【正文】 問，客人會感到滿意，從客人開始步入酒店直至到他們的客房下榻，都會有一種舒適、方便、愉快的感覺。迅速更新有關(guān)客人遷出和換房的信息以及保持客房和客人住房情況的最新記錄。查驗客房房態(tài)與實際客房之間有關(guān)客人住宿情況的準(zhǔn)確性，以便糾正住店客人賬單上的差錯，保證出租所有可供出租的客房?？偡?wù)臺與客房部息息相連，為了保證能快速敏捷地為客人分配已整理好的潔凈的空房，客房部與總服務(wù)臺兩個部門須互通信息，隨時隨地通報客房占用情況及可提供出租的房間。第五篇：禮貌禮節(jié)客房部員工守則在酒店里你的一言一行代表的不是你個人而是整個酒店，你得一言一行都要按著禮節(jié)禮貌的規(guī)章制度約束自己，把最好的一面展示給大家。作為酒店工作人員，講禮貌那是必然的，所以我從自己從自身的身邊做起，從身邊的小事做起講禮貌。一、語言 ：講話必須說普通話，使用禮貌用語，不用俚語和污言穢語。二、語調(diào)：要親切、熱情、誠懇，不粗聲怪氣或矯揉造作。說話清楚流利，意思表達(dá)明確、簡練。聲調(diào)要以對方聽的清楚為準(zhǔn)，講話速度一般要略慢于客人。不可因個人心緒不佳而影響工作，更不能流露于言表。三、談話與客人談話時要求站立，正面對客人，目光平視客人的面部三角區(qū)，與對方保持75—100㎝的距離。不可打斷客人的講話或做一些易被客人誤解為不耐煩的表情，談話注意禮節(jié)性，盡量簡短。切忌在兩位客人同時在場時，對其中一位過分親熱或長時間與其交談，而冷落了另一位客人。兩位客人在交談，需要差言時，應(yīng)禮貌的站在旁邊，等待客人說話間隙或說一聲“對不起、打擾一下”，經(jīng)客人同意后再講,談話結(jié)束應(yīng)向等待的客人示意，并說“謝謝”。與客人談話如出現(xiàn)不能使雙方滿意的結(jié)果時，也不能表示出不滿的態(tài)度，應(yīng)設(shè)法改變僵局或改時再談。談話結(jié)束要道告別語，同時向客人后退1—2個半步，點頭示意后再轉(zhuǎn)身離開。談話內(nèi)容要避免討論政治性、宗教性問題。不得打聽客人或他人的履歷、年齡、工資收入、家庭財產(chǎn)、衣飾價格、及婚姻狀況等私事，不談荒誕不經(jīng)、聳人聽聞或黃色淫穢事情。中西語言的談話差異：欣賞物品莫問價格、情同手足莫問工資、尊老敬賢莫問年齡、與人交友莫問婚姻、關(guān)心朋友莫問身體、問候致意莫問吃飯。四、基本禮貌用語為客人服務(wù)或同事之間交往時，請視場合恰當(dāng)使用：您好！是，先生（小姐）；對不起，請您稍侯；對不起，讓您久等了；謝謝您；對不起，打擾一下；歡迎光臨！歡迎您入住*酒店！祝您節(jié)日（新年、圣誕、生日、新婚）愉快（快樂）！請您原諒（很抱歉），給您添麻煩了！1謝謝您對*酒店的支持（關(guān)心、幫助、愛護(hù)）；1請問，我能為您做些什么？1這是您的房卡（發(fā)票、收據(jù)），請收好；1好的，我馬上就去辦（我馬上就給您送過來）；1很高興為您服務(wù)（效勞）；1能為您服務(wù)，我感到很榮幸；1沒關(guān)系（不必客氣），這是我應(yīng)該做的；1再見，祝您旅途愉快！1祝您一路平安！歡迎您下次光臨！2希望多提寶貴意見；五、傾聽表情要專注、誠懇、耐心、務(wù)求弄清客人所要表達(dá)的意思，必要時做好記錄。六、回答回答的內(nèi)容要準(zhǔn)確。切忌不懂裝懂或給客人模棱兩可的回答，不能說“我不知道、這不行、我不懂”或“可能、也許”等否定或似是而非的語句，應(yīng)盡自己所知回答或?qū)⒖腿私榻B到其他部門。七、打接電話打電話要簡明扼要，不談與工作無關(guān)的事，一般情況下，一個電話的時間長度不允許超過3分鐘。電話必須在振鈴三聲內(nèi)接起，注意在振鈴空隙時接電話；用左手接電話，右手準(zhǔn)備好紙和筆；接起電話后先問候“您好”，再報酒店或部門名稱，然后了解來電事宜，聽完后，對重要事項要重復(fù)一遍，必要時做好記錄，最后報自己的姓名、職務(wù)，以示負(fù)責(zé)。如果是接到誤打的電話，應(yīng)說“對不起，請稍后，我替您轉(zhuǎn)一下電話”或告知對方正確號碼。如果是找員工的電話，應(yīng)說“對不起，我們工作時間不接私人電話，如果有急事，我替您轉(zhuǎn)到部門經(jīng)理處?！辈坏脤﹄娫挻蠛按蠼?。接電話時不得先于客人（對方）掛斷電話。要求音量適中、語言簡潔、達(dá)意清楚、保持熱情。八、坐姿挺胸、腰背直、曲腿成90度，男員工雙膝間隙一拳，兩腳間距15㎝；女員工雙膝并攏，兩腳尖間距15㎝、呈45度角，腳跟并攏。九、站姿在任何時候都要站直，雙臂自然下垂，女員工兩手交叉輕握在身前，右手壓左手，兩腳尖間距15㎝、呈45度角，腳跟并攏，；男員工兩手呈半握狀垂于身體兩側(cè)，兩腳間距15㎝，兩腿自然直立。手不插兜、不倚靠墻壁或其他物體，不趴在服務(wù)臺上。十、行走身體重心略往前傾，手臂垂直前后擺動，幅度為20度—25度（約為前兩拳后兩拳），步幅約每步40—50㎝，每分鐘行步90步（兩秒鐘三步），在狹窄處、拐彎、樓梯、進(jìn)出門及迎面來客時要減緩至每分鐘60步（每秒一步）。行走時要低抬腿，輕落步，不拖腿，不出大聲響，姿勢平穩(wěn)，不晃膀、扭腰，不以任何借口奔跑、跳躍（火警等緊急情況例外）；不與他人拉手、搭肩、摟膀并行，三人以上要分散行走，行走路線：走員工通道。十一、拾物兩腳分開，右腳在前，左腳在后，上身保持正直，屈膝下蹲、左手背于身后，用右手檢起。十二、行禮（致意）禮一點頭前傾20○約一秒，目光從正視客人鼻尖，隨頭下移5—6厘米處，然后還原?！咀?，頭與上身呈一線前傾45○，月呼吸一口氣時間，呼氣前傾，吸氣還原。目光從正視客人鼻尖，隨頭下移至腳前1米處然后還原。—基本同最敬禮，差別為：頭與上身前傾30○，目光下移至腳前2米處。十三、招呼碰面時應(yīng)恰當(dāng)?shù)膱笠晕⑿?、點頭致意或問好，不能無視而過，發(fā)現(xiàn)客人有交談之意，應(yīng)主動趨前詢問。遇有攜帶兒童的客人時可順便和小孩打招呼。十四、握手站立，上身稍前傾，雙目注視對方，不要看著第三者握手，長輩、上級、女士先伸手，晚輩、下級、男士先問候，待對方伸手時再握。多人準(zhǔn)備握手時，注意不要交叉握手。男士與女士握手時，只宜輕握一下女士的手指部分。十五、遞物應(yīng)站立、雙手遞交，不得隨便將物品扔或推給客人，態(tài)度要謙恭有理。十六、助臂助臂只是輕扶肘部而已。經(jīng)過危險地區(qū)或上下車（樓梯）時，應(yīng)對老者、行動不便的殘疾人予以幫助。十七、接待客人到來要馬上起立問好，暫停下手中的工作，切忌指手劃腳或用手中的筆和其他物品指示方向。如果不能暫停手中的工作時，應(yīng)點頭示意，請客人稍侯，不能怠慢或冷落客人。嚴(yán)禁與客人開玩笑、用手拍打客人的肩膀、抱客人的孩子。十八、尊重要求辦的事要盡速辦理，辦完后予以答復(fù)。對待客人不分國籍、性別、身份、膚色、職業(yè)、內(nèi)賓、外賓或團(tuán)體客、長住客，要一視同仁，以禮相待。對老幼病殘客人，要主動提供特別服務(wù)，如攙扶、問候、協(xié)助日常事務(wù)及訂車、訂票等。要尊重客人的信仰、風(fēng)俗習(xí)慣，不當(dāng)面或背后議論、嘲笑、模仿客人的言談舉止等。不得窺視客人的行動，偷聽客人的談話，私翻、使用客人物品及隨便將客人房號等情況告知外人，尊重客人的隱私權(quán)。不在工作場所做吃東西、吸煙、打哈欠、打噴嚏、擼鼻涕、撓頭皮、挖耳垢、梳頭、化妝、剪指甲、剔牙齒、抓癢、拍打衣服、哆嗦等不禮貌的動作。十九、稱呼：盡可能記住客人、同事、上級的姓名，但對客人和上級不能直呼其名，要恰當(dāng)冠以“先生”、“女士”、“小姐”等尊稱或職務(wù)稱。二十、稱贊、謙虛：稱贊對方和表示謙虛要真心實意，掌握分寸。稱贊不宜過分，謙虛不要自我貶低，語氣要符合自己的身份，時刻不忘維護(hù)酒店聲譽。二十一、避免沖突 ：在任何情況下，都不得與客人爭辯、頂撞，對客人的怨言、批評要虛心聆聽，冷靜委婉解釋或表示歉意。二十二、處理投訴：接受客人投訴態(tài)度要誠懇、關(guān)心、同情，注意客人的表情，掌握氣氛，認(rèn)真記錄投訴的內(nèi)容和要求，爭取在較短時間內(nèi)解決問題，改善客人的印象和感受。有時明知是客人的不對或誤會，也要運用語言技巧給予合理的解釋和答復(fù)，使客人感到他是受尊重和重視的。二十三、致謝： 得到客人的幫助、協(xié)助和諒解時要及時致謝，事情不分大小，都應(yīng)用“謝謝您”、“非常感謝”等致謝語表示謝意。二十四、致歉：詢問或干擾、打攪、麻煩客人時要先致歉，即先說“對不起，打擾您了”等；工作有差錯時，應(yīng)當(dāng)面向客人道歉并及時糾正；接受客人提意見或投訴后，要表示謝意或歉意（不是認(rèn)錯）。二十五、引領(lǐng)：應(yīng)走在客人前方1米處（視環(huán)境和客人行走位置宜走右側(cè)），行走速度約每秒一步，不宜過快，隨時注意客人是否跟上，改變方向應(yīng)配合手勢引導(dǎo)，進(jìn)出門時要為客人扶門，讓客人先走再繼續(xù)引領(lǐng)，行走過程中應(yīng)適時向客人介紹酒店設(shè)施或各種優(yōu)惠政策，并回答客人提問。二十六、手勢：基本要求：自然優(yōu)雅、規(guī)范適度。具體要求：介紹某人或為客人引路指示方向時，應(yīng)掌心向上，四指并攏，大拇指略微張開，以肘關(guān)節(jié)為軸，前臂自然上抬伸直。指示方向，上體微向前傾，面帶微笑，切記用手指指點。鼓掌：應(yīng)用右手手掌拍左手掌心。同樣一種手勢在不同的國家、地區(qū)有不同的含義，千萬不可亂用。二十七、禮讓：行走時對于迎面來客應(yīng)側(cè)身禮讓，側(cè)身時如與客人之間的距離少于40㎝，應(yīng)立定禮讓。不與客人爭道搶行，確因工作需要超越客人時，應(yīng)在距客人40㎝以外超越，并禮貌致歉。感到后面來客行速較快時，應(yīng)主動側(cè)身避讓。不在2米距離內(nèi)尾隨客人，不得從客人中間穿過。二十八、敲門、開門敲門時用右手食指的第二指關(guān)節(jié)輕敲三下，報名稱，經(jīng)允許后方可進(jìn)入。二十九、次序二人同行右為尊，三人同行中為尊，三人前后行前者為尊；上樓時，長輩、上級、女士在前，下樓時則相反。