【正文】 二十八、敲門、開門敲門時(shí)用右手食指的第二指關(guān)節(jié)輕敲三下，報(bào)名稱，經(jīng)允許后方可進(jìn)入。二十七、禮讓：行走時(shí)對于迎面來客應(yīng)側(cè)身禮讓，側(cè)身時(shí)如與客人之間的距離少于40㎝，應(yīng)立定禮讓。具體要求：介紹某人或?yàn)榭腿艘分甘痉较驎r(shí)，應(yīng)掌心向上，四指并攏，大拇指略微張開，以肘關(guān)節(jié)為軸，前臂自然上抬伸直。二十三、致謝： 得到客人的幫助、協(xié)助和諒解時(shí)要及時(shí)致謝，事情不分大小，都應(yīng)用“謝謝您”、“非常感謝”等致謝語表示謝意。稱贊不宜過分，謙虛不要自我貶低，語氣要符合自己的身份，時(shí)刻不忘維護(hù)酒店聲譽(yù)。不得窺視客人的行動，偷聽客人的談話，私翻、使用客人物品及隨便將客人房號等情況告知外人，尊重客人的隱私權(quán)。十八、尊重要求辦的事要盡速辦理，辦完后予以答復(fù)。經(jīng)過危險(xiǎn)地區(qū)或上下車（樓梯）時(shí)，應(yīng)對老者、行動不便的殘疾人予以幫助。多人準(zhǔn)備握手時(shí)，注意不要交叉握手?！就罹炊Y，差別為：頭與上身前傾30○，目光下移至腳前2米處。十一、拾物兩腳分開，右腳在前，左腳在后，上身保持正直，屈膝下蹲、左手背于身后，用右手檢起。九、站姿在任何時(shí)候都要站直，雙臂自然下垂，女員工兩手交叉輕握在身前，右手壓左手，兩腳尖間距15㎝、呈45度角，腳跟并攏，；男員工兩手呈半握狀垂于身體兩側(cè)，兩腳間距15㎝，兩腿自然直立?！辈坏脤﹄娫挻蠛按蠼小Ｆ?、打接電話打電話要簡明扼要，不談與工作無關(guān)的事，一般情況下，一個電話的時(shí)間長度不允許超過3分鐘。中西語言的談話差異：欣賞物品莫問價(jià)格、情同手足莫問工資、尊老敬賢莫問年齡、與人交友莫問婚姻、關(guān)心朋友莫問身體、問候致意莫問吃飯。與客人談話如出現(xiàn)不能使雙方滿意的結(jié)果時(shí)，也不能表示出不滿的態(tài)度，應(yīng)設(shè)法改變僵局或改時(shí)再談。三、談話與客人談話時(shí)要求站立，正面對客人，目光平視客人的面部三角區(qū)，與對方保持75—100㎝的距離。二、語調(diào)：要親切、熱情、誠懇，不粗聲怪氣或矯揉造作?？偡?wù)臺與客房部息息相連，為了保證能快速敏捷地為客人分配已整理好的潔凈的空房，客房部與總服務(wù)臺兩個部門須互通信息，隨時(shí)隨地通報(bào)客房占用情況及可提供出租的房間。例如房間的類別、等級、價(jià)格等，給客人客房鑰匙時(shí)，通常是連同酒店地圖一同交給客人。要有強(qiáng)烈的責(zé)任心，要求員工每次上班后，核實(shí)分房、客人抵達(dá)情況和結(jié)賬情況，看看是否一切無誤，完全正常。一般來說，總服務(wù)臺員工要迅速為客人辦理下榻登記，分配房間，所用時(shí)間限制在2分鐘以內(nèi)。因此，酒店的工作人員在接聽電話過程中應(yīng)該注意基本的禮儀，如：注意聲音和表情、端正坐姿、專心回答問題和及時(shí)道謝等，用親切和氣的態(tài)度感染客人，努力贏得客人的贊譽(yù)。，并邊記錄邊重復(fù)客人留言，最后復(fù)述一遍。” ，并盡快結(jié)束接聽電話。，注意“請”、“謝謝”字不離口。并簡單復(fù)述。、說話或小聲議論某些問題,如遇接電話時(shí)房內(nèi)有許多人正在開會聊天,可先請他們停下來,然后再接電話。方為通話完畢?；谶@種特殊性，酒店要求員工接聽電話的服務(wù)中要加倍注意，要通過“電話接聽禮儀”傳播酒店溫馨，給客人留下良好的印象。工作中發(fā)生差錯，要主動、誠懇地道歉，求得諒解，不得強(qiáng)詞奪理，推卸責(zé)任。走路時(shí)，不可奔跑，應(yīng)腳步輕快無聲，不要作怪動作。除了工作上應(yīng)交待的事，不得互相攀談私事，不得爭論，不粗言穢語。留心傾聽客人的問題，不能隨意中斷客人的敘述，然后再清楚的解答，以免答非所問，如遇到問題不懂作答時(shí)，應(yīng)該說：“請稍等，待我查一查以便回答你的問題。工作時(shí)不得咀嚼香口膠，吸煙及吃東西。女員工也要保持清潔的鞋襪，不得穿有色的襪，要穿酒店規(guī)定的襪色，鞋子每天上班前要擦亮。女員工不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。酒店前臺基本儀容禮儀制服要完整清潔及稱身，不得穿臟或有皺折的衣服。當(dāng)接待員忙于接待時(shí)或因特殊情況離開工作崗位時(shí)，其他員工必須能夠替代其工作，共同使客人滿意，個人的意見或恩怨決不能表現(xiàn)到工作中來，否則會破壞整個酒店的形象。酒店前臺接待禮儀之應(yīng)變能力應(yīng)變能力是前廳服務(wù)員所應(yīng)該具備的特殊服務(wù)技能與素質(zhì)。也就是說，酒店前廳服務(wù)員首先在儀表、儀態(tài)上給客人形成一個管理有素、經(jīng)營有方的印象，從而覺得受到尊重并且感到能在這樣的酒店里住宿是一種榮耀，因此愿意再次光臨。前廳員工的基本素質(zhì)包括以下幾方面：酒店前臺接待禮儀之個人形象酒店前臺接待禮儀人員，必須著裝整潔、大方、面帶微笑、主動熱情、講究禮儀、禮貌、彬彬有禮地接待客人。酒店的成功經(jīng)營與否，客人對酒店的印象甚至是否在本店留宿往往決定于酒店前廳服務(wù)員的素質(zhì)。二三、“客人永遠(yuǎn)是對的”、“客人永遠(yuǎn)不會錯”這兩句名言分別是誰提出來的？1）“客人永遠(yuǎn)是對的”是二十世紀(jì)初美國的飯店業(yè)主斯塔特勒提出的至理名言，至今仍被飯店業(yè)主們推崇格守，奉若神明。二十、如拾到任何遺留物品時(shí)，應(yīng)怎樣處理：要立即上交當(dāng)班負(fù)責(zé)人，由負(fù)責(zé)人保管，如客人認(rèn)領(lǐng)，須通過負(fù)責(zé)人，請客人詳細(xì)描述物品特征出示有效證件并登錄備案，方可返還，如長時(shí)間無人領(lǐng)取，上交公司另行處理。聽電話時(shí)應(yīng)仔細(xì)，并間或出聲，如“嗯”“啊”“好”“可以”等詞表示自己在專心聽且明白了對方的意思，長時(shí)間不出聲無反應(yīng)是不禮貌的，重要信息以紙筆記錄。無論哪個部門的員工打工作電話，雖不與通話者見面，但聲音和語言是一種信息，時(shí)時(shí)反映著飯店的水準(zhǔn)與形象，所以飯店員工打電話時(shí)應(yīng)養(yǎng)成習(xí)慣，注意以下事項(xiàng)：不管對方態(tài)度保持如何，始終保持柔和親切的音調(diào)，發(fā)聲忌用假嗓，音量中等，不讓對方感到過輕或過重，在聲音上給對方建立良好的印象。不應(yīng)粗魯掛下。十七、接待服飾打扮奇特或相貌奇特的客人應(yīng)注意哪些？十八、儀態(tài)：站立要端正、挺胸收腹、眼睛平視、嘴微閉、面帶微笑、雙臂自然下垂、兩腳分開、男女均采用背手式。十六、工作中應(yīng)做到哪幾“勤”？那么四勤的基本要求是什么？眼勤、嘴勤、手勤、腿勤A.“眼勤”要做到眼觀六路、耳聽八方，并根據(jù)客人的來來往往、舉止行動準(zhǔn)確判斷客人的需求及時(shí)主動地給予滿足。十、禮貌待客應(yīng)做到什么？陌生客人和熟客一樣、本地人與外地人一樣，僑胞和外賓一樣、老幼病殘與一般一樣、消費(fèi)多的與消費(fèi)少的一樣。其基本要求是：莊重、大方、謙恭、友好。當(dāng)客人暫離開您服務(wù)的地方，可以說“再見”、“慢走”、“呆會兒見”、“明天見”、“歡迎隨時(shí)光顧”等。道歉不可過份自謙，低三下四，只須表示“對不起”，態(tài)度誠懇即可，否則會令人感到虛偽，有損自己形象與人格。祝賀語：祝您生日快樂、祝您新婚愉快、祝您新年快樂、圣誕快樂等。五勤，眼、口、腳、手、耳勤。三輕一快，操作輕，說話輕，走路輕，動作利落，服務(wù)快。三、“五講”“四美”“三熱愛”是什么？，講禮貌、講衛(wèi)生、講道德、講秩序、環(huán)境美、心靈美、語言美、愛本職工作、愛顧客四、酒店的服務(wù)意識：讓每一位賓客在這里消費(fèi)都滿意而歸。：是由風(fēng)俗和傳統(tǒng)逐漸演變再經(jīng)過專門規(guī)定而形成的一種行為，如鞠躬、擁抱等。謝謝您的好意。（4）祝賀語：祝你新年快樂?。?）告別語：祝你一路平安。禮貌可以分為禮貌行動和禮貌用語兩個部分。（9）等對方放下電話后，自己再輕輕放下。（5）確定對方為要找的人致以簡單的問候。從酒店打出電話的程序（1）預(yù)先將電話內(nèi)容整理好（以免臨時(shí)記憶浪費(fèi)時(shí)間難免遺漏）。如是對方通知或詢問某事，應(yīng)按對方要求3……逐條記下，并復(fù)述或回答對方。（2）致以簡單問候，語氣柔和親切。側(cè)身面對客人。出入房間的禮儀進(jìn)入房間前，要輕輕敲門，聽到應(yīng)答再進(jìn)。⑶、忌諱話題：宗教、政治、私人事物、避免任何尷尬的話題。③、不妨一開口就問對方是本地客人或是外地客人，以便找到某些對方熟悉的話題。目光表明：①、我在仔細(xì)聽你說②、我沒有想其他的事情③、我對你說的感興趣④、我愿意隨時(shí)效勞舉止禮儀每天在工作中必須進(jìn)行的自我檢查：A、你的背是否筆直，姿勢是否端正？B、你的微笑是否足夠，眼睛是否炯炯有神？ C、你臉上的表情是否友善和平易近人？ D、你同賓客講話時(shí)，是否有目光接觸？舉止禮儀 － 個人風(fēng)度? 個人風(fēng)度的表現(xiàn)：⑴、表現(xiàn)出尊重的態(tài)度：對長者、地位高的人等；⑵、同其他人友好相處：隨和，和任何人都能溝通，以真誠的態(tài)度對待每一個人。握手力度不宜過猛或毫無力度?！f筆、刀剪之類尖利的物品，需將尖頭朝向自己，將把柄遞與對方； 若遞交尺子之類較長物品，則應(yīng)橫向遞出。舉止禮儀 － 引領(lǐng)方向? 引領(lǐng)方向— 引領(lǐng)方向是我們平時(shí)工作中常見的一種儀態(tài)?！?鞠躬常用于下級向上級，學(xué)生向教師，晚輩向長輩表達(dá)由衷的敬意。步幅是每走一步前后腳之間的距離，男服務(wù)員的步幅在 40 厘米左有為宜，女服務(wù)員的步幅在 30 厘米左右即可。腳跟先接觸地面．著地后保持身體重心送到前腳，使身體前移。⑷、手：手臂伸直放松。要能給客人一種標(biāo)準(zhǔn)的動態(tài)美感，可以說是讓客人得到了精神上的享受。雙手放在背后交叉，右手放在左手上，挺胸收腹。控制好雙手，不要插在口袋里或插在腰上，不抱胸，不搓臉，不弄頭發(fā)。⑶、身體：挺胸、收腹、兩肩自然放平后張、脖子貼緊衣服領(lǐng)子。⑷、腳：①對女士而言，切忌兩腿分開，這是不雅觀的；②不要晃動你的雙腿，以免引起不必要的誤會；③不要讓賓客看到你的鞋底；④不要用腳踏著物品，不要將腳抬得太高。⑵、身體：身體坐端正。在工作中我們應(yīng)該避免以下不雅的行為：⑴、摳、咬指甲；⑷、在賓客面前吃東西或嚼口香糖；⑸、拍、打衣服上的污跡，用手撥弄頭發(fā)，整理衣服，或在公共場合搞