商業(yè)銀行運營管理問題-資料下載頁
2024-10-29 02:50本頁面
【正文】 理的復雜程度，在業(yè)務流程、工作效率、風險防范等方面提出了更高層次的要求和變化。（四）操作風險的變化隨著銀行產品和服務的復雜性變化，尤其是出現(xiàn)了許多跨界產品和服務，新的操作風險不斷產生，風險分布特征也產生了新的變化。如何有效管理這些產品設計和服務過程中的操作風險，已成為商業(yè)銀行更加重視的問題。二、運營轉型的發(fā)展方向（一）突破傳統(tǒng)理念運營需要有意識地與宏觀大勢及行業(yè)發(fā)展“大主題”緊密聯(lián)系，積極參與戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃，并將全行的價值創(chuàng)造與運營進行關聯(lián)，走出運營在銀行業(yè)組織內部“定位低”、“定位不清晰”的困境，從服務效能、服務質量、勞動組合、風險防控等方面著手，逐步形成對后臺工作的統(tǒng)籌管理，實現(xiàn)企業(yè)競爭力和可持續(xù)發(fā)展能力的提升。（二）重新搭建運營管理框架商業(yè)銀行的轉型發(fā)展，是一項全行性的系統(tǒng)工程，要在整個銀行范圍內對運營架構做出規(guī)劃和設計，需打破原有的管理模式，對運營管理邊界重新界定，包括網(wǎng)點管理、流程設計、風險防控、服務支持、質量效率、成本控制等方面，進行前瞻性全面架構，統(tǒng)籌規(guī)劃，整體推進運營服務體系的變革。（三）提升運營管理五大能力第一，綜合管理能力。運用科學的管理工具和IT技術，提高運營管理專業(yè)化、精細化、自動化、標準化和流程化。對市場具有敏銳洞察力和應變能力，最大化運用人力資源和系統(tǒng)資源，實現(xiàn)高效、安全、快捷的運營管理模式。第二，流程設計能力。對內部流程和外部服務流程進行全面梳理與重新設計，不斷優(yōu)化和再造，縮短業(yè)務處理時間，實現(xiàn)科學，簡潔、高效、合理、安全的多樣化業(yè)務流程，滿足不同業(yè)務、不同客戶群的差異化業(yè)務需要，從根本上改善銀行服務質量和提升服務效率。第三，數(shù)據(jù)分析能力。提升以數(shù)字為基礎的專業(yè)信息系統(tǒng)建設能力，收集、整合、監(jiān)控、分析行業(yè)內數(shù)據(jù)資源，深度挖掘和總結提煉，了解客戶需求，不斷發(fā)現(xiàn)產品優(yōu)化和業(yè)務增長點，為產品創(chuàng)新、業(yè)務營銷等決策提供參考依據(jù)，促進行業(yè)良性循環(huán)。第四，風險防控能力。通過系統(tǒng)優(yōu)化和先進技術運用，實現(xiàn)對柜面操作風險集中自動控制。一方面，逐步將前臺柜面分散的風險，集中后移至后臺，提高集約化管理水平。另一方面，不斷實現(xiàn)由人控改為機控，減少人為差錯。第五，支持保障能力。首先，加強系統(tǒng)安全穩(wěn)定運行保障，不斷提高系統(tǒng)自動化處理效率。其次，提供對全行內部人員的統(tǒng)一支持服務，保障前臺機構在業(yè)務辦理和服務客戶過程中，解決疑難問題的渠道暢通，釋放前臺人員人力和時間資源，真正實現(xiàn)安全、高效的客戶服務理念。三、運營轉型發(fā)展的幾點措施（一）大力發(fā)展智慧銀行未來金融市場生活中，客戶更加追求服務的便捷、高效和個性化服務。銀行運用智能設備，數(shù)字媒體和人機交互技術，將傳統(tǒng)銀行服務模式和創(chuàng)新科技有機結合，在靈活性、敏捷性和用戶友好度方面，實現(xiàn)電子銀行、手機銀行、自助渠道和人工渠道的協(xié)同服務，為客戶帶來“自助、智能、智慧”的全新感受和體驗，實現(xiàn)客戶通過觸控，自助完成業(yè)務辦理的無紙化運行。（二）網(wǎng)點綜合化管理銀行營業(yè)網(wǎng)點是銀行交付產品和服務的綜合平臺，同時也承擔業(yè)務增長、客戶拓展、風險控制、經(jīng)營業(yè)績等多方面的經(jīng)營目標。目前，國內商業(yè)銀行網(wǎng)點存在功能不全、服務范圍窄、對公與對私柜員忙閑不均等問題。網(wǎng)點綜合化，就是在綜合利用資源、綜合挖掘客戶價值的基礎上，實現(xiàn)綜合網(wǎng)點、綜合柜員、綜合營銷的“一點受理，綜合服務”的跨界、跨產品、跨渠道、跨地域等無縫整合式的服務目標，達到滿足客戶不斷增長的多元化需求。（三）業(yè)務處理模式向后臺集中實現(xiàn)前臺接待客戶和受理交易，完成集中作業(yè)，集中授權，集中稽核，集中監(jiān)控、集中配送在后臺集中完成交易處理。銀行業(yè)務運行處理速度越快，客戶基本業(yè)務需求就越容易得到滿足。通過前后臺業(yè)務分離，提升了柜面服務質量、效率和客戶滿意度，釋放前臺人員資源，突出網(wǎng)點的銷售功能。（四）構建高效統(tǒng)一響應服務體系，提升運營效率。銀行內部人員的工作質量和服務效率，會映射到對外部客戶的服務中來，只有提高對內部人員的工作支持和服務保障，才能真正實現(xiàn)提高運營質量和效率。實現(xiàn)在全行范圍內，建立標準、科學的員工支持響應流程和響應質量管理機制，提供統(tǒng)一、完整、權威的規(guī)章制度及知識查詢，統(tǒng)一支持電話和在線問題處理，提供多渠道問題受理方式，完善跨界業(yè)務的協(xié)調配合機制，以適應銀行新業(yè)務、新產品、新功能快速發(fā)展，帶來的各種系統(tǒng)運行問題、流程操作問題及特殊復雜問題。運營管理就好比銀行的血管，所有業(yè)務通過流程實施完成輸送。省分行 丁向榮）作者：作者單位：建行山西省分行 丁向榮建行山西（作者單位：
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