【正文】 來想你們是星級酒店服務(wù)水準(zhǔn)很高，所以我事先與服務(wù)員講過，這條褲子是從國外帶回來的新面料，只要洗干凈就可以了，根本不需熨燙，而且褲子用根很粗的線縫著一個小布條，要是沒有備用剪刀根本就無法取下，只有用牙去咬斷，沒想到會是這樣?！按筇酶崩硐驈埾壬俅蔚狼?，并感謝他給我們飯店提出的寶貴的意見，請張先生放心地外出辦事，將褲子交給大堂副理，他回來能看到一條完好如初的褲子。這樣張先生才稍微地露出一點笑容，持著懷疑的目光看著大堂副理說：”真的可以嗎？“大堂副理微笑著對張先生說：“您就放心吧?！贝筇酶崩韺⒀澴雍芸斓厮偷娇头恐行母嬖V服務(wù)員：“褲子洗耳恭聽好后將訂在褲子上的編號剪下以后再給張先生送去?！庇峙c洗衣房負(fù)責(zé)人聯(lián)系將褲子重新洗一遍，再用軟毛刷將褲面絨倒著刷一遍即可，還準(zhǔn)備了一盆鮮花、水果給客人送去。請前廳做客史存檔。張先生回房后打電話給大堂副理表示非常滿意，并致謝！在此以后張先生經(jīng)常入住這家飯店，并提出一些良好的建議，飯店也將張先生做為VIP客人來接待。點評；（1）對客服務(wù)員責(zé)任心不強，對于客人的特別要求應(yīng)明確地記錄在洗衣單上，用文字交接，避免因口頭交接造成失誤。（2）洗滌中心人員專業(yè)知識水平不全面，要不斷加強培訓(xùn)，學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識。（3）客人的投訴是改善和提高飯店服務(wù)質(zhì)量的重要途徑。（4）通過客人的反饋，我們可以了解到工作中存在的問題和不是，以便及時地加以改正。（5）客人的合理化建議會提高飯店的管理水平。開重房之后某晚八時，總臺開重房。將剛出租的1311房又安排給了住店的日本客人上阪和慶，客人進(jìn)房后沒有發(fā)現(xiàn)已有人入住，將行李放下，大衣掛在衣櫥內(nèi)去餐廳用餐?？偱_發(fā)現(xiàn)開重房后沒有及時匯報，在餐廳找到了上阪和慶，將他的房間換至1511并答應(yīng)客人由行李員幫客人把行李拿至1511。行李員只拿了客人的行李，卻將大衣留在了1311房，待第二天中午客人離店時發(fā)現(xiàn)大衣不見，再去1311房尋找時，已沒有，原1311房客人也已離店?？腿苏J(rèn)為是酒店排房和換房的兩次失誤造成了大衣的遺失，向酒店投訴要求給予賠償。點評：客人反映屬實。開重房本是登記員不該犯的錯誤，而在發(fā)現(xiàn)開重房后，只讓行李員一人至房間搬運客人行李，也屬程序錯誤，因行李員根據(jù)無法辨別房間內(nèi)行李是屬于哪一位客人的。事后，總臺又未執(zhí)行與客人確認(rèn)行李的程序，故此事由接待員負(fù)完全責(zé)任。賠償客人物品遺失費用的一千元由該開重房的接待員承擔(dān)。部門對于該員工進(jìn)行考核。教訓(xùn)是：酒店員工在對客服務(wù)時應(yīng)嚴(yán)按照程序操作，并站在客人的角度，想客人所想，提供細(xì)心、周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。再給5美元的優(yōu)惠某日，一位香港?？蛠淼侥尘频昕偱_要求住房。接待員小鄭見是?？停憬o他9折優(yōu)惠?？腿诉€是不滿意，他要求酒店再緞帶些折扣。這時正是旅游旺季，酒店的客房出租率甚高，小鄭不愿意在黃金季節(jié)輕易給客人讓更多的利，香港客人便提出要見經(jīng)理。其實，酒店授權(quán)給總臺接待員的賣房折扣不止9折，小鄭原可以把房再下浮一點，但他沒有馬上答應(yīng)客人。一則他不希望客人產(chǎn)生如下想法：酒店客房出租情況不妙，客人可以隨便還價。二則他不希望給客人留下這樣的印象：接待員原可以再多打一些折扣，但他不愿給，只是客人一再堅持后他才無可奈何地退讓，這會使客人認(rèn)為大酒店員工做處理問題不老實則他希望通過酒店再次讓利讓客人感到前廳經(jīng)理對他的尊重。小鄭腦中閃過這此想法后，同意到后臺找經(jīng)理請示。他請香港客人先在沙發(fā)上休息片刻。數(shù)分鐘后，小鄭滿面春風(fēng)地回到總臺，對客人說：“我向經(jīng)理匯報了您的要求。他聽說您是我店?？?，盡管我們這幾天出租率很高，但還是同意再給您5美元的優(yōu)惠，并要我致意，感謝您多次光臨我店。”小鄭稍作停頓后又說: “這是我們經(jīng)理給?？偷奶厥鈨r格，不知您覺得如何？”香港客人計算一下，5美元相當(dāng)于半折，這對于位于南京路，又處旅游旺季的三星級酒店來說，已經(jīng)是給面子的了?？腿诉B連點頭，很快便遞上回鄉(xiāng)證辦理入住手續(xù)了。點評：全員促銷是酒店成功銷售產(chǎn)品的重要手段。全店所有員工都有推銷產(chǎn)品的可能和職責(zé)，但機會大小不一。一般說來，總臺接待員、餐廳點菜員和歌舞廳、商場、酒吧、咖啡廳等一線部門的服務(wù)員有更多的機會。各酒店應(yīng)像這個酒店的總經(jīng)理那樣經(jīng)常向員工灌輸促銷意識。然而，光有意識是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。如果一線服務(wù)員為了盡可能多地推銷酒店產(chǎn)品，顯得迫不及待或硬纏死磨，可反而弄巧成拙，到手的生意也會跑掉，因此各酒店還應(yīng)在部門內(nèi)加強促銷技巧的培訓(xùn)。本例中的接待員小鄭在轉(zhuǎn)入后臺之前的一段思索是正確的。他有權(quán)給客人超過9折的優(yōu)惠，但他沒一下子把這個權(quán)用盡，只要有可能，他總是想法為酒店多創(chuàng)一分利。后來客人提出再給優(yōu)惠的要求，他又借口去請示經(jīng)理，顯得極為成熟老練。這樣處理還有兩點更深的含義：一是表明小鄭為此已經(jīng)盡了很大的努力，使客深感酒店是把他作為重要客人來對待的；二是再給5美元優(yōu)惠是前廳部經(jīng)理的決定，如欲進(jìn)一步提高折扣，其可能性將是微乎其微，這將有助于剎住客人繼續(xù)要求降價的欲望。當(dāng)然，如果客人到此仍不滿意，而接待員的折扣權(quán)限已經(jīng)到頂，接待員還是應(yīng)該向經(jīng)理請示。每個上門的客人都要盡量大努力留住，尤其是?？?，不能因為是旅游旺季而隨便拒絕他們并不過分的要求。?？蜑榫频陰砭薮筘敻唬f萬不可輕率地把他們推到自己的競爭對手那兒去?？梢韵却驋?10房間嗎？住在810房的兩位客人來自浙江溫州，他們今天上午剛抵達(dá)杭州，經(jīng)朋友介紹下榻到這家酒店。離午飯還有近兩個小時，他們?nèi)ヌK堤、白堤轉(zhuǎn)了轉(zhuǎn)，下午便開始了工作。第二天上午用完早餐回到房里，一位原定下午來與他們商議一宗出口業(yè)務(wù)的杭州市某大公司副總經(jīng)理來電，因故欲改到上午進(jìn)行，由于這宗買賣關(guān)系到溫州客人半個的經(jīng)營計劃，同這位副總經(jīng)理洽談是他們此次來杭的首要目標(biāo)，所以盡管上午已有安排，他們還是一口答應(yīng)，掛上電話后，馬上與另外兩家公司聯(lián)系，把原定上午會面的計劃推遲到下午?！靶细笨傔€有半小時便要到達(dá)，房里還是亂七八糟的，請服務(wù)員快來打掃吧”，年紀(jì)較大的那位營業(yè)部經(jīng)理對助手說道。助手開門出去找樓層值臺服務(wù)員時發(fā)現(xiàn)，一輛服務(wù)車已停在801房外面，801房的門敞開，顯然服務(wù)員已經(jīng)開始在那兒做客房清潔工作。助手到801房，十分斯文地請兩位服務(wù)員立即打掃810房，最后沒有忘記說一聲“謝謝“。兩位服務(wù)員聽到他的要求面面相覷，似乎有什么難處?！安恢业囊髸o你們帶來什么困難嗎？”助手還是彬彬有禮地詢問。一位年紀(jì)稍大的服務(wù)員開口了，她說：“我們每天打掃房間都按規(guī)定的順序進(jìn)行，早上8點半開始打掃801房，然后是80805等，先打掃單號，接著才是雙號，打掃到810房估計在10點左右??“那么能不能臨時改變一下順序，先打掃810房呢？”助手十分耐心地問道?！澳遣恍?，我們的主管說一定要按規(guī)范中規(guī)定的順序進(jìn)行”，她們面露難色，顯然她們很理解客人的心情，她們也很愿意滿足他的要求，但她們不敢違反酒店的規(guī)定。點評：本例反映了該酒店在管理上的兩個問題：一是在員工培訓(xùn)方面，管理人員片面強調(diào)服務(wù)員執(zhí)行規(guī)定和按程序操作，沒有把服務(wù)上的靈活性告訴他們。一切規(guī)范和程序的根本目的是保證服務(wù)質(zhì)量，因此制定各種規(guī)范和程序的惟一依據(jù)是站在客人立場上，為客人考慮，一味強調(diào)程序，固然能在一般情況下保證大多數(shù)客人滿意，畢竟還有一部份客人的特殊需求不在規(guī)范之內(nèi)，甚至可能與酒店服務(wù)程序有悖，只要那些特殊需求是合理的，酒店應(yīng)予以盡量滿足。以上案例是酒店服務(wù)中常遇到的小事，但是能反映出服務(wù)員的應(yīng)變能力和服務(wù)技巧，我們有些服務(wù)員在工作中確實存在上述問題，規(guī)范和是不能滿足所有的客人的，有些客人的需求有時比較特殊，一般規(guī)范難以包羅萬象，所以要求服務(wù)員在工作中一定要靈活機智地處理每件事情，絕不能麻痹大意造成不好的后果，減少飯店潛在客源。商場怎樣做營銷時間：2000年7月5日上午8：30 地點：商場營業(yè)廳經(jīng)過：質(zhì)管辦人員早上常規(guī)檢查，經(jīng)過飯店商場營業(yè)廳，只見入口處的柜臺邊，有兩位先生正彎腰觀看商品。一邊用手指點著，一邊交談著。服務(wù)員小王蹲在服裝柜臺忙著清點服裝，小余則站在食品柜臺前忙著清點煙糖類，各忙各的互不干擾，片刻工夫客人無聲離去，又留下一片靜默。質(zhì)管辦提問： 兩名服務(wù)員在做什么？ 2 開商場的作用是什么？ 服務(wù)員與顧客應(yīng)是怎樣的關(guān)系？ 商場－服務(wù)員－顧客在價值取向上各有實現(xiàn)？ 5 商場有沒有提供服務(wù)，為什么？ 6 商場怎樣做營銷、經(jīng)理對你有何經(jīng)濟(jì)指標(biāo)或服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求？ 點評： 根據(jù)案例可知，兩名服務(wù)員正在進(jìn)行每天的銷售前準(zhǔn)備工作――清點貸物，然而忽略了賓客的存在，無提供任何服務(wù)，使客人無聲離去。商場作為涉外飯店的一個配套服務(wù)項目，它的基本功能是提供豐富的商品，如食品、服裝、生活用品、工藝品等等，方便住客購物，并營造一個優(yōu)美舒適的購物環(huán)境，滿足客人的購物要求，增加飯店的收入。服務(wù)員與顧客之間應(yīng)該是服務(wù)者與被服務(wù)者的關(guān)系，但從經(jīng)營的角度看，顧客還應(yīng)該是“上帝”，應(yīng)向賓客提供熱情、周到的服務(wù)。從商場的價值取向上看是為飯店創(chuàng)收入，提高飯店的經(jīng)濟(jì)效益；從服務(wù)員的價值上看是認(rèn)真工作為了獲取自己的蔻報酬，從顧客的價值取向上看是為了滿足自己的需要，實現(xiàn)自己的消費愿望，然而在該案例中，三方面的價值取向均未實現(xiàn)。5 從案例上來看，商場并沒有提供服務(wù)，因為兩名服務(wù)人員只顧忙內(nèi)部管理工作，而忽略了顧客的存在，最后導(dǎo)致顧客無聲離去。飯店商場不同于一般的單純性社會商場，不僅是銷售商品的場所，更是向客人提供飯店服務(wù)的地方。商場商品的陳列應(yīng)講究美觀大方、擺放整齊，以便給客人愉悅的第一印象。良好的店內(nèi)環(huán)境能有效增強客人的購買欲望，有助于商品銷售。同時作為服務(wù)員，應(yīng)具有豐富的商品知識和熟練的信貸技巧，才能適應(yīng)不同客人的需要。在營業(yè)時間，服務(wù)員首先應(yīng)關(guān)注光顧商場的每一位賓客，了解商品和名稱、產(chǎn)品、特點、性能、規(guī)格等商品知識，還應(yīng)運用一定的語言技巧，掌握客人的購物心理。比如，在客人挑選過程中，要處理得恰到好處，做到“主動、熱情、耐心、周到”才能贏得客人的信賴，同時爭取更多的回頭客。7 經(jīng)理對服務(wù)員的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)要求是：營業(yè)額與獎金掛鉤。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求是：做好營業(yè)前的工切準(zhǔn)備工作；站柜臺要精神飽滿，儀表端正，著裝統(tǒng)一；要禮貌待客，做動主動，熱情，耐心，周到；柜臺內(nèi)不準(zhǔn)聊天，吃零食，不干私活，不看書，看報，不串崗離崗，每天還應(yīng)該搞好柜臺商品清潔懷生，然而這些要求并沒有很好地體現(xiàn)在實際工作中，主要還是因為服務(wù)意識、經(jīng)營意識不到位，部門將加強這方面的培訓(xùn)，提高認(rèn)識，使這一現(xiàn)象得以改觀。女客房的“不速之客”深夏的一天，酒店大堂值班經(jīng)理接到電話說：2505衛(wèi)生間頂部嚴(yán)重漏水，地面淌成了小河，請速派人前來修理“＜客人操的是南方口音，值班經(jīng)理接到電話，便知一定又是2605房的下水管漏水，前幾天剛發(fā)生進(jìn)下面房間滴水的問題，現(xiàn)在肯定又是”舊病復(fù)發(fā)“。于是給工程部去電，要求立即解決漏水問題。這天正好是電工小李值班，他掛上電話，拎起工具箱，就入電 梯間去，因為是晚上，他沒有按飯店的規(guī)定穿工作服，上身穿的是件藍(lán)色襯衫，兩只袖子卷得高高的，下身穿半新不舊的牛仔褲，跟客人一起很難區(qū)分是員工還是賓客。他在6F仿宋下，按酒店規(guī)定，他在樓層值班服務(wù)員引領(lǐng)下，先在2605房外按一下門鈴，里面沒動靜，他又按了一下，仍沒有人出來開門，他想房內(nèi)一定沒人，于是掏出由值班員使用的萬能鑰匙打開房門便直沖進(jìn)去?！鞍　币晃粍倧拇采吓榔饋頊?zhǔn)備開門的中年女客尖聲驚喊 起來“快來人啊，有人闖進(jìn)房間來了！”這位客人驚恐不是沒道理的，眼前這位不速之客身材高大、年 輕健壯，一身裝束告訴她來者不是酒店的員工，那人身上帶著沉重的拎包，內(nèi)有榔頭和鑿頭等工具金屬柄統(tǒng)統(tǒng)露在外面，難怪她把小李當(dāng)成搶竊犯了。點評：從表面上看這件事錯在工程部小李。第一，酒店員工上班期間必須按酒店規(guī)定穿著工作服，一個身份難辨的男人，晚上擅自打開客人房門，沖進(jìn)房間，任何人都會嚇壞的，更何況是一個手里帶著“作案工具”的年輕人；第二，該員工小李只按了兩下門鈴，沒有聽到房內(nèi)反映，便用萬能鑰匙開門，這是極不慎重的，打掃房間的服務(wù)員或工程維修員必須在有百分之百的把握，斷定房內(nèi)確實沒有客人時，才能用萬能鑰匙開門，小李只按了兩下門鈴，便草率認(rèn)為客人不在房，顯然百很不妥當(dāng)?shù)?，也是造成這次誤會的主要原因之一。標(biāo)準(zhǔn)間的“大床”4月6日晚9點，我接到客房中心的電話，告知6F有緊急事情要我前去處理。當(dāng)我以最快速度趕到6F時，看到6060605等幾個房間的客人進(jìn)進(jìn)出出，江副市長、市旅游局局長和市接待處工作人員都在場。樓層領(lǐng)班簡單地向我說了事情經(jīng)過：中央電視臺主持人鞠萍一行今天預(yù)訂了60605等幾間房，但當(dāng)他們一行進(jìn)房時，603和605標(biāo)間卻變成了大床間（預(yù)訂的是兩個單人床的標(biāo)間）?？腿撕徒哟帉@事意見較大，要求立即向有關(guān)人員道歉，立即安排服務(wù)員以最快速度將603和605改成標(biāo)間。完成后，我再次向鞠萍道歉。事后，我向酒店領(lǐng)導(dǎo)匯報此事，將主動查明原因，并表示以后不再出現(xiàn)類似情況。經(jīng)過當(dāng)天調(diào)查，造成這一錯誤的經(jīng)過是這樣的：4月6日早上，前廳部下了內(nèi)部通啟，通知客房在4月7日中午12點前將603和605改造大床間，客房中心將事情告訴樓層當(dāng)值主管，當(dāng)值主管考慮第二天客情較旺，人手不夠，于是當(dāng)天就將603和605改成了大床間，但改好后，沒通知前廳。另外，總臺于當(dāng)日上午將鞠萍一行當(dāng)晚入住603和605通知了客房中心，中心服務(wù)員沒及時 將這情況告知當(dāng)值主管，致使主管過早將這兩個房間改成大床間，最后造成這一失誤。點評：這個事件是一個典型的因信息傳達(dá)不到位，工作安排不合理，造成嚴(yán)重失誤的案例，其主要錯誤有兩點。一是主管將標(biāo)間提前一天改為大床后沒通知總臺，自己也沒了解清這兩間房當(dāng)晚是否有人入住；第二是中心服務(wù)員接到鞠萍一行當(dāng)晚入住這兩間房的通知后，沒有及時通知當(dāng)值主管。從這個案例中，客房接受的教訓(xùn)是很深刻的，客房作為一個直接對客服務(wù)部門，工作應(yīng)該考慮周到、安排周全，保證每位客人住店愉快，更應(yīng)加強重要客人的接待安排，這對一星級酒店的聲譽影響很大?？头控斘锉槐I，應(yīng)當(dāng)如何處理1998年5月，林某等4名旅游者向旅游行政管理部門投訴。訴稱1997年7月11日，在北京市某星級飯店住宿，第二天早晨，發(fā)現(xiàn)其置于房內(nèi)的一個女用黑色挎包不見。該挎包內(nèi)裝有現(xiàn)金、信用卡、身份證、首飾等物件，價值共訐13萬元。要某等認(rèn)為，他們共錢住飯店，飯店應(yīng)有義務(wù)保護(hù)他們的財產(chǎn)案例?，F(xiàn)在其財物丟失，飯店應(yīng)全額予以賠償。旅游行政管理部門接此投訴后，即