【正文】 ? 總行隨時(shí)全程監(jiān)督查看、統(tǒng)計(jì)分析、深入了解全行情況，加強(qiáng)管理力度并策劃優(yōu)化改善工作。 ? 服務(wù)處理流程相對(duì)獨(dú)立 ,但整體統(tǒng)一 ? 各單位內(nèi)部流程獨(dú)立，無關(guān)數(shù)據(jù)得到屏蔽； ? 模塊與模塊之間、單位與單位之間系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)無縫連接和雙向的接口。 投訴中心是中行廣東分行信息科技處對(duì)外的服務(wù)窗口，服務(wù)對(duì)象是中行廣東分行所有使用電腦的業(yè)務(wù)人員，負(fù)責(zé)解決電腦故障，提供技術(shù)支持和幫助。 USPSD 在投訴中心的運(yùn)用包括以下內(nèi)容： 選擇投訴數(shù)據(jù)庫的字段： USSD 可提供很多字段，以投訴中心根據(jù)自身需求選擇部分投訴字段，主要包括：投訴人、問題類型、負(fù)責(zé)人、投訴狀態(tài)、優(yōu)先級(jí)、開始和解決時(shí)間、故障原因、簡(jiǎn)述和詳細(xì)描述等等； 創(chuàng)建用戶類型：目前投訴中心的用戶主要有三種類型：分析員、 Help Desk 人員和客戶。在運(yùn)用 USPSD 管理投訴流程的一段時(shí)間后，其自動(dòng)化程度高、權(quán)限控制靈活、功能強(qiáng)大的特點(diǎn)給投訴中心的工作人員留下了深刻印象。其中，從建行總行到分行的一級(jí)骨干網(wǎng)于 20xx 年完成改造，由兩條 2M 帶寬的線路互為備份。目前，新疆建行的核心業(yè)務(wù)和外圍系統(tǒng)也都實(shí)現(xiàn)了集中。正是基于以上的認(rèn)識(shí)，他們認(rèn)為有必要對(duì)數(shù)據(jù)中心的日常運(yùn)行采用先進(jìn)的控管軟件進(jìn)行集中管理，利用流程控制軟件對(duì)日常維護(hù)進(jìn)行規(guī)范，利用圖形化的監(jiān)控工具對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行監(jiān)控，以便加強(qiáng) 系統(tǒng)的安全性、可用性，將數(shù)據(jù)中心運(yùn)維水平提升到一個(gè)新的高度。 System Management（簡(jiǎn)稱Unicenter NSM）、 Unicenter Autosys、 Unicenter ServicePlus Service Desk、 eTrust Access Control 和 eTrust Single SignOn 幾項(xiàng)產(chǎn)品貼近需求，入選了新疆建行總控系統(tǒng)項(xiàng)目。 eTrust Access Control 完成了該行關(guān)鍵業(yè)務(wù) 主機(jī)上的網(wǎng)絡(luò)訪問控制、用戶登錄控制、用戶權(quán)限控制、系統(tǒng)資源訪問控制和安全審計(jì)。 中國建設(shè)銀行新疆分行信息技術(shù)部副總經(jīng)理 朱鵬 組織架構(gòu) 為了保證技術(shù)服務(wù)實(shí)施流程的連貫性、一致性、質(zhì)量與效果，為用戶提供更高層次的服務(wù)水平， CA 公司所屬的方法管理組織 (Methods Management Organization, MMO)建立了最佳實(shí)踐方法庫（ Best Practices Library,簡(jiǎn)稱 BPL），它匯集 CA 技術(shù)服務(wù)部門、項(xiàng)目管理部門不斷積累的寶貴經(jīng)驗(yàn)，涵蓋 CA 各條產(chǎn)品線，如企業(yè)管理、存儲(chǔ)管理、安全管理等， CA 公司在本項(xiàng)目實(shí)施中將以 BPL 為指導(dǎo)來制定實(shí)施流程。 同時(shí)，為了輔助客戶建立自己的實(shí)施和支持隊(duì)伍，在整個(gè)技術(shù)服務(wù)實(shí)施過程中， CA 公司建議客戶安排不同角色的技術(shù)人員和業(yè)務(wù)人員參與服務(wù)的實(shí)施，團(tuán)隊(duì)協(xié)作，共同建設(shè)。 同時(shí)，客戶也需要指定專人作為本技術(shù)服務(wù)的技術(shù)負(fù)責(zé)人，與 CA 公司技術(shù)負(fù)責(zé)人 接口，對(duì) 技術(shù)服務(wù) 的計(jì)劃及實(shí)施負(fù)責(zé)。 ? 監(jiān)控管理平臺(tái) 系統(tǒng)管理 為了 逐步 實(shí)現(xiàn)端到端的管理， XXX 公司 IT 服務(wù)管理系統(tǒng) 底層將按照管理對(duì)象和功能 逐步建設(shè)多個(gè)管理系統(tǒng)，目前可以從系統(tǒng)管理子系統(tǒng)開始，系統(tǒng)管理子系統(tǒng)目前可以實(shí)現(xiàn)的功 神州數(shù)碼 IT 服務(wù)管理系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目 項(xiàng)目方案書 第 28 頁 共 66 頁 能： 管理所有網(wǎng)絡(luò)設(shè)備， 提供網(wǎng)絡(luò)故障管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)故障原因，并且實(shí)時(shí)告警。 服務(wù)管理平臺(tái) 設(shè)計(jì)概述 CA 公司在服務(wù)流程管理建設(shè)中，將為 XXX 公司 建設(shè)服務(wù)臺(tái)、突發(fā)事件管理、問題管理、配置管理、服務(wù)水平管理和 變更管理 。 3. 電子郵件 ：最終用戶或客戶可以通過發(fā)送郵件的方式向服務(wù)臺(tái)報(bào)告突發(fā)事件或者發(fā)送服務(wù)請(qǐng)求，電子郵件通過服務(wù)臺(tái)的郵件接口可以自動(dòng)創(chuàng)建工單。 8. 掌上 PDA：為了適應(yīng)將來無線通信的發(fā)展和 XXX 公司 信息化程度的提高， 神州數(shù)碼 IT 服務(wù)管理系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目 項(xiàng)目方案書 第 31 頁 共 66 頁 Service Desk 軟件提供基于個(gè)人掌上 PDA 的訪問方式，使用者可以通過掌上PDA 訪問服務(wù)管理平臺(tái)并創(chuàng)建突發(fā)事件請(qǐng)求。突發(fā)事件管理流程由服務(wù)臺(tái)軟件完成，其功能是負(fù)責(zé)記錄請(qǐng)求相關(guān)信息、向最終用戶提供對(duì)已知問題的處理方法、報(bào)告突發(fā)事件或者故障、在對(duì)業(yè)務(wù)影響最小 的前提下盡快恢復(fù)服務(wù)。 Service Desk 還可以支持以下功能： ? 突發(fā)事件的分類能夠按照事件的級(jí)別層次和內(nèi)容由管理員預(yù)先定義，可以靈活調(diào)整。用戶可以靈活選擇合適的附件庫上傳附件； 18. 突發(fā)事件請(qǐng)求能夠通過頁面按鈕快速創(chuàng)建問題單，而通過突發(fā)事件請(qǐng)求所創(chuàng)建的問題單能夠與原 始突發(fā)事件請(qǐng)求自動(dòng)實(shí)現(xiàn)關(guān)聯(lián)。 可以通過突發(fā)事件日志來監(jiān)控突發(fā)事件處理。 此外，對(duì)于突發(fā)事件的關(guān)閉， Service Desk 會(huì)產(chǎn)生相應(yīng)的操作記錄，同時(shí)可以給于發(fā)起人以及其他相關(guān)人員多種方式的通知， 如：電子郵件、手機(jī)短信等等。 可以根據(jù)突發(fā)事件的類別，可以將突發(fā)事件與已知問題關(guān)聯(lián)。 在突發(fā)事件關(guān)閉時(shí)，可以確定突發(fā)事件的難度系數(shù)，便于對(duì)突發(fā)事件和員工的工作質(zhì)量統(tǒng)計(jì)。 升級(jí)方式分為手工升級(jí)和自動(dòng)升級(jí)兩種。 確認(rèn) 突發(fā)事件 工單 支持以下分派方式： ? 分派到工作組 ? 分配到個(gè)人 退回 突發(fā)事件 工單 受理人如認(rèn)為工單 分派錯(cuò)誤 ，可填寫理由，退回上一級(jí)人員修改，工單進(jìn)入退回狀態(tài) 。 突發(fā)事件處理和跟蹤 對(duì)于突發(fā)事件處理，在本期項(xiàng)目中 CA Unicenter ServicePlus ServiceDesk 支持受理人員對(duì)于所處理突發(fā)事件請(qǐng)求進(jìn)行以下處理： 1. 突發(fā)事件可以自動(dòng)分派給受理人或受理組，也可以手工靈活分派給相關(guān)人員； 2. 針對(duì)同一用戶重復(fù)請(qǐng)求同一突發(fā)事件的情況，支持請(qǐng)求記錄的 重新打開； 3. 支持同一突發(fā)事件同時(shí)分派到多個(gè)部門和處理人，同時(shí)進(jìn)行處理； 4. ServiceDesk 能夠自動(dòng)識(shí)別提交突發(fā)事件請(qǐng)求的用戶，并通過配置管理信息庫 (CMDB)中的定義，判斷所影響的資產(chǎn)信息，能夠快速查詢?cè)撚脩?、該用戶所在單位、該設(shè)備以前發(fā)生過的突發(fā)事件記錄，能夠查詢與該突發(fā)事件描述相似的知識(shí)記錄；同時(shí)根據(jù)提交請(qǐng)求用戶的類型或者配置資產(chǎn)，自動(dòng)關(guān)聯(lián) SLA； 5. 突發(fā)事件的狀態(tài)可以根據(jù)流程邏輯自動(dòng)轉(zhuǎn)換，普通處理人員不能夠隨意設(shè)定請(qǐng)求的處理狀態(tài)，但是管理員能夠通過特定的方式對(duì)突發(fā)事件請(qǐng)求的狀態(tài)進(jìn)行干涉，干涉過程會(huì)自 動(dòng)產(chǎn)生日志記錄。 突發(fā)事件的接收和記錄 突發(fā) 事件通過服務(wù)臺(tái)進(jìn)行接收和記錄 。有以下幾種方式來提供這些信息，如： ? 電子郵件 ? 傳真 ? 通知信息 ? 傳呼機(jī) /BP 機(jī) ? 即時(shí)消息 ? Windows 彈出窗口 自服務(wù)功能 Unicenter SevicePlus Service Desk 為用戶提供了自 服務(wù)功能，用以提高客戶的滿意度，這些功能主要有： ? 知識(shí)的搜索以及呈現(xiàn) ? 查詢工單的狀態(tài)和各項(xiàng)服務(wù)信息 神州數(shù)碼 IT 服務(wù)管理系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目 項(xiàng)目方案書 第 32 頁 共 66 頁 ? 打開 /更新 /關(guān)閉請(qǐng)求與突發(fā)事件 ? 用戶密碼重置 服務(wù)臺(tái)管理功能 通過權(quán)限的設(shè)置，服務(wù)臺(tái)可以具備以下管理功能： ? 業(yè)務(wù)管理 ? 查詢服務(wù)類別和業(yè)務(wù)類別 ? 添加和修改服務(wù)類別 ? 為服務(wù)類別添加，修改服務(wù)級(jí)別 ? 添加和修改業(yè)務(wù)類別并選擇其的組合服務(wù)； ? 資料管理 ? 客戶管理 查詢客戶信息 添加和修改客戶信息 ? 客戶滿意度管理 ? 通過電話回訪和問卷調(diào)查統(tǒng)計(jì)滿意度，可以生成各種分析報(bào)告 ? 對(duì)客戶投訴和意見反饋進(jìn)行記錄和管理 突發(fā)事件管理 在 ITIL 規(guī)范中，突發(fā)事件（ incident）是指發(fā)生了非常規(guī)的運(yùn)作情況，包括系統(tǒng)崩潰、軟件故障、任何影響用戶業(yè)務(wù)操作和系統(tǒng)正常運(yùn)作的事情、以及影響業(yè)務(wù)流程或違背服務(wù)水平協(xié)議的情況。 6. 作業(yè)調(diào)度系統(tǒng) ： Service Desk 可以根據(jù)維護(hù)作業(yè)規(guī)范、網(wǎng)管制度需要定期進(jìn)行的維護(hù)工作由作業(yè)調(diào)度系統(tǒng)自動(dòng)生成突發(fā)事件請(qǐng)求。對(duì)于 IT 部門，服務(wù)臺(tái)也是非常重要的，它是啟用服務(wù)與支持功能的關(guān)鍵溝通工具，假設(shè) IT 服務(wù)中心處于通信狀態(tài)，那么它是否有能力向人通告有關(guān)服務(wù)功能的狀態(tài)，變更基對(duì)業(yè)務(wù)的影響，是非常關(guān)鍵的。 它能夠開放接口，匯總各個(gè)子系統(tǒng)的故障和事件，并且能夠進(jìn)行過濾、轉(zhuǎn)發(fā)、自動(dòng)響應(yīng)、報(bào)警等處理。 客戶服務(wù)經(jīng)理 在技術(shù)服務(wù)實(shí)施過程中和服務(wù)實(shí)施結(jié)束后， CA公司客戶服務(wù)經(jīng)理（ Customer Advocate）將負(fù)責(zé)跟蹤 客戶 對(duì) 服務(wù)實(shí)施 結(jié)果的反饋意見，定期對(duì) 客戶 項(xiàng)目組進(jìn)行回訪。我們建議組委會(huì)成員 組成如下 ： ? 客戶技術(shù)主管領(lǐng)導(dǎo) ? CA 技術(shù)服務(wù) 部門 中國區(qū) 主管領(lǐng)導(dǎo) 技術(shù)負(fù)責(zé)人 CA 公司將為 客戶 指派資深技術(shù)專家作為 本技術(shù)服務(wù) 項(xiàng)目的技術(shù)負(fù)責(zé)人 。 方法 (Method)通常包括以下內(nèi)容： ? 方法概述 ? 工作分解 (Work Breakdown Structure) ? 任務(wù)描述 ? 技術(shù)要求 ? 時(shí)間評(píng)估 ? 角色（ Role）：恰當(dāng)?shù)膶?shí)施人員安排，如要求某項(xiàng)認(rèn)證和某種技能。 在數(shù)據(jù)集中后，新疆建行信息化建設(shè)的另外一個(gè)重點(diǎn)是對(duì)集中后的數(shù)據(jù)源的加工，目前新疆建行已經(jīng)建成了信息資產(chǎn)管理系統(tǒng)、管理會(huì)計(jì)系統(tǒng)，也建設(shè)了數(shù)據(jù)倉庫的雛形。 Unicenter ServicePlus Service Desk 還同新疆建行現(xiàn)有的基于 ISO 9002 的管理流程相匹配，以完成問題 管理、資產(chǎn)管理、變更管理、日常任務(wù)管理和知識(shí)庫查詢等功能。 實(shí)現(xiàn)夜間工作自動(dòng)化。同時(shí)，由于采用多主機(jī)集群處理方式，日常維護(hù)工作的復(fù)雜性、多變性大大提高，需要有對(duì)日常維護(hù)工作進(jìn)行流程控制的 神州數(shù)碼 IT 服務(wù)管理系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目 項(xiàng)目方案書 第 21 頁 共 66 頁 手段。目前開通的業(yè)務(wù)主要 包括兩個(gè)部分：視頻會(huì)議和電子培訓(xùn)。 秉承一貫追求卓越、不斷創(chuàng)新的經(jīng)營(yíng)理念， 憑借著強(qiáng)大的電腦網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，中行廣東分行必能 緊跟時(shí)代發(fā)展潮流，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。由于該產(chǎn)品具有超時(shí)自動(dòng)報(bào)警功能，上級(jí)管理人員對(duì)未解決的投訴問 題的監(jiān)控也明顯加強(qiáng)。 秉承著“有求必應(yīng)”的服務(wù)口號(hào)，投訴中心實(shí)行二級(jí)投訴制，即原則上業(yè)務(wù)人員應(yīng)首先向各二級(jí)分行電腦部投訴，如果二級(jí)分行電腦部無法處理，再由二級(jí)分行電腦部向投訴中心投訴，并且要求規(guī)范投訴要素、建立投訴檔案。一直以來， 中行廣東分行 的科技 應(yīng)用 水平在同業(yè) 和中國銀行系統(tǒng)內(nèi) 中 長(zhǎng)期處 于 前列，先后推出了中銀通、外匯寶、網(wǎng)上銀行等先進(jìn)的科技應(yīng)用。 ? 復(fù)雜度高 對(duì)崗位的要求是 ICBC 總行結(jié)合 ICBC 的實(shí)際情況提出的管理理念，旨在明確管理職責(zé)，提高管理效率，服務(wù)臺(tái)系統(tǒng)中基于角色的管理使崗位部門共存，管理流程多而復(fù)雜，模塊間相 互連動(dòng)要求高。要將 5 個(gè)管理子系統(tǒng)有機(jī)的聯(lián)系在一起，必須提供一個(gè)事件管理平臺(tái)，它能夠開放接口，匯總各個(gè)子系統(tǒng)的故障和事件，并且能夠進(jìn)行過濾、轉(zhuǎn)發(fā)、自動(dòng)響應(yīng)、報(bào)警等處理。 總控中心體系架構(gòu)圖 中國工商銀行總控中心將管理所有維護(hù)人員、管理流程、硬件設(shè)備和軟件設(shè)備，包括客戶端、網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)系統(tǒng)、開放系統(tǒng)、存儲(chǔ)系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、中間件、 Web、應(yīng)用、郵件系統(tǒng)等。中國工商銀行各級(jí)科技部門對(duì)于系統(tǒng)的管理如果繼續(xù)使用系統(tǒng)本身自帶的工具軟 件或者自行開發(fā)簡(jiǎn)單的監(jiān)控程序來完成，一個(gè)問題可能會(huì)驚動(dòng)幾個(gè)部門的管理員，往往會(huì)延誤了故障處理的時(shí)間，對(duì)系統(tǒng)安全運(yùn)行構(gòu)成較大的威脅。 項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn) 表格 1. 冠群電腦（中國）有限公司 成功實(shí)施的項(xiàng)目介紹 : 序號(hào) 項(xiàng)目名稱 項(xiàng) 目案例說明 案例 1 工商銀行信息系統(tǒng) 總控中心 監(jiān)控平臺(tái) CA Unicenter + HP OpenView 服務(wù)平臺(tái) CA Unicenter ServicePlus ServiceDesk 應(yīng)用行業(yè) 金融 運(yùn)營(yíng)商 中國工商銀行總行 起止時(shí)間 20xx 年 10 月 20xx 年 1 月 項(xiàng)目角色 產(chǎn)品提供商 +工程總包 +系統(tǒng)集成 系統(tǒng)規(guī)模 1000 并發(fā)用戶， 35 個(gè)一級(jí)分行和兩大數(shù)據(jù)中心 主要功能 網(wǎng)管監(jiān)控 +IT 服務(wù)管理 硬件平臺(tái) Windows 20xx Server + SP4 案例 2 中國銀行廣東分行 電腦投訴中心 監(jiān)控平臺(tái) 無 服務(wù)平臺(tái) CA Unicenter ServicePlus ServiceDesk 應(yīng)用行業(yè) 金融 運(yùn)營(yíng)商 中國銀行廣東分行 起止時(shí)間 20xx 年 6 月 20xx 年 9 月 項(xiàng)目角色 產(chǎn)品提供商 +工程總包 +系統(tǒng)集成 系統(tǒng)規(guī)模 200 并發(fā)用戶，服務(wù) 1585 名客戶， 190 家支行。 CA創(chuàng)新的 FlexSelect 許可模式使客戶可以根據(jù)他們所面臨的商業(yè)挑戰(zhàn)來動(dòng)態(tài)地選擇 CA優(yōu)秀的軟件技術(shù)以及 IT 管理解決方案，并按照最適應(yīng)其需求的方式來簽訂許可條款。自1976 年成立以來， CA 所服務(wù)的客戶遍及世界 100 多個(gè)國家，其 中包括 99%的財(cái)富 500 強(qiáng)企業(yè)。 神州數(shù)碼 IT 服務(wù)管理系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目 項(xiàng) 目方案書 第 4 頁 共 66 頁 目 錄 1 投標(biāo)人基本情況 ..................