【正文】 個(gè)都不能少”當(dāng)天晚上用餐時(shí),張先生很破例沒有隨手?jǐn)y帶的煙袋鍋吸煙,而是敲了敲煙鍋?zhàn)?然后吸了一只紙煙,這在以往是沒有出現(xiàn)的,？P7 2002年的一天，就有一位客人打電話到禮賓部可不租臺(tái)VCD機(jī)，想放映自帶的VCD碟子。禮賓員馬上向與技術(shù)部聯(lián)系，技術(shù)人員把一臺(tái)VCD機(jī)及幾根連接線一起送到了客人的房間，并幫客人安裝好，看到客人滿心歡喜的表情，我們的員工覺的心里有一種滿足感。點(diǎn)評(píng):一包煙絲雖小,幫客人租VCD也不是什么大不了的事情,但蘊(yùn)含的服務(wù)內(nèi)涵卻不平常,做好服務(wù)的根本就是:”不經(jīng)意外多留心,于細(xì)節(jié)處下功夫”,服務(wù)二字唯細(xì)心是根本,優(yōu)質(zhì)一詞唯用腦是根本,優(yōu)秀的服務(wù)案例不在轟轟烈烈的事情,而是蘊(yùn)含于客人的一言一行,2006年4月26日的中國(guó)區(qū)金鑰匙的第49期培訓(xùn)班將在牡丹江市金鼎酒店舉行。4月23日我在當(dāng)班，金鑰匙的圖標(biāo)開始閃動(dòng)，我打開發(fā)再人在尋求幫助，是浙江臺(tái)洲的一位金鑰匙，她的酒店這次將派2個(gè)同事去牡丹江參加這次培訓(xùn)班，已訂好了24日下午到哈爾濱市的航班的航班，然后打算在哈爾濱市轉(zhuǎn)車到牡丹江，由于飛機(jī)將是25日凌晨落地，而且2個(gè)同事又是女孩子，所以想請(qǐng)哈爾濱市的金鑰匙幫忙接待一下。我在上主動(dòng)的接受了請(qǐng)求，詢問后得知：他們將于25日凌晨24時(shí)左右到哈爾濱市機(jī)場(chǎng)，想訂一間房，而且他們的報(bào)銷額度又是150元/間。150元，是這正與我們酒店推出的子夜房相符合，而且我們酒店的位置距火車站非常近，真是2全其美。為了保證她們的行程順利，我又當(dāng)日為她們預(yù)訂了26日早8時(shí)開往牡丹江的火車，并為其掂付了車票錢。并于25日下班之前，聯(lián)系了酒店門前的合約出租車司機(jī)為她們接機(jī)。26日早我上班時(shí)得知她們已在7時(shí)退房，并留言給我，感謝我的幫助，一切進(jìn)行的非常順利。客人終于笑了P22晚上22：00多的時(shí)候，一們客人走到禮賓臺(tái)，底部哪里可以有別克汽車的專修店，當(dāng)時(shí)禮賓部是李杰在當(dāng)班，這下把李杰給問住了，可是她想：我要盡最大努力去幫助客人?！跋壬?，請(qǐng)您稍等一下，我?guī)湍螂娫拞栆幌隆毙±钕仁谴?14查詢說(shuō)沒有，然后抱著試試看的態(tài)度打到別客車專賣店，打了一遍又遍，就是沒有人接聽，這時(shí)站在一邊等待的客人惱了：你們到底能不能問到啊，什么服務(wù)嘛！這時(shí)，電話響了，對(duì)方傳來(lái)不耐煩的聲音，誰(shuí)呀？干什么？小李先是客氣地向?qū)Ψ降狼?，后詢問別客的維修地址?？腿巳寺牶笈ゎ^便走，可細(xì)心的小李忙追上客人說(shuō)：“先生，這是專修讓的地址路線和電話，如果有什么事，你可以打電話問一下“這時(shí)客人不好意思的笑了說(shuō)：謝謝，謝謝，剛才我太急了，態(tài)度不好，請(qǐng)不要介意。小李笑說(shuō)：”沒關(guān)系?.“還是讓客人好好休息吧2001年3月6日早5時(shí)30分,前廳部員工董永林值夜班時(shí),來(lái)了2位客人,登記過后他便引領(lǐng)客人回房間,這時(shí),客人說(shuō)還有行李,怎么沒給拿上來(lái),客人說(shuō)他把行李讓保安拿了??(客人很不高興以為把他的行李弄丟了,其實(shí)他把行李落在了出租車上)董永林雖然被這突發(fā)的情況弄的有些糊涂,保安說(shuō):”車門是我開的,但客人沒說(shuō)有行李就直接走進(jìn)了樓內(nèi)”董永林用知道的車牌號(hào)打電話到市交警隊(duì)查詢??這時(shí)出租車司機(jī)打來(lái)電話,說(shuō)過10分鐘把東西送到,司機(jī)到酒店時(shí),要向客人要44元的返車費(fèi),這時(shí)客人已經(jīng)休息了?: 請(qǐng)對(duì)1020號(hào)服務(wù)員予以表?yè)P(yáng),由于自己的失誤,忘了拿行李下車,登記后,1020號(hào)服務(wù)員帶我和客戶到房間,突然想起沒有行李,以為是1020服務(wù)面的錯(cuò),可是1020服務(wù)員絲毫沒有生氣,馬上著手幫我找行李,!再次感謝海景花園的全休員工!周建安草上2001年3月8日點(diǎn)評(píng):金鑰匙不是無(wú)所不能,但一定要竭盡所能,只要我們能力所及的,我們都會(huì)全心全意為客人服務(wù),這種盡心盡力為人的服務(wù)精神也表現(xiàn)在各地區(qū)金鑰匙的友誼攜做方面,我們這次幫了別人,別人在我們遇到困難的時(shí)侯也同樣會(huì)這樣的幫助我們,”凡幫了別人的,沒有幫不到自己的!”雖然在服務(wù)過程中也會(huì)遇到客人的不理解,付麗小姐是我們酒店的常住客人，每次她出差都要入住在這里，6月的一天，我在當(dāng)班時(shí)，大堂副理的電話突然響了，原來(lái)是706的付小姐打來(lái)的電話，她剛才出去逛街了，可惜他的高根涼鞋的根斷掉了，想讓我們幫她找個(gè)能沾鞋的膠水，我說(shuō)，這樣吧,付小姐,您把鞋子給我吧,我?guī)湍朕k法,我說(shuō),付小姐,這都是我們應(yīng)做的,不一會(huì),鞋子沾好了,我又找來(lái)鞋擦,為付小姐把鞋擦干凈,并用透明塑料袋把鞋子包好后,:酒店的回頭客,?？褪蔷频晔袌?chǎng)維護(hù)的重心,我們就要求我們?cè)谄綍r(shí)的服務(wù)中多留意,細(xì)心地觀察和發(fā)現(xiàn)他們的特點(diǎn),個(gè)人喜好,生活習(xí)慣等與之相關(guān)的客人信息,以便在日后的服務(wù)中預(yù)見他們的需要,為其量身打造個(gè)性化的服務(wù),:切勿因與之熟識(shí)就忘記自已的身分,與客人“打成一片”“稱兄道弟”；切勿因熟識(shí)而降低服務(wù)質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)；反而我們要更加的尊重他們，比如可以親切友好地用他們的姓+先生或小姐（教授，會(huì)長(zhǎng)）重視他們的每一次服務(wù)需要。餐飲部教師節(jié)送真情FBP45 在第17個(gè)教師節(jié)來(lái)臨之際,為了表示對(duì)教師的敬意,餐飲部當(dāng)天給飯店附近的幾所大中專院校的老師們送去了節(jié)日的問候和祝福，當(dāng)?shù)弥埖瓿？屠罾仙『?，三樓餐飲包間準(zhǔn)備了鮮花和水果，并專程給李老師送去了她平時(shí)愛吃的南瓜餅和糊涂面，在鮮花和祝福卡上寫了：祝酒詞李老師早日康復(fù)！李老師一家人非常感動(dòng)地說(shuō)：中都和咱們真是一家人?。∫煌胫嗟膬r(jià)值P43 在5月的一天，秦淮人家中餐廳進(jìn)來(lái)2位客人，他們一邊用餐，一邊閑聊著，服務(wù)員無(wú)意中聽到，他們房間的一位客人生病了，客人說(shuō)者無(wú)意，聽者有意。經(jīng)過詢問后，服務(wù)員得知客人住1015房，服務(wù)劉麗敏就征詢客人同意后安排送餐人員將一些點(diǎn)心，一碗粥送到了客人的房間，當(dāng)時(shí)客人激動(dòng)地向服務(wù)人員道謝。誰(shuí)知過了幾天后，這位病情已好轉(zhuǎn)的客人帶了20多位客人來(lái)該餐廳就餐，在用餐過程中得知，其它人本想訂其它的酒店，而服務(wù)人員上次的熱心服務(wù)使他又選擇了這里！點(diǎn)評(píng):餐飲部選擇了一個(gè)特殊的日子,在教師節(jié)當(dāng)日，在客人生病這樣一個(gè)特殊情況下,送上了一份真摯祝福,如何 讓飯店真正成為賓客的家外家?或許答案已不言自明,那就是:在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間,恰當(dāng)?shù)攸c(diǎn),同上由恰當(dāng)方式服務(wù)于,親情顯出了,美好產(chǎn)生了, 7月的一天，3樓包是來(lái)了幾位?？?，在敬酒店時(shí)一位客人不小心被除數(shù)火車頭燒到了手指，客人看看沒在意，繼續(xù)喝酒，餐廳主管郭倩看在眼里，急忙跑到客房借了一支小牙膏送到了包間里為客人涂在手上，絲絲涼意，消除了熱痛的難受?？头坎肯Ｍ芎闷饋?lái)HK1 張女士經(jīng)常到中都酒店入住，是酒店的一位?？停?月初，她再次來(lái)酒店入住，客房服務(wù)員小李為其打掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)張女士一直躺在床上，電視機(jī)也沒開，好像很些不舒服的樣子，便熱心的詢問她哪里不舒服，張女士說(shuō)她有點(diǎn)頭暈，大概是昨晚工作的太晚，疲勞今天有點(diǎn)找上來(lái)了，說(shuō)也休息一會(huì)兒就會(huì)好的，服務(wù)員小李安慰了張女士后，迅速與客房主管說(shuō)明了此事，并聯(lián)系餐廳為張女士送了一杯咖啡，及一個(gè)香薰袋子并付卡片一張上面寫道：“親愛的張女士，您工作辛苦了，希望這這杯咖啡能讓您精神百倍的工作，這個(gè)小香袋子可以讓您的睡眠更香甜！”親情服務(wù)在PA*HK75 PA新員工張艷經(jīng)雖然剛進(jìn)入酒店工作不久，但其在工作中細(xì)致認(rèn)真，服務(wù)熱情很高，3月31日上午在2樓打掃衛(wèi)生期間，在走廊遇到了3位男士，她主動(dòng)上前打招呼，得知客人想訂包間，便主動(dòng)向客人介紹了2樓新裝修的3個(gè)包間，但客人表示看過，想看看其它的包間，于是小張便又向客人介紹了3樓包間的文化，了解到客人是濟(jì)源人，偈主動(dòng)推薦到了濟(jì)水廳?能夠?qū)Πg的知識(shí)掌握很好,介紹詳細(xì),且服務(wù)熱情,主動(dòng)引領(lǐng)客人服務(wù)到位,這些看來(lái)簡(jiǎn)單的細(xì)節(jié)均給客有一次,一位周先生到保健部做按摩,在與服務(wù)人員聊天兒中,不經(jīng)意地說(shuō):”你們按摩房的墊子太舒服了,不過客房的墊子稍微薄了一點(diǎn).”等他做完按摩后回到客房,驚訝的發(fā)現(xiàn)他的床墊子已經(jīng)換成按摩房的種了.《珠海名酒店御溫泉》咖啡的故事HK 張楠先生是業(yè)內(nèi)專家,因?yàn)楣ぷ鞯年P(guān)系3次光臨中都,進(jìn)房之后,服務(wù)員小王按照慣例為賓客上了一杯橙汁,在小整時(shí)發(fā)再一杯橙汁一滴未動(dòng),另一個(gè)茶杯里還殘余著一點(diǎn)咖啡,仔細(xì)一看,房間配送的2袋咖啡已經(jīng)用完,于是,小王與客房中心聯(lián)系,看到了留言條及配備的咖啡非常高興,在鄭州市大學(xué)講學(xué)其間,，中都的服務(wù)甜在心中！李先生入住中都酒店9008房。一天上午李先生正在認(rèn)真的翻閱會(huì)議資料，服務(wù)員朱俊英為其打掃房間，她發(fā)現(xiàn)李先生不停的咳嗽，很難受的樣子，小朱很著急，她誠(chéng)懇的問：“李先生，您感冒了吧？去看醫(yī)生了嗎？醫(yī)務(wù)室的電話是1285，需要我?guī)湍?lián)系一下嗎？”客人感激地說(shuō)：“謝謝了，我已經(jīng)吃過藥了，過會(huì)會(huì)好些的。”小朱說(shuō)：“房間水果是剛上的，新鮮的，你吃個(gè)梨吧，梨是清肺，止咳嗽的，您吃了或許會(huì)好些?！崩钕壬f(shuō)：“是啊，可是還要削皮，真是麻煩。”小朱馬上拿起水果刀把一只梨削了皮，送到了客人的手上。點(diǎn)評(píng)：服務(wù)的機(jī)會(huì)在于發(fā)現(xiàn)。一個(gè)人成功的經(jīng)驗(yàn)證明：就是別人沒發(fā)現(xiàn)的事情，你發(fā)現(xiàn)了，別人沒做的事情，你先做了。那怎么樣把平淡的服務(wù)導(dǎo)演成豐富的故事，就看你自己是不是一個(gè)敬業(yè)的導(dǎo)演了，用你敏銳的“靈感”導(dǎo)演一個(gè)又一個(gè)“感人的故事”。第五篇：酒店服務(wù)案例（本站推薦）“沒有”和“不知道”一天，某會(huì)務(wù)組經(jīng)辦人員張先生檢查會(huì)議室的布置情況。會(huì)議室原有座位46個(gè)，而會(huì)議人數(shù)則為60人，張先生發(fā)現(xiàn)會(huì)議室增加了椅子，卻未增加茶幾，但服務(wù)員解釋道：一是會(huì)議室太小，茶幾恐怕放不下是沒有那么茶幾。事后張先生找到客房部經(jīng)理才解決了茶幾問題。張先生安排代表們的娛樂活動(dòng)，到樓層詢問服務(wù)員小趙：“請(qǐng)問石人山風(fēng)景區(qū)怎么走？“小趙抱歉地笑了笑說(shuō)：“對(duì)不起，先生，我不知道。”張先生掃興地?fù)u了搖頭。點(diǎn)評(píng)：服務(wù)員對(duì)客人的問詢應(yīng)有問必有答，絕不能說(shuō)“不知道，不懂，不會(huì)，不行，沒有”。若自己確實(shí)不知道，也要盡可能弄清楚后再告訴客人。當(dāng)服務(wù)員在張先生提出增加茶幾時(shí)，應(yīng)當(dāng)立即回答：“好的，我一定想辦法給您解決?！奔偃粽也坏絺溆貌鑾?，也可向領(lǐng)班或部門經(jīng)理反映，從其他會(huì)議室等處暫挪用幾個(gè)。一旦待客人提了意見后再來(lái)解決問題，主動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變成了被動(dòng)服務(wù)，客人是不會(huì)滿意的。另外，小趙在不知道石人山風(fēng)景區(qū)怎么走的情況下，應(yīng)請(qǐng)張先生在房間稍候，待詢問知道者后立即告之，并抱歉地說(shuō)：“對(duì)不起，先生，讓您久等了?！蹦菢樱瑥埾壬粫?huì)回為服務(wù)員“不知道”而怪罪。相反，他會(huì)被其熱情服務(wù)所感動(dòng)。環(huán)環(huán)相扣方保萬(wàn)無(wú)一失暮秋的一天上午，總臺(tái)人員和往常一樣，進(jìn)行著交接班工作。8點(diǎn)20分，一位中年男子走到總臺(tái)對(duì)服務(wù)人員說(shuō)：“小姐，我要退房?！闭f(shuō)著把鑰匙放到總臺(tái)。總臺(tái)收銀員隨即確認(rèn)房房，電話通知服務(wù)中心查房，并辦理客人的消費(fèi)帳單。但是客人沒有停在總臺(tái)而徑直走向商場(chǎng)，商場(chǎng)部服務(wù)員小張面帶微笑詢問客人：“先生，您需要什么？”客人說(shuō)：“要兩小包‘金芒果’香煙?！毙垖?duì)客人說(shuō)：“麻煩問一下，您在海天住嗎？”客人說(shuō)：是的，在501房間，可掛帳吧！“細(xì)心的小張剛剛看到客人把鑰匙放在總臺(tái)，不知客人是否要退房，如果是退房，客人就有逃帳的可能。職業(yè)習(xí)慣和強(qiáng)烈的責(zé)任感使小張對(duì)客人說(shuō)：“先生，您稍等，我琺總臺(tái)問一下您能否掛帳?！闭f(shuō)著便走向總臺(tái)，客人急切地問：“能否開發(fā)票？”小張說(shuō)：“商場(chǎng)不能開，但我可以在總臺(tái)為您開發(fā)票?！笨腿苏f(shuō)：“那算了?！痹捳Z(yǔ)間客人和小張已經(jīng)走到總臺(tái)，小張從總臺(tái)接待那里了解到客人正在結(jié)帳，此時(shí)收銀員小高接到服務(wù)中心電話說(shuō)，501房間內(nèi)兩條浴巾不見了。小高看到客人從商場(chǎng)走過來(lái)便問道：“先生，您見沒見501房間內(nèi)的兩條大浴巾？”客人面帶不悅高聲說(shuō)到：“昕天晚上你們根本沒有給我配，我還沒有投訴你們，昨天我回來(lái)得晚，還沒找你們的事呢?！毙「邔?duì)著話筒說(shuō)：“客人說(shuō)昨天沒有配，再查查?！狈?wù)中心小徐在電話里：“可能沒有配吧，讓客人先走吧?！迸c此同時(shí)，商場(chǎng)部小張對(duì)客人說(shuō)：“總臺(tái)可以為您開據(jù)發(fā)票，您是否還需要煙？”客人看上去一反常態(tài)，極不高興而又無(wú)奈地拿出100元給了小張，小張很快為客人找零拿煙，并將消費(fèi)小票給了總臺(tái)，以便開發(fā)票。這一切都被質(zhì)培部人員看在眼里，便到五樓服務(wù)中心了解501情況，服務(wù)中心小徐說(shuō)：“昨天有一個(gè)房間里沒有配毛巾，501房間里找不到大浴巾，我想可能是沒有配?！边@時(shí)，服務(wù)中心領(lǐng)班說(shuō)：“501 房喑客人住了好幾天，查一下房態(tài)以及物品配備情況記錄?！苯?jīng)過查證，501房間客人從13入住到18號(hào)早上退房，在這5天內(nèi)，每天都有配備大浴巾的記錄，服務(wù)中心領(lǐng)班又打電話到清潔服務(wù)員家，結(jié)果是大浴巾配了。質(zhì)檢人員說(shuō)再到房間查查，501房間除了大浴巾不在，所有物品配備齊全，因此推斷，是客人拿走了大浴巾，服務(wù)中心人員打電話到總臺(tái)，收銀員小高告知客人已經(jīng)離開。服務(wù)員工作疏忽，給酒店造成了損失。點(diǎn)評(píng)：在這個(gè)例子中，客人的騙術(shù)并沒有什么過人之處，只是玩了一個(gè)小聰明，雖然被商場(chǎng)部小張看了出來(lái)，但卻在總臺(tái)蒙混過關(guān)。商場(chǎng)部員工小張憑著職業(yè)習(xí)慣和認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，使客人的伎倆沒有最終得逞；同時(shí)，抓住客人的心理，在得體的服務(wù)中促成客人最終的消費(fèi)，不僅防止了客人逃帳，而且維護(hù)了酒店利益?？头坎繂T工小徐則疏忽大意，在沒有認(rèn)真核對(duì)原始記錄，沒有請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)的情況下，不負(fù)責(zé)地回答了總臺(tái)的問詢，使兩條大浴巾被偷，給酒店造成了損失。兩種不同的工作態(tài)度，導(dǎo)致了兩種不同的結(jié)果，孰是孰非涇渭分明?！耙痪湓捠谷诵Γ痪湓捠谷颂?。這說(shuō)明語(yǔ)言藝術(shù)的重要性。作為一線的服務(wù)人員，研究語(yǔ)言藝術(shù)尤為重要。本例中的前臺(tái)收銀員小高，在大庭廣眾之下，問客人：“你見沒有房間的大浴巾？”這種直截了當(dāng)問話方式，使客人陷入尷尬境地，引起客人不滿。服務(wù)員詢問客人的時(shí)候，一定要用禮貌的語(yǔ)言，委婉的方式，以達(dá)到既不罪客人，又能解決問題的的目的，最終使賓客、酒店都滿意。幾聲道歉幾多缺憾華中地區(qū)某大城市的一家中型賓館里，住進(jìn)一個(gè)才20來(lái)人的旅游團(tuán)隊(duì)。他們來(lái)自南美洲，成員都是退休了的藍(lán)領(lǐng)階層。他們白天游覽幾個(gè)著名景點(diǎn)之后，回到賓館已是不午5點(diǎn)光景，各自進(jìn)房梳洗一番，因?yàn)殡x晚餐還有半個(gè)小時(shí)，于是結(jié)伴一起來(lái)到商場(chǎng)。賓館商場(chǎng)的面積不大，但布置十分豪華，頗具歐洲風(fēng)格。商品種類不少，且大多有著精美的外包裝。南美客人一個(gè)個(gè)柜臺(tái)瀏覽過去，站在柜臺(tái)內(nèi)的4名服務(wù)員，從他們快速移動(dòng)腳步這一點(diǎn)判斷出：他們沒有發(fā)現(xiàn)可買的商品。客人很快便走遍了商場(chǎng)，正怏怏地朝門口走去時(shí)，一位口齒伶俐的服務(wù)員用英語(yǔ)詢問客人是否需要幫助。一位略胖的太太說(shuō)他們想帶幾套有關(guān)當(dāng)?shù)孛麆俚拿餍牌厝ィ弑榱松虉?chǎng)卻沒有找到?！昂軐?duì)不起，”服務(wù)員