商務(wù)溝通技巧與方法-資料下載頁
2025-10-20 02:41本頁面
【正文】 部分進(jìn)口汽車存在安全隱患，豐田汽車隨即于2010年1月21日宣布從美國召回230萬輛汽車。豐田汽車掌門人豐田章男于2月5日公開向全球豐田汽車消費者道歉，并于2月23日親赴美國，參加關(guān)于豐田問題汽車的聽證會，又在此后，豐田章男又從美國直飛中國道歉。作為世界第一大汽車企業(yè)，以安全性能著稱的豐田汽車，卻因為安全問題引發(fā)了“踏板門”、“腳墊門”、“剎車門”等**，這無疑“自己打自己的耳光”。巨額損失、銷售下降自不必說，其數(shù)十年塑造的質(zhì)量口碑更是岌岌可危，也讓豐田汽車陷入了一場前所未有的危機(jī)之中。那么，豐田在這次危機(jī)公關(guān)事件當(dāng)中又是如何走出困境、如何化解，從而重新樹立起形象呢？一，首先，我們分析一下危機(jī)發(fā)生的原因，造成豐田汽車召回門事件的原因主要有三：第一，腳墊問題，實施區(qū)域僅限美國和加拿大地區(qū)。第二，加油門踏板，在特定環(huán)境中、極個別情況下，油門踏板回位速度慢或者不能完全返回到怠速狀態(tài)。第三，剎車系統(tǒng)，混合動力車ABS制動程序不當(dāng)，如果ABS產(chǎn)生作用，在ABS制動條件下，剎車效果比ABS產(chǎn)生作用之前有降低的可能。二，再來了解豐田汽車公司如何采取措施來解決此次危機(jī)：，豐田章男親自去美國道歉。在美國國會的聽證會上，豐田章男就用英語向駕駛豐田車發(fā)生事故的駕駛員表示“深深歉意”，他承諾將努力修好被召回的汽車，嚴(yán)格執(zhí)行“安全和顧客第一”的產(chǎn)品理念。繼在美國國會致歉之后，3月1日，豐田章男直接飛往中國進(jìn)行第二次海外危機(jī)公關(guān)，而且，與美國聽證時的被動不同，豐田章男的中國之行并非來自任何一方的壓力，而是主動要求。，豐田汽車公司針對這些問題，提出進(jìn)一步強化“安全”、“質(zhì)量”體系，并確?！邦櫩偷谝弧?，并說明了具體的改進(jìn)措施，如何加強質(zhì)量管理：①成立由社長直接管轄的“全球質(zhì)量特別委員會”，這個委員會由各地區(qū)新任的首席質(zhì)量執(zhí)行官組成。②強化品質(zhì)改善的對策，并傳遞給質(zhì)量本部、開發(fā)本部，強化真正與改善產(chǎn)品質(zhì)量相掛鉤的能對顧客車輛進(jìn)行實地技術(shù)調(diào)查的體制。③人才培養(yǎng)，在各地區(qū)成立類似豐田本部的“顧客第一培訓(xùn)中心”的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。，安撫消費者。眼看事態(tài)愈演愈烈，豐田在美國各電視臺投放廣告。美國消費者在多家主流報紙上看到一個巨大的播放暫停鍵印在豐田汽車上的圖片廣告，而且用了“一個暫時的停頓，只為將您放在第一位”這種溫情脈脈的廣告語，來消除召回帶來的負(fù)面影響。豐田章男還投書美國《華盛頓郵報》，在《豐田修復(fù)公眾形象的計劃》一文中，重申豐田“質(zhì)量至上”的公司理念。三，從豐田汽車公司的做法中，我們要從中找出他們處理危機(jī)公關(guān)中的優(yōu)點和不足。（一）先說優(yōu)點：首先，作為豐田汽車的掌門人，豐田章男能夠親自去美國國會聽證會上解釋和道歉，這一點值得肯定。真摯的道歉，加上真實的召回行動，以及未來改進(jìn)方法的公布，豐田章男此次美國的危機(jī)公關(guān)之行可圈可點，也贏得豐田北美銷售商代表的支持。即使美國國會議員沒有完全接受豐田章男的道歉，但豐田北美銷售商代表卻表示一直會在國會游說希望豐田早日脫困。其次，豐田章男主動要求從美國直飛到中國向消費者道歉。雖然，就汽車質(zhì)量問題而言，豐田在中國遠(yuǎn)不及美國嚴(yán)重。而且當(dāng)時在中國銷售的汽車只占全球召回量一個很小的比例。但是，豐田章男依舊將危機(jī)公關(guān)第二站選在中國，表現(xiàn)出了豐田汽車以及豐田章男的明智。豐田汽車針對此次危機(jī)，打出了自己的一套組合拳，試圖將危機(jī)造成的損失減少到最低，從事故發(fā)生到章男參加美國的聽證會和道歉態(tài)度看出，豐田汽車對危機(jī)事件的處理方法取得了一定得成效，也凸顯了作為一個世界級的企業(yè)所應(yīng)有的危機(jī)公關(guān)體系。（二）但也有一些不足： ，反應(yīng)遲鈍。豐田美國公司的所有重大決策都必須等豐田總部做出。召回幾百萬輛汽車，豐田僅僅在報紙上避重就輕地告知消費者。近一周后，美國國會宣布對此展開調(diào)查，當(dāng)天參加達(dá)沃斯論壇的豐田總裁豐田章男才發(fā)表了幾句輕描淡寫的致歉聲明。在2010年2月2日，美國運輸部長嚴(yán)厲批評豐田反應(yīng)過于遲鈍，他們才意識到問題空前嚴(yán)重，宣布不惜代價從海外大規(guī)模召回。，欲蓋彌章。豐田公司在公眾利益和企業(yè)利益之間發(fā)生沖突時心存僥幸，由于利益上的權(quán)衡從而了導(dǎo)致首鼠兩端。豐田采取了“令人震驚的遮掩”計劃，誤導(dǎo)政府監(jiān)管者和消費者。這是危機(jī)公關(guān)的大忌。,不承認(rèn)隱瞞過失。在美國國會連續(xù)幾場的聽證會上，豐田對兩大焦點問題，是否存在隱瞞缺陷、是否是電子控制系統(tǒng)問題導(dǎo)致汽車突然加速，進(jìn)行了一一否認(rèn)。并沒有回應(yīng)“召回是什么原因”、“怎么解決”這兩個根本問題。更糟糕的是，他們長達(dá)數(shù)月時間向美國官員故意隱瞞一項危險的過失，沒有采取措施保護(hù)數(shù)百萬駕車者和他們的家庭。四、我對“豐田汽車召回門”事情的處置方案的想法：不論出于何種緣由,豐田都面臨著歷史上最為嚴(yán)重的危機(jī),其臨時以來在全球汽車業(yè)引以為傲的“豐田質(zhì)量”,不可防止地遭到消費者和潛在購車者的質(zhì)疑。我以為,豐田所要做的除了“抱歉”等公關(guān)活動外,還要用足夠的耐煩和誠意來化解此事。,用謙遜的態(tài)度贏得社會的體諒豐田此次召回事情,不時以因由于反響速渡過慢,被外界所指摘。雖然總裁豐田章男之后屢次對媒體抱歉,但難以改動事情帶來的負(fù)面影響。所以，我認(rèn)為要用足夠的耐煩和誠意,用謙卑和真誠的態(tài)度來贏得社會的體諒,而不是閃爍其詞,推脫責(zé)任。,徹底消弭平安隱患。在第一時間向消費者、受停產(chǎn)影響遭受損失的經(jīng)銷商盡快在全球范圍為幾百萬輛相關(guān)車型完成召回,徹底消弭平安隱患。采用一切方式公關(guān)末尾補償損失。他們在各大電視、平面媒體、廣播上刊登廣告說明自己的立場,及時通報危機(jī)停頓,給出車主剎車等的意見。用互聯(lián)網(wǎng)等渠道與消費者溝通,具體解釋召回效果并給出意見,使召回門效果的處置愈加地下與透明,把客戶的基本價值放到中心位置?！柏S田汽車召回門”事情,完善質(zhì)量體系,重拾消費者決計經(jīng)過“召回門”危機(jī),豐田應(yīng)當(dāng)反思,為什么會接連墮入“腳墊門”“踏板門”,自己的設(shè)計體系、質(zhì)量監(jiān)測體系、零部件回溯體系的破綻究竟在哪里,迅速找到效果的處置方案,以免召回門事情重演。
法律信息相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1