商業(yè)銀行運(yùn)營(yíng)管理問(wèn)題-資料下載頁(yè)
2024-10-29 02:50本頁(yè)面
【正文】 理的復(fù)雜程度，在業(yè)務(wù)流程、工作效率、風(fēng)險(xiǎn)防范等方面提出了更高層次的要求和變化。（四）操作風(fēng)險(xiǎn)的變化隨著銀行產(chǎn)品和服務(wù)的復(fù)雜性變化，尤其是出現(xiàn)了許多跨界產(chǎn)品和服務(wù)，新的操作風(fēng)險(xiǎn)不斷產(chǎn)生，風(fēng)險(xiǎn)分布特征也產(chǎn)生了新的變化。如何有效管理這些產(chǎn)品設(shè)計(jì)和服務(wù)過(guò)程中的操作風(fēng)險(xiǎn)，已成為商業(yè)銀行更加重視的問(wèn)題。二、運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)型的發(fā)展方向（一）突破傳統(tǒng)理念運(yùn)營(yíng)需要有意識(shí)地與宏觀大勢(shì)及行業(yè)發(fā)展“大主題”緊密聯(lián)系，積極參與戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃，并將全行的價(jià)值創(chuàng)造與運(yùn)營(yíng)進(jìn)行關(guān)聯(lián)，走出運(yùn)營(yíng)在銀行業(yè)組織內(nèi)部“定位低”、“定位不清晰”的困境，從服務(wù)效能、服務(wù)質(zhì)量、勞動(dòng)組合、風(fēng)險(xiǎn)防控等方面著手，逐步形成對(duì)后臺(tái)工作的統(tǒng)籌管理，實(shí)現(xiàn)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力和可持續(xù)發(fā)展能力的提升。（二）重新搭建運(yùn)營(yíng)管理框架商業(yè)銀行的轉(zhuǎn)型發(fā)展，是一項(xiàng)全行性的系統(tǒng)工程，要在整個(gè)銀行范圍內(nèi)對(duì)運(yùn)營(yíng)架構(gòu)做出規(guī)劃和設(shè)計(jì)，需打破原有的管理模式，對(duì)運(yùn)營(yíng)管理邊界重新界定，包括網(wǎng)點(diǎn)管理、流程設(shè)計(jì)、風(fēng)險(xiǎn)防控、服務(wù)支持、質(zhì)量效率、成本控制等方面，進(jìn)行前瞻性全面架構(gòu)，統(tǒng)籌規(guī)劃，整體推進(jìn)運(yùn)營(yíng)服務(wù)體系的變革。（三）提升運(yùn)營(yíng)管理五大能力第一，綜合管理能力。運(yùn)用科學(xué)的管理工具和IT技術(shù)，提高運(yùn)營(yíng)管理專(zhuān)業(yè)化、精細(xì)化、自動(dòng)化、標(biāo)準(zhǔn)化和流程化。對(duì)市場(chǎng)具有敏銳洞察力和應(yīng)變能力，最大化運(yùn)用人力資源和系統(tǒng)資源，實(shí)現(xiàn)高效、安全、快捷的運(yùn)營(yíng)管理模式。第二，流程設(shè)計(jì)能力。對(duì)內(nèi)部流程和外部服務(wù)流程進(jìn)行全面梳理與重新設(shè)計(jì)，不斷優(yōu)化和再造，縮短業(yè)務(wù)處理時(shí)間，實(shí)現(xiàn)科學(xué)，簡(jiǎn)潔、高效、合理、安全的多樣化業(yè)務(wù)流程，滿(mǎn)足不同業(yè)務(wù)、不同客戶(hù)群的差異化業(yè)務(wù)需要，從根本上改善銀行服務(wù)質(zhì)量和提升服務(wù)效率。第三，數(shù)據(jù)分析能力。提升以數(shù)字為基礎(chǔ)的專(zhuān)業(yè)信息系統(tǒng)建設(shè)能力，收集、整合、監(jiān)控、分析行業(yè)內(nèi)數(shù)據(jù)資源，深度挖掘和總結(jié)提煉，了解客戶(hù)需求，不斷發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品優(yōu)化和業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)，為產(chǎn)品創(chuàng)新、業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)等決策提供參考依據(jù)，促進(jìn)行業(yè)良性循環(huán)。第四，風(fēng)險(xiǎn)防控能力。通過(guò)系統(tǒng)優(yōu)化和先進(jìn)技術(shù)運(yùn)用，實(shí)現(xiàn)對(duì)柜面操作風(fēng)險(xiǎn)集中自動(dòng)控制。一方面，逐步將前臺(tái)柜面分散的風(fēng)險(xiǎn)，集中后移至后臺(tái)，提高集約化管理水平。另一方面，不斷實(shí)現(xiàn)由人控改為機(jī)控，減少人為差錯(cuò)。第五，支持保障能力。首先，加強(qiáng)系統(tǒng)安全穩(wěn)定運(yùn)行保障，不斷提高系統(tǒng)自動(dòng)化處理效率。其次，提供對(duì)全行內(nèi)部人員的統(tǒng)一支持服務(wù)，保障前臺(tái)機(jī)構(gòu)在業(yè)務(wù)辦理和服務(wù)客戶(hù)過(guò)程中，解決疑難問(wèn)題的渠道暢通，釋放前臺(tái)人員人力和時(shí)間資源，真正實(shí)現(xiàn)安全、高效的客戶(hù)服務(wù)理念。三、運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)型發(fā)展的幾點(diǎn)措施（一）大力發(fā)展智慧銀行未來(lái)金融市場(chǎng)生活中，客戶(hù)更加追求服務(wù)的便捷、高效和個(gè)性化服務(wù)。銀行運(yùn)用智能設(shè)備，數(shù)字媒體和人機(jī)交互技術(shù)，將傳統(tǒng)銀行服務(wù)模式和創(chuàng)新科技有機(jī)結(jié)合，在靈活性、敏捷性和用戶(hù)友好度方面，實(shí)現(xiàn)電子銀行、手機(jī)銀行、自助渠道和人工渠道的協(xié)同服務(wù)，為客戶(hù)帶來(lái)“自助、智能、智慧”的全新感受和體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)通過(guò)觸控，自助完成業(yè)務(wù)辦理的無(wú)紙化運(yùn)行。（二）網(wǎng)點(diǎn)綜合化管理銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是銀行交付產(chǎn)品和服務(wù)的綜合平臺(tái)，同時(shí)也承擔(dān)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)、客戶(hù)拓展、風(fēng)險(xiǎn)控制、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)等多方面的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。目前，國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)存在功能不全、服務(wù)范圍窄、對(duì)公與對(duì)私柜員忙閑不均等問(wèn)題。網(wǎng)點(diǎn)綜合化，就是在綜合利用資源、綜合挖掘客戶(hù)價(jià)值的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)綜合網(wǎng)點(diǎn)、綜合柜員、綜合營(yíng)銷(xiāo)的“一點(diǎn)受理，綜合服務(wù)”的跨界、跨產(chǎn)品、跨渠道、跨地域等無(wú)縫整合式的服務(wù)目標(biāo)，達(dá)到滿(mǎn)足客戶(hù)不斷增長(zhǎng)的多元化需求。（三）業(yè)務(wù)處理模式向后臺(tái)集中實(shí)現(xiàn)前臺(tái)接待客戶(hù)和受理交易，完成集中作業(yè)，集中授權(quán)，集中稽核，集中監(jiān)控、集中配送在后臺(tái)集中完成交易處理。銀行業(yè)務(wù)運(yùn)行處理速度越快，客戶(hù)基本業(yè)務(wù)需求就越容易得到滿(mǎn)足。通過(guò)前后臺(tái)業(yè)務(wù)分離，提升了柜面服務(wù)質(zhì)量、效率和客戶(hù)滿(mǎn)意度，釋放前臺(tái)人員資源，突出網(wǎng)點(diǎn)的銷(xiāo)售功能。（四）構(gòu)建高效統(tǒng)一響應(yīng)服務(wù)體系，提升運(yùn)營(yíng)效率。銀行內(nèi)部人員的工作質(zhì)量和服務(wù)效率，會(huì)映射到對(duì)外部客戶(hù)的服務(wù)中來(lái)，只有提高對(duì)內(nèi)部人員的工作支持和服務(wù)保障，才能真正實(shí)現(xiàn)提高運(yùn)營(yíng)質(zhì)量和效率。實(shí)現(xiàn)在全行范圍內(nèi)，建立標(biāo)準(zhǔn)、科學(xué)的員工支持響應(yīng)流程和響應(yīng)質(zhì)量管理機(jī)制，提供統(tǒng)一、完整、權(quán)威的規(guī)章制度及知識(shí)查詢(xún)，統(tǒng)一支持電話(huà)和在線問(wèn)題處理，提供多渠道問(wèn)題受理方式，完善跨界業(yè)務(wù)的協(xié)調(diào)配合機(jī)制，以適應(yīng)銀行新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品、新功能快速發(fā)展，帶來(lái)的各種系統(tǒng)運(yùn)行問(wèn)題、流程操作問(wèn)題及特殊復(fù)雜問(wèn)題。運(yùn)營(yíng)管理就好比銀行的血管，所有業(yè)務(wù)通過(guò)流程實(shí)施完成輸送。省分行 丁向榮）作者：作者單位：建行山西省分行 丁向榮建行山西（作者單位：
法律信息相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1