【正文】 保安部。（3）保安部有電視監(jiān)控的把發(fā)生糾紛的現(xiàn)場(chǎng)情況進(jìn)行錄像，無(wú)監(jiān)視的地方領(lǐng)導(dǎo)要立即到場(chǎng)，并盡可能的帶一至兩人，以備公安部門(mén)的取證和避免事態(tài)擴(kuò)大。（4）保安部馬上通知就近巡邏人員趕到現(xiàn)場(chǎng)，勸阻并平息糾紛。（5）將肇事者扭送到公安機(jī)關(guān)依法處理。發(fā)現(xiàn)可疑人員的處理方法：（1）主動(dòng)禮貌的詢問(wèn)對(duì)方，了解情況。（2）若對(duì)方是用戶或客人，不熟悉情況，應(yīng)熱情幫助客人，主動(dòng)為其排憂解難。（3）若對(duì)方是小商販、推銷員，應(yīng)勸阻其盡快離開(kāi)，不要影響他人。（4）若對(duì)方神色慌張、語(yǔ)無(wú)倫次、支支吾吾，應(yīng)將其帶到保安部接受進(jìn)一步的調(diào)查。（5）若發(fā)現(xiàn)對(duì)方與公安部門(mén)通緝?nèi)藛T的相貌特征相似，且行動(dòng)詭秘、狡詐，應(yīng)盡快通知保安部派保安人員協(xié)助將其送到公安部門(mén)查處。發(fā)現(xiàn)犯罪分子偷盜、搶劫的處理：（1）盡快將情況通知保安部，保安部應(yīng)通知附近保安人員盡快趕赴現(xiàn)場(chǎng)支援。（2）采取機(jī)智方法將罪犯制服。（3）若無(wú)法制服罪犯，且罪犯逃跑，則應(yīng)記清罪犯的衣著，相貌，身高及其他明顯特征，并及時(shí)報(bào)告保安部和公安部門(mén)。（4）保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，防止其他人員進(jìn)入，等保安部或公安部門(mén)有關(guān)人員接手處理，并在獲批準(zhǔn)后離開(kāi)。第二章消防管理商城是成千上萬(wàn)人聚集購(gòu)物的公共場(chǎng)所，做好顧客和商城的安全防范工作，是一切工作的重中之重，而防火工作的落實(shí)，以及防火意識(shí)的提升，培養(yǎng)現(xiàn)場(chǎng)工作人員的自身素質(zhì)和安全意識(shí)，提高火災(zāi)情況下人們的緊急應(yīng)變能力就成為刻不容緩的大事。一、消防編組基本原則每一消防栓均有人處理。每一滅火器均有人使用。每一個(gè)安全門(mén)均有人開(kāi)啟。每一個(gè)顧客均有人引導(dǎo)。每一個(gè)區(qū)域都有人指揮。每一個(gè)傷者均有人救護(hù)。每一重要財(cái)產(chǎn)均有人搶救。每一狀況均有人向（上）外通報(bào)聯(lián)絡(luò)。編組方式各樓層均應(yīng)依據(jù)實(shí)際位置與現(xiàn)況編成自己消防小組，務(wù)求迅速而有效的彌補(bǔ)于初起之時(shí)，編組方式如下： 指揮組——救災(zāi)滅火，指揮調(diào)度事宜。消防組——各種消防器材的使用及滅火等任務(wù)。救護(hù)組——負(fù)責(zé)傷患及老弱婦幼搶救。引導(dǎo)組——引導(dǎo)顧客至安全處所及疏散路線。通訊組——負(fù)責(zé)內(nèi)外通報(bào)聯(lián)絡(luò)。搶救組——負(fù)責(zé)重要財(cái)務(wù)的搶救、搬運(yùn)。二、裝備要熟用室內(nèi)消防栓滅火器的位置及使用方法。避難逃生樓梯的位置及安全通道口的位置。消防梯的使用。其它逃生方式。三、處置要明快盡快聯(lián)絡(luò)：緊急通報(bào)主管、中控室及上一層、下一層。（1）緊急通報(bào)主管及中控。（2）火災(zāi)警報(bào)器，應(yīng)知所在位置。（3）截?cái)嚯娫?，未截?cái)嗲安豢捎盟疂娋?。盡快撲滅：（1）須知滅火器的位置。（2）須知消防栓的位置。（3）熟知滅火器、消防栓的使用。盡快引導(dǎo)顧客至安全場(chǎng)所：（1）帶顧客彎下身體至離起火點(diǎn)最遠(yuǎn)的樓梯，快速跑到一樓。（2）若火勢(shì)猛烈無(wú)法到一樓，應(yīng)盡快帶顧客到屋頂避難，等待救援。（3）火災(zāi)時(shí)，不準(zhǔn)顧客及其它人員用客梯。四、保安要點(diǎn)確保商場(chǎng)通道的暢通。不能將雜物商品堆積在逃生樓梯中。避難設(shè)備及救助袋前不能放置雜物。防火卷簾下方黃線30公分內(nèi)不得放置展示柜及商品。商品陳列不得擋住安全出口指示燈。火災(zāi)警報(bào)器消防栓的附近不得放置雜物。火災(zāi)預(yù)報(bào)器周圍至少要空60cm，避免影響噴水。五、一般逃生方法主動(dòng)指導(dǎo)顧客逃生。老弱婦孺應(yīng)優(yōu)先照顧逃離火災(zāi)區(qū)。應(yīng)盡可能早地向地面逃生。向下通道已受阻時(shí)，立即向屋頂平臺(tái)逃生。由窗口逃生時(shí)，臉向內(nèi)，平攀窗沿，以腿先跨出。如情勢(shì)所迫，應(yīng)利用衣物、繩索下降逃生。注意防止煙霧進(jìn)入避難區(qū)。推門(mén)前觸摸門(mén)板，如感發(fā)燙，應(yīng)折向逃生。六、夜間、非營(yíng)業(yè)時(shí)間的防災(zāi)應(yīng)變各樓面于每日閉店后自行實(shí)施清場(chǎng)安檢工作，確保消除安全死角。夜間加強(qiáng)巡回，室內(nèi)、室外發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。七、防火、避難設(shè)施的自行檢查對(duì)商城內(nèi)的設(shè)備應(yīng)依消防設(shè)備保養(yǎng)辦法，重點(diǎn)對(duì)防火避難設(shè)施、用火用電設(shè)備、器具、危險(xiǎn)物品設(shè)施實(shí)施檢查，每周至少1次。八、防災(zāi)教育訓(xùn)練消防學(xué)習(xí)訓(xùn)練每年進(jìn)行一次，實(shí)施防火綜合演練（通報(bào)聯(lián)絡(luò)、滅火、避難引導(dǎo)等訓(xùn)練）。保安人員的消防實(shí)踐、消防技能、消防知識(shí)培訓(xùn)每月進(jìn)行一次。九、避難路徑的確保保安部應(yīng)督導(dǎo)有關(guān)部門(mén)制作避難路線圖，清楚標(biāo)示各層消防安全設(shè)備之位置及通往屋外的避難路線，且張貼在進(jìn)出人員顯而易見(jiàn)的位置。樓梯、走廊、出入口、通道等避難路徑不得放置物品。室外樓梯、直通樓梯、安全梯的緊急出入口不得設(shè)鎖。平時(shí)應(yīng)保持防火門(mén)正常運(yùn)作，不得放置妨礙防火門(mén)運(yùn)作的物品。避難路徑及滅火器，室內(nèi)消防栓的周邊應(yīng)經(jīng)常整理，不得放置妨礙避難及滅火的物品。十、防火設(shè)備的保養(yǎng)滅火器：（1）機(jī)體外殼不得生銹開(kāi)裂。（2）檢查規(guī)格，數(shù)量是否與帳本相符。（3）檢查藥劑使用年限有無(wú)過(guò)期。（4）保險(xiǎn)栓插銷有無(wú)損壞、遺失。（5）噴口有無(wú)阻塞。（6）滅火器之壓力表是否在綠色范圍內(nèi)。（7）保持外觀之整潔（8）滅火器設(shè)施檢點(diǎn)卡必須按時(shí)填寫(xiě)。消防栓箱（1）檢視箱內(nèi)是否干凈、清潔。（2）檢視箱內(nèi)水帶，保持清潔干燥，不得有變形損壞。（3）箱身不得有變形、損壞，箱門(mén)運(yùn)作便利，周邊不可堆放雜物。（4）消防箱外的手動(dòng)報(bào)警等是否完整。避難逃生梯（1）保持避難樓梯干燥。（2）避難逃生梯的出入口不得放雜物。自動(dòng)防火卷簾門(mén)（1）鐵卷簾軌道不可有變形。（2）馬達(dá)運(yùn)轉(zhuǎn)是否有異聲，速度是否正常。（3）鐵卷門(mén)是否有變形。（4）鐵卷門(mén)上下限是否正常。（5）安全電磁機(jī)是否正常?；鹁苄畔到y(tǒng)（1）火警感知器表面應(yīng)保持清潔。（2）煙感等感知器定期清潔，避免發(fā)生誤報(bào)。（3）各安全門(mén)燈，避難方向指示燈應(yīng)保持24小時(shí)常亮。（4）撒水頭是否漏水，或與天花板高低間距是否恰當(dāng)。第三章其他緊急事件的處理一、病人與傷員的緊急處理如發(fā)現(xiàn)有病人及傷者,應(yīng)立即向急救中心“120”報(bào)警；做好一切接應(yīng)準(zhǔn)備，保護(hù)好病人與傷者，切記不要輕易移動(dòng)病人與傷者；疏散圍觀群眾，調(diào)查原因；及時(shí)確定責(zé)任人；事后做出書(shū)面報(bào)告存檔備查。二、電梯困人的緊急處理立即通知工程部電梯維修人員至現(xiàn)場(chǎng)修理失靈電梯；如電梯設(shè)有監(jiān)控設(shè)備，利用該設(shè)備觀察及留意電梯內(nèi)任何情況；利用電梯對(duì)講器向被困者善言安慰，請(qǐng)其耐心等候電梯維修人員到現(xiàn)場(chǎng)，切勿自行開(kāi)啟電梯門(mén)逃生，以免發(fā)生危險(xiǎn)；被困者救出后需記錄被困者姓名、聯(lián)系電話及地址，并詢問(wèn)是否需要幫助，如有傷者應(yīng)立即送往醫(yī)院；事后做出書(shū)面報(bào)告存檔備查。三、易燃?xì)怏w泄漏的緊急處理當(dāng)接獲易燃?xì)怏w管爆裂，或任何氣體氣味投訴時(shí)，應(yīng)詳細(xì)問(wèn)清具體位置，并現(xiàn)場(chǎng)查看；任何人來(lái)到現(xiàn)場(chǎng)前，應(yīng)將身上手機(jī)、傳呼機(jī)、對(duì)講機(jī)關(guān)閉，現(xiàn)場(chǎng)嚴(yán)禁亮燈，以免產(chǎn)生火花；切勿嘗試開(kāi)關(guān)任何警鈴；檢查及證實(shí)氣體漏氣時(shí)，應(yīng)立即將所有門(mén)窗盡量打開(kāi)，但切勿打開(kāi)換氣扇或其它電器設(shè)備；疏散人群；通知相關(guān)部門(mén)、氣體公司至現(xiàn)場(chǎng)檢查維修。四、車禍的緊急處理保護(hù)肇事現(xiàn)場(chǎng)，扣住肇事車輛和司機(jī)；疏散圍觀群眾，疏導(dǎo)交通秩序；報(bào)警，如有傷者要報(bào)急救中心“120”；清點(diǎn)商城損失物品，拍照取證，以備索賠時(shí)使用；事后做出書(shū)面報(bào)告存檔備查。五、恐嚇電話的緊急處理如接到恐嚇電話，應(yīng)采取如下措施：應(yīng)設(shè)法從對(duì)方口中得知以下資料：（1）恐嚇內(nèi)容（2）恐嚇原因。如有來(lái)電顯示，記錄對(duì)方電話號(hào)碼；記錄來(lái)電、掛斷時(shí)間；記錄來(lái)電聲音、背景雜音等；通知上級(jí)主管部門(mén)和公安機(jī)關(guān)，所得資料盡量保密；安排人員檢查管轄區(qū)域，看看是否發(fā)現(xiàn)可疑物品；服從地方公安機(jī)關(guān)的指揮；事后做出書(shū)面報(bào)告存檔備查。六、停電的緊急處理如事先得到停電通知，要求各業(yè)戶嚴(yán)格按停電時(shí)間關(guān)閉店鋪；如突發(fā)性停電：（1）應(yīng)迅速通知部門(mén)負(fù)責(zé)人，由部門(mén)負(fù)責(zé)人通知商城管理部門(mén)和工程部；（2）封閉各個(gè)出入口，所有人員（商城管理部門(mén)和工程部人員除外）禁止入內(nèi)；（3）巡樓人員要告知業(yè)主和顧客不要驚慌，要按逃生指示標(biāo)志有序地離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)；（4）在各個(gè)通道口進(jìn)行道路指引；（5）檢查停電區(qū)域有無(wú)滯留人員；（6）協(xié)助商城管理部門(mén)和工程部查找停電原因，排除故障；（7）事后做出報(bào)告存檔備查。七、醉酒的緊急處理如發(fā)現(xiàn)有醉酒人員，應(yīng)立即通知保安部并請(qǐng)求支援。對(duì)醉酒人員進(jìn)行嚴(yán)密監(jiān)控，以防止其做出出格的事情；如無(wú)異常情況出現(xiàn)，不要靠其太近；如有不良苗頭出現(xiàn)，要一擁而上，全力制止；報(bào)警，交由公安機(jī)關(guān)處理，并統(tǒng)計(jì)受損物品；拍照取證，上報(bào)公安機(jī)關(guān)，獲得經(jīng)濟(jì)賠償；疏散圍觀人員；事后做出書(shū)面報(bào)告存檔備查。八、打架滋事的緊急處理如在廣場(chǎng)內(nèi)發(fā)生打架滋事等暴力事件：報(bào)告保安部并同時(shí)請(qǐng)求支援；對(duì)事件進(jìn)行勸阻、制止，勸說(shuō)圍觀群眾散去，同時(shí)截住斗毆者；檢查廣場(chǎng)遭破壞和損失情況，責(zé)令斗毆者負(fù)責(zé)賠償全部經(jīng)濟(jì)損失；部門(mén)負(fù)責(zé)人將根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況決定是否報(bào)警；如現(xiàn)場(chǎng)有傷者要及時(shí)送醫(yī)院搶救；保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)待公安機(jī)關(guān)勘察；協(xié)助公安機(jī)關(guān)調(diào)查；事后做出報(bào)告存檔備查。九、漏水的緊急處理如有漏水情形發(fā)生，須立即通知保安部負(fù)責(zé)人，由保安部負(fù)責(zé)通知相關(guān)部門(mén)：如漏水區(qū)域有電器設(shè)備，首先要關(guān)閉電源；如知道閥門(mén)所在，要關(guān)閉閥門(mén)；將消防水帶接在漏水點(diǎn)上，另一頭引往洗手間或下水道內(nèi)；清理漏水區(qū)域積水并用沙包堵截，減少損失；維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，疏散人群，將貴重物品、資料等轉(zhuǎn)移至安全的地方；事后做出書(shū)面材料存檔備查。十、刑事案件的緊急處理如有刑事案件發(fā)生，應(yīng)立即向保安部報(bào)告；如需要應(yīng)立即將各出入口封鎖，留意出入顧客，對(duì)可疑人員進(jìn)行盤(pán)查，防止犯罪嫌疑人逃脫；保護(hù)案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，直至公安人員到達(dá)；切勿移動(dòng)或容許他人移動(dòng)、觸摸或踐踏現(xiàn)場(chǎng)物件；如現(xiàn)場(chǎng)有傷者，應(yīng)報(bào)急救中心“120”，保護(hù)受害者；禁止閑雜人員現(xiàn)場(chǎng)走動(dòng)，禮貌勸圍觀人員離去；向公安機(jī)關(guān)提供案件相關(guān)情況，如案發(fā)時(shí)間、經(jīng)過(guò)、有關(guān)人員之相貌、衣著和逃走方向等；保安部無(wú)搜查權(quán)力，如拘獲疑犯應(yīng)送交公安機(jī)關(guān)。