【導讀】和建設中發(fā)揮應有的作用。XXX公司內(nèi)部使用，未經(jīng)冠群電腦（中國）有限公司書面許可，請勿擴散到第三方。紐約股市掛牌代碼：CA）在中國建立的獨資公司。CA公司是全球領先的電子商務軟件公。司，為企業(yè)提供駕馭電子商務的軟件。CA所提供的世界一流的解決方案涉及六類關鍵領域：。即企業(yè)管理、存儲、安全、應用生命周期管理、數(shù)據(jù)管理和應用開發(fā)、門戶與商務智能。

　　

【正文】 臺報告突發(fā)事件或者服務請求 與管理流程集成 Unicenter ServicePlus Service Desk 可通過預先定義的業(yè)務規(guī)則與突發(fā)事件管理、問題管理、配置管理、 變更管理、服務水平管理、知識庫集成，使得服務臺能無縫地與其他管理流程協(xié)作工作。 例如：服務臺接收了來自客戶的突發(fā)事件報告，創(chuàng)建了工單，并且將工單分派給相應的處理部門或處理人，這個工單就進入突發(fā)事件管理流程中進行流轉。 通知方式 一旦新的請求被分配給了技術支持人員后，有多種手段通知終端用戶他對所提問題的回答。有以下幾種方式來提供這些信息，如： ? 電子郵件 ? 傳真 ? 通知信息 ? 傳呼機 /BP 機 ? 即時消息 ? Windows 彈出窗口 自服務功能 Unicenter SevicePlus Service Desk 為用戶提供了自 服務功能，用以提高客戶的滿意度，這些功能主要有： ? 知識的搜索以及呈現(xiàn) ? 查詢工單的狀態(tài)和各項服務信息 神州數(shù)碼 IT 服務管理系統(tǒng)建設項目 項目方案書 第 32 頁 共 66 頁 ? 打開 /更新 /關閉請求與突發(fā)事件 ? 用戶密碼重置 服務臺管理功能 通過權限的設置，服務臺可以具備以下管理功能： ? 業(yè)務管理 ? 查詢服務類別和業(yè)務類別 ? 添加和修改服務類別 ? 為服務類別添加，修改服務級別 ? 添加和修改業(yè)務類別并選擇其的組合服務； ? 資料管理 ? 客戶管理 查詢客戶信息 添加和修改客戶信息 ? 客戶滿意度管理 ? 通過電話回訪和問卷調(diào)查統(tǒng)計滿意度，可以生成各種分析報告 ? 對客戶投訴和意見反饋進行記錄和管理 突發(fā)事件管理 在 ITIL 規(guī)范中，突發(fā)事件（ incident）是指發(fā)生了非常規(guī)的運作情況，包括系統(tǒng)崩潰、軟件故障、任何影響用戶業(yè)務操作和系統(tǒng)正常運作的事情、以及影響業(yè)務流程或違背服務水平協(xié)議的情況。此外，突發(fā)事件也包括一個用戶的請求，如重設用戶密碼。不是所有的突發(fā)事件都由用戶產(chǎn)生，網(wǎng)管系統(tǒng)生成的告警也可構成突發(fā)事件。 突發(fā)事件管理流程的目的是盡可能快的將業(yè)務恢復正常，使對業(yè)務的影響最小化。突發(fā)事件管理流程由服務臺軟件完成，其功能是負責記錄請求相關信息、向最終用戶提供對已知問題的處理方法、報告突發(fā)事件或者故障、在對業(yè)務影響最小 的前提下盡快恢復服務。 如果突發(fā)事件反復發(fā)生，迫切需要提出徹底的解決方法， CA公司服務臺軟件能夠支持 神州數(shù)碼 IT 服務管理系統(tǒng)建設項目 項目方案書 第 33 頁 共 66 頁 通過最為簡化的操作，將突發(fā)事件提交給問題管理流程。 Unicenter ServicePlus Service Desk 軟件中的突發(fā)事件管理能夠記錄、分類、調(diào)查 /診斷、解決已知問題、監(jiān)控跟蹤事件、與用戶和問題管理流程交流、最終解決事件。同時， Unicenter ServicePlus Service Desk 也能夠自動報告突發(fā)事件的統(tǒng)計數(shù)據(jù)、確保配置管理數(shù)據(jù)庫（ CMDB）及時更新。 突發(fā)事件的接收和記錄 突發(fā) 事件通過服務臺進行接收和記錄 。 突發(fā)事件的所有接收和記錄的工作自動在工作日志中記錄，內(nèi)容包括時間、操作人、操作活動、輸入和修改內(nèi)容等。 突發(fā)事件分類和優(yōu)先級 在 本方案中 ， CA Unienter ServicePlus Service Desk 可以允許用戶預先定義突發(fā)事件的分類和優(yōu)先級信息，在實際操作和使用過程中，最終用戶只需要在 Web 頁面上的列表中選取相關的突發(fā)事件分類和優(yōu)先級即可，不需要手工輸入。 此外， Service Desk 的突發(fā)事件分類、突發(fā)事件屬性、突發(fā)事件優(yōu)先級、突發(fā)事件嚴重程度、突發(fā)事件緊 要程度、突發(fā)事件影響程度以及服務水平協(xié)議等預定的靜態(tài)信息，在實際使用的過程中都可以做到靈活關聯(lián)，例如：關于關鍵業(yè)務系統(tǒng)主機系統(tǒng) Down 機事件，會自動關聯(lián)到最高的突發(fā)事件優(yōu)先級，并選擇重大故障相應的服務水平協(xié)議，同時第一時間自動選擇派發(fā)給相關受理人受理，并使用電子郵件、手機短信等通知方式，及時通知事件相關領導和人員。 Service Desk 還可以支持以下功能： ? 突發(fā)事件的分類能夠按照事件的級別層次和內(nèi)容由管理員預先定義，可以靈活調(diào)整。 ? 只需要從已定義級別中做出選擇，不需要手工輸入信息。 ? 監(jiān)控管理平臺上傳的告 警信息，能夠包含與告警相關聯(lián)的配置元素的搜索代碼，幫助臺人員以此確定配置元素及其關鍵級別。 神州數(shù)碼 IT 服務管理系統(tǒng)建設項目 項目方案書 第 34 頁 共 66 頁 ? 在掌握突發(fā)事件中足夠的信息后，可以根據(jù)上述條件自動計算出該事件的解決方案的最終期限，并在需要的情況下可以適當?shù)刈鋈藶檎{(diào)整。 突發(fā)事件處理和跟蹤 對于突發(fā)事件處理，在本期項目中 CA Unicenter ServicePlus ServiceDesk 支持受理人員對于所處理突發(fā)事件請求進行以下處理： 1. 突發(fā)事件可以自動分派給受理人或受理組，也可以手工靈活分派給相關人員； 2. 針對同一用戶重復請求同一突發(fā)事件的情況，支持請求記錄的 重新打開； 3. 支持同一突發(fā)事件同時分派到多個部門和處理人，同時進行處理； 4. ServiceDesk 能夠自動識別提交突發(fā)事件請求的用戶，并通過配置管理信息庫 (CMDB)中的定義，判斷所影響的資產(chǎn)信息，能夠快速查詢該用戶、該用戶所在單位、該設備以前發(fā)生過的突發(fā)事件記錄，能夠查詢與該突發(fā)事件描述相似的知識記錄；同時根據(jù)提交請求用戶的類型或者配置資產(chǎn)，自動關聯(lián) SLA； 5. 突發(fā)事件的狀態(tài)可以根據(jù)流程邏輯自動轉換，普通處理人員不能夠隨意設定請求的處理狀態(tài)，但是管理員能夠通過特定的方式對突發(fā)事件請求的狀態(tài)進行干涉，干涉過程會自 動產(chǎn)生日志記錄。 6. Service Desk 能夠分別根據(jù)突發(fā)事件的屬性、突發(fā)事件申請人、配置元素、突發(fā)事件所影響到的業(yè)務、申請人所屬部門等查看正在進行和已處理完畢的突發(fā)事件。 7. 突發(fā)事件請求可以自動或者手動關聯(lián)服務水平協(xié)議（ SLA）； 8. 突發(fā)事件請求的每步操作過程都會有計時器實現(xiàn)計時操作，用以評價每步處理的耗時； 9. 突發(fā)事件可以通過關鍵字自動關聯(lián)知識庫，關聯(lián)的過程簡單并可根據(jù)用戶的實際需要進行定制； 10. Service Desk 能夠提供用戶反饋意見調(diào)查表功能， 并且根據(jù)根據(jù)記錄的內(nèi)容修改調(diào)查問卷的內(nèi)容； 神州數(shù)碼 IT 服務管理系統(tǒng)建設項目 項目方案書 第 35 頁 共 66 頁 11. Service Desk 能夠靈活定義父子請求聯(lián)系，同時，被定義的父子請求能夠被方便、直觀的查看； 12. Service Desk 支持定義突發(fā)事件請求的回訪時間，回訪時間既可以被定義為回訪時長，也可被定義為回訪時間點； 13. 由于服務管理平臺突發(fā)事件請求部分有可能直接面向客服人員或者一線受理人員，因此， Service Desk 默認支持頁面快捷操作，例如：使用 TAB 鍵直接定位和自動匹配輸入框的內(nèi)容、使用 Shift+Tab 鍵轉移輸入焦點等等，在受理人通過電話受理突發(fā)事件請求的界面中可以完全不使用鼠標進行操作； 14. 在 Service Desk 的突發(fā)事件處理過程中，被預先授權的用戶可以隨時隨地查詢相關聯(lián)系人的詳細信息，此外，用戶還能夠通過查看聯(lián)系人的詳細信息，直接得到聯(lián)系人關聯(lián)的資產(chǎn)、工作任務、歷史請求、在崗狀態(tài)、配置項等深層面的信息； 15. Service Desk 可以自動記錄對于突發(fā)事件請求的所有操作記錄，包括字段更新、人員配置信息查看、查詢知識庫等等，對于操作的記錄，還可根據(jù)定義，自動設定默認的保存方式，如：關于查詢知識庫的操作，會被自動保存成為內(nèi)部操作日志，而對字段更新操作，會被自動保存成為外部操作日志等等； 16. 在 Service Desk 處理突發(fā)事件的過程中還支持靈活觸發(fā)外部診斷工具，如：遠程控制、配置跟蹤、觸發(fā)通知（郵件、傳真、短信）、回撥客戶電話等等。 17. 突發(fā)事件請求在創(chuàng)建時、處理中以及關閉后，都能夠支持隨時上傳必要的附件信息，附件可以是任何格式的文檔，附件會保存在磁盤陣列的附件庫中， Service Desk 能夠支持定義多個附件庫用于存放不同類型、不同作用和不同性質的附件文件，附件庫的數(shù)量不受限制。用戶可以靈活選擇合適的附件庫上傳附件； 18. 突發(fā)事件請求能夠通過頁面按鈕快速創(chuàng)建問題單，而通過突發(fā)事件請求所創(chuàng)建的問題單能夠與原 始突發(fā)事件請求自動實現(xiàn)關聯(lián)。用戶創(chuàng)建問題單的時候，突發(fā)事件請求已經(jīng)處理過和更新的信息要求可以自動傳遞到問題單中，不需要用戶再進行重復的信息錄入工作； 19. 對于級別最高的突發(fā)事件，可以采用緊急處理流程，立刻集中技術人員處理，并且在第一時間匯報領導層。 神州數(shù)碼 IT 服務管理系統(tǒng)建設項目 項目方案書 第 36 頁 共 66 頁 20. 授權用戶及管理員可以通過 Web 界面查詢突發(fā)事件的解決情況和進展情況。 除了以上所提供的必要功能之外，通過客戶化和簡單定制， CA Unicenter ServicePlus ServiceDesk 在接收到突發(fā)事件請求之后，可以支持以下操作： 表格 1. ServiceDesk 突發(fā) 事件處理操作 動作 描述 突發(fā)事件批準 系統(tǒng)定義一個 突發(fā)事件 處理請求的批準流程，只有按照步驟由有權限的經(jīng)理批準后，才可以進行下一步的操作。 確認 突發(fā)事件 工單 支持以下分派方式： ? 分派到工作組 ? 分配到個人 退回 突發(fā)事件 工單 受理人如認為工單 分派錯誤 ，可填寫理由，退回上一級人員修改，工單進入退回狀態(tài) 。 轉發(fā) 突發(fā)事件 工單 支持 突發(fā)事件 工單的同級別轉發(fā)、或者轉發(fā)到其它部門的管理平臺。 通知 支持通知功能， 受理人如有階段性處理成果，可填寫階段處理結果通知相關人員（可進行多次階段通知）。 處理過程的監(jiān)控 系 統(tǒng)可根據(jù) 突發(fā)事件 優(yōu)先級、最終期限、轉派次數(shù)進行監(jiān)控，在預定義條件，自動向相關的負責人發(fā)送通知或轉派。 可以通過突發(fā)事件日志來監(jiān)控突發(fā)事件處理。 突發(fā)事件處理請求查詢 支持多角度的查詢功能，可以根據(jù)突發(fā)事件處理請求中的任意字段查詢突發(fā)事件工單的信息。 突發(fā)事件的所有處理的工作自動在工作日志中記錄，內(nèi)容包括時間、操作人、操作活動、輸入和修改內(nèi)容等。 突發(fā)事件升級 在本方案中， CA Unicenter ServicePlus Service Desk 支持突發(fā)事件請求的升級，升級將根據(jù)預定的規(guī)則自動導致工單 轉派、工單的優(yōu)先級提高、通知相關領導等動作的發(fā)生。 升級方式分為手工升級和自動升級兩種。 關于手工升級，指突發(fā)事件請求處理人、相關管理員或者領導，根據(jù)實際請求處理需要， 神州數(shù)碼 IT 服務管理系統(tǒng)建設項目 項目方案書 第 37 頁 共 66 頁 隨時隨地的實施突發(fā)事件請求的升級操作，操作動作同樣要求記錄操作日志； 關于自動升級，指突發(fā)事件請求由于觸發(fā)了某些方面的門限值（如： SLA 門限）而發(fā)生的升級操作，該操作會對責任人產(chǎn)生必要的預告和通知，升級操作完全根據(jù)預定義的規(guī)則由 Service Desk 自動完成。 突發(fā)事件回訪和關閉 本方案中 ， CA Unicenter ServicePlus Service Desk 不但支持在服務管理平臺中手工結束突發(fā)事件請求，也能夠支持通過外部系統(tǒng)關閉突發(fā)事件。對于突發(fā)事件的關閉功能， Service Desk 提供多種關閉方式： 1. 由發(fā)起者手工關閉； 2. 由事件經(jīng)理、系統(tǒng)管理員、領導手工關閉； 3. 根據(jù)既定的策略對于標識“已經(jīng)解決”狀態(tài)的突發(fā)事件，在一定的時間段后自動關閉； 4. 由外部系統(tǒng)關閉，這里所指的外部系統(tǒng)包括網(wǎng)管監(jiān)控系統(tǒng)、郵件系統(tǒng)、短信平臺等等。 此外，對于突發(fā)事件的關閉， Service Desk 會產(chǎn)生相應的操作記錄，同時可以給于發(fā)起人以及其他相關人員多種方式的通知， 如：電子郵件、手機短信等等。 在關閉突發(fā)事件的同時， Service Desk 支持自動發(fā)送用戶調(diào)查反饋表和突發(fā)事件請求的回訪，這里的回訪所指的是突發(fā)事件管理流程中的重要環(huán)節(jié)和有機組成部分，管理員可以為不同類型的突發(fā)事件請求定義回訪的必要性和回訪時間，回訪的結果作為處理過程的重要環(huán)節(jié)進行保存。用戶調(diào)查反饋表和回訪調(diào)查表可以由管理員隨時設計和設置，以便不同時期進行不同內(nèi)容的調(diào)查?？梢孕纬烧{(diào)查統(tǒng)計報表。 在突發(fā)事件關閉時，可以確定突發(fā)事件的難度系數(shù)，便于對突發(fā)事件和員工的工作質量統(tǒng)計。 神州數(shù)碼 IT 服務管理系統(tǒng)建設項目 項目方案書 第 38 頁 共 66 頁 突發(fā)事件管理與其他管理流程的 集成 突發(fā)事件管理模塊能夠與 Service Desk 的其它模塊進行關聯(lián)，并提供查找相關信息的功能。 1. 與問題管理的關聯(lián) 突發(fā)事件管理能夠和問題管理關聯(lián)，通過突發(fā)事件工單可以創(chuàng)建問題，并在突發(fā)事件工單中關聯(lián)與其相關的問題單。任何人查看工單時都可以了解與之相關的問題，并可以隨時查詢這些問題處理的過程和狀態(tài)。 可以根據(jù)突發(fā)事件的類別，可以將突發(fā)事件與已知問題關聯(lián)。 當問題解決后，在制度允許的情況下可以將自動將所有