【正文】 ..................................................................................... 28 設(shè)計(jì)方案的特點(diǎn) ........................................................................................ 57 總體方案的特點(diǎn) ................................................................................. 57 服務(wù)管理平臺(tái)的特點(diǎn) .......................................................................... 58 培訓(xùn)方案 ................................................................................................... 61 現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn) ............................................................................................ 61 專業(yè)產(chǎn)品培訓(xùn) ..................................................................................... 62 課程說明 ............................................................................................ 62 神州數(shù)碼 IT 服務(wù)管理系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目 項(xiàng) 目方案書 第 5 頁 共 66 頁 1 投標(biāo)人基本情況 公司簡介 冠群電腦（中國）有限公司是 Computer Associates International,Inc.（簡稱 CA 有限公司；紐約股市掛牌代碼： CA）在中國建立的獨(dú)資公司。 CA創(chuàng)新的 FlexSelect 許可模式使客戶可以根據(jù)他們所面臨的商業(yè)挑戰(zhàn)來動(dòng)態(tài)地選擇 CA優(yōu)秀的軟件技術(shù)以及 IT 管理解決方案，并按照最適應(yīng)其需求的方式來簽訂許可條款。中國工商銀行各級(jí)科技部門對(duì)于系統(tǒng)的管理如果繼續(xù)使用系統(tǒng)本身自帶的工具軟 件或者自行開發(fā)簡單的監(jiān)控程序來完成，一個(gè)問題可能會(huì)驚動(dòng)幾個(gè)部門的管理員，往往會(huì)延誤了故障處理的時(shí)間，對(duì)系統(tǒng)安全運(yùn)行構(gòu)成較大的威脅。要將 5 個(gè)管理子系統(tǒng)有機(jī)的聯(lián)系在一起，必須提供一個(gè)事件管理平臺(tái)，它能夠開放接口，匯總各個(gè)子系統(tǒng)的故障和事件，并且能夠進(jìn)行過濾、轉(zhuǎn)發(fā)、自動(dòng)響應(yīng)、報(bào)警等處理。一直以來， 中行廣東分行 的科技 應(yīng)用 水平在同業(yè) 和中國銀行系統(tǒng)內(nèi) 中 長期處 于 前列，先后推出了中銀通、外匯寶、網(wǎng)上銀行等先進(jìn)的科技應(yīng)用。由于該產(chǎn)品具有超時(shí)自動(dòng)報(bào)警功能，上級(jí)管理人員對(duì)未解決的投訴問 題的監(jiān)控也明顯加強(qiáng)。目前開通的業(yè)務(wù)主要 包括兩個(gè)部分：視頻會(huì)議和電子培訓(xùn)。 實(shí)現(xiàn)夜間工作自動(dòng)化。 在數(shù)據(jù)集中后，新疆建行信息化建設(shè)的另外一個(gè)重點(diǎn)是對(duì)集中后的數(shù)據(jù)源的加工，目前新疆建行已經(jīng)建成了信息資產(chǎn)管理系統(tǒng)、管理會(huì)計(jì)系統(tǒng)，也建設(shè)了數(shù)據(jù)倉庫的雛形。我們建議組委會(huì)成員 組成如下 ： ? 客戶技術(shù)主管領(lǐng)導(dǎo) ? CA 技術(shù)服務(wù) 部門 中國區(qū) 主管領(lǐng)導(dǎo) 技術(shù)負(fù)責(zé)人 CA 公司將為 客戶 指派資深技術(shù)專家作為 本技術(shù)服務(wù) 項(xiàng)目的技術(shù)負(fù)責(zé)人 。 它能夠開放接口，匯總各個(gè)子系統(tǒng)的故障和事件，并且能夠進(jìn)行過濾、轉(zhuǎn)發(fā)、自動(dòng)響應(yīng)、報(bào)警等處理。 6. 作業(yè)調(diào)度系統(tǒng) ： Service Desk 可以根據(jù)維護(hù)作業(yè)規(guī)范、網(wǎng)管制度需要定期進(jìn)行的維護(hù)工作由作業(yè)調(diào)度系統(tǒng)自動(dòng)生成突發(fā)事件請(qǐng)求。 突發(fā)事件的接收和記錄 突發(fā) 事件通過服務(wù)臺(tái)進(jìn)行接收和記錄 。 確認(rèn) 突發(fā)事件 工單 支持以下分派方式： ? 分派到工作組 ? 分配到個(gè)人 退回 突發(fā)事件 工單 受理人如認(rèn)為工單 分派錯(cuò)誤 ，可填寫理由，退回上一級(jí)人員修改，工單進(jìn)入退回狀態(tài) 。 在突發(fā)事件關(guān)閉時(shí)，可以確定突發(fā)事件的難度系數(shù)，便于對(duì)突發(fā)事件和員工的工作質(zhì)量統(tǒng)計(jì)。 此外，對(duì)于突發(fā)事件的關(guān)閉， Service Desk 會(huì)產(chǎn)生相應(yīng)的操作記錄，同時(shí)可以給于發(fā)起人以及其他相關(guān)人員多種方式的通知， 如：電子郵件、手機(jī)短信等等。用戶可以靈活選擇合適的附件庫上傳附件； 18. 突發(fā)事件請(qǐng)求能夠通過頁面按鈕快速創(chuàng)建問題單，而通過突發(fā)事件請(qǐng)求所創(chuàng)建的問題單能夠與原 始突發(fā)事件請(qǐng)求自動(dòng)實(shí)現(xiàn)關(guān)聯(lián)。突發(fā)事件管理流程由服務(wù)臺(tái)軟件完成，其功能是負(fù)責(zé)記錄請(qǐng)求相關(guān)信息、向最終用戶提供對(duì)已知問題的處理方法、報(bào)告突發(fā)事件或者故障、在對(duì)業(yè)務(wù)影響最小 的前提下盡快恢復(fù)服務(wù)。 3. 電子郵件 ：最終用戶或客戶可以通過發(fā)送郵件的方式向服務(wù)臺(tái)報(bào)告突發(fā)事件或者發(fā)送服務(wù)請(qǐng)求，電子郵件通過服務(wù)臺(tái)的郵件接口可以自動(dòng)創(chuàng)建工單。 ? 監(jiān)控管理平臺(tái) 系統(tǒng)管理 為了 逐步 實(shí)現(xiàn)端到端的管理， XXX 公司 IT 服務(wù)管理系統(tǒng) 底層將按照管理對(duì)象和功能 逐步建設(shè)多個(gè)管理系統(tǒng)，目前可以從系統(tǒng)管理子系統(tǒng)開始，系統(tǒng)管理子系統(tǒng)目前可以實(shí)現(xiàn)的功 神州數(shù)碼 IT 服務(wù)管理系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目 項(xiàng)目方案書 第 28 頁 共 66 頁 能： 管理所有網(wǎng)絡(luò)設(shè)備， 提供網(wǎng)絡(luò)故障管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)故障原因，并且實(shí)時(shí)告警。 同時(shí)，為了輔助客戶建立自己的實(shí)施和支持隊(duì)伍，在整個(gè)技術(shù)服務(wù)實(shí)施過程中， CA 公司建議客戶安排不同角色的技術(shù)人員和業(yè)務(wù)人員參與服務(wù)的實(shí)施，團(tuán)隊(duì)協(xié)作，共同建設(shè)。 eTrust Access Control 完成了該行關(guān)鍵業(yè)務(wù) 主機(jī)上的網(wǎng)絡(luò)訪問控制、用戶登錄控制、用戶權(quán)限控制、系統(tǒng)資源訪問控制和安全審計(jì)。正是基于以上的認(rèn)識(shí)，他們認(rèn)為有必要對(duì)數(shù)據(jù)中心的日常運(yùn)行采用先進(jìn)的控管軟件進(jìn)行集中管理，利用流程控制軟件對(duì)日常維護(hù)進(jìn)行規(guī)范，利用圖形化的監(jiān)控工具對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行監(jiān)控，以便加強(qiáng) 系統(tǒng)的安全性、可用性，將數(shù)據(jù)中心運(yùn)維水平提升到一個(gè)新的高度。其中，從建行總行到分行的一級(jí)骨干網(wǎng)于 20xx 年完成改造，由兩條 2M 帶寬的線路互為備份。 USPSD 在投訴中心的運(yùn)用包括以下內(nèi)容： 選擇投訴數(shù)據(jù)庫的字段： USSD 可提供很多字段，以投訴中心根據(jù)自身需求選擇部分投訴字段，主要包括：投訴人、問題類型、負(fù)責(zé)人、投訴狀態(tài)、優(yōu)先級(jí)、開始和解決時(shí)間、故障原因、簡述和詳細(xì)描述等等； 創(chuàng)建用戶類型：目前投訴中心的用戶主要有三種類型：分析員、 Help Desk 人員和客戶。 ? 服務(wù)處理流程相對(duì)獨(dú)立 ,但整體統(tǒng)一 ? 各單位內(nèi)部流程獨(dú)立，無關(guān)數(shù)據(jù)得到屏蔽； ? 模塊與模塊之間、單位與單位之間系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)無縫連接和雙向的接口。這個(gè)子系統(tǒng)包含集中監(jiān)控管理。 ECC 建設(shè)是一個(gè)長期的過程，目前中國工商銀行已經(jīng)規(guī)劃和開展了兩期建設(shè)，主要包括如下三大方面管理內(nèi)容： ? 全行服務(wù)管理（即流程管理） 總控中心的組成必然包括管理流程、維護(hù)人員和管理工具，僅僅將各個(gè)管理系統(tǒng)集成在一起是不夠的，還需采用一整套完整 的 Service Desk 服務(wù)管理模式，來提高整體的 IT 服務(wù)質(zhì)量。 CA的 CIO 解決方案可幫助企業(yè)動(dòng)態(tài)地應(yīng)對(duì)不斷變化的業(yè)務(wù)需求。 CA 的解決方案可以幫助企業(yè)跨各類異構(gòu)、分布式平臺(tái)和大型主機(jī)平臺(tái)來應(yīng)對(duì)各種管理挑戰(zhàn)。 主要功能 IT 服務(wù)管理平臺(tái) 硬件平臺(tái) Windows 20xx Server + SP4 案例 3 新疆建行總控系統(tǒng) 監(jiān)控 平臺(tái) CA Unicenter NSM 服務(wù)平臺(tái) CA Unicenter ServicePlus ServiceDesk 應(yīng)用行業(yè) 金融 運(yùn)營商 中國建設(shè)銀行新疆省分行 起止時(shí)間 20xx 年 12 月 20xx 年 1 月 項(xiàng)目角色 產(chǎn)品提供商 +工程總包 +系統(tǒng)集成 系統(tǒng)規(guī)模 并發(fā)用戶 100 人、實(shí)現(xiàn)監(jiān)控小型機(jī) 15 臺(tái)套、服務(wù)器 132 臺(tái)套、 ATM 273 臺(tái)， POS 機(jī) 800 臺(tái)左右。 ? 5 個(gè)子系統(tǒng) 為了實(shí)現(xiàn)端到端的管理，總控中心底層將按照管理對(duì)象和功能劃分為 5 個(gè)管理子系統(tǒng)， 神州數(shù)碼 IT 服務(wù)管理系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目 項(xiàng) 目方案書 第 10 頁 共 66 頁 分別為桌面管理子系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)管理子系統(tǒng)、系統(tǒng)管理子系統(tǒng)、存儲(chǔ)管理子系統(tǒng)、安全管理子系統(tǒng)，各個(gè)子系統(tǒng)的管理對(duì)象和功能如下： ? 桌面管理子系統(tǒng) —— 管理所有的客戶端，自動(dòng)了解其硬件配置和軟件安裝的情況，并且自動(dòng)更新資產(chǎn)配置變化狀態(tài)；通過工具可實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程 的無干預(yù)的軟件管理，包括軟件注冊(cè)、傳輸、安裝、卸載、配置、激活等；在必要的時(shí)候，通過遠(yuǎn)程控制方式進(jìn)行問題支持、集中管理和監(jiān)控，并且提供安全訪問控制。 ? 提供崗位管理 通過系統(tǒng)能夠設(shè)定人員的崗位與責(zé)任，建立電子化到崗簽入、離崗簽出制度，系統(tǒng)可以管理一人多崗和一崗多人，集中了技術(shù)力量，保證了人員儲(chǔ)備；管理流程可以使任務(wù)分派到崗兼可細(xì)化到人。用戶可以通過電話和郵件兩 種方式投訴，對(duì)于已經(jīng)連接進(jìn)入辦公自動(dòng)化（ OA）局域網(wǎng)的用戶，可通過郵件將投訴發(fā)至中行廣東分行電腦投訴中心郵箱。 神州數(shù)碼 IT 服務(wù)管理系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目 項(xiàng) 目方案書 第 19 頁 共 66 頁 客戶如是說： “CA Unicenter ServicePLus Service Desk的使用取代了我們很多人工的過程。以上問題都需要從全新的、系統(tǒng)的角度進(jìn)行觀察解決，也就是說，需要用集中控管的手段管理信息系統(tǒng)。 CA 的自動(dòng)工作流產(chǎn)品 Unicenter Autosys 將新疆建行的夜間工作流程自動(dòng)管理起來，實(shí)行完全圖形化的集中管理，實(shí)現(xiàn)了夜間工作的自動(dòng)運(yùn)行和維護(hù)，大大降低了工作強(qiáng)度，提高了工作效率。 ? 實(shí)施目標(biāo)（ Sample Work Product） CA 公司最佳實(shí)踐方法庫 (Best Practices Library)三個(gè)大的范疇： Application Management、Knowledge Management、 Systems Management。 神州數(shù)碼 IT 服務(wù)管理系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目 項(xiàng)目方案書 第 27 頁 共 66 頁 2 項(xiàng)目方案 總體方案 在本方案中， CA 公司為 XXX 公司 搭建 了 IT 服務(wù)管理系統(tǒng) 框架。 CA 公司的 Unicenter ServicePlus Service Desk 提供了一套綜合性的工具與方法，用以支持服務(wù)臺(tái)功能。此外，突發(fā)事件也包括一個(gè)用戶的請(qǐng)求，如重設(shè)用戶密碼。 6. Service Desk 能夠分別根據(jù)突發(fā)事件的屬性、突發(fā)事件申請(qǐng)人、配置元素、突發(fā)事件所影響到的業(yè)務(wù)、申請(qǐng)人所屬部門等查看正在進(jìn)行和已處理完畢的突發(fā)事件。 關(guān)于手工升級(jí)，指突發(fā)事件請(qǐng)求處理人、相關(guān)管理員或者領(lǐng)導(dǎo)，根據(jù)實(shí)際請(qǐng)求處理需要， 神州數(shù)碼 IT 服務(wù)管理系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目 項(xiàng)目方案書 第 37 頁 共 66 頁 隨時(shí)隨地的實(shí)施突發(fā)事件請(qǐng)求的升級(jí)操作，操作動(dòng)作同樣要求記錄操作日志； 關(guān)于自動(dòng)升級(jí)，指突發(fā)事件請(qǐng)求由于觸發(fā)了某些方面的門限值（如： SLA 門限）而發(fā)生的升級(jí)操作，該操作會(huì)對(duì)責(zé)任人產(chǎn)生必要的預(yù)告和通知，升級(jí)操作完全根據(jù)預(yù)定義的規(guī)則由 Service Desk 自動(dòng)完成。任何人查看工單時(shí)都可以了解與之相關(guān)的問題，并可以隨時(shí)查詢這些問題處理的過程和狀態(tài)。 處理過程的監(jiān)控 系 統(tǒng)可根據(jù) 突發(fā)事件 優(yōu)先級(jí)、最終期限、轉(zhuǎn)派次數(shù)進(jìn)行監(jiān)控，在預(yù)定義條件，自動(dòng)向相關(guān)的負(fù)責(zé)人發(fā)送通知或轉(zhuǎn)派。 此外， Service Desk 的突發(fā)事件分類、突發(fā)事件屬性、突發(fā)事件優(yōu)先級(jí)、突發(fā)事件嚴(yán)重程度、突發(fā)事件緊 要程度、突發(fā)事件影響程度以及服務(wù)水平協(xié)議等預(yù)定的靜態(tài)信息，在實(shí)際使用的過程中都可以做到靈活關(guān)聯(lián)，例如：關(guān)于關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)主機(jī)系統(tǒng) Down 機(jī)事件，會(huì)自動(dòng)關(guān)聯(lián)到最高的突發(fā)事件優(yōu)先級(jí)，并選擇重大故障相應(yīng)的服務(wù)水平協(xié)議，同時(shí)第一時(shí)間自動(dòng)選擇派發(fā)給相關(guān)受理人受理，并使用電子郵件、手機(jī)短信等通知方式，及時(shí)通知事件相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和人員。服務(wù)臺(tái)人員可以在這個(gè)界面中為該客戶創(chuàng)建 新的工單。 服務(wù)管理平臺(tái) IT 管理系統(tǒng)的核心。具體職責(zé) 包括： ? 負(fù)責(zé)所有的 技術(shù)服務(wù) 組 技術(shù) 成員的工作 安排； ? 召開 技術(shù)服務(wù) 組成員會(huì)議，定期向 技術(shù)服務(wù) 領(lǐng)導(dǎo)委員會(huì)提交工 作 進(jìn)度報(bào)告 ； ? 審核和指導(dǎo) 技術(shù)服務(wù)組 工作； ? 分析和解決 技術(shù)服務(wù) 實(shí)施過程中遇到的技術(shù)問題 ； ? 組織必要的資源 ； ? 負(fù)責(zé)審批、確認(rèn)和簽署 技術(shù)服務(wù) 項(xiàng)目提交 的技術(shù) 文檔 。 客戶評(píng)價(jià) : 從系統(tǒng)的安全性到系統(tǒng)監(jiān)控包括夜間批作業(yè)流程的自動(dòng)控制， CA eTrust 和 Unicenter 幫助我們從整體上提高了系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)水平。最后， CA 的 Unicenter Network amp。 20xx 年實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)的物理集中，把全疆的服務(wù)器集中到了區(qū)分行； 20xx 年又實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)的邏輯集中，所有的數(shù)據(jù)都集中到了區(qū)分行。 在銀行系統(tǒng)中，時(shí)間和效率往往是取信于客戶的根本。針對(duì)上述問題，中行廣東分行電腦投訴中心應(yīng)運(yùn)而生了。 IT 服務(wù)管理平臺(tái)會(huì)通過 Help Desk 管理實(shí)現(xiàn)，是總控中心的核心。 兩大數(shù)據(jù)中心和各一級(jí)分行在運(yùn)行維護(hù)工作中使用相同的統(tǒng)計(jì)和分析工具，能夠基于相