【正文】 公司將成立一個(gè)實(shí)力 雄厚、 有 豐富 技術(shù)經(jīng)驗(yàn) 和行業(yè)經(jīng)驗(yàn) 的 技術(shù)服務(wù) 隊(duì)伍，向 客戶 提 神州數(shù)碼 IT 服務(wù)管理系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目 項(xiàng)目方案書 第 25 頁(yè) 共 66 頁(yè) 供 專業(yè)技術(shù) 服務(wù)。最佳實(shí)踐庫(kù)（ Best Practice Library）就是經(jīng)過(guò)實(shí)踐檢驗(yàn)行之有效的一系列 方法 (Method)的集合。 客戶評(píng)價(jià) : 從系統(tǒng)的安全性到系統(tǒng)監(jiān)控包括夜間批作業(yè)流程的自動(dòng)控制， CA eTrust 和 Unicenter 幫助我們從整體上提高了系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)水平。 從 T 向 I 的轉(zhuǎn)變 在數(shù)據(jù)庫(kù)集中之后，新疆建行信息化今年的主要任務(wù)集中在渠道建設(shè)方面 從柜臺(tái)向電子的方向發(fā)展，目前，新疆建行已經(jīng)建成了 95533 電話銀行 、手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行和自助銀行等非柜臺(tái)、非接觸式的方式，今年，新疆建行還將增加呼叫中心（ call center），進(jìn)一步增加非柜臺(tái)的比例，從而降低成本。 在安全性方面， CA 的 eTrust Access Control 和 eTrust Single SignOn 完成了系統(tǒng)級(jí)的安全訪問(wèn)控制。 Unicenter ServicePlus Service Desk 幫助新疆建行建立 IT 支持中心，提高了整體的IT 服務(wù)質(zhì)量、實(shí)現(xiàn)了事件管理流程的自動(dòng)化、方便了維護(hù)人員使用管理流程。最后， CA 的 Unicenter Network amp。 隨著 ISO9000 體系的推廣，必須借助系統(tǒng)工具來(lái)規(guī)范日常運(yùn)行維護(hù)流程。 目前新疆建行在全疆的對(duì)外營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn) 370 個(gè)，如何通過(guò)管理來(lái)降低風(fēng)險(xiǎn)？總控系統(tǒng)的建設(shè)勢(shì)在必行。如日常系統(tǒng)性能監(jiān)測(cè)、故障的診斷和預(yù)警、多主機(jī)之間的數(shù)據(jù)一致、海量數(shù)據(jù)的備份與恢復(fù)等都與未集中時(shí)有很大的不同。 20xx 年實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)的物理集中，把全疆的服務(wù)器集中到了區(qū)分行； 20xx 年又實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)的邏輯集中，所有的數(shù)據(jù)都集中到了區(qū)分行。 在骨干網(wǎng)建設(shè)的基礎(chǔ)上，新疆建行又在去年年底開通了網(wǎng)絡(luò)增值服務(wù)。 信息化建設(shè)情況 新疆建行網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)是 1995 年起步的，目前簡(jiǎn)稱三級(jí)骨干網(wǎng)絡(luò)。 經(jīng)驗(yàn)總結(jié) 從投訴中心近三年來(lái)運(yùn)行 USPSD 的情況來(lái)看，選擇這一業(yè)界最全面的服務(wù)臺(tái)解決方案來(lái)對(duì)中心的業(yè)務(wù)流程實(shí)行有效管理，并利用其來(lái)共享企業(yè)知識(shí)、管理關(guān)鍵 IT 資產(chǎn)，是提高生產(chǎn)效率、減少客戶流失并增加銀行收益的有效途徑。 在銀行系統(tǒng)中，時(shí)間和效率往往是取信于客戶的根本。 效果分析 自從應(yīng)用 Unicenter ServicePlus Service Desk(USPSD)以來(lái)，投訴中心解決 IT 投訴的效率明顯提高。 神州數(shù)碼 IT 服務(wù)管理系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目 項(xiàng) 目方案書 第 17 頁(yè) 共 66 頁(yè) 系統(tǒng)的運(yùn)行基本環(huán)境是： USPSD、 IBM xSeries 800 服務(wù)器、簡(jiǎn)體中文 Windows NT Server (Service Pack 6a)、選用 MS SQL (SP3)數(shù)據(jù)庫(kù)、 MS Exchange 和 Lotus/Notes 郵件系統(tǒng)。 神州數(shù)碼 IT 服務(wù)管理系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目 項(xiàng) 目方案書 第 16 頁(yè) 共 66 頁(yè) 解決方法 在經(jīng)過(guò)對(duì) CA 的企業(yè)管理工具 Unicenter 的綜合考察后，信息科技處最終決定選用Unicenter ServicePlus Service Desk(以下簡(jiǎn)稱 USPSD)這一業(yè)界最全面的服務(wù)臺(tái)解決方案來(lái)作為投訴中心流程處理過(guò)程的管理工具。針對(duì)上述問(wèn)題，中行廣東分行電腦投訴中心應(yīng)運(yùn)而生了。 中行廣東分行 與世界各地 1 千 多家銀行的 近 4 千 家分支機(jī)構(gòu)建立了代理關(guān)系，在省內(nèi)設(shè)置機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)1 千 多個(gè)，從業(yè)人員 2 萬(wàn) 多 人，遍及全省各市、縣及重點(diǎn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)。 ? 操作方便 ? Windows 風(fēng)格的 Web頁(yè)面， IT管理人員和業(yè)務(wù)部門人員可以隨時(shí)隨地使用系統(tǒng)； ? 大量的快捷方式，簡(jiǎn)化操作； ? 貫穿流程的在線幫助； ? 遍布頁(yè)面的對(duì)話框確認(rèn)和提示； ? 鼠標(biāo)指向的“走馬燈”幫助提示。 ? 模塊完整 整個(gè)服務(wù)平臺(tái)提供包括問(wèn)題管理、變更管理、發(fā)布管理、配置管理及知識(shí)庫(kù)管理五大模塊，能夠?qū)θ粘＿\(yùn)行維護(hù)工作中的每個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行跟蹤和管理，達(dá)到“魚在水中游”的效果。 IT 服務(wù)管理平臺(tái)會(huì)通過(guò) Help Desk 管理實(shí)現(xiàn)，是總控中心的核心。 ? 事件管理平臺(tái)（事件集成架構(gòu)） 總控中心的 5 個(gè)管理子系統(tǒng)，如果 是孤立的，則不能夠形成統(tǒng)一的集中的總控中心。 ? 系統(tǒng)管理子系統(tǒng) —— 管理所有業(yè)務(wù)主機(jī)和開放系統(tǒng)，并且監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)庫(kù)、中間件、 Web、郵件、業(yè)務(wù)應(yīng)用等，監(jiān)控關(guān)鍵的性能參數(shù)和運(yùn)行狀態(tài)；提供自動(dòng)作業(yè)調(diào)度、 文件傳輸?shù)雀呒?jí)的自動(dòng)管理手段；監(jiān)控服務(wù)水平相關(guān)的參數(shù)，自動(dòng)生成性能和服務(wù)水平報(bào)告。 按照管理對(duì)象和管理功能不同，總控中心體系架構(gòu)分為八個(gè)部分，包括三個(gè)平臺(tái)和五大子系統(tǒng)。 兩大數(shù)據(jù)中心和各一級(jí)分行在運(yùn)行維護(hù)工作中使用相同的統(tǒng)計(jì)和分析工具，能夠基于相同的標(biāo)準(zhǔn)，使得統(tǒng)計(jì)和分析的信息本身具有可比性，有利于科技服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)和考核。 ? 集中操作管理 在數(shù)據(jù)集中完成后，業(yè)務(wù)部門的要求更高了，因而對(duì)系統(tǒng)故障處理時(shí)限要求也更強(qiáng)了。 它通過(guò)對(duì)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)進(jìn)行集中監(jiān)控管理，采用自動(dòng)化操作，將系統(tǒng)資源管理與業(yè)務(wù)應(yīng)用相結(jié)合，提供面向業(yè)務(wù)的應(yīng)用服務(wù)管理，使得銀行管理從傳統(tǒng)的單一、被動(dòng)和低效的管理方式逐步轉(zhuǎn)變?yōu)榻y(tǒng)一、主動(dòng)和高效的管理模式，來(lái)實(shí)現(xiàn)信息系統(tǒng)管理效率和服務(wù)管理質(zhì)量的同步提升，降低人工操作和管理帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)， CA 還積極致力于推動(dòng)中國(guó)軟件產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，通過(guò)合資合作等形式，把其全球領(lǐng)先的理念、技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)分享給國(guó)內(nèi)的軟件企業(yè)和合作伙伴，幫助他們加強(qiáng)軟件開發(fā)管理，最終提高中國(guó)軟件產(chǎn)業(yè)的整體水平，把中國(guó)的軟件推向國(guó)際市場(chǎng)。 CA 中國(guó)現(xiàn)有員工超過(guò) 300 人。 CA 還是全球第一個(gè)、而且也是唯一一個(gè)通過(guò)了嚴(yán)格的 ISO 9001:20xx 認(rèn)證的軟件企業(yè)。 CA 解決方案所具有的完整、集成和開放（ Complete 小 , Integrated, Open）的特點(diǎn)使它們成為企業(yè)優(yōu)化技術(shù)投資回報(bào)、降低技術(shù)擁有成本、將 IT 向按需計(jì) 算轉(zhuǎn)變的理想選擇。 CA 所提供的世界一流的解決方案涉及六類關(guān)鍵領(lǐng)域：即企業(yè)管理、存儲(chǔ)、安全、應(yīng)用生命周期管理、數(shù)據(jù)管理和應(yīng)用開發(fā)、門戶與商務(wù)智能。 XXX 公司 IT 服務(wù)管理系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目 項(xiàng)目方案書 冠群電腦（中國(guó)）有限公司 2020 年 8 月 10 日 XXX公司 IT服務(wù)管理系統(tǒng)建設(shè) 項(xiàng)目 項(xiàng)目方案書 Computer Associates 冠群電腦（中國(guó)）有限公司 Prepared by: 冠群電腦（中國(guó)）有限公司 電話： 01065611136 傳真： 01065611135 神州數(shù)碼 IT 服務(wù)管理系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目 項(xiàng) 目方案書 第 3 頁(yè) 共 66 頁(yè) 文檔說(shuō)明 非常感謝 XXX 公司 （簡(jiǎn)稱 XXX 公司 ）給予冠群電腦（中國(guó)）有限公司機(jī)會(huì)參與《 XXX公司 IT 服務(wù)管理系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目 》項(xiàng)目，并希望本文檔所提供的解決方案能在整個(gè)項(xiàng)目規(guī)劃和建設(shè)中發(fā)揮應(yīng)有的作用。 CA 公司是全球領(lǐng)先的電子商務(wù)軟件公司，為企業(yè)提供駕馭電子商務(wù)的軟件。這些解決方案分別屬于六大知名品牌： Unicenter 企業(yè)管理、 BrightStor 存儲(chǔ)管理、 eTrust安全管理、 AllFusion 應(yīng)用生命周期管理、 Advantage 數(shù)據(jù)管理和應(yīng)用開發(fā)、以及 CleverPath門戶與商務(wù)智能。公司目前在全球擁有超過(guò) 200 項(xiàng)專利，并且還有 900 多項(xiàng)待批準(zhǔn)專利。 CA 公司于 1995 年進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，先后在上海、北京、廣州、成都、武漢建立了辦事處，并于 1998 年在北京注冊(cè)了獨(dú)資公司 —— 冠群電腦（中國(guó)）有限公司。 神州數(shù)碼 IT 服務(wù)管理系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目 項(xiàng) 目方案書 第 6 頁(yè) 共 66 頁(yè) 作為一家由華人創(chuàng)辦的企業(yè)， CA 一直十分關(guān)注中國(guó) IT 管理市場(chǎng)，不斷加大對(duì)本地市場(chǎng)的投入和加強(qiáng)本地化建設(shè)，使 CA 的解決方案 與產(chǎn)品研發(fā)更多地融入本地用戶的需求，從而更好地服務(wù)本地用戶。 主要功能 系統(tǒng)集中監(jiān)控 + 服務(wù)管理平臺(tái) 硬件平臺(tái) Windows 20xx Server + SP4 案例 4 上海市電力公司幫 監(jiān)控平臺(tái) 無(wú) 神州數(shù)碼 IT 服務(wù)管理系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目 項(xiàng) 目方案書 第 7 頁(yè) 共 66 頁(yè) 序號(hào) 項(xiàng)目名稱 項(xiàng) 目案例說(shuō)明 助臺(tái) 服務(wù)平臺(tái) CA Unicenter ServicePlus ServiceDesk 應(yīng)用行業(yè) 電力行業(yè) 運(yùn)營(yíng)商 國(guó)家電網(wǎng)公司上海市電力公司 起止時(shí)間 20xx 年 8 月 20xx 年 11 月 項(xiàng)目角色 產(chǎn)品提供商 +工程總包 +系統(tǒng)集成 系統(tǒng)規(guī)模 50 并發(fā)用戶 主要功能 IT 服務(wù)管理平臺(tái) 硬件平臺(tái) Sun Solaris 案例 5 華為技術(shù)公司全球 服務(wù)系統(tǒng) 監(jiān)控平臺(tái) 無(wú) 服務(wù)平臺(tái) CA Unicenter ServicePlus ServiceDesk 應(yīng)用行業(yè) 通信產(chǎn)品制造業(yè) 運(yùn)營(yíng)商 深圳華為通信技術(shù)有限公司 起止時(shí)間 20xx 年 9 月 20xx 年 3 月 項(xiàng)目角色 產(chǎn)品提供商 +工程總包 +系統(tǒng)集成 系統(tǒng)規(guī)模 400 并發(fā)用戶，全球時(shí)區(qū)同步服務(wù) 主要功能 客服系統(tǒng) +呼叫中心 +服務(wù)管理平臺(tái) 硬件平臺(tái) Windows 20xx Server + SP4 案例 6 神龍汽車有限公司 幫助臺(tái) 監(jiān)控平臺(tái) 無(wú) 服務(wù)平臺(tái) CA Unicenter ServicePlus ServiceDesk 應(yīng)用行業(yè) 汽車制造業(yè) 運(yùn)營(yíng)商 神龍汽車股份有限公司 起止時(shí)間 20xx 年 11 月 20xx 年 1 月 20xx 年 11 月 20xx 年3 月 項(xiàng)目角色 產(chǎn)品提供商 +工程總包 +系統(tǒng)集成 系統(tǒng)規(guī)模 70 并發(fā)用戶 主要功能 呼叫中心 +幫助臺(tái) 硬件平臺(tái) Windows 20xx Server + SP4 案例 7 中國(guó)國(guó)際航空公司信息系統(tǒng)幫助臺(tái) 監(jiān)控平臺(tái) CA Unicenter 服務(wù)平臺(tái) CA Unicenter ServicePlus ServiceDesk 應(yīng)用 行業(yè) 交通服務(wù)業(yè) 運(yùn)營(yíng)商 中國(guó)國(guó)際航空公司 起止時(shí)間 20xx 年 項(xiàng)目角色 產(chǎn)品提供商 +工程總包 +系統(tǒng)集成 系統(tǒng)規(guī)模 150 并發(fā)用戶 主要功能 系統(tǒng)監(jiān)控 +服務(wù)管理平臺(tái) 硬件平臺(tái) Windows Server 20xx + SP1 案例一：工行總控中心服務(wù)臺(tái) —— 迄今為止國(guó)內(nèi)最大規(guī)模的 ITSM 服務(wù)臺(tái)實(shí)施項(xiàng)目 神州數(shù)碼 IT 服務(wù)管理系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目 項(xiàng) 目方案書 第 8 頁(yè) 共 66 頁(yè) 總控中心 總控中心 Enterprise Command Center 簡(jiǎn)稱 ECC，就是以監(jiān)控、管理為手段，以控制、優(yōu)化為目的，并對(duì)系統(tǒng)的發(fā)展有著準(zhǔn)確預(yù)測(cè)的先進(jìn)管理方案。服務(wù)管理，除了接受通過(guò) Call Center 或 Web界面手工提交的問(wèn)題以外，它可以自動(dòng)接收事件管理平臺(tái)轉(zhuǎn)發(fā)的問(wèn)題，并且按照規(guī)范的處理流程完成問(wèn)題請(qǐng)求、變更管理、資產(chǎn)管理、知識(shí)管理以及服務(wù)水平管理，科學(xué)的自動(dòng)的完成人力資源分配，確保每個(gè)問(wèn)題及時(shí)解決。全面更新對(duì)主機(jī)、數(shù)據(jù)庫(kù)和中間件的管理工具和手段，提高系統(tǒng)主動(dòng)管理和預(yù)警的能力，真正實(shí)現(xiàn)主動(dòng)的發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、預(yù)測(cè)問(wèn)題。隨著工行業(yè)務(wù)的迅速發(fā)展，存儲(chǔ)系統(tǒng)的規(guī)模也越來(lái)越大，存儲(chǔ)環(huán)境的復(fù)雜程度也越來(lái)越高，通過(guò)存儲(chǔ)管理將分布在這種異構(gòu)、復(fù)雜的環(huán)境中的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)有效的保護(hù)起來(lái)，保證工行業(yè)務(wù)運(yùn)行的可持續(xù)性。 ? 網(wǎng)絡(luò)管理子系統(tǒng) —— 管理所有網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，對(duì)其網(wǎng)絡(luò)流量進(jìn)行詳細(xì)的分析，生成網(wǎng)絡(luò)流量拓?fù)洹⒘髁扛婢约胺?wù)水平報(bào)告，發(fā)現(xiàn)性能瓶頸；實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)資源管理，管理網(wǎng)絡(luò)配置、資產(chǎn)和拓?fù)?；提供網(wǎng)絡(luò)故障管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)故障原因，并且實(shí)時(shí)告警。 ? 安全管理子系統(tǒng) —— 在整個(gè)系統(tǒng)中，部署系統(tǒng)訪問(wèn)控制、安全評(píng)估、帳號(hào)管理、日志分析、網(wǎng)絡(luò)防病毒、入侵檢測(cè)、防火墻、目錄管理等等管理系統(tǒng)，形成全面的、多層次的、集中的安全解決方案。 ? IT服務(wù)管理平臺(tái)（ Help Desk） 神州數(shù)碼 IT 服務(wù)管理系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目 項(xiàng) 目方案書 第 11 頁(yè) 共 66 頁(yè) 總控中心的組成必然包括管理流程、維護(hù)人員和管理工具，所以如果僅僅將各個(gè)管理子系統(tǒng)集成在一起是不夠的，還應(yīng)該將管理流程自動(dòng)化、方便維護(hù)人員使用管理流程，這就需要建立 IT 服務(wù)管理平臺(tái)，它可以自動(dòng)接收事 件管理平臺(tái)轉(zhuǎn)發(fā)的問(wèn)題，并且按照規(guī)范的處理流程完成問(wèn)題請(qǐng)求、變更管理、資產(chǎn)管理、知識(shí)管理以及服務(wù)水平管理，科學(xué)的自動(dòng)的完成人力資源分配，確保每個(gè)問(wèn)題及時(shí)解決。 ? 系統(tǒng)規(guī)模大 涉及中國(guó)工商銀行總行 、三大數(shù)據(jù)中心、一大軟件開發(fā)中心、 35 個(gè)一級(jí)分行 (總共現(xiàn)有用戶 3000 人 )，設(shè)計(jì)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)滿足并發(fā)用戶 1000 人，而且上級(jí)能夠管理下級(jí)單位，體系“工行一棵樹”的管理理念。 ? 實(shí)現(xiàn)靈活的機(jī)制 ? 可以根據(jù)上報(bào)問(wèn)題類型、影響設(shè)備、處理時(shí)間等因素自動(dòng)建議問(wèn)題等級(jí)； ? 具