【正文】 問(wèn)，客人會(huì)感到滿意，從客人開(kāi)始步入酒店直至到他們的客房下榻，都會(huì)有一種舒適、方便、愉快的感覺(jué)。迅速更新有關(guān)客人遷出和換房的信息以及保持客房和客人住房情況的最新記錄。查驗(yàn)客房房態(tài)與實(shí)際客房之間有關(guān)客人住宿情況的準(zhǔn)確性，以便糾正住店客人賬單上的差錯(cuò)，保證出租所有可供出租的客房。總服務(wù)臺(tái)與客房部息息相連，為了保證能快速敏捷地為客人分配已整理好的潔凈的空房，客房部與總服務(wù)臺(tái)兩個(gè)部門(mén)須互通信息，隨時(shí)隨地通報(bào)客房占用情況及可提供出租的房間。第五篇：禮貌禮節(jié)客房部員工守則在酒店里你的一言一行代表的不是你個(gè)人而是整個(gè)酒店，你得一言一行都要按著禮節(jié)禮貌的規(guī)章制度約束自己，把最好的一面展示給大家。作為酒店工作人員，講禮貌那是必然的，所以我從自己從自身的身邊做起，從身邊的小事做起講禮貌。一、語(yǔ)言 ：講話必須說(shuō)普通話，使用禮貌用語(yǔ)，不用俚語(yǔ)和污言穢語(yǔ)。二、語(yǔ)調(diào)：要親切、熱情、誠(chéng)懇，不粗聲怪氣或矯揉造作。說(shuō)話清楚流利，意思表達(dá)明確、簡(jiǎn)練。聲調(diào)要以對(duì)方聽(tīng)的清楚為準(zhǔn)，講話速度一般要略慢于客人。不可因個(gè)人心緒不佳而影響工作，更不能流露于言表。三、談話與客人談話時(shí)要求站立，正面對(duì)客人，目光平視客人的面部三角區(qū)，與對(duì)方保持75—100㎝的距離。不可打斷客人的講話或做一些易被客人誤解為不耐煩的表情，談話注意禮節(jié)性，盡量簡(jiǎn)短。切忌在兩位客人同時(shí)在場(chǎng)時(shí)，對(duì)其中一位過(guò)分親熱或長(zhǎng)時(shí)間與其交談，而冷落了另一位客人。兩位客人在交談，需要差言時(shí)，應(yīng)禮貌的站在旁邊，等待客人說(shuō)話間隙或說(shuō)一聲“對(duì)不起、打擾一下”，經(jīng)客人同意后再講,談話結(jié)束應(yīng)向等待的客人示意，并說(shuō)“謝謝”。與客人談話如出現(xiàn)不能使雙方滿意的結(jié)果時(shí)，也不能表示出不滿的態(tài)度，應(yīng)設(shè)法改變僵局或改時(shí)再談。談話結(jié)束要道告別語(yǔ)，同時(shí)向客人后退1—2個(gè)半步，點(diǎn)頭示意后再轉(zhuǎn)身離開(kāi)。談話內(nèi)容要避免討論政治性、宗教性問(wèn)題。不得打聽(tīng)客人或他人的履歷、年齡、工資收入、家庭財(cái)產(chǎn)、衣飾價(jià)格、及婚姻狀況等私事，不談荒誕不經(jīng)、聳人聽(tīng)聞或黃色淫穢事情。中西語(yǔ)言的談話差異：欣賞物品莫問(wèn)價(jià)格、情同手足莫問(wèn)工資、尊老敬賢莫問(wèn)年齡、與人交友莫問(wèn)婚姻、關(guān)心朋友莫問(wèn)身體、問(wèn)候致意莫問(wèn)吃飯。四、基本禮貌用語(yǔ)為客人服務(wù)或同事之間交往時(shí)，請(qǐng)視場(chǎng)合恰當(dāng)使用：您好！是，先生（小姐）；對(duì)不起，請(qǐng)您稍侯；對(duì)不起，讓您久等了；謝謝您；對(duì)不起，打擾一下；歡迎光臨！歡迎您入住*酒店！祝您節(jié)日（新年、圣誕、生日、新婚）愉快（快樂(lè)）！請(qǐng)您原諒（很抱歉），給您添麻煩了！1謝謝您對(duì)*酒店的支持（關(guān)心、幫助、愛(ài)護(hù)）；1請(qǐng)問(wèn)，我能為您做些什么？1這是您的房卡（發(fā)票、收據(jù)），請(qǐng)收好；1好的，我馬上就去辦（我馬上就給您送過(guò)來(lái)）；1很高興為您服務(wù)（效勞）；1能為您服務(wù)，我感到很榮幸；1沒(méi)關(guān)系（不必客氣），這是我應(yīng)該做的；1再見(jiàn)，祝您旅途愉快！1祝您一路平安！歡迎您下次光臨！2希望多提寶貴意見(jiàn)；五、傾聽(tīng)表情要專(zhuān)注、誠(chéng)懇、耐心、務(wù)求弄清客人所要表達(dá)的意思，必要時(shí)做好記錄。六、回答回答的內(nèi)容要準(zhǔn)確。切忌不懂裝懂或給客人模棱兩可的回答，不能說(shuō)“我不知道、這不行、我不懂”或“可能、也許”等否定或似是而非的語(yǔ)句，應(yīng)盡自己所知回答或?qū)⒖腿私榻B到其他部門(mén)。七、打接電話打電話要簡(jiǎn)明扼要，不談與工作無(wú)關(guān)的事，一般情況下，一個(gè)電話的時(shí)間長(zhǎng)度不允許超過(guò)3分鐘。電話必須在振鈴三聲內(nèi)接起，注意在振鈴空隙時(shí)接電話；用左手接電話，右手準(zhǔn)備好紙和筆；接起電話后先問(wèn)候“您好”，再報(bào)酒店或部門(mén)名稱(chēng)，然后了解來(lái)電事宜，聽(tīng)完后，對(duì)重要事項(xiàng)要重復(fù)一遍，必要時(shí)做好記錄，最后報(bào)自己的姓名、職務(wù)，以示負(fù)責(zé)。如果是接到誤打的電話，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，請(qǐng)稍后，我替您轉(zhuǎn)一下電話”或告知對(duì)方正確號(hào)碼。如果是找員工的電話，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，我們工作時(shí)間不接私人電話，如果有急事，我替您轉(zhuǎn)到部門(mén)經(jīng)理處?！辈坏脤?duì)電話大喊大叫。接電話時(shí)不得先于客人（對(duì)方）掛斷電話。要求音量適中、語(yǔ)言簡(jiǎn)潔、達(dá)意清楚、保持熱情。八、坐姿挺胸、腰背直、曲腿成90度，男員工雙膝間隙一拳，兩腳間距15㎝；女員工雙膝并攏，兩腳尖間距15㎝、呈45度角，腳跟并攏。九、站姿在任何時(shí)候都要站直，雙臂自然下垂，女員工兩手交叉輕握在身前，右手壓左手，兩腳尖間距15㎝、呈45度角，腳跟并攏，；男員工兩手呈半握狀垂于身體兩側(cè)，兩腳間距15㎝，兩腿自然直立。手不插兜、不倚靠墻壁或其他物體，不趴在服務(wù)臺(tái)上。十、行走身體重心略往前傾，手臂垂直前后擺動(dòng)，幅度為20度—25度（約為前兩拳后兩拳），步幅約每步40—50㎝，每分鐘行步90步（兩秒鐘三步），在狹窄處、拐彎、樓梯、進(jìn)出門(mén)及迎面來(lái)客時(shí)要減緩至每分鐘60步（每秒一步）。行走時(shí)要低抬腿，輕落步，不拖腿，不出大聲響，姿勢(shì)平穩(wěn)，不晃膀、扭腰，不以任何借口奔跑、跳躍（火警等緊急情況例外）；不與他人拉手、搭肩、摟膀并行，三人以上要分散行走，行走路線：走員工通道。十一、拾物兩腳分開(kāi)，右腳在前，左腳在后，上身保持正直，屈膝下蹲、左手背于身后，用右手檢起。十二、行禮（致意）禮一點(diǎn)頭前傾20○約一秒，目光從正視客人鼻尖，隨頭下移5—6厘米處，然后還原?！咀?，頭與上身呈一線前傾45○，月呼吸一口氣時(shí)間，呼氣前傾，吸氣還原。目光從正視客人鼻尖，隨頭下移至腳前1米處然后還原?！就罹炊Y，差別為：頭與上身前傾30○，目光下移至腳前2米處。十三、招呼碰面時(shí)應(yīng)恰當(dāng)?shù)膱?bào)以微笑、點(diǎn)頭致意或問(wèn)好，不能無(wú)視而過(guò)，發(fā)現(xiàn)客人有交談之意，應(yīng)主動(dòng)趨前詢(xún)問(wèn)。遇有攜帶兒童的客人時(shí)可順便和小孩打招呼。十四、握手站立，上身稍前傾，雙目注視對(duì)方，不要看著第三者握手，長(zhǎng)輩、上級(jí)、女士先伸手，晚輩、下級(jí)、男士先問(wèn)候，待對(duì)方伸手時(shí)再握。多人準(zhǔn)備握手時(shí)，注意不要交叉握手。男士與女士握手時(shí)，只宜輕握一下女士的手指部分。十五、遞物應(yīng)站立、雙手遞交，不得隨便將物品扔或推給客人，態(tài)度要謙恭有理。十六、助臂助臂只是輕扶肘部而已。經(jīng)過(guò)危險(xiǎn)地區(qū)或上下車(chē)（樓梯）時(shí)，應(yīng)對(duì)老者、行動(dòng)不便的殘疾人予以幫助。十七、接待客人到來(lái)要馬上起立問(wèn)好，暫停下手中的工作，切忌指手劃腳或用手中的筆和其他物品指示方向。如果不能暫停手中的工作時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭示意，請(qǐng)客人稍侯，不能怠慢或冷落客人。嚴(yán)禁與客人開(kāi)玩笑、用手拍打客人的肩膀、抱客人的孩子。十八、尊重要求辦的事要盡速辦理，辦完后予以答復(fù)。對(duì)待客人不分國(guó)籍、性別、身份、膚色、職業(yè)、內(nèi)賓、外賓或團(tuán)體客、長(zhǎng)住客，要一視同仁，以禮相待。對(duì)老幼病殘客人，要主動(dòng)提供特別服務(wù)，如攙扶、問(wèn)候、協(xié)助日常事務(wù)及訂車(chē)、訂票等。要尊重客人的信仰、風(fēng)俗習(xí)慣，不當(dāng)面或背后議論、嘲笑、模仿客人的言談舉止等。不得窺視客人的行動(dòng)，偷聽(tīng)客人的談話，私翻、使用客人物品及隨便將客人房號(hào)等情況告知外人，尊重客人的隱私權(quán)。不在工作場(chǎng)所做吃東西、吸煙、打哈欠、打噴嚏、擼鼻涕、撓頭皮、挖耳垢、梳頭、化妝、剪指甲、剔牙齒、抓癢、拍打衣服、哆嗦等不禮貌的動(dòng)作。十九、稱(chēng)呼：盡可能記住客人、同事、上級(jí)的姓名，但對(duì)客人和上級(jí)不能直呼其名，要恰當(dāng)冠以“先生”、“女士”、“小姐”等尊稱(chēng)或職務(wù)稱(chēng)。二十、稱(chēng)贊、謙虛：稱(chēng)贊對(duì)方和表示謙虛要真心實(shí)意，掌握分寸。稱(chēng)贊不宜過(guò)分，謙虛不要自我貶低，語(yǔ)氣要符合自己的身份，時(shí)刻不忘維護(hù)酒店聲譽(yù)。二十一、避免沖突 ：在任何情況下，都不得與客人爭(zhēng)辯、頂撞，對(duì)客人的怨言、批評(píng)要虛心聆聽(tīng)，冷靜委婉解釋或表示歉意。二十二、處理投訴：接受客人投訴態(tài)度要誠(chéng)懇、關(guān)心、同情，注意客人的表情，掌握氣氛，認(rèn)真記錄投訴的內(nèi)容和要求，爭(zhēng)取在較短時(shí)間內(nèi)解決問(wèn)題，改善客人的印象和感受。有時(shí)明知是客人的不對(duì)或誤會(huì)，也要運(yùn)用語(yǔ)言技巧給予合理的解釋和答復(fù)，使客人感到他是受尊重和重視的。二十三、致謝： 得到客人的幫助、協(xié)助和諒解時(shí)要及時(shí)致謝，事情不分大小，都應(yīng)用“謝謝您”、“非常感謝”等致謝語(yǔ)表示謝意。二十四、致歉：詢(xún)問(wèn)或干擾、打攪、麻煩客人時(shí)要先致歉，即先說(shuō)“對(duì)不起，打擾您了”等；工作有差錯(cuò)時(shí)，應(yīng)當(dāng)面向客人道歉并及時(shí)糾正；接受客人提意見(jiàn)或投訴后，要表示謝意或歉意（不是認(rèn)錯(cuò)）。二十五、引領(lǐng)：應(yīng)走在客人前方1米處（視環(huán)境和客人行走位置宜走右側(cè)），行走速度約每秒一步，不宜過(guò)快，隨時(shí)注意客人是否跟上，改變方向應(yīng)配合手勢(shì)引導(dǎo)，進(jìn)出門(mén)時(shí)要為客人扶門(mén)，讓客人先走再繼續(xù)引領(lǐng)，行走過(guò)程中應(yīng)適時(shí)向客人介紹酒店設(shè)施或各種優(yōu)惠政策，并回答客人提問(wèn)。二十六、手勢(shì)：基本要求：自然優(yōu)雅、規(guī)范適度。具體要求：介紹某人或?yàn)榭腿艘分甘痉较驎r(shí)，應(yīng)掌心向上，四指并攏，大拇指略微張開(kāi)，以肘關(guān)節(jié)為軸，前臂自然上抬伸直。指示方向，上體微向前傾，面帶微笑，切記用手指指點(diǎn)。鼓掌：應(yīng)用右手手掌拍左手掌心。同樣一種手勢(shì)在不同的國(guó)家、地區(qū)有不同的含義，千萬(wàn)不可亂用。二十七、禮讓?zhuān)盒凶邥r(shí)對(duì)于迎面來(lái)客應(yīng)側(cè)身禮讓?zhuān)瑐?cè)身時(shí)如與客人之間的距離少于40㎝，應(yīng)立定禮讓。不與客人爭(zhēng)道搶行，確因工作需要超越客人時(shí)，應(yīng)在距客人40㎝以外超越，并禮貌致歉。感到后面來(lái)客行速較快時(shí)，應(yīng)主動(dòng)側(cè)身避讓。不在2米距離內(nèi)尾隨客人，不得從客人中間穿過(guò)。二十八、敲門(mén)、開(kāi)門(mén)敲門(mén)時(shí)用右手食指的第二指關(guān)節(jié)輕敲三下，報(bào)名稱(chēng)，經(jīng)允許后方可進(jìn)入。二十九、次序二人同行右為尊，三人同行中為尊，三人前后行前者為尊；上樓時(shí)，長(zhǎng)輩、上級(jí)、女士在前，下樓時(shí)則相反。