【正文】 程辦事，及時卸載、增刪上級部門的各類政策、通知、文件及信息、業(yè)務(wù)、資費的調(diào)整精神。并在接到傳真及通知單后，采編小組要組織學(xué)習(xí)，吃透文件精神，根據(jù)客戶理解能力，做出一份簡明扼要的統(tǒng)一宣傳口徑，并經(jīng)下發(fā)文件部門確認(rèn)后采編至信息庫中，供業(yè)務(wù)代表對客戶咨詢時參照答復(fù)。知識庫維護流程如下：接收相關(guān)部門業(yè)務(wù)通知單報中心主任閱學(xué)習(xí)文件精神理解業(yè)務(wù)內(nèi)容搜集相關(guān)業(yè)務(wù)信息錄入知識庫下發(fā)文件部門確認(rèn)依客戶理解能力簡明扼要統(tǒng)一口徑采編組要記錄好增刪的起止時間，保留好信息原件，做好目錄管理。采編組在建立建全信息庫、業(yè)務(wù)知識庫、百科知識庫的同時，建立匯集文學(xué)、繪畫、手工等業(yè)務(wù)代表特長為一體的生活專欄。歸納總結(jié)業(yè)務(wù)代表對客服系統(tǒng)的需求，建立健全客服中心各類業(yè)務(wù)報表，并對系統(tǒng)工能及時進行維護。完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的事宜，客服部業(yè)務(wù)代表職責(zé)。為客戶提供滿意服務(wù)，客服部服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)?？头?guī)章制度6一、售后客服的要求，態(tài)度好，（包括電話溝通），賣點，優(yōu)缺點熟悉的掌握二、售后客服的職能售后客戶的職能，只要寶貝寄出，所有的問題就歸售后來處理，售后包括，退換貨，物流問題，客戶的反映和投訴，中差評等處理，要做到，所有的售后問題全部不是問題，讓客戶感覺到，我們優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，提高客戶忠實度。三、售后客服每日工作流程，并及時的跟進，如果是物流問題，及時將信息發(fā)給客戶，對已經(jīng)收到寶貝，有疑問的，及時作出解釋。2. 進后臺看評價管理，如果有評價內(nèi)容需要解釋的，及時處理，C店的中差評要在1周之內(nèi)處理完成。 注意，修改評價的時間節(jié)點是一個月。四、售后客服工作注意事項，工作細(xì)分，要做到搶在客戶前面，發(fā)現(xiàn)問題，疑難件發(fā)現(xiàn)以后，要做記錄，并且定期跟蹤。 做好記錄，要第一時間打電話給相關(guān)快遞公司的客服，把物流信息反饋給客戶，并且做到安撫客戶的情緒。 做好記錄，及時跟蹤 ，將客戶檔案庫的分類客戶進行分類關(guān)懷，例如節(jié)假日，天氣驟變，生日關(guān)懷，讓客戶感受到我們的溫暖?？头?guī)章制度7第一章總則客服部門在工作中會接觸到很多公司重大經(jīng)營信息，游戲、網(wǎng)站的后臺資料，玩家的相關(guān)資料，為了保護公司和客戶的秘密，維護公司公司和客戶的利益，特制訂此制度。 適用范圍：客服部門所有員工。權(quán)責(zé)，客服人員有履行本制度的責(zé)任。此制度由公司負(fù)責(zé)擬定、修改，此制定最終解釋權(quán)歸屬本公司。第二章保密范圍公司重大決策中的秘密事項、公司的重要商業(yè)運營方案、策劃方案。游戲的重要更新內(nèi)容、游戲發(fā)現(xiàn)的重大漏洞、游戲相關(guān)的重要活動或者保密的運營方案。網(wǎng)站后臺登錄用戶名和密碼、網(wǎng)站的后臺操作記錄、網(wǎng)站的重大改版和更新內(nèi)容、網(wǎng)站客戶的重要信息?？蛻舻挠螒颉⒐倬W(wǎng)、論壇賬號秘密、身份證、手機、銀行卡、地址、充值記錄、提現(xiàn)記錄等相關(guān)信息和其他相關(guān)的注冊資料。游戲論壇管理人員賬號密碼，論壇資料，論壇重要活動和更新內(nèi)容?？头藛T的用戶名和密碼，客服人員的培訓(xùn)學(xué)習(xí)資料，客服聊天記錄，電話客服電話接待錄音，客服部門重要規(guī)章制度，客服部門重要工作表格，客服部門問題總結(jié)、客戶問題記錄、客戶到訪記錄等相關(guān)重要記錄文件。公司游戲、網(wǎng)站、論壇源代碼，美工設(shè)計稿件、原件，UI設(shè)計方案，游戲策劃方案，劇情設(shè)計方案，文檔設(shè)置方案等重要設(shè)計稿件、設(shè)計作品、重要產(chǎn)品。所有相關(guān)賬號的密保相關(guān)內(nèi)容。公司內(nèi)部掌握的合同、協(xié)議、意見書及可行性報告、主要會議記錄。 公司財務(wù)預(yù)決算報告及各類財務(wù)報表、統(tǒng)計報表。1公司職員人事檔案，工資性、勞務(wù)性收人及資料。 1公司要求的其他保密事項。第三章保密要求未經(jīng)許可，不得向任何第三方透露公司涉及到保密的內(nèi)容，違者追究相關(guān)責(zé)任。未經(jīng)許可，不得向任何第三方透露客戶的相關(guān)個人資料。 用戶在資料的查詢過程中，只有通過驗證確認(rèn)了是用戶本人之后才能提供相關(guān)資料。游戲、平臺、官網(wǎng)的重要更新內(nèi)容官方未正式公布之前，不得通過任何方式向第三方透露。未經(jīng)允許，不得登錄其他人的客服賬號，只能使用自己的賬號為玩家服務(wù)。只能在上班時間登錄網(wǎng)站、游戲后臺、客服軟件，其他時間不允許隨意登錄，發(fā)現(xiàn)有非值班時間登錄后臺的將嚴(yán)肅處理。未經(jīng)允許，不能在貼吧、微博、等網(wǎng)上交流平臺隨意披露游戲、官網(wǎng)、平臺的保密信息。游戲發(fā)現(xiàn)的重大漏洞，程序出現(xiàn)的重大錯誤，未經(jīng)允許不得隨意透露。不得將公司的規(guī)章制度、行為規(guī)范、保密制度等制度內(nèi)容、培訓(xùn)資料、問題表格等重要資料上傳共享到互聯(lián)網(wǎng)，也不得隨意傳遞給第三方。不得隨意登錄玩家的游戲賬戶、官網(wǎng)賬戶、論壇賬號。1不得擅自更改玩家游戲賬戶、官網(wǎng)賬戶、論壇賬號相關(guān)信息。1不得隨意進行后臺的查詢，也不得隨意進行后臺數(shù)據(jù)的更改，經(jīng)發(fā)現(xiàn)有違規(guī)更改后臺資料、違規(guī)查詢后臺資料的行為，將嚴(yán)肅處理。1聊天記錄、問題匯總表、游戲、官網(wǎng)、論壇后臺信息等不得隨意進行導(dǎo)出、拷貝、刪除、修改等操作。1客服電腦不得安裝未經(jīng)安全認(rèn)證的軟件，不得下載帶有安全風(fēng)險的文件，不得瀏覽帶有安全風(fēng)險的網(wǎng)站必須保證電腦的安全性，每天進行掃描和查殺病毒。1涉及保密的文件、文檔在使用過后不需要留存的，要進行徹底刪除、粉碎銷毀。1客服管理員賬號、普通客服賬號、網(wǎng)站后臺賬號、游戲后臺賬號和相關(guān)的密碼、密保等重要信息持有人有妥善保管的責(zé)任，密碼設(shè)置不宜過于簡單，不得隨意公布和透露，若因為持有人的過失導(dǎo)致賬號和密碼的泄露造成損失將追究責(zé)任。1不得隨意登錄同事的電腦，未經(jīng)允許也不得查看同事的個人工作資料。1嚴(yán)禁出賣公司、客戶的保密資料換取利益，經(jīng)發(fā)現(xiàn)將嚴(yán)肅處理，觸犯法律的依法追究法律責(zé)任。1對于已經(jīng)發(fā)現(xiàn)的泄密行為，客服部門員工有義務(wù)上報，知情不報同樣會受到懲罰，及時匯報并挽回?fù)p失將會受到獎勵。第四章責(zé)任與獎懲發(fā)現(xiàn)失密、泄密現(xiàn)象，要及時向主管部門報告。出現(xiàn)下列情況之一者，給予嚴(yán)重警告，并扣發(fā)獎金：（1）泄露秘密，尚未造成嚴(yán)重后果或經(jīng)濟損失的。2）違反本制度規(guī)定的秘密內(nèi)容的。（3）已泄露公司秘密但采取補救措施的。出現(xiàn)下列情況之一的，予以辭退并酌情賠償經(jīng)濟損失：（1）故意或過失泄露公司秘密，造成嚴(yán)重后果或重大經(jīng)濟損失的。（2）違反本保密制度規(guī)定，為他人竊取、刺探、收買或違章提供公司秘密的。違反法律規(guī)定的，追究其法律責(zé)任。對于及時發(fā)現(xiàn)失密、泄密現(xiàn)象的員工，公司將給予資金獎勵。對于及時發(fā)現(xiàn)失密、泄密現(xiàn)象，挽回了重大經(jīng)濟損失的員工，公司將酌情給予獎金、績效積分等相關(guān)獎勵?？头?guī)章制度8客服部管理制度與崗位職責(zé)工作中發(fā)現(xiàn)的政治問題和失泄密問題；發(fā)現(xiàn)重大差錯、事故，嚴(yán)重違反通信紀(jì)律問題；危及通信設(shè)備人身安全問題；超出本職范圍以外需解決的問題；工作中遇有用戶故意刁難，向班長請示，由班長解決；請示報告應(yīng)逐級進行，遇有緊急情況可越級進行，但事后應(yīng)向上級匯報。請示報告要及時、準(zhǔn)確，并根據(jù)情況提出處理意見，對上級指示要詳細(xì)記載，認(rèn)真執(zhí)行。如有不同意見可提出建議，當(dāng)上級堅持原意應(yīng)先執(zhí)行，然后按組織原則向上反映。安全保密制度嚴(yán)守通信機密，在任何情況下不泄露客戶的任何資料。嚴(yán)格遵守公司通信紀(jì)律，（防火、防毒、防泄密、防盜、防事故）做好安全工作。嚴(yán)禁與客戶閑聊，不準(zhǔn)帶非工作人員進入機房，凡外部人員因公進入機房，須經(jīng)上級批準(zhǔn)，并履行登記手續(xù)。（客服系統(tǒng)正常運行以后執(zhí)行）正確使用通信設(shè)備，愛護機房設(shè)施，嚴(yán)禁把水杯等易損壞設(shè)備的物品放在機臺上，以免發(fā)生故障。嚴(yán)禁在通信現(xiàn)場使用明火，因工作確需動用明火，應(yīng)由公司保衛(wèi)部門同意后采取必要安全的措施，方可動用。加強對安全、保密工作的領(lǐng)導(dǎo)，堅持定期檢查（電源，插座，明火隱患，文件控制執(zhí)行），消防器材專人保管發(fā)現(xiàn)問題及時解決。保管好工作必需物品，在更衣柜內(nèi)放錢及貴重物品丟失者責(zé)任自負(fù)。通信現(xiàn)場嚴(yán)禁使用自購的電熱設(shè)備煮飯、熱水。客服部會議制度交接會唔時，對業(yè)務(wù)增加變動情況，上級批示精神，客戶建議投訴及流程、設(shè)備變動情況及時與下一班交待清楚，且記錄清楚。班務(wù)會每周一次。由各班班長參加，客服部主任主持，就服務(wù)、安全、作風(fēng)、培訓(xùn)、考勤等講評本周工作，通報業(yè)務(wù)處理情況，并針對特殊疑難問題的解決進行案例分析，并總結(jié)出統(tǒng)一的答復(fù)口徑，傳達(dá)到每位業(yè)務(wù)代表。全客服部的業(yè)務(wù)代表會議每月25日前周五召開，由客服部主任主持，中心主任參加。會議內(nèi)容通報月工作任務(wù)完成情況，根據(jù)質(zhì)檢檢查情況獎優(yōu)罰劣。由各班組匯報當(dāng)月工作，并指出工作中現(xiàn)存的問題。業(yè)務(wù)培訓(xùn)及疑難問題解答。通報下月工作計劃及工作目標(biāo)。及時提交半年和工作總結(jié)，并提出改進工作意見和措施，合理安排布置下半年和明年的工作?？头恐蛋嘀贫戎蛋嗳藛T值班在崗，首先要著裝統(tǒng)一、堅守崗位、佩戴上崗證，其次要坐姿端正、精神飽滿、集中精力。值班人員要服從指揮調(diào)度，認(rèn)真按各項業(yè)務(wù)規(guī)程、服務(wù)規(guī)范及操作規(guī)范的要求去做。值班時必須使用規(guī)范服務(wù)用語，從語氣、聲調(diào)、應(yīng)答上做到：禮貌、親切、簡練、清晰、耐心、周到。樹立以“客戶”為中心的服務(wù)理念，牢記“客戶永遠(yuǎn)是對的”服務(wù)原則，做到反應(yīng)快、應(yīng)答好日清日高。自覺遵守勞動紀(jì)律，履行操作員職責(zé)。嚴(yán)禁在機房內(nèi)大聲喧嘩，未經(jīng)值班長批準(zhǔn)不得擅離職守。嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度和安全保密制度，確保客戶的信息和機主資料不被泄露。嚴(yán)格交接班手續(xù)，認(rèn)真遵守交接班制度?？头楷F(xiàn)場規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)著裝統(tǒng)一，禮貌待人，坐姿端正。機房內(nèi)不得大聲喧嘩，不做與工作無關(guān)的事。顯示器位于臺面右側(cè)，耳機懸掛于機臺右側(cè)。工作臺面整潔，記事本統(tǒng)一放置同位。座椅整齊，離座后應(yīng)及時歸位。機房物品要求橫豎一條線。出入機房不得超過規(guī)定時限，如有特殊情況需請示班長。場管現(xiàn)理制度聽從班長的指揮調(diào)度。規(guī)范使用服務(wù)用語，耐心解答用戶所提問題，認(rèn)真受理用戶的業(yè)務(wù)登記，業(yè)務(wù)咨詢，申告建議。嚴(yán)格按規(guī)定進行操作，不能自行其事。遵守通信紀(jì)律、勞動紀(jì)律、保密制度。進機房著裝整齊化一、工牌佩戴統(tǒng)一位置。坐姿端正，臺面要整潔衛(wèi)生，與業(yè)務(wù)無關(guān)物品不能帶入機房。椅子、鍵盤、電腦不能隨意移動。離臺時鍵盤要推入抽屜，不能在設(shè)備處亂涂亂畫。未經(jīng)班長同意，不能隨意離臺。上班時間不能看書，不能與臨臺閑聊、不能私掛電話；傳呼機、手機不能帶入機房。客服中心所有微機未經(jīng)批準(zhǔn)不準(zhǔn)上網(wǎng)玩游戲。1不在崗人員，不得在機房內(nèi)逗留，不得隨便使用機房內(nèi)的固定電話。1機房內(nèi)不得出現(xiàn)瓜果皮核?？蛻舴?wù)中心衛(wèi)生管理制度二、工作環(huán)境機房重地機房內(nèi)微機、桌椅、文具等物品擺放整齊無塵土；門窗明亮，地面整潔；員工上機著裝整潔、衛(wèi)生，長發(fā)要束發(fā)。保持大屏幕前宣傳欄及設(shè)施整齊干凈。三、更衣室的管理保持更衣室內(nèi)安靜，輕關(guān)門、輕聲講；進入工作間必須更換衣物放入自己的更衣柜內(nèi)，不得放在柜外及柜頂；著裝整潔，不皺巴、不缺殘、不挽袖，畫淡裝上崗；個人物品妥善保管，嚴(yán)防丟失。禁止亂拿亂用，及時鎖柜，否則后果自負(fù)。更衣室清潔每周一由當(dāng)天的班長負(fù)責(zé)組織實施。四、對機房內(nèi)花草的管理倒班的日班負(fù)責(zé)澆水。每周五倒班的日班負(fù)責(zé)清潔葉面?？头拷唤影嘀贫忍崆?0分鐘到崗，認(rèn)真聽取班長點名點評。點名點評完畢列隊進入機房。做好班前準(zhǔn)備，崗位交接要簡練、快速，不允許閑談，并要迅速進入工作狀態(tài)。接班人未到機臺，交班人不得離臺。仔細(xì)閱讀最新通告，及時了解業(yè)務(wù)變更及優(yōu)惠政策。交接日志要對設(shè)備情況、疑難問題、人員調(diào)班情況，記錄清楚明了。客服部請假制度匯編一、認(rèn)真執(zhí)行請銷假制度，做到不遲到，不早退，不無故曠工，確保當(dāng)班時間準(zhǔn)點到崗。二、遇病事假不能上班，必須提前請假。一般事假需在一天提出；特殊事假需在班前一小時提出；如不能提前請假需經(jīng)管理人員批準(zhǔn)后方可生效。否則，按曠工處理。三、請事假不允許越級請假和交叉請假。假期審批權(quán)限：一天由客服部主任批準(zhǔn)；一天以上由客服中心主任批準(zhǔn)。四、事假必須由本人出面辦理，不得由他人代請，病假除外。五、病假滿一天，必須持醫(yī)療單位證明方可生效（急診除外），急診必須在班前電話通知（可委托他人）班長。病假證明時間必需連續(xù)，假條必須在病假到期后第一天交給班長。六、原則上夜班不允許請假，如遇特殊情況必須在當(dāng)日十二點之前提出，經(jīng)管理人員批準(zhǔn)后方可生效。七、節(jié)假日不允許請假，除極特殊情況需提前二天提出，經(jīng)管理人員批準(zhǔn)后方可生效。八、班前未請假，遲到二十分鐘及以上者；擅離值守脫崗二十分鐘及以上者按違紀(jì)處理。九、因公事及外出學(xué)習(xí)，需經(jīng)客服中心主任批準(zhǔn)客服部換班制度一、員工在工作期間因本人或其它需要在工作時間內(nèi)親自處理事情可允許換班。二、換班必須經(jīng)雙方班長同意，填寫換班登記表方可。三、每人每月?lián)Q班不得超過2次。不允許連續(xù)換班，換班者、還班者不允許連班。四、換班必須堅持同工種和技術(shù)業(yè)務(wù)水平相當(dāng)?shù)脑瓌t。五、換班雙方必須交待清楚，若交代不清造成誤班、空班的按曠工處理，并按責(zé)任大小考核雙方當(dāng)事人。六、換班和還班均不得請假，否則按曠工處理。七、班長必須掌握人員情況，不得隨意批準(zhǔn)。八、換班還班必須遵守客服中心各項制度。九、節(jié)假日當(dāng)班人員不允許換班或請假。客服部主任工作職責(zé)客服規(guī)章制度9：白班8:3017:30，晚班17:30凌晨1:00，每周單休，做六休一，休息時間由組長輪流安排，晚班客服下班時間原則上以1點為準(zhǔn)，如還有客戶在咨詢，接待客服工作自動延長。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事項寫在交接本上。，在工作過程中，每遇到一個問題或想法馬上記錄下來，相關(guān)辦公文件到行政部登記領(lǐng)取，如有遺失，自己補足。:00召開公司例會，晚班客服5點由部門經(jīng)理主持會議，傳達(dá)早上的會議內(nèi)容，每位客服都需要匯報一下自己上一周的工作及接下來需要改進的地方。，空閑的時