【正文】 環(huán)節(jié)和有機(jī)組成部分，管理員可以為不同類型的突發(fā)事件請求定義回訪的必要性和回訪時(shí)間，回訪的結(jié)果作為處理過程的重要環(huán)節(jié)進(jìn)行保存。 當(dāng)問題解決后，在制度允許的情況下可以將自動(dòng)將所有的突發(fā)事?？梢孕纬烧{(diào)查統(tǒng)計(jì)報(bào)表。 突發(fā)事件升級 在本方案中， CA Unicenter ServicePlus Service Desk 支持突發(fā)事件請求的升級，升級將根據(jù)預(yù)定的規(guī)則自動(dòng)導(dǎo)致工單 轉(zhuǎn)派、工單的優(yōu)先級提高、通知相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)等動(dòng)作的發(fā)生。 除了以上所提供的必要功能之外，通過客戶化和簡單定制， CA Unicenter ServicePlus ServiceDesk 在接收到突發(fā)事件請求之后，可以支持以下操作： 表格 1. ServiceDesk 突發(fā) 事件處理操作 動(dòng)作 描述 突發(fā)事件批準(zhǔn) 系統(tǒng)定義一個(gè) 突發(fā)事件 處理請求的批準(zhǔn)流程，只有按照步驟由有權(quán)限的經(jīng)理批準(zhǔn)后，才可以進(jìn)行下一步的操作。 神州數(shù)碼 IT 服務(wù)管理系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目 項(xiàng)目方案書 第 34 頁 共 66 頁 ? 在掌握突發(fā)事件中足夠的信息后，可以根據(jù)上述條件自動(dòng)計(jì)算出該事件的解決方案的最終期限，并在需要的情況下可以適當(dāng)?shù)刈鋈藶檎{(diào)整。同時(shí)， Unicenter ServicePlus Service Desk 也能夠自動(dòng)報(bào)告突發(fā)事件的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、確保配置管理數(shù)據(jù)庫（ CMDB）及時(shí)更新。 通知方式 一旦新的請求被分配給了技術(shù)支持人員后，有多種手段通知終端用戶他對所提問題的回答。該過程不需要人工參與，突發(fā)事件過濾工作可以由網(wǎng)管系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)，也可以由 Service Desk 實(shí)現(xiàn)， Service Desk 完成突發(fā)事件請求的自動(dòng)創(chuàng)建和字段屬性自動(dòng)匹配，同時(shí)， Service Desk 還可以實(shí)現(xiàn)根據(jù)傳遞的事件類型自動(dòng)派發(fā)受理人。具體功能如下表： 服務(wù)器 功能 安裝軟件 PC Server 服務(wù)臺主服務(wù)器 Windows 20xx Advance Server+sp1 中文版 Window SQL Server 20xx 中文版 Unicenter ServicePlus Service Desk Primary Server+SP1 服務(wù)臺 服務(wù)臺對于客戶的最終用戶而言是最重要的功能，這是他 們所依賴的環(huán)境或過程的獲得支持的唯一入口。 事件管理平臺 將 四 個(gè)管理子系統(tǒng)有機(jī)的聯(lián)系在一起 。具體職責(zé)包括： ? 組織必要的資源 ? 保證工程按期提交驗(yàn)收 ? 變更控制的協(xié)調(diào)工作 ? 編制項(xiàng)目計(jì)劃 ? 根據(jù)已批準(zhǔn)的計(jì)劃對項(xiàng)目進(jìn)度進(jìn)行監(jiān)督和匯報(bào) 銷售經(jīng)理 在技術(shù)服務(wù)實(shí)施過程中 CA 公司銷售經(jīng)理將負(fù)責(zé)商務(wù)協(xié)調(diào)工作。對于 技術(shù)服務(wù) 進(jìn)程中不可避免 的 重大變 更 ，由 技術(shù)服務(wù) 領(lǐng)導(dǎo)委員會(huì)來批準(zhǔn)這些變更的實(shí)施，從而確保 服務(wù) 最大限度地如期完成。最佳實(shí)踐庫（ Best Practice Library）就是經(jīng)過實(shí)踐檢驗(yàn)行之有效的一系列 方法 (Method)的集合。 從 T 向 I 的轉(zhuǎn)變 在數(shù)據(jù)庫集中之后，新疆建行信息化今年的主要任務(wù)集中在渠道建設(shè)方面 從柜臺向電子的方向發(fā)展，目前，新疆建行已經(jīng)建成了 95533 電話銀行 、手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行和自助銀行等非柜臺、非接觸式的方式，今年，新疆建行還將增加呼叫中心（ call center），進(jìn)一步增加非柜臺的比例，從而降低成本。 Unicenter ServicePlus Service Desk 幫助新疆建行建立 IT 支持中心，提高了整體的IT 服務(wù)質(zhì)量、實(shí)現(xiàn)了事件管理流程的自動(dòng)化、方便了維護(hù)人員使用管理流程。 隨著 ISO9000 體系的推廣，必須借助系統(tǒng)工具來規(guī)范日常運(yùn)行維護(hù)流程。如日常系統(tǒng)性能監(jiān)測、故障的診斷和預(yù)警、多主機(jī)之間的數(shù)據(jù)一致、海量數(shù)據(jù)的備份與恢復(fù)等都與未集中時(shí)有很大的不同。 在骨干網(wǎng)建設(shè)的基礎(chǔ)上，新疆建行又在去年年底開通了網(wǎng)絡(luò)增值服務(wù)。 經(jīng)驗(yàn)總結(jié) 從投訴中心近三年來運(yùn)行 USPSD 的情況來看，選擇這一業(yè)界最全面的服務(wù)臺解決方案來對中心的業(yè)務(wù)流程實(shí)行有效管理，并利用其來共享企業(yè)知識、管理關(guān)鍵 IT 資產(chǎn)，是提高生產(chǎn)效率、減少客戶流失并增加銀行收益的有效途徑。 效果分析 自從應(yīng)用 Unicenter ServicePlus Service Desk(USPSD)以來，投訴中心解決 IT 投訴的效率明顯提高。 神州數(shù)碼 IT 服務(wù)管理系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目 項(xiàng) 目方案書 第 16 頁 共 66 頁 解決方法 在經(jīng)過對 CA 的企業(yè)管理工具 Unicenter 的綜合考察后，信息科技處最終決定選用Unicenter ServicePlus Service Desk(以下簡稱 USPSD)這一業(yè)界最全面的服務(wù)臺解決方案來作為投訴中心流程處理過程的管理工具。 中行廣東分行 與世界各地 1 千 多家銀行的 近 4 千 家分支機(jī)構(gòu)建立了代理關(guān)系，在省內(nèi)設(shè)置機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)1 千 多個(gè)，從業(yè)人員 2 萬 多 人，遍及全省各市、縣及重點(diǎn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)。 ? 模塊完整 整個(gè)服務(wù)平臺提供包括問題管理、變更管理、發(fā)布管理、配置管理及知識庫管理五大模塊，能夠?qū)θ粘＿\(yùn)行維護(hù)工作中的每個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行跟蹤和管理，達(dá)到“魚在水中游”的效果。 ? 事件管理平臺（事件集成架構(gòu)） 總控中心的 5 個(gè)管理子系統(tǒng)，如果 是孤立的，則不能夠形成統(tǒng)一的集中的總控中心。 按照管理對象和管理功能不同，總控中心體系架構(gòu)分為八個(gè)部分，包括三個(gè)平臺和五大子系統(tǒng)。 ? 集中操作管理 在數(shù)據(jù)集中完成后，業(yè)務(wù)部門的要求更高了，因而對系統(tǒng)故障處理時(shí)限要求也更強(qiáng)了。同時(shí)， CA 還積極致力于推動(dòng)中國軟件產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，通過合資合作等形式，把其全球領(lǐng)先的理念、技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)分享給國內(nèi)的軟件企業(yè)和合作伙伴，幫助他們加強(qiáng)軟件開發(fā)管理，最終提高中國軟件產(chǎn)業(yè)的整體水平，把中國的軟件推向國際市場。 CA 還是全球第一個(gè)、而且也是唯一一個(gè)通過了嚴(yán)格的 ISO 9001:20xx 認(rèn)證的軟件企業(yè)。 CA 所提供的世界一流的解決方案涉及六類關(guān)鍵領(lǐng)域：即企業(yè)管理、存儲(chǔ)、安全、應(yīng)用生命周期管理、數(shù)據(jù)管理和應(yīng)用開發(fā)、門戶與商務(wù)智能。 CA 公司是全球領(lǐng)先的電子商務(wù)軟件公司，為企業(yè)提供駕馭電子商務(wù)的軟件。公司目前在全球擁有超過 200 項(xiàng)專利，并且還有 900 多項(xiàng)待批準(zhǔn)專利。 神州數(shù)碼 IT 服務(wù)管理系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目 項(xiàng) 目方案書 第 6 頁 共 66 頁 作為一家由華人創(chuàng)辦的企業(yè)， CA 一直十分關(guān)注中國 IT 管理市場，不斷加大對本地市場的投入和加強(qiáng)本地化建設(shè)，使 CA 的解決方案 與產(chǎn)品研發(fā)更多地融入本地用戶的需求，從而更好地服務(wù)本地用戶。服務(wù)管理，除了接受通過 Call Center 或 Web界面手工提交的問題以外，它可以自動(dòng)接收事件管理平臺轉(zhuǎn)發(fā)的問題，并且按照規(guī)范的處理流程完成問題請求、變更管理、資產(chǎn)管理、知識管理以及服務(wù)水平管理，科學(xué)的自動(dòng)的完成人力資源分配，確保每個(gè)問題及時(shí)解決。隨著工行業(yè)務(wù)的迅速發(fā)展，存儲(chǔ)系統(tǒng)的規(guī)模也越來越大，存儲(chǔ)環(huán)境的復(fù)雜程度也越來越高，通過存儲(chǔ)管理將分布在這種異構(gòu)、復(fù)雜的環(huán)境中的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)有效的保護(hù)起來，保證工行業(yè)務(wù)運(yùn)行的可持續(xù)性。 ? 安全管理子系統(tǒng) —— 在整個(gè)系統(tǒng)中，部署系統(tǒng)訪問控制、安全評估、帳號管理、日志分析、網(wǎng)絡(luò)防病毒、入侵檢測、防火墻、目錄管理等等管理系統(tǒng)，形成全面的、多層次的、集中的安全解決方案。 ? 系統(tǒng)規(guī)模大 涉及中國工商銀行總行 、三大數(shù)據(jù)中心、一大軟件開發(fā)中心、 35 個(gè)一級分行 (總共現(xiàn)有用戶 3000 人 )，設(shè)計(jì)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)滿足并發(fā)用戶 1000 人，而且上級能夠管理下級單位，體系“工行一棵樹”的管理理念。是 中國銀行系統(tǒng)國內(nèi)業(yè)務(wù)量最大的分行 之一，也 是廣東省內(nèi)外匯資金實(shí)力最雄厚、外匯業(yè)務(wù)市場占有率最大的銀行 之一 。因此，中行廣東分行信息科技處的人員 非常希望能夠找到一 個(gè)功能強(qiáng)大、自動(dòng)化程度高、權(quán)限控制靈活的工具，從而 達(dá)到 保障全行 整個(gè)網(wǎng)絡(luò) 和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的穩(wěn)定、可靠的管理目標(biāo) 。 在投訴的處理流程中， USPSD 所發(fā)揮的主要作用就是： 將投訴數(shù)據(jù)保存在 SQL SERVER 數(shù)據(jù)庫中，提供查詢、生成統(tǒng)計(jì)報(bào)表； 神州數(shù)碼 IT 服務(wù)管理系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目 項(xiàng) 目方案書 第 18 頁 共 66 頁 自動(dòng)分發(fā)郵件通知：可在多處進(jìn)行設(shè)置，通知相關(guān) 人員； 超時(shí)自動(dòng)報(bào)警：當(dāng)投訴在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)沒有解決時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)生成報(bào)警郵件通知預(yù)先設(shè)定的人員； 數(shù)據(jù)共享：無需安裝專門的軟件，合法用戶通過瀏覽器就可以查詢投訴記錄，維護(hù)人員通過瀏覽器登陸 USPSD 的 WEB 界面可修改投訴狀態(tài)、填寫解決報(bào)告； 知識庫：可將成熟的解決方案錄入知識庫，進(jìn)行數(shù)據(jù)共享。此外，投訴 中心對 USPSD 所具備的知識庫功能也極為贊賞，因?yàn)檫@一功能可以對以往的故障處理經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行匯總，供后來遇到類似問題的人員參照解決。從地市行到縣級行的三級骨干網(wǎng)于 20xx 年下半改造完成，目前采用的是 128K DDN 線路，并建有撥號備份。 項(xiàng)目背景 隨著新疆建行實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的集中也帶來了風(fēng)險(xiǎn)的集中，對系統(tǒng)的日常運(yùn)行維護(hù)和故障監(jiān)測與預(yù)警都提出了更高的要求。結(jié)合系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，新疆建行認(rèn)為總控中心的建設(shè)主要包括四個(gè)方面的內(nèi)容， 實(shí)現(xiàn)集中的、實(shí)時(shí)的、多渠道信息分布的系統(tǒng)監(jiān)控管理。 神州數(shù)碼 IT 服務(wù)管理系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目 項(xiàng)目方案書 第 22 頁 共 66 頁 CA 的 Unicenter NSM 為新疆建行總控中心系統(tǒng)建立了統(tǒng)一的管理平臺，集中管理新疆建行的網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫和銀行業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)。 對業(yè)務(wù)的促進(jìn) 通過對反映銀行運(yùn)營狀況的信息系統(tǒng)的集中監(jiān)控管理，采用自動(dòng)化操作，引入新的信息管理方式，引入新的信息展示方式，新疆建行實(shí)現(xiàn)了信息系統(tǒng)管理效率和管理質(zhì)量的同步提升，實(shí)現(xiàn)了技術(shù)、功能、服務(wù)三方面的完全整合，提供了完整的信息系統(tǒng)控制、管理、展示方式，改善了系統(tǒng)利用情況，提高了 決策支持能力，降低了總的系統(tǒng)運(yùn)行成本。最佳實(shí)踐是 CA 進(jìn)行項(xiàng)目實(shí)施的首選方案，是項(xiàng)目經(jīng)理及技術(shù)顧問為用戶提供 服務(wù)的過程指導(dǎo)。 技術(shù)服務(wù) 領(lǐng)導(dǎo)委員會(huì)的任務(wù)是宏觀監(jiān)控整個(gè) 技術(shù)服務(wù) 的實(shí)施。 項(xiàng)目經(jīng)理 在技術(shù)服務(wù)實(shí)施過程中 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和安排 技術(shù)服務(wù) 組成員工 作 ， 為項(xiàng)目組織必要的資源 ，協(xié)調(diào)變更控制工作 ， 對項(xiàng)目的計(jì)劃及實(shí)施 進(jìn)行管理。 管理所有業(yè)務(wù)服務(wù)器和開放系統(tǒng) ，監(jiān)控關(guān)鍵的性能參數(shù)和運(yùn)行狀態(tài)； 及時(shí) 發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵業(yè)務(wù)服務(wù)器 的故障，并產(chǎn)生報(bào)警 ? 監(jiān)控管理平臺 事件管理平臺 XXX 公司 的系統(tǒng) ，如果是孤立的，則不能夠形成統(tǒng)一的集中 的管理體系 。 神州數(shù)碼 IT 服務(wù)管理系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目 項(xiàng)目方案書 第 29 頁 共 66 頁 服務(wù)流程管理系統(tǒng)架構(gòu) Web 訪問層表單 / 頁面組表單 / 頁面組服務(wù)接口服務(wù)接口安全管理安全管理數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)分析對象處理層流程引擎流程引擎訪問控制訪問控制數(shù)據(jù)分區(qū)數(shù)據(jù)分區(qū)集成接口集成接口配置管理配置管理開發(fā)定制開發(fā)定制數(shù)據(jù)存儲(chǔ) 虛擬數(shù)據(jù)服務(wù)虛擬數(shù)據(jù)服務(wù) CMDBCMDB服務(wù)臺事件管理事件管理問題管理問題管理配置管理配置管理變更管理變更管理發(fā)布管理發(fā)布管理服務(wù)級別管理服務(wù)級別管理連續(xù)性管理連續(xù)性管理能力管理能力管理可用性管理可用性管理訪問層頁面組頁面組服務(wù)接口服務(wù)接口安全管理安全管理數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)分析對象處理層流程引擎流程引擎訪問控制訪問控制數(shù)據(jù)分區(qū)數(shù)據(jù)分區(qū)集成接口集成接口配置管理配置管理開發(fā)定制開發(fā)定制數(shù)據(jù)存儲(chǔ) 虛擬數(shù)據(jù)服務(wù)虛擬數(shù)據(jù)服務(wù)服務(wù)臺事件管理事件管理問題管理問題管理配置管理配置管理變更管理變更管理發(fā)布管理發(fā)布管理服務(wù)級別管理服務(wù)級別管理連續(xù)性管理連續(xù)性管理能力管理能力管理可用性管理可用性管理 附圖 4. 服務(wù)流程管理系統(tǒng)架構(gòu) 服務(wù)流程管理系統(tǒng)將采用兩臺 PC Server 作為系統(tǒng)服務(wù)器。 5. 數(shù)據(jù)中心監(jiān)控系統(tǒng) ：為了快速掌握 IT 系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)， Service Desk 能夠從數(shù)據(jù)中心監(jiān)控系統(tǒng)中接收傳遞的告警或者性能警告信息，并自動(dòng)創(chuàng)建突發(fā)事件請求。 例如：服務(wù)臺接收了來自客戶的突發(fā)事件報(bào)告，創(chuàng)建了工單，并且將工單分派給相應(yīng)的處理部門或處理人，這個(gè)工單就進(jìn)入突發(fā)事件管理流程中進(jìn)行流轉(zhuǎn)。 Unicenter ServicePlus Service Desk 軟件中的突發(fā)事件管理能夠記錄、分類、調(diào)查 /診斷、解決已知問題、監(jiān)控跟蹤事件、與用戶和問題管理流程交流、最終解決事件。 ? 監(jiān)控管理平臺上傳的告 警信息，能夠包含與告警相關(guān)聯(lián)的配置元素的搜索代碼，幫助臺人員以此確定配置元素及其關(guān)鍵級別。 神州數(shù)碼 IT 服務(wù)管理系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目 項(xiàng)目方案書 第 36 頁 共 66 頁 20. 授權(quán)用戶及管理員可以通過 Web 界面查詢突發(fā)事件的解決情況和進(jìn)展情況。 突發(fā)事件的所有處理的工作自動(dòng)在工作日志中記錄，內(nèi)容包括時(shí)間、操作人、操作活動(dòng)、輸入和修改內(nèi)容等。用戶調(diào)查反饋表和回訪調(diào)查表可以由管理員隨時(shí)設(shè)計(jì)和設(shè)置，以便不同時(shí)期進(jìn)行不同內(nèi)