【正文】 備全面的、可以靈活擴(kuò)展的通知方式，如：電子郵件、短信、聲音等； ? 變更審批流程靈活可變； 神州數(shù)碼 IT 服務(wù)管理系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目 項(xiàng) 目方案書 第 13 頁(yè) 共 66 頁(yè) ? 問題解決超過服務(wù)等級(jí)規(guī)定的條件后自動(dòng)升級(jí)； ? 靈活的客戶化設(shè)計(jì)，完全為 ICBC 度身定制 ,支持未來業(yè)務(wù)流程的調(diào)整。是 中國(guó)銀行系統(tǒng)國(guó)內(nèi)業(yè)務(wù)量最大的分行 之一，也 是廣東省內(nèi)外匯資金實(shí)力最雄厚、外匯業(yè)務(wù)市場(chǎng)占有率最大的銀行 之一 。面對(duì)技術(shù)含量極高的電腦設(shè)備，不可能要求每一位使用者都具 備故障判斷與排除的能力，尤其是復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)故障，更需要經(jīng)過嚴(yán)格技術(shù)培訓(xùn)的專業(yè)人員來處理。因此，中行廣東分行信息科技處的人員 非常希望能夠找到一 個(gè)功能強(qiáng)大、自動(dòng)化程度高、權(quán)限控制靈活的工具，從而 達(dá)到 保障全行 整個(gè)網(wǎng)絡(luò) 和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的穩(wěn)定、可靠的管理目標(biāo) 。投訴的處理流程是： 中行廣東分行問題處理流程 實(shí)施過程 經(jīng)過 3 個(gè)月的準(zhǔn)備和客戶化工作， USD 于 20xx 年 9 月 7 日在投訴中心正式投入使用。 在投訴的處理流程中， USPSD 所發(fā)揮的主要作用就是： 將投訴數(shù)據(jù)保存在 SQL SERVER 數(shù)據(jù)庫(kù)中，提供查詢、生成統(tǒng)計(jì)報(bào)表； 神州數(shù)碼 IT 服務(wù)管理系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目 項(xiàng) 目方案書 第 18 頁(yè) 共 66 頁(yè) 自動(dòng)分發(fā)郵件通知：可在多處進(jìn)行設(shè)置，通知相關(guān) 人員； 超時(shí)自動(dòng)報(bào)警：當(dāng)投訴在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)沒有解決時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)生成報(bào)警郵件通知預(yù)先設(shè)定的人員； 數(shù)據(jù)共享：無(wú)需安裝專門的軟件，合法用戶通過瀏覽器就可以查詢投訴記錄，維護(hù)人員通過瀏覽器登陸 USPSD 的 WEB 界面可修改投訴狀態(tài)、填寫解決報(bào)告； 知識(shí)庫(kù)：可將成熟的解決方案錄入知識(shí)庫(kù)，進(jìn)行數(shù)據(jù)共享。此外，如果遇到一些相對(duì)簡(jiǎn)單的問題，還可以直接到局域網(wǎng)上查找知識(shí)庫(kù)中是否已有解決方案，參照自行快速處理。此外，投訴 中心對(duì) USPSD 所具備的知識(shí)庫(kù)功能也極為贊賞，因?yàn)檫@一功能可以對(duì)以往的故障處理經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行匯總，供后來遇到類似問題的人員參照解決。一是提高了我們的速度，二是減少我們工作的失誤，大大提高了我們故障處理的效率！” 中國(guó)銀行廣東省分行信息科技處 IT投訴中心主任 危由軍 神州數(shù)碼 IT 服務(wù)管理系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目 項(xiàng)目方案書 第 20 頁(yè) 共 66 頁(yè) 案例三： 技術(shù)、功能、服務(wù)的全面整合 CA幫助新疆建行搭建總控系統(tǒng) 20xx 年年底，建設(shè)銀行新疆分行（以下簡(jiǎn)稱新疆建行）根據(jù)建行總行的總控系統(tǒng)建設(shè)規(guī)劃建設(shè)的總控系統(tǒng)上線：系統(tǒng)監(jiān)控提高了系統(tǒng)故障的預(yù)警能力，安全控制提供了系統(tǒng)級(jí)安全防范手段，自動(dòng)化（ Autosys）實(shí)現(xiàn)了夜間批作業(yè)流程的自動(dòng)控制， 整體上提高了系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)水平。從地市行到縣級(jí)行的三級(jí)骨干網(wǎng)于 20xx 年下半改造完成，目前采用的是 128K DDN 線路，并建有撥號(hào)備份。 新疆建行的數(shù)據(jù)大集中完成的是比較早的。 項(xiàng)目背景 隨著新疆建行實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的集中也帶來了風(fēng)險(xiǎn)的集中，對(duì)系統(tǒng)的日常運(yùn)行維護(hù)和故障監(jiān)測(cè)與預(yù)警都提出了更高的要求。 對(duì)于大型的信息系統(tǒng)來說，需要能夠全面、及時(shí)掌握整 個(gè)企業(yè)各方面的營(yíng)運(yùn)信息，實(shí)現(xiàn)集中的、實(shí)時(shí)的、圖形化的、智能化的系統(tǒng)監(jiān)控管理，則可大大加強(qiáng)系統(tǒng)的安全性、可用性，并可提高響應(yīng)時(shí)間，提升管理效率；而且信息系統(tǒng)的復(fù)雜性，對(duì)管理的人員素質(zhì)的要求愈來愈高，信息系統(tǒng)的分布性對(duì)管理人員之間的協(xié)同作業(yè)的要求愈來愈高。結(jié)合系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，新疆建行認(rèn)為總控中心的建設(shè)主要包括四個(gè)方面的內(nèi)容， 實(shí)現(xiàn)集中的、實(shí)時(shí)的、多渠道信息分布的系統(tǒng)監(jiān)控管理。 分析以上需求，新疆建行制定了一個(gè)工作需求列表，列舉了幾十項(xiàng)具體的需求指標(biāo)，并選擇了幾家產(chǎn)品進(jìn)行評(píng)測(cè)。 神州數(shù)碼 IT 服務(wù)管理系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目 項(xiàng)目方案書 第 22 頁(yè) 共 66 頁(yè) CA 的 Unicenter NSM 為新疆建行總控中心系統(tǒng)建立了統(tǒng)一的管理平臺(tái)，集中管理新疆建行的網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)和銀行業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)。現(xiàn)在，新疆建行在不斷規(guī)范夜間工作流程，為無(wú)人值守做好技術(shù)準(zhǔn)備。 對(duì)業(yè)務(wù)的促進(jìn) 通過對(duì)反映銀行運(yùn)營(yíng)狀況的信息系統(tǒng)的集中監(jiān)控管理，采用自動(dòng)化操作，引入新的信息管理方式，引入新的信息展示方式，新疆建行實(shí)現(xiàn)了信息系統(tǒng)管理效率和管理質(zhì)量的同步提升，實(shí)現(xiàn)了技術(shù)、功能、服務(wù)三方面的完全整合，提供了完整的信息系統(tǒng)控制、管理、展示方式，改善了系統(tǒng)利用情況，提高了 決策支持能力，降低了總的系統(tǒng)運(yùn)行成本。未來，新疆建行信息化建設(shè)必將進(jìn)一步發(fā)揮對(duì)業(yè)務(wù)促進(jìn)的作用。最佳實(shí)踐是 CA 進(jìn)行項(xiàng)目實(shí)施的首選方案，是項(xiàng)目經(jīng)理及技術(shù)顧問為用戶提供 服務(wù)的過程指導(dǎo)。每一范疇又分成多個(gè)小的方面，如下圖所示： 神州數(shù)碼 IT 服務(wù)管理系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目 項(xiàng)目方案書 第 24 頁(yè) 共 66 頁(yè) 附圖 1. 最佳實(shí)踐方法庫(kù)內(nèi)容組織結(jié)構(gòu)圖 對(duì)于每一項(xiàng)技術(shù)服務(wù)的實(shí)施，其實(shí)施過程可分為不同的階段，每個(gè)階段都有各自的步驟及各自的任務(wù)，因此工作任務(wù)分解 (WBS)就成為必不可少的手段（參見下圖：工作任務(wù)分解示意圖） 附圖 2. 工作任務(wù)分解示意圖 在實(shí)際工作中使用最佳實(shí)踐方法，可以確保一致的方法和流程、減少風(fēng)險(xiǎn)、增加用戶投資收益、盡快達(dá)到預(yù)期目標(biāo)和保證實(shí)施質(zhì)量。 技術(shù)服務(wù) 領(lǐng)導(dǎo)委員會(huì)的任務(wù)是宏觀監(jiān)控整個(gè) 技術(shù)服務(wù) 的實(shí)施。他 們 將負(fù)責(zé)制訂 技術(shù)服務(wù) 總體技術(shù)架構(gòu) ， 對(duì) 技術(shù)服務(wù) 的計(jì)劃及實(shí)施負(fù)責(zé) ，并 指導(dǎo) CA 公司 技術(shù)顧問 在 客戶 的技術(shù) 服務(wù)實(shí)施工作 。 項(xiàng)目經(jīng)理 在技術(shù)服務(wù)實(shí)施過程中 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和安排 技術(shù)服務(wù) 組成員工 作 ， 為項(xiàng)目組織必要的資源 ，協(xié)調(diào)變更控制工作 ， 對(duì)項(xiàng)目的計(jì)劃及實(shí)施 進(jìn)行管理。這個(gè)方案包括了三個(gè)部分，它們是：服務(wù)管理平臺(tái)、事件管理平臺(tái)、 系統(tǒng)管理 一 個(gè)子系統(tǒng)，它們構(gòu)成了 XXX 公司 IT 管理的完整框架，能夠滿足 XXX 公司 目前的 IT 管理需求，同時(shí)為以后 IT 管理的擴(kuò)展打下了良好的基礎(chǔ)。 管理所有業(yè)務(wù)服務(wù)器和開放系統(tǒng) ，監(jiān)控關(guān)鍵的性能參數(shù)和運(yùn)行狀態(tài)； 及時(shí) 發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵業(yè)務(wù)服務(wù)器 的故障，并產(chǎn)生報(bào)警 ? 監(jiān)控管理平臺(tái) 事件管理平臺(tái) XXX 公司 的系統(tǒng) ，如果是孤立的，則不能夠形成統(tǒng)一的集中 的管理體系 。 ? 服務(wù)管理平臺(tái) XXX 公司 IT 管理的組成必然包括管理流程、維護(hù)人員和管理工具，所以如果僅僅將各個(gè)管理子系統(tǒng)集成在一起是不夠的，還需要將管理流程自動(dòng)化、方便維護(hù)人員使用管理流程，這就需要建立 IT 服務(wù)管理平臺(tái)，它可以自動(dòng)接收事件管理平臺(tái)轉(zhuǎn)發(fā)的問題，并且按照規(guī)范的處理流程完成 突發(fā)事件管理 、 問題管理、 變更管理、 配置 管理、知識(shí)管理以及服務(wù)水平管理，確保 IT 支持工作滿足業(yè)務(wù)的需要 。 神州數(shù)碼 IT 服務(wù)管理系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目 項(xiàng)目方案書 第 29 頁(yè) 共 66 頁(yè) 服務(wù)流程管理系統(tǒng)架構(gòu) Web 訪問層表單 / 頁(yè)面組表單 / 頁(yè)面組服務(wù)接口服務(wù)接口安全管理安全管理數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)分析對(duì)象處理層流程引擎流程引擎訪問控制訪問控制數(shù)據(jù)分區(qū)數(shù)據(jù)分區(qū)集成接口集成接口配置管理配置管理開發(fā)定制開發(fā)定制數(shù)據(jù)存儲(chǔ) 虛擬數(shù)據(jù)服務(wù)虛擬數(shù)據(jù)服務(wù) CMDBCMDB服務(wù)臺(tái)事件管理事件管理問題管理問題管理配置管理配置管理變更管理變更管理發(fā)布管理發(fā)布管理服務(wù)級(jí)別管理服務(wù)級(jí)別管理連續(xù)性管理連續(xù)性管理能力管理能力管理可用性管理可用性管理訪問層頁(yè)面組頁(yè)面組服務(wù)接口服務(wù)接口安全管理安全管理數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)分析對(duì)象處理層流程引擎流程引擎訪問控制訪問控制數(shù)據(jù)分區(qū)數(shù)據(jù)分區(qū)集成接口集成接口配置管理配置管理開發(fā)定制開發(fā)定制數(shù)據(jù)存儲(chǔ) 虛擬數(shù)據(jù)服務(wù)虛擬數(shù)據(jù)服務(wù)服務(wù)臺(tái)事件管理事件管理問題管理問題管理配置管理配置管理變更管理變更管理發(fā)布管理發(fā)布管理服務(wù)級(jí)別管理服務(wù)級(jí)別管理連續(xù)性管理連續(xù)性管理能力管理能力管理可用性管理可用性管理 附圖 4. 服務(wù)流程管理系統(tǒng)架構(gòu) 服務(wù)流程管理系統(tǒng)將采用兩臺(tái) PC Server 作為系統(tǒng)服務(wù)器。 神州數(shù)碼 IT 服務(wù)管理系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目 項(xiàng)目方案書 第 30 頁(yè) 共 66 頁(yè) 服務(wù)請(qǐng)求和突發(fā)事件的接收和記錄 服務(wù)管理平臺(tái)支持定義服務(wù)請(qǐng)求或突發(fā)事件的模版，同時(shí)支持通過模版自動(dòng)創(chuàng)建時(shí)間請(qǐng)求；通常情況下，新的服務(wù)請(qǐng)求或問題可通過多種方式 提交給服務(wù)臺(tái)，其中包括 : 1. 終端用戶 Web 界面 ： Service Desk 支持通過 Microsoft Interne Explorer 或者Netscape Communicator 通過廣域網(wǎng)或者局域網(wǎng)的方式訪問，從 web 頁(yè)面創(chuàng)建突發(fā)事件請(qǐng)求。 5. 數(shù)據(jù)中心監(jiān)控系統(tǒng) ：為了快速掌握 IT 系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)， Service Desk 能夠從數(shù)據(jù)中心監(jiān)控系統(tǒng)中接收傳遞的告警或者性能警告信息，并自動(dòng)創(chuàng)建突發(fā)事件請(qǐng)求。 7. 呼叫中心： Service Desk 提供與 IVR,CTI 的接口 ，最終用戶撥打呼叫中心電話，能夠根據(jù)客戶電話號(hào)碼搜索客戶信息，自動(dòng)在服務(wù)臺(tái)的界面上彈出最終用戶的客戶資料，包括客戶的基本信息和與服務(wù)臺(tái)聯(lián)系的歷史。 例如：服務(wù)臺(tái)接收了來自客戶的突發(fā)事件報(bào)告，創(chuàng)建了工單，并且將工單分派給相應(yīng)的處理部門或處理人，這個(gè)工單就進(jìn)入突發(fā)事件管理流程中進(jìn)行流轉(zhuǎn)。不是所有的突發(fā)事件都由用戶產(chǎn)生，網(wǎng)管系統(tǒng)生成的告警也可構(gòu)成突發(fā)事件。 Unicenter ServicePlus Service Desk 軟件中的突發(fā)事件管理能夠記錄、分類、調(diào)查 /診斷、解決已知問題、監(jiān)控跟蹤事件、與用戶和問題管理流程交流、最終解決事件。 突發(fā)事件分類和優(yōu)先級(jí) 在 本方案中 ， CA Unienter ServicePlus Service Desk 可以允許用戶預(yù)先定義突發(fā)事件的分類和優(yōu)先級(jí)信息，在實(shí)際操作和使用過程中，最終用戶只需要在 Web 頁(yè)面上的列表中選取相關(guān)的突發(fā)事件分類和優(yōu)先級(jí)即可，不需要手工輸入。 ? 監(jiān)控管理平臺(tái)上傳的告 警信息，能夠包含與告警相關(guān)聯(lián)的配置元素的搜索代碼，幫助臺(tái)人員以此確定配置元素及其關(guān)鍵級(jí)別。 7. 突發(fā)事件請(qǐng)求可以自動(dòng)或者手動(dòng)關(guān)聯(lián)服務(wù)水平協(xié)議（ SLA）； 8. 突發(fā)事件請(qǐng)求的每步操作過程都會(huì)有計(jì)時(shí)器實(shí)現(xiàn)計(jì)時(shí)操作，用以評(píng)價(jià)每步處理的耗時(shí)； 9. 突發(fā)事件可以通過關(guān)鍵字自動(dòng)關(guān)聯(lián)知識(shí)庫(kù)，關(guān)聯(lián)的過程簡(jiǎn)單并可根據(jù)用戶的實(shí)際需要進(jìn)行定制； 10. Service Desk 能夠提供用戶反饋意見調(diào)查表功能， 并且根據(jù)根據(jù)記錄的內(nèi)容修改調(diào)查問卷的內(nèi)容； 神州數(shù)碼 IT 服務(wù)管理系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目 項(xiàng)目方案書 第 35 頁(yè) 共 66 頁(yè) 11. Service Desk 能夠靈活定義父子請(qǐng)求聯(lián)系，同時(shí)，被定義的父子請(qǐng)求能夠被方便、直觀的查看； 12. Service Desk 支持定義突發(fā)事件請(qǐng)求的回訪時(shí)間，回訪時(shí)間既可以被定義為回訪時(shí)長(zhǎng)，也可被定義為回訪時(shí)間點(diǎn)； 13. 由于服務(wù)管理平臺(tái)突發(fā)事件請(qǐng)求部分有可能直接面向客服人員或者一線受理人員，因此， Service Desk 默認(rèn)支持頁(yè)面快捷操作，例如：使用 TAB 鍵直接定位和自動(dòng)匹配輸入框的內(nèi)容、使用 Shift+Tab 鍵轉(zhuǎn)移輸入焦點(diǎn)等等，在受理人通過電話受理突發(fā)事件請(qǐng)求的界面中可以完全不使用鼠標(biāo)進(jìn)行操作； 14. 在 Service Desk 的突發(fā)事件處理過程中，被預(yù)先授權(quán)的用戶可以隨時(shí)隨地查詢相關(guān)聯(lián)系人的詳細(xì)信息，此外，用戶還能夠通過查看聯(lián)系人的詳細(xì)信息，直接得到聯(lián)系人關(guān)聯(lián)的資產(chǎn)、工作任務(wù)、歷史請(qǐng)求、在崗狀態(tài)、配置項(xiàng)等深層面的信息； 15. Service Desk 可以自動(dòng)記錄對(duì)于突發(fā)事件請(qǐng)求的所有操作記錄，包括字段更新、人員配置信息查看、查詢知識(shí)庫(kù)等等，對(duì)于操作的記錄，還可根據(jù)定義，自動(dòng)設(shè)定默認(rèn)的保存方式，如：關(guān)于查詢知識(shí)庫(kù)的操作，會(huì)被自動(dòng)保存成為內(nèi)部操作日志，而對(duì)字段更新操作，會(huì)被自動(dòng)保存成為外部操作日志等等； 16. 在 Service Desk 處理突發(fā)事件的過程中還支持靈活觸發(fā)外部診斷工具，如：遠(yuǎn)程控制、配置跟蹤、觸發(fā)通知（郵件、傳真、短信）、回?fù)芸蛻綦娫挼鹊取? 神州數(shù)碼 IT 服務(wù)管理系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目 項(xiàng)目方案書 第 36 頁(yè) 共 66 頁(yè) 20. 授權(quán)用戶及管理員可以通過 Web 界面查詢突發(fā)事件的解決情況和進(jìn)展情況。 通知 支持通知功能， 受理人如有階段性處理成果，可填寫階段處理結(jié)果通知相關(guān)人員（可進(jìn)行多次階段通知）。 突發(fā)事件的所有處理的工作自動(dòng)在工作日志中記錄，內(nèi)容包括時(shí)間、操作人、操作活動(dòng)、輸入和修改內(nèi)容等。 突發(fā)事件回訪和關(guān)閉 本方案中 ， CA Unicenter ServicePlus Service Desk 不但支持在服務(wù)管理平臺(tái)中手工結(jié)束突發(fā)事件請(qǐng)求，也能夠支持通過外部系統(tǒng)關(guān)閉突發(fā)事件。用戶調(diào)查反饋表和回訪調(diào)查表可以由管理員隨時(shí)設(shè)計(jì)和設(shè)置，以便不同時(shí)期進(jìn)行不同內(nèi)容的調(diào)查。 1. 與問題管理的關(guān)聯(lián) 突發(fā)事件管理能夠和問題管理關(guān)聯(lián)，通過突發(fā)事件工單可以創(chuàng)建問題，并在突發(fā)事件工單中關(guān)聯(lián)與其相關(guān)