我們的計劃，簽約報名，不滿意的話，咨詢都是免費的。報小班：家長本身對一對一不是很感興趣，希望、給孩子報個班。挽救措施：對于家長在電話中的問話，一定不要完全否定，緊緊圍繞孩子的學習問題，分析孩子學習的問題。依據(jù)孩子的特點，學習的方式給家長以指導性的建議。分析一個問題后一定要幫助家長總結一下，幫助家長梳理清楚。師資：家長不太了解什么是個性化教學老師。挽救措施：“個性化”教育所推行的就是——用最適合的老師教學，因為每位教師都有自己的教學風格，讓老師的能力結構、個性特點與孩子的“個性化”要求匹配，這樣才能達到最佳教學效果。我們有自己的教學研究院，有自己的專職一線教師，各學科、各年齡層、各種性格的教師，我們均有所儲備。對方不留電話：疑心較重的家長。挽救措施：應該貫穿在整個電話咨詢過程中，先問對方如何稱呼，再留會好一些。告訴家長手機方便聯(lián)系，干脆利落問13幾的，別把話說長了，反而顯得不自信。引導家長上門是接電話的首要目的，留電話是第二目的。當遇阻時，別著急，再繼續(xù)跟家長溝通孩子的情況。讓家長感受到咨詢師的真誠！如果沒留下電話，感覺前面所有的工作就是白費，太遺憾了。當家長不留電話時95%是因為：對你不信任，既然這樣，他換個時間再聯(lián)系你的幾率幾乎為零。所以，我們要做的不簡單是用技巧多說兩句以求留下，最穩(wěn)妥的是繼續(xù)耐心與其溝通，以建立信任。對輔導效果的要求：挽救措施：一定要表示出你對家長的理解。因為我們做教育的最重視的是孩子的時間。但是，作為教育心理學從業(yè)人員，我們并不贊成這種想法。更加希望您沒有過多的向孩子傳遞這個信息，因為這樣會給孩子增加壓力。如果家長或孩子周圍的環(huán)境給他過大壓力，反而會使他離重點大學越來越遠。壓力來自何處呢？例如過多的關懷，就好像一個跑步中的人，給他適當?shù)耐浦?，他會越跑越輕松；但若給他過大的推助，他就會摔倒。再例如您的這種問題。您希望我們機構或某個輔導機構能給您和孩子一個重點大學的保證，這是出于您對孩子的關愛。相信您希望藉此能讓孩子和家長的心中“有底”，給孩子減輕壓力。然而，您的這種做法投射在孩子身上，產生的心理活動就不僅僅是您所希望的一般。首先，這種“保目標”的做法，表面上給孩子一種支持，卻同時傳遞給孩子“父母不夠相信他能憑借自己的力量考上重點大學的”的信息，令他產生自我懷疑與否定；另一方面，“保目標”也容易令孩子對考試產生輕敵與僥幸心理。對于一個即將參加高考的孩子，至關重要的是客觀、正確分析自己的實力，確定一個最適合自己的目標，將心態(tài)調整好，保持適當?shù)墓?jié)奏學習。根據(jù)孩子的“個性化”因素制定一套與他匹配的輔導計劃。在輔導過程中幫助他選擇適合他的目標學校，調整他的心態(tài)與學習節(jié)奏，與孩子共同面對考試。家長很認可，孩子不愿意來：挽救措施：與孩子溝通進行說服工作，因為有些孩子對家長提出來輔導是反感的，他會覺得家長不信任他，或者是想給他添加學習任務。這時應該換個人來進行說服工作，讓孩子提前感覺到我們對他的關懷，感受輔導中心的老師與學校老師的不同，取得心理的認知。這樣的孩子可能處于青春期，也可能很有個性，愛面子。對父母的話有逆反心理。家長對咨詢師個人不認可: 挽救措施：換咨詢師回訪。每位咨詢師的溝通方式是不太一樣的，可能換位咨詢師能和家長溝通開。電話咨詢的首要目的是對客戶進行有效約訪，如果沒有對客戶進行約訪，那么電話咨詢總體而言就是失敗的。每個電話資源的轉化都直接關系著客戶資源的最大化利用，所以電話咨詢失敗后的挽救措施至關重要。通常我們需要對電話咨詢的客戶進行等級分類管理，及時進行有效的跟蹤，保證客戶資源的最大化利用。第五篇：話術七個問題話術李勇組1我很忙，沒有時間接待你我知道您很忙，時間非常的寶貴，但那沒有關系，越是成功的人才越是懂得用今天的錢生出明天的錢，越忙的人越是懂得時間價值，向您這樣成功的人時間當然更加的寶貴！所以，在寶貴的時間里更需要科學投資和合理理財，用有限的時間賺取無限的財富，到廣發(fā)，股票，基金，理財產品，期貨都是不錯的選擇，時間的流逝就是財富的流失，我想您肯定會牢牢地抓住財富的，對嗎？2我目前對投資股票沒有興趣您對投資股票沒有興趣，是這樣子的，我想您應該知道這樣一個現(xiàn)象，前幾年人們不懂得投資房地產，有錢卻沒有理財觀念，白白錯失了時機，07年大盤行情一路飆升，真正賺錢不是跟風的，而是領頭羊！所以樹立具有前瞻性的理財觀念顯得尤為重要，理財并不僅僅只有股票，還有一些基金，理財產品，債券回購，只不過股票具有時間靈活性，資金靈活性，投資方向廣泛性的特點，我們會用我們的專業(yè)來幫助您，為您量身定制更適合您的理財方式。3把資料寄給我，看了再說。我會把資料拿給您，讓您看看廣發(fā)的金管家資訊。那很好！我們的資訊具有實時性，可靠性的特點，為您的投資決策增添一份雙重保險。不過我覺得您更需要的是我們一對E的廣發(fā)服務，除了我們的資料，還有我們分析師，個股疑難問題解答七個問題話術李勇組和市場重大風險的提示，這就是我們廣發(fā)的親情式服務，希望您獲取好好的看看著一些資料，有任何問題都可以與我聯(lián)系。（過倆天我們打過去問客戶的疑問）4您們營業(yè)部離我們太遠了我們營業(yè)部離您那是比較遠，是這樣子的，現(xiàn)在營業(yè)部的交易方式包括電話式，手機式。電腦式，現(xiàn)場式，現(xiàn)在手機交易和電腦交易會為您省時省力又省心！當然如果您喜歡現(xiàn)場操作，也不是不可以的，我們廣發(fā)的優(yōu)勢在于我們廣發(fā)的行業(yè)研究員就是親臨到全國各個上市公司考察調研，搜集第一手的資料，資訊是“零距離”的，即使交易的距離是遠一點的，為了獲得廣發(fā)“零距離”的資訊也是值得的。5你們的手續(xù)費太高了我們的手續(xù)費是比較高，是這樣子的，俗話說，一分錢一分貨我們廣發(fā)的賣點就是我們廣發(fā)的每晚的內參資訊服務，每日早晨的晨會紀要，飛信短信的大盤提醒服務，分析師在線服務，大投顧，小投顧都是我們廣發(fā)的特色服務，而我們提供的一切信息都是為了服務給您，幫助您對市場多了解一點點，投資更理智一點，眼光更長遠一點，幫您賺錢，擁有這一切，您還怕什么呢！賺的錢遠遠超過我們省出來的那一點點，我想您比我還會算這筆帳，您說是嗎！6我對你們的理財產品沒有信心您對我們的理財產品沒有信心，那沒有關系，是因為您對我們七個問題話術李勇組 的理財產品還不夠充分地了解，理財產品就好比一道精美的菜肴，配菜越多，我們補充的能量就越充分，理財產品就好比配菜，可以投資于股票類權益類金融產品，債券，央行票據(jù)類固定類金融產品，銀行存款等現(xiàn)金類資產。根據(jù)變化的市場行情，迅速作出最佳選擇，這遠比我們的個人判斷更準確，而我們的個人資產也需要進行配置，才會把錢放在最佳的地方，這樣才會營養(yǎng)豐富，您說對嗎！7我在考慮一下，有需要再聯(lián)系您！您可以考慮一下，時刻都可以與我聯(lián)系，那很好，不過我可以把我們的資訊發(fā)到您的郵箱里，有好的股票也可以發(fā)到您的手機上，如果您覺得打擾到您，隨時可以聯(lián)系我，我就不會打擾您了，（以退為進），當然，我們主要是想給您提供一些最有價值，最及時的信息輔助您的投資，多一點信息，我們就多一分勝算，您覺得呢！