【正文】 調查、審查和審議職責，提高了經營層次和工作效率。(四)外匯類客戶是調整農行客戶群體結構的“突破口”之一，必須高度重視國際業(yè)務的發(fā)展。1．提高對國際業(yè)務的認識。從三地農行的發(fā)展來看，國際業(yè)務是農業(yè)銀行的一項主體業(yè)務，不應仍放在中間業(yè)務的地位上去認識；國際業(yè)務快速發(fā)展才能適應加入WTO后全球經濟金融一體化的市場競爭需要；外匯類客戶在法人治理結構、經營管理水平、市場反應能力、管理者的基本素質等方面普遍較好，是各家銀行重點爭奪的客戶；國際業(yè)務具有投資小、風險低、收益高的特點，是農業(yè)銀行效益的增長點。因此，我們認為，各級行管理者對國際業(yè)務發(fā)展的忽視可能會帶來農業(yè)銀行發(fā)展戰(zhàn)略上的決策失誤，后期的糾正將會付出更高昂的代價。2．國際業(yè)務的發(fā)展亟待上下級行聯(lián)動、行內部門之間聯(lián)動、本外幣業(yè)務聯(lián)動?？蛻襞c銀行的關系是在業(yè)務發(fā)展過程中逐步建立起來的，每一個客戶的每一筆業(yè)務都涉及諸多部門。因此，客戶關系管理是一個系統(tǒng)工程，只有分、支行聯(lián)動、業(yè)務部門聯(lián)動才能為客戶搞好服務，任何一個部門、一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，都會影響我們與客戶之間的關系。有些大的系統(tǒng)客戶和公司客戶，如果總行、省分行自上而下的營銷，會降低基層客戶營銷工作的壓力和營銷成本。在資源配置上，要徹底打破人為的地域界限，對好客戶、好項目，都能及時得到全省農行資源的集中支持。在業(yè)務創(chuàng)新上，也需要各部門配合，將已有的產品資源整合，為客戶提供一攬子服務。3．國際業(yè)務金融產品的業(yè)務流程需重新設計，不能和人民幣業(yè)務等同起來沿用一種模式。農業(yè)銀行與其他銀行比較起來，國際業(yè)務發(fā)展能提供的金融產品相對較少，如果國際業(yè)務部提供的金融產品如打包貸款、押匯貸款、出口退稅貸款等和人民幣客戶的一般流動資金要求一樣，就失去了國際業(yè)務金融產品的特點，影響農行對客戶的吸引力。在資金和規(guī)模上保障外匯業(yè)務產品實施的政策力度不夠。如目前出臺的有些信貸政策忽視了外匯業(yè)務的特點，將信貸規(guī)模分為自主類、引導類、專項等幾種，但對外匯業(yè)務新增信貸規(guī)模的規(guī)定模糊，增加了下級行操作難度，使外匯業(yè)務的發(fā)展受到信貸規(guī)模的限制。南京愛立信公司從國內銀行轉移到花旗銀行的主要原因就是因為國內銀行提供的包買應收款業(yè)務與花旗銀行相比，沒有靈活性。4．加快國際業(yè)務新產品的引進、營銷和推廣。目前，河南省農行急需引進和開辦的是西聯(lián)匯款業(yè)務、福費廷業(yè)務、代客外匯買賣業(yè)務。亟待引進的國際業(yè)務軟件是從省行到縣支行的三級外匯業(yè)務處理系統(tǒng)。(五)個人零售類業(yè)務是亟待加強的一項主體業(yè)務。1．結合當?shù)亟洕l(fā)展水平和市場需求，開發(fā)和設計個人業(yè)務產品，解決目前金融超市內個人金融產品同構化現(xiàn)象。當前，河南省農行個人業(yè)務發(fā)展較快，但與三地農行相比還有差距。主要原因是金融超市內的產品全國一樣、全河南省一樣，同構化現(xiàn)象比較嚴重，缺乏分地區(qū)、分客戶、分類型的個人業(yè)務金融產品。因此，要抓緊解決這一問題。2．個人業(yè)務類的金融產品創(chuàng)新必須以科技為支撐，以銀行卡為載體。網絡銀行的發(fā)展在南方三地農行已初顯端倪，也是農業(yè)銀行競爭的重要工具。如三地農行普遍設立的自助銀行服務、網上銀行、電話銀行、企業(yè)銀行、客戶呼叫中心等為客戶提供了周到、快捷、高效、安全的服務。網絡銀行的發(fā)展帶來新的業(yè)務產品、新的結算手段、新的中間業(yè)務等，這一切均離不開科技和銀行卡的支持。3．對零售業(yè)務客戶進行分類管理。據調查：我國不足20％的人掌握了社會上80％的財富，這為銀行的個人業(yè)務拓展提供了廣闊的市場空間。此外，系統(tǒng)客戶、代理業(yè)務的增加，大大加劇了窗口服務的業(yè)務量，原有的服務方式可能導致對優(yōu)良客戶的服務不及時、不到位等問題。因此，對零售客戶進行分類管理和服務十分必要，從而滿足客戶高品質生活和金融服務多樣化的需求。4．加強對個人業(yè)務的營銷和管理。目前，農行的個人業(yè)務除個貸產品在金融超市集中辦理以外，一般的個人業(yè)務在窗口辦理，這種管理方式不能為大戶提供差別化的服務。盡管目前還沒有能力在每個網點設立貴賓室、大戶室、理財室，但是，在城區(qū)行有條件的網點可以設置貴賓窗口，或對優(yōu)良客戶發(fā)放貴賓卡，提供員工接待、業(yè)務指引、通知服務、免填單服務、利率優(yōu)惠等不同于一般客戶的特殊待遇，滿足優(yōu)良客戶快捷、安全、保密、自尊心理的需要，從而維護和穩(wěn)定客戶。另外個人業(yè)務產品的營銷和宣傳方式除在金融超市和營業(yè)窗口發(fā)放農行的個貸產品宣傳折頁外，可在鄭州召開大型的金融產品推介會、新聞發(fā)布會等多種高層次的營銷活動，展現(xiàn)農業(yè)銀行國有商業(yè)銀行的新形象。(六)加強農行客戶經理隊伍建設，由當前的產品經理向真正意義上的客戶經理轉變。1．嚴格挑選客戶經理。在全省農行系統(tǒng)公開招聘；在社會上公開招聘有一定特殊關系資源的人員擔任專職或兼職客戶經理。2．建立科學的考核指標體系，以利潤為核心，加大對客戶經理的考核與獎勵力度。3．對客戶經理要按特殊人才給予一定的優(yōu)惠待遇，以吸引人才和留住人才。尤其是對那些有客戶資源和社會關系資源的客戶經理在費用開支、交通通訊工具的配備、工資獎勵政策等方面要有差別。4．強化對客戶經理的培訓，使客戶管理逐步從產品經理向客戶經理轉移。以河南省農行系統(tǒng)為例，目前的客戶經理大部分是從信貸人員演變而來，只能起到信貸產品經理的作用，在專業(yè)教育背景、業(yè)務創(chuàng)新能力、綜合素質、公關能力、外在形象等方面遠遠不能達到商業(yè)銀行對客戶經理的要求。因此，必須及早對客戶經理進行專業(yè)系統(tǒng)培訓，包括選送一批有潛力的客戶經理到國內大學進行半年以上 的專業(yè)學習和系統(tǒng)訓練，使產品經理向客戶經理轉移，這是當前客戶管理工作的首要任務。(七)在業(yè)務創(chuàng)新和業(yè)務發(fā)展上必須強力推進思想解放。1．推進思想解放的基礎在于明確差距，人人皆要有強烈的憂患意識。2，強化全體員工憂患意識和責任感的關鍵在于必須大力推進機制創(chuàng)新。強力推進干部管理制度和用人機制創(chuàng)新，建立固定的干部能上能下、淘汰流轉機制；建立多元化的收入分配機制和多元化的薪酬分配框架。在收人分配和薪酬上必須拉開距離，在工資總額指標控制的條件下，可以把長期培訓、出國考察等作為獎勵；在指標體系設置中突出利潤總額和人均利潤。把利潤作為對一個行整體管理水平的評價指標符合國際上通行的標準，也有利于基層農行在業(yè)務安排上樹立長期發(fā)展的觀點，單個的指標增長并不能說明一個行整體業(yè)務的發(fā)展。3．內部組織機構設置必須面向市場、面向客戶。盡快成立黃金客戶服務中心，并單獨作為一個經營部門，對中心內的員工向全省公開招聘，將全省一批優(yōu)良客戶統(tǒng)一集中到省行管理和經營，由省分行統(tǒng)一客戶授信、統(tǒng)一貸款審查、統(tǒng)一客戶營銷、統(tǒng)一培訓人力資源，從而降低營銷成本，有效整合系統(tǒng)功能和資源，提高經營層次和服務水平，充分發(fā)揮省分行在業(yè)務經營中的龍頭作用，實現(xiàn)真正意義上的經營重心上移。前后臺的部門在相互制約的同時，更要注重業(yè)務傳導效率。前臺部門可作為經營部門不再納入機關編制管理，而是作為由行長直接領導的直屬業(yè)務經營部門，員工和客戶經理一樣完全實行績效工資考核。信貸管理部門作為貸款的審查中心，對其要建立優(yōu)良客戶增長率、優(yōu)良客戶貸款月均增長額、對公存款月均余額、收息額增長率和國際結算量等業(yè)務發(fā)展類考核指標，并納入績效工資掛鉤指標內嚴格考核。這樣可以有效地解決前后臺共同面向客戶、提高審批效率的問題。整合資源，收縮管理環(huán)節(jié)。將城郊區(qū)支行的監(jiān)督保障部門、后勤部門職責上收，由二級分行實施集約型管理，推進業(yè)務經營機構的扁平化管理。要按照“統(tǒng)一布局、統(tǒng)一營銷、統(tǒng)一考核、統(tǒng)一形象宣傳”的要求，對城區(qū)支行實行除財務相對獨立核算以外的一體化管理，形成規(guī)模經營的合力。