【正文】 來想你們是星級(jí)酒店服務(wù)水準(zhǔn)很高，所以我事先與服務(wù)員講過，這條褲子是從國(guó)外帶回來的新面料，只要洗干凈就可以了，根本不需熨燙，而且褲子用根很粗的線縫著一個(gè)小布條，要是沒有備用剪刀根本就無法取下，只有用牙去咬斷，沒想到會(huì)是這樣?！按筇酶崩硐驈埾壬俅蔚狼?，并感謝他給我們飯店提出的寶貴的意見，請(qǐng)張先生放心地外出辦事，將褲子交給大堂副理，他回來能看到一條完好如初的褲子。這樣張先生才稍微地露出一點(diǎn)笑容，持著懷疑的目光看著大堂副理說：”真的可以嗎？“大堂副理微笑著對(duì)張先生說：“您就放心吧。”大堂副理將褲子很快地送到客房中心告訴服務(wù)員：“褲子洗耳恭聽好后將訂在褲子上的編號(hào)剪下以后再給張先生送去。”又與洗衣房負(fù)責(zé)人聯(lián)系將褲子重新洗一遍，再用軟毛刷將褲面絨倒著刷一遍即可，還準(zhǔn)備了一盆鮮花、水果給客人送去。請(qǐng)前廳做客史存檔。張先生回房后打電話給大堂副理表示非常滿意，并致謝！在此以后張先生經(jīng)常入住這家飯店，并提出一些良好的建議，飯店也將張先生做為VIP客人來接待。點(diǎn)評(píng)；（1）對(duì)客服務(wù)員責(zé)任心不強(qiáng)，對(duì)于客人的特別要求應(yīng)明確地記錄在洗衣單上，用文字交接，避免因口頭交接造成失誤。（2）洗滌中心人員專業(yè)知識(shí)水平不全面，要不斷加強(qiáng)培訓(xùn)，學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)。（3）客人的投訴是改善和提高飯店服務(wù)質(zhì)量的重要途徑。（4）通過客人的反饋，我們可以了解到工作中存在的問題和不是，以便及時(shí)地加以改正。（5）客人的合理化建議會(huì)提高飯店的管理水平。開重房之后某晚八時(shí)，總臺(tái)開重房。將剛出租的1311房又安排給了住店的日本客人上阪和慶，客人進(jìn)房后沒有發(fā)現(xiàn)已有人入住，將行李放下，大衣掛在衣櫥內(nèi)去餐廳用餐?？偱_(tái)發(fā)現(xiàn)開重房后沒有及時(shí)匯報(bào)，在餐廳找到了上阪和慶，將他的房間換至1511并答應(yīng)客人由行李員幫客人把行李拿至1511。行李員只拿了客人的行李，卻將大衣留在了1311房，待第二天中午客人離店時(shí)發(fā)現(xiàn)大衣不見，再去1311房尋找時(shí)，已沒有，原1311房客人也已離店?？腿苏J(rèn)為是酒店排房和換房的兩次失誤造成了大衣的遺失，向酒店投訴要求給予賠償。點(diǎn)評(píng)：客人反映屬實(shí)。開重房本是登記員不該犯的錯(cuò)誤，而在發(fā)現(xiàn)開重房后，只讓行李員一人至房間搬運(yùn)客人行李，也屬程序錯(cuò)誤，因行李員根據(jù)無法辨別房間內(nèi)行李是屬于哪一位客人的。事后，總臺(tái)又未執(zhí)行與客人確認(rèn)行李的程序，故此事由接待員負(fù)完全責(zé)任。賠償客人物品遺失費(fèi)用的一千元由該開重房的接待員承擔(dān)。部門對(duì)于該員工進(jìn)行考核。教訓(xùn)是：酒店員工在對(duì)客服務(wù)時(shí)應(yīng)嚴(yán)按照程序操作，并站在客人的角度，想客人所想，提供細(xì)心、周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。再給5美元的優(yōu)惠某日，一位香港?？蛠淼侥尘频昕偱_(tái)要求住房。接待員小鄭見是?？?，便給他9折優(yōu)惠。客人還是不滿意，他要求酒店再緞帶些折扣。這時(shí)正是旅游旺季，酒店的客房出租率甚高，小鄭不愿意在黃金季節(jié)輕易給客人讓更多的利，香港客人便提出要見經(jīng)理。其實(shí)，酒店授權(quán)給總臺(tái)接待員的賣房折扣不止9折，小鄭原可以把房再下浮一點(diǎn)，但他沒有馬上答應(yīng)客人。一則他不希望客人產(chǎn)生如下想法：酒店客房出租情況不妙，客人可以隨便還價(jià)。二則他不希望給客人留下這樣的印象：接待員原可以再多打一些折扣，但他不愿給，只是客人一再堅(jiān)持后他才無可奈何地退讓，這會(huì)使客人認(rèn)為大酒店員工做處理問題不老實(shí)則他希望通過酒店再次讓利讓客人感到前廳經(jīng)理對(duì)他的尊重。小鄭腦中閃過這此想法后，同意到后臺(tái)找經(jīng)理請(qǐng)示。他請(qǐng)香港客人先在沙發(fā)上休息片刻。數(shù)分鐘后，小鄭滿面春風(fēng)地回到總臺(tái)，對(duì)客人說：“我向經(jīng)理匯報(bào)了您的要求。他聽說您是我店?？停M管我們這幾天出租率很高，但還是同意再給您5美元的優(yōu)惠，并要我致意，感謝您多次光臨我店?！毙∴嵣宰魍ｎD后又說: “這是我們經(jīng)理給?？偷奶厥鈨r(jià)格，不知您覺得如何？”香港客人計(jì)算一下，5美元相當(dāng)于半折，這對(duì)于位于南京路，又處旅游旺季的三星級(jí)酒店來說，已經(jīng)是給面子的了。客人連連點(diǎn)頭，很快便遞上回鄉(xiāng)證辦理入住手續(xù)了。點(diǎn)評(píng)：全員促銷是酒店成功銷售產(chǎn)品的重要手段。全店所有員工都有推銷產(chǎn)品的可能和職責(zé)，但機(jī)會(huì)大小不一。一般說來，總臺(tái)接待員、餐廳點(diǎn)菜員和歌舞廳、商場(chǎng)、酒吧、咖啡廳等一線部門的服務(wù)員有更多的機(jī)會(huì)。各酒店應(yīng)像這個(gè)酒店的總經(jīng)理那樣經(jīng)常向員工灌輸促銷意識(shí)。然而，光有意識(shí)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。如果一線服務(wù)員為了盡可能多地推銷酒店產(chǎn)品，顯得迫不及待或硬纏死磨，可反而弄巧成拙，到手的生意也會(huì)跑掉，因此各酒店還應(yīng)在部門內(nèi)加強(qiáng)促銷技巧的培訓(xùn)。本例中的接待員小鄭在轉(zhuǎn)入后臺(tái)之前的一段思索是正確的。他有權(quán)給客人超過9折的優(yōu)惠，但他沒一下子把這個(gè)權(quán)用盡，只要有可能，他總是想法為酒店多創(chuàng)一分利。后來客人提出再給優(yōu)惠的要求，他又借口去請(qǐng)示經(jīng)理，顯得極為成熟老練。這樣處理還有兩點(diǎn)更深的含義：一是表明小鄭為此已經(jīng)盡了很大的努力，使客深感酒店是把他作為重要客人來對(duì)待的；二是再給5美元優(yōu)惠是前廳部經(jīng)理的決定，如欲進(jìn)一步提高折扣，其可能性將是微乎其微，這將有助于剎住客人繼續(xù)要求降價(jià)的欲望。當(dāng)然，如果客人到此仍不滿意，而接待員的折扣權(quán)限已經(jīng)到頂，接待員還是應(yīng)該向經(jīng)理請(qǐng)示。每個(gè)上門的客人都要盡量大努力留住，尤其是?？停荒芤?yàn)槭锹糜瓮径S便拒絕他們并不過分的要求。常客為酒店帶來巨大財(cái)富，萬萬不可輕率地把他們推到自己的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那兒去?？梢韵却驋?10房間嗎？住在810房的兩位客人來自浙江溫州，他們今天上午剛抵達(dá)杭州，經(jīng)朋友介紹下榻到這家酒店。離午飯還有近兩個(gè)小時(shí)，他們?nèi)ヌK堤、白堤轉(zhuǎn)了轉(zhuǎn)，下午便開始了工作。第二天上午用完早餐回到房里，一位原定下午來與他們商議一宗出口業(yè)務(wù)的杭州市某大公司副總經(jīng)理來電，因故欲改到上午進(jìn)行，由于這宗買賣關(guān)系到溫州客人半個(gè)的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，同這位副總經(jīng)理洽談是他們此次來杭的首要目標(biāo)，所以盡管上午已有安排，他們還是一口答應(yīng)，掛上電話后，馬上與另外兩家公司聯(lián)系，把原定上午會(huì)面的計(jì)劃推遲到下午?！靶细笨傔€有半小時(shí)便要到達(dá)，房里還是亂七八糟的，請(qǐng)服務(wù)員快來打掃吧”，年紀(jì)較大的那位營(yíng)業(yè)部經(jīng)理對(duì)助手說道。助手開門出去找樓層值臺(tái)服務(wù)員時(shí)發(fā)現(xiàn)，一輛服務(wù)車已停在801房外面，801房的門敞開，顯然服務(wù)員已經(jīng)開始在那兒做客房清潔工作。助手到801房，十分斯文地請(qǐng)兩位服務(wù)員立即打掃810房，最后沒有忘記說一聲“謝謝“。兩位服務(wù)員聽到他的要求面面相覷，似乎有什么難處?！安恢业囊髸?huì)給你們帶來什么困難嗎？”助手還是彬彬有禮地詢問。一位年紀(jì)稍大的服務(wù)員開口了，她說：“我們每天打掃房間都按規(guī)定的順序進(jìn)行，早上8點(diǎn)半開始打掃801房，然后是80805等，先打掃單號(hào)，接著才是雙號(hào)，打掃到810房估計(jì)在10點(diǎn)左右??“那么能不能臨時(shí)改變一下順序，先打掃810房呢？”助手十分耐心地問道?！澳遣恍?，我們的主管說一定要按規(guī)范中規(guī)定的順序進(jìn)行”，她們面露難色，顯然她們很理解客人的心情，她們也很愿意滿足他的要求，但她們不敢違反酒店的規(guī)定。點(diǎn)評(píng)：本例反映了該酒店在管理上的兩個(gè)問題：一是在員工培訓(xùn)方面，管理人員片面強(qiáng)調(diào)服務(wù)員執(zhí)行規(guī)定和按程序操作，沒有把服務(wù)上的靈活性告訴他們。一切規(guī)范和程序的根本目的是保證服務(wù)質(zhì)量，因此制定各種規(guī)范和程序的惟一依據(jù)是站在客人立場(chǎng)上，為客人考慮，一味強(qiáng)調(diào)程序，固然能在一般情況下保證大多數(shù)客人滿意，畢竟還有一部份客人的特殊需求不在規(guī)范之內(nèi)，甚至可能與酒店服務(wù)程序有悖，只要那些特殊需求是合理的，酒店應(yīng)予以盡量滿足。以上案例是酒店服務(wù)中常遇到的小事，但是能反映出服務(wù)員的應(yīng)變能力和服務(wù)技巧，我們有些服務(wù)員在工作中確實(shí)存在上述問題，規(guī)范和是不能滿足所有的客人的，有些客人的需求有時(shí)比較特殊，一般規(guī)范難以包羅萬象，所以要求服務(wù)員在工作中一定要靈活機(jī)智地處理每件事情，絕不能麻痹大意造成不好的后果，減少飯店潛在客源。商場(chǎng)怎樣做營(yíng)銷時(shí)間：2000年7月5日上午8：30 地點(diǎn)：商場(chǎng)營(yíng)業(yè)廳經(jīng)過：質(zhì)管辦人員早上常規(guī)檢查，經(jīng)過飯店商場(chǎng)營(yíng)業(yè)廳，只見入口處的柜臺(tái)邊，有兩位先生正彎腰觀看商品。一邊用手指點(diǎn)著，一邊交談著。服務(wù)員小王蹲在服裝柜臺(tái)忙著清點(diǎn)服裝，小余則站在食品柜臺(tái)前忙著清點(diǎn)煙糖類，各忙各的互不干擾，片刻工夫客人無聲離去，又留下一片靜默。質(zhì)管辦提問： 兩名服務(wù)員在做什么？ 2 開商場(chǎng)的作用是什么？ 服務(wù)員與顧客應(yīng)是怎樣的關(guān)系？ 商場(chǎng)－服務(wù)員－顧客在價(jià)值取向上各有實(shí)現(xiàn)？ 5 商場(chǎng)有沒有提供服務(wù)，為什么？ 6 商場(chǎng)怎樣做營(yíng)銷、經(jīng)理對(duì)你有何經(jīng)濟(jì)指標(biāo)或服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求？ 點(diǎn)評(píng)： 根據(jù)案例可知，兩名服務(wù)員正在進(jìn)行每天的銷售前準(zhǔn)備工作――清點(diǎn)貸物，然而忽略了賓客的存在，無提供任何服務(wù)，使客人無聲離去。商場(chǎng)作為涉外飯店的一個(gè)配套服務(wù)項(xiàng)目，它的基本功能是提供豐富的商品，如食品、服裝、生活用品、工藝品等等，方便住客購物，并營(yíng)造一個(gè)優(yōu)美舒適的購物環(huán)境，滿足客人的購物要求，增加飯店的收入。服務(wù)員與顧客之間應(yīng)該是服務(wù)者與被服務(wù)者的關(guān)系，但從經(jīng)營(yíng)的角度看，顧客還應(yīng)該是“上帝”，應(yīng)向賓客提供熱情、周到的服務(wù)。從商場(chǎng)的價(jià)值取向上看是為飯店創(chuàng)收入，提高飯店的經(jīng)濟(jì)效益；從服務(wù)員的價(jià)值上看是認(rèn)真工作為了獲取自己的蔻報(bào)酬，從顧客的價(jià)值取向上看是為了滿足自己的需要，實(shí)現(xiàn)自己的消費(fèi)愿望，然而在該案例中，三方面的價(jià)值取向均未實(shí)現(xiàn)。5 從案例上來看，商場(chǎng)并沒有提供服務(wù)，因?yàn)閮擅?wù)人員只顧忙內(nèi)部管理工作，而忽略了顧客的存在，最后導(dǎo)致顧客無聲離去。飯店商場(chǎng)不同于一般的單純性社會(huì)商場(chǎng)，不僅是銷售商品的場(chǎng)所，更是向客人提供飯店服務(wù)的地方。商場(chǎng)商品的陳列應(yīng)講究美觀大方、擺放整齊，以便給客人愉悅的第一印象。良好的店內(nèi)環(huán)境能有效增強(qiáng)客人的購買欲望，有助于商品銷售。同時(shí)作為服務(wù)員，應(yīng)具有豐富的商品知識(shí)和熟練的信貸技巧，才能適應(yīng)不同客人的需要。在營(yíng)業(yè)時(shí)間，服務(wù)員首先應(yīng)關(guān)注光顧商場(chǎng)的每一位賓客，了解商品和名稱、產(chǎn)品、特點(diǎn)、性能、規(guī)格等商品知識(shí)，還應(yīng)運(yùn)用一定的語言技巧，掌握客人的購物心理。比如，在客人挑選過程中，要處理得恰到好處，做到“主動(dòng)、熱情、耐心、周到”才能贏得客人的信賴，同時(shí)爭(zhēng)取更多的回頭客。7 經(jīng)理對(duì)服務(wù)員的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)要求是：營(yíng)業(yè)額與獎(jiǎng)金掛鉤。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求是：做好營(yíng)業(yè)前的工切準(zhǔn)備工作；站柜臺(tái)要精神飽滿，儀表端正，著裝統(tǒng)一；要禮貌待客，做動(dòng)主動(dòng)，熱情，耐心，周到；柜臺(tái)內(nèi)不準(zhǔn)聊天，吃零食，不干私活，不看書，看報(bào)，不串崗離崗，每天還應(yīng)該搞好柜臺(tái)商品清潔懷生，然而這些要求并沒有很好地體現(xiàn)在實(shí)際工作中，主要還是因?yàn)榉?wù)意識(shí)、經(jīng)營(yíng)意識(shí)不到位，部門將加強(qiáng)這方面的培訓(xùn)，提高認(rèn)識(shí)，使這一現(xiàn)象得以改觀。女客房的“不速之客”深夏的一天，酒店大堂值班經(jīng)理接到電話說：2505衛(wèi)生間頂部嚴(yán)重漏水，地面淌成了小河，請(qǐng)速派人前來修理“＜客人操的是南方口音，值班經(jīng)理接到電話，便知一定又是2605房的下水管漏水，前幾天剛發(fā)生進(jìn)下面房間滴水的問題，現(xiàn)在肯定又是”舊病復(fù)發(fā)“。于是給工程部去電，要求立即解決漏水問題。這天正好是電工小李值班，他掛上電話，拎起工具箱，就入電 梯間去，因?yàn)槭峭砩?，他沒有按飯店的規(guī)定穿工作服，上身穿的是件藍(lán)色襯衫，兩只袖子卷得高高的，下身穿半新不舊的牛仔褲，跟客人一起很難區(qū)分是員工還是賓客。他在6F仿宋下，按酒店規(guī)定，他在樓層值班服務(wù)員引領(lǐng)下，先在2605房外按一下門鈴，里面沒動(dòng)靜，他又按了一下，仍沒有人出來開門，他想房?jī)?nèi)一定沒人，于是掏出由值班員使用的萬能鑰匙打開房門便直沖進(jìn)去?！鞍　币晃粍倧拇采吓榔饋頊?zhǔn)備開門的中年女客尖聲驚喊 起來“快來人啊，有人闖進(jìn)房間來了！”這位客人驚恐不是沒道理的，眼前這位不速之客身材高大、年 輕健壯，一身裝束告訴她來者不是酒店的員工，那人身上帶著沉重的拎包，內(nèi)有榔頭和鑿頭等工具金屬柄統(tǒng)統(tǒng)露在外面，難怪她把小李當(dāng)成搶竊犯了。點(diǎn)評(píng)：從表面上看這件事錯(cuò)在工程部小李。第一，酒店員工上班期間必須按酒店規(guī)定穿著工作服，一個(gè)身份難辨的男人，晚上擅自打開客人房門，沖進(jìn)房間，任何人都會(huì)嚇壞的，更何況是一個(gè)手里帶著“作案工具”的年輕人；第二，該員工小李只按了兩下門鈴，沒有聽到房?jī)?nèi)反映，便用萬能鑰匙開門，這是極不慎重的，打掃房間的服務(wù)員或工程維修員必須在有百分之百的把握，斷定房?jī)?nèi)確實(shí)沒有客人時(shí)，才能用萬能鑰匙開門，小李只按了兩下門鈴，便草率認(rèn)為客人不在房，顯然百很不妥當(dāng)?shù)模彩窃斐蛇@次誤會(huì)的主要原因之一。標(biāo)準(zhǔn)間的“大床”4月6日晚9點(diǎn)，我接到客房中心的電話，告知6F有緊急事情要我前去處理。當(dāng)我以最快速度趕到6F時(shí)，看到6060605等幾個(gè)房間的客人進(jìn)進(jìn)出出，江副市長(zhǎng)、市旅游局局長(zhǎng)和市接待處工作人員都在場(chǎng)。樓層領(lǐng)班簡(jiǎn)單地向我說了事情經(jīng)過：中央電視臺(tái)主持人鞠萍一行今天預(yù)訂了60605等幾間房，但當(dāng)他們一行進(jìn)房時(shí)，603和605標(biāo)間卻變成了大床間（預(yù)訂的是兩個(gè)單人床的標(biāo)間）。客人和接待處對(duì)這事意見較大，要求立即向有關(guān)人員道歉，立即安排服務(wù)員以最快速度將603和605改成標(biāo)間。完成后，我再次向鞠萍道歉。事后，我向酒店領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)此事，將主動(dòng)查明原因，并表示以后不再出現(xiàn)類似情況。經(jīng)過當(dāng)天調(diào)查，造成這一錯(cuò)誤的經(jīng)過是這樣的：4月6日早上，前廳部下了內(nèi)部通啟，通知客房在4月7日中午12點(diǎn)前將603和605改造大床間，客房中心將事情告訴樓層當(dāng)值主管，當(dāng)值主管考慮第二天客情較旺，人手不夠，于是當(dāng)天就將603和605改成了大床間，但改好后，沒通知前廳。另外，總臺(tái)于當(dāng)日上午將鞠萍一行當(dāng)晚入住603和605通知了客房中心，中心服務(wù)員沒及時(shí) 將這情況告知當(dāng)值主管，致使主管過早將這兩個(gè)房間改成大床間，最后造成這一失誤。點(diǎn)評(píng)：這個(gè)事件是一個(gè)典型的因信息傳達(dá)不到位，工作安排不合理，造成嚴(yán)重失誤的案例，其主要錯(cuò)誤有兩點(diǎn)。一是主管將標(biāo)間提前一天改為大床后沒通知總臺(tái)，自己也沒了解清這兩間房當(dāng)晚是否有人入?。坏诙侵行姆?wù)員接到鞠萍一行當(dāng)晚入住這兩間房的通知后，沒有及時(shí)通知當(dāng)值主管。從這個(gè)案例中，客房接受的教訓(xùn)是很深刻的，客房作為一個(gè)直接對(duì)客服務(wù)部門，工作應(yīng)該考慮周到、安排周全，保證每位客人住店愉快，更應(yīng)加強(qiáng)重要客人的接待安排，這對(duì)一星級(jí)酒店的聲譽(yù)影響很大?？头控?cái)物被盜，應(yīng)當(dāng)如何處理1998年5月，林某等4名旅游者向旅游行政管理部門投訴。訴稱1997年7月11日，在北京市某星級(jí)飯店住宿，第二天早晨，發(fā)現(xiàn)其置于房?jī)?nèi)的一個(gè)女用黑色挎包不見。該挎包內(nèi)裝有現(xiàn)金、信用卡、身份證、首飾等物件，價(jià)值共訐13萬元。要某等認(rèn)為，他們共錢住飯店，飯店應(yīng)有義務(wù)保護(hù)他們的財(cái)產(chǎn)案例。現(xiàn)在其財(cái)物丟失，飯店應(yīng)全額予以賠償。旅游行政管理部門接此投訴后，即