【正文】 個都不能少”當(dāng)天晚上用餐時,張先生很破例沒有隨手?jǐn)y帶的煙袋鍋吸煙,而是敲了敲煙鍋?zhàn)?然后吸了一只紙煙,這在以往是沒有出現(xiàn)的,？P7 2002年的一天，就有一位客人打電話到禮賓部可不租臺VCD機(jī)，想放映自帶的VCD碟子。禮賓員馬上向與技術(shù)部聯(lián)系，技術(shù)人員把一臺VCD機(jī)及幾根連接線一起送到了客人的房間，并幫客人安裝好，看到客人滿心歡喜的表情，我們的員工覺的心里有一種滿足感。點(diǎn)評:一包煙絲雖小,幫客人租VCD也不是什么大不了的事情,但蘊(yùn)含的服務(wù)內(nèi)涵卻不平常,做好服務(wù)的根本就是:”不經(jīng)意外多留心,于細(xì)節(jié)處下功夫”,服務(wù)二字唯細(xì)心是根本,優(yōu)質(zhì)一詞唯用腦是根本,優(yōu)秀的服務(wù)案例不在轟轟烈烈的事情,而是蘊(yùn)含于客人的一言一行,2006年4月26日的中國區(qū)金鑰匙的第49期培訓(xùn)班將在牡丹江市金鼎酒店舉行。4月23日我在當(dāng)班，金鑰匙的圖標(biāo)開始閃動，我打開發(fā)再人在尋求幫助，是浙江臺洲的一位金鑰匙，她的酒店這次將派2個同事去牡丹江參加這次培訓(xùn)班，已訂好了24日下午到哈爾濱市的航班的航班，然后打算在哈爾濱市轉(zhuǎn)車到牡丹江，由于飛機(jī)將是25日凌晨落地，而且2個同事又是女孩子，所以想請哈爾濱市的金鑰匙幫忙接待一下。我在上主動的接受了請求，詢問后得知：他們將于25日凌晨24時左右到哈爾濱市機(jī)場，想訂一間房，而且他們的報銷額度又是150元/間。150元，是這正與我們酒店推出的子夜房相符合，而且我們酒店的位置距火車站非常近，真是2全其美。為了保證她們的行程順利，我又當(dāng)日為她們預(yù)訂了26日早8時開往牡丹江的火車，并為其掂付了車票錢。并于25日下班之前，聯(lián)系了酒店門前的合約出租車司機(jī)為她們接機(jī)。26日早我上班時得知她們已在7時退房，并留言給我，感謝我的幫助，一切進(jìn)行的非常順利?？腿私K于笑了P22晚上22：00多的時候，一們客人走到禮賓臺，底部哪里可以有別克汽車的專修店，當(dāng)時禮賓部是李杰在當(dāng)班，這下把李杰給問住了，可是她想：我要盡最大努力去幫助客人?！跋壬埬缘纫幌?，我?guī)湍螂娫拞栆幌隆毙±钕仁谴?14查詢說沒有，然后抱著試試看的態(tài)度打到別客車專賣店，打了一遍又遍，就是沒有人接聽，這時站在一邊等待的客人惱了：你們到底能不能問到啊，什么服務(wù)嘛！這時，電話響了，對方傳來不耐煩的聲音，誰呀？干什么？小李先是客氣地向?qū)Ψ降狼?，后詢問別客的維修地址?？腿巳寺牶笈ゎ^便走，可細(xì)心的小李忙追上客人說：“先生，這是專修讓的地址路線和電話，如果有什么事，你可以打電話問一下“這時客人不好意思的笑了說：謝謝，謝謝，剛才我太急了，態(tài)度不好，請不要介意。小李笑說：”沒關(guān)系?.“還是讓客人好好休息吧2001年3月6日早5時30分,前廳部員工董永林值夜班時,來了2位客人,登記過后他便引領(lǐng)客人回房間,這時,客人說還有行李,怎么沒給拿上來,客人說他把行李讓保安拿了??(客人很不高興以為把他的行李弄丟了,其實(shí)他把行李落在了出租車上)董永林雖然被這突發(fā)的情況弄的有些糊涂,保安說:”車門是我開的,但客人沒說有行李就直接走進(jìn)了樓內(nèi)”董永林用知道的車牌號打電話到市交警隊(duì)查詢??這時出租車司機(jī)打來電話,說過10分鐘把東西送到,司機(jī)到酒店時,要向客人要44元的返車費(fèi),這時客人已經(jīng)休息了?: 請對1020號服務(wù)員予以表揚(yáng),由于自己的失誤,忘了拿行李下車,登記后,1020號服務(wù)員帶我和客戶到房間,突然想起沒有行李,以為是1020服務(wù)面的錯,可是1020服務(wù)員絲毫沒有生氣,馬上著手幫我找行李,!再次感謝海景花園的全休員工!周建安草上2001年3月8日點(diǎn)評:金鑰匙不是無所不能,但一定要竭盡所能,只要我們能力所及的,我們都會全心全意為客人服務(wù),這種盡心盡力為人的服務(wù)精神也表現(xiàn)在各地區(qū)金鑰匙的友誼攜做方面,我們這次幫了別人,別人在我們遇到困難的時侯也同樣會這樣的幫助我們,”凡幫了別人的,沒有幫不到自己的!”雖然在服務(wù)過程中也會遇到客人的不理解,付麗小姐是我們酒店的常住客人，每次她出差都要入住在這里，6月的一天，我在當(dāng)班時，大堂副理的電話突然響了，原來是706的付小姐打來的電話，她剛才出去逛街了，可惜他的高根涼鞋的根斷掉了，想讓我們幫她找個能沾鞋的膠水，我說，這樣吧,付小姐,您把鞋子給我吧,我?guī)湍朕k法,我說,付小姐,這都是我們應(yīng)做的,不一會,鞋子沾好了,我又找來鞋擦,為付小姐把鞋擦干凈,并用透明塑料袋把鞋子包好后,:酒店的回頭客,?？褪蔷频晔袌鼍S護(hù)的重心,我們就要求我們在平時的服務(wù)中多留意,細(xì)心地觀察和發(fā)現(xiàn)他們的特點(diǎn),個人喜好,生活習(xí)慣等與之相關(guān)的客人信息,以便在日后的服務(wù)中預(yù)見他們的需要,為其量身打造個性化的服務(wù),:切勿因與之熟識就忘記自已的身分,與客人“打成一片”“稱兄道弟”；切勿因熟識而降低服務(wù)質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)；反而我們要更加的尊重他們，比如可以親切友好地用他們的姓+先生或小姐（教授，會長）重視他們的每一次服務(wù)需要。餐飲部教師節(jié)送真情FBP45 在第17個教師節(jié)來臨之際,為了表示對教師的敬意,餐飲部當(dāng)天給飯店附近的幾所大中專院校的老師們送去了節(jié)日的問候和祝福，當(dāng)?shù)弥埖瓿？屠罾仙『螅龢遣惋嫲g準(zhǔn)備了鮮花和水果，并專程給李老師送去了她平時愛吃的南瓜餅和糊涂面，在鮮花和祝福卡上寫了：祝酒詞李老師早日康復(fù)！李老師一家人非常感動地說：中都和咱們真是一家人??！一碗粥的價值P43 在5月的一天，秦淮人家中餐廳進(jìn)來2位客人，他們一邊用餐，一邊閑聊著，服務(wù)員無意中聽到，他們房間的一位客人生病了，客人說者無意，聽者有意。經(jīng)過詢問后，服務(wù)員得知客人住1015房，服務(wù)劉麗敏就征詢客人同意后安排送餐人員將一些點(diǎn)心，一碗粥送到了客人的房間，當(dāng)時客人激動地向服務(wù)人員道謝。誰知過了幾天后，這位病情已好轉(zhuǎn)的客人帶了20多位客人來該餐廳就餐，在用餐過程中得知，其它人本想訂其它的酒店，而服務(wù)人員上次的熱心服務(wù)使他又選擇了這里！點(diǎn)評:餐飲部選擇了一個特殊的日子,在教師節(jié)當(dāng)日，在客人生病這樣一個特殊情況下,送上了一份真摯祝福,如何 讓飯店真正成為賓客的家外家?或許答案已不言自明,那就是:在恰當(dāng)?shù)臅r間,恰當(dāng)?shù)攸c(diǎn),同上由恰當(dāng)方式服務(wù)于,親情顯出了,美好產(chǎn)生了, 7月的一天，3樓包是來了幾位?？停诰淳频陼r一位客人不小心被除數(shù)火車頭燒到了手指，客人看看沒在意，繼續(xù)喝酒，餐廳主管郭倩看在眼里，急忙跑到客房借了一支小牙膏送到了包間里為客人涂在手上，絲絲涼意，消除了熱痛的難受?？头坎肯Ｍ芎闷饋鞨K1 張女士經(jīng)常到中都酒店入住，是酒店的一位?？?，8月初，她再次來酒店入住，客房服務(wù)員小李為其打掃房間時，發(fā)現(xiàn)張女士一直躺在床上，電視機(jī)也沒開，好像很些不舒服的樣子，便熱心的詢問她哪里不舒服，張女士說她有點(diǎn)頭暈，大概是昨晚工作的太晚，疲勞今天有點(diǎn)找上來了，說也休息一會兒就會好的，服務(wù)員小李安慰了張女士后，迅速與客房主管說明了此事，并聯(lián)系餐廳為張女士送了一杯咖啡，及一個香薰袋子并付卡片一張上面寫道：“親愛的張女士，您工作辛苦了，希望這這杯咖啡能讓您精神百倍的工作，這個小香袋子可以讓您的睡眠更香甜！”親情服務(wù)在PA*HK75 PA新員工張艷經(jīng)雖然剛進(jìn)入酒店工作不久，但其在工作中細(xì)致認(rèn)真，服務(wù)熱情很高，3月31日上午在2樓打掃衛(wèi)生期間，在走廊遇到了3位男士，她主動上前打招呼，得知客人想訂包間，便主動向客人介紹了2樓新裝修的3個包間，但客人表示看過，想看看其它的包間，于是小張便又向客人介紹了3樓包間的文化，了解到客人是濟(jì)源人，偈主動推薦到了濟(jì)水廳?能夠?qū)Πg的知識掌握很好,介紹詳細(xì),且服務(wù)熱情,主動引領(lǐng)客人服務(wù)到位,這些看來簡單的細(xì)節(jié)均給客有一次,一位周先生到保健部做按摩,在與服務(wù)人員聊天兒中,不經(jīng)意地說:”你們按摩房的墊子太舒服了,不過客房的墊子稍微薄了一點(diǎn).”等他做完按摩后回到客房,驚訝的發(fā)現(xiàn)他的床墊子已經(jīng)換成按摩房的種了.《珠海名酒店御溫泉》咖啡的故事HK 張楠先生是業(yè)內(nèi)專家,因?yàn)楣ぷ鞯年P(guān)系3次光臨中都,進(jìn)房之后,服務(wù)員小王按照慣例為賓客上了一杯橙汁,在小整時發(fā)再一杯橙汁一滴未動,另一個茶杯里還殘余著一點(diǎn)咖啡,仔細(xì)一看,房間配送的2袋咖啡已經(jīng)用完,于是,小王與客房中心聯(lián)系,看到了留言條及配備的咖啡非常高興,在鄭州市大學(xué)講學(xué)其間,，中都的服務(wù)甜在心中！李先生入住中都酒店9008房。一天上午李先生正在認(rèn)真的翻閱會議資料，服務(wù)員朱俊英為其打掃房間，她發(fā)現(xiàn)李先生不停的咳嗽，很難受的樣子，小朱很著急，她誠懇的問：“李先生，您感冒了吧？去看醫(yī)生了嗎？醫(yī)務(wù)室的電話是1285，需要我?guī)湍?lián)系一下嗎？”客人感激地說：“謝謝了，我已經(jīng)吃過藥了，過會會好些的。”小朱說：“房間水果是剛上的，新鮮的，你吃個梨吧，梨是清肺，止咳嗽的，您吃了或許會好些?！崩钕壬f：“是啊，可是還要削皮，真是麻煩?！毙≈祚R上拿起水果刀把一只梨削了皮，送到了客人的手上。點(diǎn)評：服務(wù)的機(jī)會在于發(fā)現(xiàn)。一個人成功的經(jīng)驗(yàn)證明：就是別人沒發(fā)現(xiàn)的事情，你發(fā)現(xiàn)了，別人沒做的事情，你先做了。那怎么樣把平淡的服務(wù)導(dǎo)演成豐富的故事，就看你自己是不是一個敬業(yè)的導(dǎo)演了，用你敏銳的“靈感”導(dǎo)演一個又一個“感人的故事”。第五篇：酒店服務(wù)案例（本站推薦）“沒有”和“不知道”一天，某會務(wù)組經(jīng)辦人員張先生檢查會議室的布置情況。會議室原有座位46個，而會議人數(shù)則為60人，張先生發(fā)現(xiàn)會議室增加了椅子，卻未增加茶幾，但服務(wù)員解釋道：一是會議室太小，茶幾恐怕放不下是沒有那么茶幾。事后張先生找到客房部經(jīng)理才解決了茶幾問題。張先生安排代表們的娛樂活動，到樓層詢問服務(wù)員小趙：“請問石人山風(fēng)景區(qū)怎么走？“小趙抱歉地笑了笑說：“對不起，先生，我不知道?！睆埾壬鷴吲d地?fù)u了搖頭。點(diǎn)評：服務(wù)員對客人的問詢應(yīng)有問必有答，絕不能說“不知道，不懂，不會，不行，沒有”。若自己確實(shí)不知道，也要盡可能弄清楚后再告訴客人。當(dāng)服務(wù)員在張先生提出增加茶幾時，應(yīng)當(dāng)立即回答：“好的，我一定想辦法給您解決?！奔偃粽也坏絺溆貌鑾祝部上蝾I(lǐng)班或部門經(jīng)理反映，從其他會議室等處暫挪用幾個。一旦待客人提了意見后再來解決問題，主動服務(wù)轉(zhuǎn)變成了被動服務(wù)，客人是不會滿意的。另外，小趙在不知道石人山風(fēng)景區(qū)怎么走的情況下，應(yīng)請張先生在房間稍候，待詢問知道者后立即告之，并抱歉地說：“對不起，先生，讓您久等了。”那樣，張先生不會回為服務(wù)員“不知道”而怪罪。相反，他會被其熱情服務(wù)所感動。環(huán)環(huán)相扣方保萬無一失暮秋的一天上午，總臺人員和往常一樣，進(jìn)行著交接班工作。8點(diǎn)20分，一位中年男子走到總臺對服務(wù)人員說：“小姐，我要退房?！闭f著把鑰匙放到總臺?？偱_收銀員隨即確認(rèn)房房，電話通知服務(wù)中心查房，并辦理客人的消費(fèi)帳單。但是客人沒有停在總臺而徑直走向商場，商場部服務(wù)員小張面帶微笑詢問客人：“先生，您需要什么？”客人說：“要兩小包‘金芒果’香煙?！毙垖腿苏f：“麻煩問一下，您在海天住嗎？”客人說：是的，在501房間，可掛帳吧！“細(xì)心的小張剛剛看到客人把鑰匙放在總臺，不知客人是否要退房，如果是退房，客人就有逃帳的可能。職業(yè)習(xí)慣和強(qiáng)烈的責(zé)任感使小張對客人說：“先生，您稍等，我琺總臺問一下您能否掛帳。”說著便走向總臺，客人急切地問：“能否開發(fā)票？”小張說：“商場不能開，但我可以在總臺為您開發(fā)票?！笨腿苏f：“那算了?！痹捳Z間客人和小張已經(jīng)走到總臺，小張從總臺接待那里了解到客人正在結(jié)帳，此時收銀員小高接到服務(wù)中心電話說，501房間內(nèi)兩條浴巾不見了。小高看到客人從商場走過來便問道：“先生，您見沒見501房間內(nèi)的兩條大浴巾？”客人面帶不悅高聲說到：“昕天晚上你們根本沒有給我配，我還沒有投訴你們，昨天我回來得晚，還沒找你們的事呢?！毙「邔χ捦舱f：“客人說昨天沒有配，再查查。”服務(wù)中心小徐在電話里：“可能沒有配吧，讓客人先走吧?！迸c此同時，商場部小張對客人說：“總臺可以為您開據(jù)發(fā)票，您是否還需要煙？”客人看上去一反常態(tài)，極不高興而又無奈地拿出100元給了小張，小張很快為客人找零拿煙，并將消費(fèi)小票給了總臺，以便開發(fā)票。這一切都被質(zhì)培部人員看在眼里，便到五樓服務(wù)中心了解501情況，服務(wù)中心小徐說：“昨天有一個房間里沒有配毛巾，501房間里找不到大浴巾，我想可能是沒有配?！边@時，服務(wù)中心領(lǐng)班說：“501 房喑客人住了好幾天，查一下房態(tài)以及物品配備情況記錄。”經(jīng)過查證，501房間客人從13入住到18號早上退房，在這5天內(nèi)，每天都有配備大浴巾的記錄，服務(wù)中心領(lǐng)班又打電話到清潔服務(wù)員家，結(jié)果是大浴巾配了。質(zhì)檢人員說再到房間查查，501房間除了大浴巾不在，所有物品配備齊全，因此推斷，是客人拿走了大浴巾，服務(wù)中心人員打電話到總臺，收銀員小高告知客人已經(jīng)離開。服務(wù)員工作疏忽，給酒店造成了損失。點(diǎn)評：在這個例子中，客人的騙術(shù)并沒有什么過人之處，只是玩了一個小聰明，雖然被商場部小張看了出來，但卻在總臺蒙混過關(guān)。商場部員工小張憑著職業(yè)習(xí)慣和認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，使客人的伎倆沒有最終得逞；同時，抓住客人的心理，在得體的服務(wù)中促成客人最終的消費(fèi)，不僅防止了客人逃帳，而且維護(hù)了酒店利益?？头坎繂T工小徐則疏忽大意，在沒有認(rèn)真核對原始記錄，沒有請示領(lǐng)導(dǎo)的情況下，不負(fù)責(zé)地回答了總臺的問詢，使兩條大浴巾被偷，給酒店造成了損失。兩種不同的工作態(tài)度，導(dǎo)致了兩種不同的結(jié)果，孰是孰非涇渭分明?！耙痪湓捠谷诵?，一句話使人跳”。這說明語言藝術(shù)的重要性。作為一線的服務(wù)人員，研究語言藝術(shù)尤為重要。本例中的前臺收銀員小高，在大庭廣眾之下，問客人：“你見沒有房間的大浴巾？”這種直截了當(dāng)問話方式，使客人陷入尷尬境地，引起客人不滿。服務(wù)員詢問客人的時候，一定要用禮貌的語言，委婉的方式，以達(dá)到既不罪客人，又能解決問題的的目的，最終使賓客、酒店都滿意。幾聲道歉幾多缺憾華中地區(qū)某大城市的一家中型賓館里，住進(jìn)一個才20來人的旅游團(tuán)隊(duì)。他們來自南美洲，成員都是退休了的藍(lán)領(lǐng)階層。他們白天游覽幾個著名景點(diǎn)之后，回到賓館已是不午5點(diǎn)光景，各自進(jìn)房梳洗一番，因?yàn)殡x晚餐還有半個小時，于是結(jié)伴一起來到商場。賓館商場的面積不大，但布置十分豪華，頗具歐洲風(fēng)格。商品種類不少，且大多有著精美的外包裝。南美客人一個個柜臺瀏覽過去，站在柜臺內(nèi)的4名服務(wù)員，從他們快速移動腳步這一點(diǎn)判斷出：他們沒有發(fā)現(xiàn)可買的商品?？腿撕芸毂阕弑榱松虉?，正怏怏地朝門口走去時，一位口齒伶俐的服務(wù)員用英語詢問客人是否需要幫助。一位略胖的太太說他們想帶幾套有關(guān)當(dāng)?shù)孛麆俚拿餍牌厝?，但走遍了商場卻沒有找到?！昂軐Σ黄?，”服務(wù)員