【正文】 ...................................................................................... 5 公司簡介 ..................................................................................................... 5 項目經(jīng)驗 ..................................................................................................... 6 案例一：工行總控中心服務(wù)臺 .............................................................. 7 案例二 : 提高 IT 支持效率、確保銀行系統(tǒng)穩(wěn)定 ................................... 15 案例三：技術(shù)、功能、服務(wù)的全面整合 .............................................. 20 組 織架構(gòu) ................................................................................................... 23 技術(shù)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)委員會 .......................................................................... 25 技術(shù)負(fù)責(zé)人 ........................................................................................ 25 技術(shù)顧問 ............................................................................................ 26 項目經(jīng)理 ............................................................................................ 26 銷售經(jīng)理 ............................................................................................ 26 客戶服務(wù)經(jīng)理 ..................................................................................... 26 2 項目方案 ................................................................................................................. 27 總體方案 ............................................................................................ 27 服務(wù)管理平臺 ..................................................................................... 28 設(shè)計方案的特點 ........................................................................................ 57 總體方案的特點 ................................................................................. 57 服務(wù)管理平臺的特點 .......................................................................... 58 培訓(xùn)方案 ................................................................................................... 61 現(xiàn)場培訓(xùn) ............................................................................................ 61 專業(yè)產(chǎn)品培訓(xùn) ..................................................................................... 62 課程說明 ............................................................................................ 62 神州數(shù)碼 IT 服務(wù)管理系統(tǒng)建設(shè)項目 項 目方案書 第 5 頁 共 66 頁 1 投標(biāo)人基本情況 公司簡介 冠群電腦（中國）有限公司是 Computer Associates International,Inc.（簡稱 CA 有限公司；紐約股市掛牌代碼： CA）在中國建立的獨資公司。 29 年來， CA 一直保持著其技術(shù)和商業(yè)領(lǐng)導(dǎo)地位。研發(fā)中心現(xiàn)有 70 名研發(fā)人員。將管理流程自動化、方便維護人員使用。 集中存儲與集中備份管理是工行 ECC 項目中重要的組成部分，它負(fù)責(zé)對全行的數(shù)據(jù)加以保護，從而免除因業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)失效所帶來的巨大損失。 ? 存儲管理子系統(tǒng) —— 自動按照策略備份關(guān)鍵的系統(tǒng)文件和數(shù)據(jù)，在需要的時候，迅速恢復(fù)；對與存儲相關(guān)的資源進行全面的管理，并且能夠管理中國工商銀行準(zhǔn)備使用的 SAN 設(shè)備。 工行 ECC 幫助臺系統(tǒng)具有如下特點： ? 良好的設(shè)計理念 整個系統(tǒng)的設(shè)計參考 ITIL 標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合工行的實踐需求和特點，基于成熟的產(chǎn)品（ Unicenter ServicePlus Service Desk）設(shè)計，充分汲取 CA 公司在其它項目中的實踐經(jīng)驗和咨詢建議。 實施效果 ? 總行、數(shù)據(jù)中心、軟件開發(fā)中心均已上線，實際使用用戶目前已超過 20xx 人； ? 系統(tǒng)成功實現(xiàn)五大管理流程 ? ICBC 所有的 IT 問題都記錄在服務(wù)臺系統(tǒng)中進入問題處理流程； ? ICBC 所有的 IT 變更請 求都進入服務(wù)臺系統(tǒng)進入變更審批流程； ? ICBC 珠海開發(fā)中心發(fā)布的所有軟件都將通過服務(wù)臺系統(tǒng)的發(fā)布管理流程完成軟件的上線過程； ? ICBC 的 IT 資產(chǎn)信息及其相互關(guān)系通過配置管理存于服務(wù)臺系統(tǒng)的配置庫，隨時可以被 IT 人員查詢； ? IT 維護人員的運行維護經(jīng)驗通過知識庫管理流程存于知識庫中，可以在 ICBC內(nèi)部共享，用于提高整體運行維護水平； ? 總行通過服務(wù)平臺對全行運作一目了然 ,清楚的看到“魚在水中游” ,一棵樹的思想清晰體現(xiàn) . ? 服務(wù)臺提供了靈活的機制，崗位管理使角色與部門共存 ,機構(gòu)調(diào)整將不再影響系統(tǒng) ? 服務(wù)臺使得整體工作效 率大大提高 ? 完備的審計功能使責(zé)任到人，摒棄了工作中的推諉 ? 問題自動升級上報機制大大提高整體服務(wù)水平等級 神州數(shù)碼 IT 服務(wù)管理系統(tǒng)建設(shè)項目 項 目方案書 第 14 頁 共 66 頁 ? 知識共享減少了大量的重復(fù)工作 神州數(shù)碼 IT 服務(wù)管理系統(tǒng)建設(shè)項目 項 目方案書 第 15 頁 共 66 頁 案例二 : 提高 IT 支持效率、確保銀行系統(tǒng)穩(wěn)定 —— 服務(wù)臺系統(tǒng)在中行廣東分行電腦投訴中心的應(yīng)用 企業(yè)背景 中國銀行廣東省分行 （以下簡稱中行廣東分行）是一家國際化銀行，目前在外匯存貸款、國際結(jié)算、外匯資金和銀行卡等業(yè)務(wù)領(lǐng)域居領(lǐng)先地位。同時，電腦投訴中心還是一個協(xié)調(diào)中心，通過對故障的判斷，對信科處的全體工程師進行合理調(diào)配，從而達到及時解決電腦故障的目的。錄入 211 名分析員資料、 1585 名客戶資料、 24 個群組資料、 190 家支行或處室資料、26 個地點資料； 定義安全機制：通過 Data Partition 對用戶權(quán)限進行控制，定義為只有投訴中心人員可以創(chuàng)建投訴記錄，維護人員只能修改發(fā)給自己的投訴記錄，分行電腦中心可以查看自己分行的投訴記錄； 定義投訴的處理流程：投訴中心人員受理投訴后錄入數(shù)據(jù)庫，數(shù)據(jù)庫自動將郵件通知發(fā)給相關(guān)負(fù)責(zé)人員，如果超時未解決，數(shù)據(jù)庫自動將有關(guān)信息發(fā)給相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，當(dāng)投訴解決后，自動生成郵件通知相關(guān)人員； 定義投訴的升級策略：根據(jù)不同的投訴級別制訂相應(yīng)的投訴升級策略，普通問題一周上報到相關(guān)科長，兩周上報到生產(chǎn)管理科科長；一般故障 3 天上報到相關(guān)科長， 5 天上報到生產(chǎn)管 理科科長；重大故障 5 分鐘上報相關(guān)科長、生產(chǎn)管理科科長和處長室； 制作統(tǒng)計報表： 用 BRIO 來制作 USPSD 的統(tǒng)計報表， 投訴中心漢化了 USPSD 原英文版本的客戶端操作界面，根據(jù)需要對 Web 界面進行了客戶化，編寫了操作該產(chǎn)品指南、建立了問題庫，讓所有人員均可通過 IE 瀏覽器進行關(guān)鍵詞查找，此外，還建立了 USPSD 的測試環(huán)境。遇到超時不能解決的問題，系統(tǒng)還可以自動向上級主管反映，以求能以最快的速度解決。從新疆分行到地市行的二級骨干網(wǎng)是 20xx 年上半年完成改造的，也是兩條 2M 帶寬的線路互為備份；同時還建立了衛(wèi)星和撥號備份。在進行核心業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)集中的同時對外圍業(yè)務(wù)平臺也進行了集中，其中包括銀證前置系統(tǒng)、中間業(yè)務(wù)平臺、自助控管平臺、票據(jù)清算系統(tǒng)的邏輯集中等等，根據(jù)總行統(tǒng) 一部署，實施了銀聯(lián)卡聯(lián)網(wǎng)工程。 選型：給產(chǎn)品打分 新疆建行決定要上總控系統(tǒng)， 20xx 年上半年正式開始選型。 應(yīng)用效果 新疆建行通過與 CA 公司合作，根據(jù)現(xiàn)有的系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)狀況，在保證安全性的基礎(chǔ)上，用靈活、有效的監(jiān)控和管理手段，使建設(shè)銀行新疆分行繼全疆?dāng)?shù)據(jù)大集中之后，建設(shè) 一個統(tǒng)一的監(jiān)控平臺，在應(yīng)用和管理上達到一個全新的水平。 eTrust Single SignOn 主要用于新疆建行系統(tǒng)用戶的口令更改和簽到服務(wù)，目的是減少口令更改和系統(tǒng)簽到的工作量，防止人為事故的發(fā)生。 最佳實踐（ Best Practice）是指在 IT 管理領(lǐng)域能夠被廣泛應(yīng)用的、能夠保證有效性的流程（ Processes）和技術(shù) (Techniques)，也即方法 (Method)。 技術(shù)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)委員會 CA 公司建議成立一個由 客戶 和 CA 公司高層 技術(shù) 管理人員組成的 技術(shù)服務(wù) 領(lǐng)導(dǎo)委員會。 具體職責(zé) 包括： ? 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和安排 客戶 內(nèi)部 相關(guān) 成員工作 ? 為 本技術(shù)服務(wù) 項目組織必要的資源 ? 變更控制的協(xié)調(diào)工作 神州數(shù)碼 IT 服務(wù)管理系統(tǒng)建設(shè)項目 項目方案書 第 26 頁 共 66 頁 ? 負(fù)責(zé)審批、確認(rèn)和簽署 技術(shù)服務(wù) 項目提交 的技術(shù) 文檔 技術(shù)顧問 CA 公司 技術(shù)服務(wù) 小組的 技術(shù)顧問 由 CA公司大中國區(qū)技術(shù) 服務(wù)部門中 的資深技術(shù)人員組成，負(fù)責(zé) 提供技術(shù)服務(wù)的具體實施工作。 管理網(wǎng)絡(luò)配置、資產(chǎn)和拓?fù)洌?發(fā)現(xiàn)性能瓶頸；實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)資源管理。 在本方案中， CA 公司選擇了國際著名的服務(wù)管理平臺產(chǎn)品 CA Unicenter ServicePlus ServiceDesk 作為核心平臺進行建設(shè) ， 能夠高效的實現(xiàn)所定義的管理需求 ， 并且通過開放通用的接口和底層數(shù)據(jù)字典 ， 能夠方便實現(xiàn)與數(shù)據(jù)中心監(jiān)控系統(tǒng)、安全管理即日志集中系統(tǒng) 和第三方業(yè)務(wù)系統(tǒng)的有機整合。 4. 已安裝的客戶界面 ：最終用戶或客戶可以通過 客戶界面向服務(wù)臺報告突發(fā)事件或發(fā)送服務(wù)請求 , 電子郵件通過服務(wù)臺的郵件接口可以自動創(chuàng)建工單。 9. 其他應(yīng)用程序： Service Desk 能夠通過 Web Service 和 API 與應(yīng)用程序集成，應(yīng)用程序的用戶可以直接在應(yīng)用的界面中向服務(wù)臺報告突發(fā)事件或者服務(wù)請求 與管理流程集成 Unicenter ServicePlus Service Desk 可通過預(yù)先定義的業(yè)務(wù)規(guī)則與突發(fā)事件管理、問題管理、配置管理、 變更管理、服務(wù)水平管理、知識庫集成，使得服務(wù)臺能無縫地與其他管理流程協(xié)作工作。 如果突發(fā)事件反復(fù)發(fā)生，迫切需要提出徹底的解決方法， CA公司服務(wù)臺軟件能夠支持 神州數(shù)碼 IT 服務(wù)管理系統(tǒng)建設(shè)項目 項目方案書 第 33 頁 共 66 頁 通過最為簡化的操作，將突發(fā)事件提交給問題管理流程。 ? 只需要從已定義級別中做出選擇，不需要手工輸入信息。用戶創(chuàng)建問題單的時候，突發(fā)事件請求已經(jīng)處理過和更新的信息要求可以自動傳遞到問題單中，不需要用戶再進行重復(fù)的信息錄入工作； 19. 對于級別最高的突發(fā)事件，可以采用緊急處理流程，立刻集中技術(shù)人員處理，并且在第一時間匯報領(lǐng)導(dǎo)層。 突發(fā)事件處理請求查詢 支持多角度的查詢功能，可以根據(jù)突發(fā)事件處理請求中的任意字段查詢突發(fā)事件工單的信息。 在關(guān)閉突發(fā)事件的同時， Service Desk 支持自動發(fā)送用戶調(diào)查反饋表和突發(fā)事件請求的回訪，這里的回訪所指的是突發(fā)事件管理流程中的重要