【正文】 意識；第三，結(jié)合開展每月的客戶回訪制度，聽取客戶的心聲和意見，及時對服務工作中存在的不足進行整改，不斷的提升客戶滿意度。抓提升培訓先行?！耙咽虑樽龊?先讓自己變好”。一直以來,營業(yè)部著力打造一支業(yè)務素質(zhì)一流員工隊伍，大力推進學習型組織建設(shè)，開展“內(nèi)外兼修”的教育模式：一是從外部聘請專業(yè)化妝師和禮儀培訓師對全行員工進行了一場別開生面的化妝及禮儀培訓，現(xiàn)場氣氛熱烈、互動有加，會后員工反響很好，一直聲稱經(jīng)過培訓自己的化妝技巧有了更一層的提升，而服務方式也得到了更為精細的改善。以往我們習以為常的動作或者話術(shù)，可能會引起客戶的誤解甚至不滿，但是經(jīng)過這次全方面大規(guī)模的培訓，我們的服務理念有了更為清楚的認識，我們的服務方式有了更為標準的規(guī)范；二是開設(shè)“每周一課堂”活動,由營業(yè)部優(yōu)秀員工兼職培訓人員開展業(yè)務知識學習和服務案例分享；同時,組織員工赴同業(yè)機構(gòu)進行現(xiàn)場考察、學習取經(jīng),通過尋找差距,不斷優(yōu)化和改進服務質(zhì)量與服務能力,實現(xiàn)服務質(zhì)量管理的規(guī)范化、流程化和精細化。抓業(yè)績感恩先行。一方面,我們積極倡導感恩服務。我部要求員工在日常服務工作中，要以一顆感恩的心，感謝客戶的光臨。具體要求是:一線柜員做到“站相迎、笑相問、雙手接、快準辦、巧營銷、雙手遞、站相送”。大堂經(jīng)理做到“笑相迎、快速分、親陪同、及時跟、間斷緩、主動輔、親切送”。理財經(jīng)理對客戶要做到“記信息、定計劃、勤預約、多留心、當顧問、送出門”。另一方面,我們高度關(guān)注客戶感受。如針對客戶反應敏感的辦理業(yè)務等候時間較長等熱點問題，我們結(jié)合具體情況采取一攬子改善客戶感受的舉措。一是根據(jù)網(wǎng)點分區(qū)管理實行分級服務，將中、高端客戶與普通客戶在服務空間區(qū)域上相互分離；二是針對不同時段的客戶流量，調(diào)整員工作息時間，保證高峰時段柜臺齊裝滿員，減少客戶等候時間；三是發(fā)揮大堂經(jīng)理主支引導、分流的作用，盡可能讓簡單業(yè)務通過自助設(shè)備辦理，對復雜業(yè)務做好前期預受理工作，最大作用的減少客戶等候的時間。此外，我部 3還為了有效應對特殊情形下排長隊問題，特制定了《分行營業(yè)部廳堂客流激增應急預案》,以規(guī)范的制度保證前臺人力資源的高效配置，減少客戶等候時間。抓服務細節(jié)先行。服務貴在細節(jié)管理。營業(yè)部極力打造“小快靈”的管理模式。所謂“小”，就是小處著眼，遵照“營業(yè)網(wǎng)點服務考核標準”,規(guī)范了員工待客態(tài)度、待客細節(jié)、崗位紀律、工作著裝、儀容儀表，規(guī)范了大堂秩序管理、柜面物品定置管理、戶外標識管理、意見簿管理和保安形象管理等內(nèi)容；所謂“快”，就是在努力提高柜面業(yè)務辦理速度的基礎(chǔ)上，改進業(yè)務操作流程,并強化大堂服務主管的管理，通過識別引導，分流客戶，讓不同層面的客戶快速通過最有效的途徑實現(xiàn)服務需求，并要求其兼顧自助服務區(qū)的客戶輔導；所謂“靈”，就是講究服務方法和藝術(shù)，善于靈活開展客戶接待工作，提升了客戶投訴的處理能力。三、亮點工作分行營業(yè)部更加注重員工的業(yè)務學習和知識培訓，全力以赴做好分行人才培養(yǎng)的搖籃，為分行新設(shè)支行不斷輸送各類人才，2014年，分行營業(yè)部為新設(shè)支行輸送會計主管6人、會計經(jīng)理5人、零售團隊長2人，同時在2014年9月份總行舉行的“第一屆柜面人員技術(shù)比武”活動中，分行營業(yè)部共有2名員工被選中代表太原分行參加比賽，并取得了“知識競賽第一名”、“團體第三名”的好成績。我部為了進一步提升前臺人員的業(yè)務素質(zhì)，創(chuàng)新了學習方式，進行部門內(nèi)與跨部門的雙向業(yè)務交流。部門內(nèi)，零售團隊和運營團隊的人員進行學習交流，通過交流學習，零售團隊的人員對柜面業(yè)務知識有了更深的了解，能夠更準確的指導客戶填寫單據(jù)，提高了柜員辦理業(yè)務的速度；運營團隊的人員通過在營業(yè)大廳引導客戶，與客戶的交流，更深刻的體會到了服務與營銷的重要性，在以后辦理業(yè)務時，將“一句話營銷”真正用心地加入到日常話術(shù)中。同時通過雙方交流學習，更加有力的推動了“廳堂一體化”這個目標的實現(xiàn)?？绮块T，運營團隊和分行稽核監(jiān)察部共同開展人員交流學習活動，由前臺會計主管及業(yè)務骨干與事后監(jiān)督中心主管及監(jiān)督員進行了崗位交流學習，最長學習期限達到了三個月。通過雙方的交流學習，使兩個崗位人員對風險防控、柜員操作及團隊管理等方面又有了一個全新的認識，前臺人員要在辦理業(yè)務的同時有效的把控操作風險，讓客戶滿意的同時防范各類風險的發(fā)生，后臺人員要在防控風險的同時優(yōu)化操作流程，讓前臺更好的服務于客戶。繼分行舉辦中老年書畫作品展后，營業(yè)部積極創(chuàng)新活動形式，在營業(yè)大廳二樓舉辦了老年大學的個人書畫展，2014年共舉行8期，展出作品213幅，參觀畫展人員423人。在此基礎(chǔ)上，營業(yè)部又創(chuàng)新活動形式，針對中老年書畫愛好者在我部開立了書畫興趣培訓班。通過幾次的課堂培訓，書畫愛好者積極響應，熱情高漲，在年末的座談會中，眾多書畫愛好者表達了對我部舉辦此項活動的感謝，呼吁多多舉辦像“樂者書畫興趣班”這樣的活動，同時由于我部工作人員的積極組織參與，熱情周到的服務，增加了我行與客戶之間的黏度，使得書畫愛好者非常滿意，體驗感很強，反響很熱烈，有效地提升了我行的知名度，品牌推廣也更進了一步。積極實行柜員崗位輪換制，提升柜員業(yè)務熟識度，提高業(yè)務辦理速度，真正實現(xiàn)綜合柜員的“綜合”二字，同時我部結(jié)合每位員工的日常表現(xiàn)，再給予業(yè)務骨干一定的額外工作以不斷提升業(yè)務骨干的業(yè)務和管理能力，在分行運營管理部2014年開展的會計主管、會計經(jīng)理選拔中四名員工脫穎而出，順利當選。真正將“用心服務每一天”的服務理念貫穿于工作中。2014年8月份，太原一市民25000元的硬幣儲蓄被10家銀行拒絕，最終在太原分行營業(yè)部受到熱情接待，順利辦理的新聞在黃河電視臺在黃金時段的高收視率欄目《一撥就靈》播出，引起了強烈的社會反響，樹立了良好的社會形象，踐行了我行“草根銀行，尊貴服務”的企業(yè)使命，而該客戶也成為了我行的忠實客戶，先后在營業(yè)部清點硬幣5次，總額達32萬元，并經(jīng)報道后，陸續(xù)有很多客戶慕名前來營業(yè)部及我行其他網(wǎng)點清點自己積攢的零幣、散幣，更好地履行了社會責任。我們深知，服務是一個銀行的靈魂，是一個銀行奠定地位的基礎(chǔ)，是一個銀行持續(xù)發(fā)展的源泉。作為一支年輕富有朝氣的青年集體，分行營業(yè)部努力踐行“草根銀行，尊貴服務”的承諾，以“創(chuàng)一流服務，做首選銀行”作為發(fā)展目標，努力打造山西省內(nèi)的模范服務示范單位。通過我們的努力，我們希望為客戶提供一個更為舒適的環(huán)境、為客戶提供一個更為便捷的渠道、為客戶提供一個更為高效的服務，我們?yōu)榇硕粩嗵剿?、不斷發(fā)掘、不斷創(chuàng)新。我們清楚的知道，自己作為一家地方性銀行、一家小銀行、一家草根銀行，我們的道路還很長，我們的差距還很大，我們的經(jīng)驗還很少，但是通過自我學習、同業(yè)調(diào)研等，我們正在不斷縮小與他行的差距、不斷彌補我們存在的不足、不斷完善我們的各項規(guī)章制度；通過學習，我們進一步提升了我們的服務質(zhì)量、進一步革新了我們的服務理念、進一步改進了我們的服務方式。分行營業(yè)部全體員工深知，我們的努力和付出是一種勝利、一種進步、一種收獲，我們一定會繼續(xù)堅持我們的理念、我們的核心價值觀。提升服務、展示晉城銀行良好形象才是我們工作的根本，只有不斷堅持“一切為了客戶”的理念并為此付之行動，才是我們應該始終遵循的。分行營業(yè)部會盡我們最大的努力爭做標桿，讓我行良好的形象傳遍三晉沃土、神州大地，為龍城經(jīng)濟的發(fā)展、人們的生活提升盡自己的綿薄之力。“愛出者愛返，福往者福來”，只有付出才有收獲，只有凝聚小愛才能形成大愛，讓我們共同努力吧！太原分行營業(yè)部 王淅二〇一五年二月二十七日