酒店行業(yè)服務(wù)意識(shí)和禮貌禮節(jié)培訓(xùn)-資料下載頁
2025-01-13 11:45本頁面
【正文】 語 － 歡迎用語 ?歡迎光臨 ?歡迎您的到來 服務(wù)用語 － 問候用語 ? 凡是在酒店范圍內(nèi)，見到客人應(yīng)主動(dòng)問候 ? 與同事首次見面時(shí)，應(yīng)主動(dòng)問好 ? 問候語－－ “ 早上好、中午好、下午好及晚上好 ”“ 新年快樂 ” 注意不要： ? 禁止使用 “ 喂 ” 、 “ Hi” 、 “ Hello” 問候 服務(wù)用語 － 稱呼用語 ? 男性稱呼“先生” ? 未婚女性呼“小姐” ? 已婚女性“太太”、“夫人” ? 無法確定客人結(jié)婚與否，則稱呼為“女士” ? 老年人稱呼視地區(qū)習(xí)慣 ? 對(duì)兒童可稱呼為“小朋友” ? 得知客人的姓氏時(shí)，應(yīng)稱呼其姓氏 ? 得知客人的職稱或頭銜，要加以稱呼，如“李教授”、“張總”“齊總監(jiān)”等 服務(wù)用語 － 問詢用語及征詢用語 ? 問詢用語 “需要我的幫助嗎？” “有什么可以幫到您？” “我的解釋您滿意嗎？” ? 征詢用語 “請(qǐng)您出示一下您的身份證好嗎？” “請(qǐng)您在這里簽名確認(rèn)好嗎？” “您可以在重復(fù)一下您的電話號(hào)碼嗎？” 服務(wù)用語 － 道歉用語 ? 服務(wù)行業(yè)中，道歉用不一定僅限用于服務(wù)人員出現(xiàn)錯(cuò)誤或者過失時(shí)。道歉語同時(shí)也表達(dá)了對(duì)客人的一種尊敬尊重 ? 例如： “ 不好意思，請(qǐng)您走另一個(gè)通道。 ” ? 當(dāng)然，一旦是服務(wù)人員工作失誤或因?yàn)榫频隂]能提供然客人滿意的服務(wù)，首先要向客人說道歉的話語 服務(wù)用語 － 致謝用語 什么時(shí)候用致謝用語？ ? 得到客人表揚(yáng)、夸獎(jiǎng)時(shí) ? 客人使用了酒店的設(shè)施、服務(wù)后 ? 客人配合我們的工作時(shí) ? 客人額外協(xié)助我們時(shí) 服務(wù)用語 － 禮貌用語 ? 中國是禮儀之邦，經(jīng)常使用禮貌用語是基本的禮儀 ? 十字禮貌用語： “ 您好 ” 、 “ 請(qǐng) ” 、 “ 謝謝 ” 、 “ 對(duì)不起 ” 、 “ 再見 ” 服務(wù)用語 － 結(jié)束用語及送別用語 ? 服務(wù)結(jié)束后，要用結(jié)束語告知客人 “ 您的登記已經(jīng)辦理好了，如果您在入住期間有需要協(xié)助的話，請(qǐng)您致電分機(jī)號(hào) 0，我們會(huì)及時(shí)為您提供服務(wù)。 ” ? 客人離開時(shí)，要送上表達(dá)我們關(guān)注的送別語 “ 再見 ” 、 “ 請(qǐng)慢 ” 、 “ 請(qǐng)走好 ” 服務(wù)用語的選擇 ? 根據(jù)客人的語言習(xí)慣，正確使用普通話或當(dāng)?shù)胤窖?。若是外賓，應(yīng)使用簡單的英語。 ? 解答客人疑難問題時(shí)，要用簡單易懂的語言，盡量不使用專業(yè)術(shù)語。 ? 當(dāng)著客人的面，詢問其他同事問題時(shí)應(yīng)使用客人能聽懂的語言。 ? 與客人對(duì)話時(shí)，應(yīng)多使用 “ 您 ” ，少使用“ 你 ” ；多用疑問句，少用肯定句；多用征詢句，少用祈使句。 謝 謝
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