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【正文】 riting Processing and Adm. Processingand d .產(chǎn)品開發(fā) 銷售 處理和管理 終止 核保 ? 推向市場的時(shí)間 ? 產(chǎn)品銷售 ‘額 ? 利潤 ? 申請單數(shù)量 ? 增長率 ? 拒保 % ? 體檢率 ? 體檢報(bào)告率 ? 平均核保完成? 平均出單時(shí)間 ? 平均查詢耗時(shí) ? 查詢內(nèi)容分析 ? 平均查詢次數(shù) ? 平均終止實(shí)際 ? 終止原因分析 價(jià)值鏈 3 軟件開發(fā)標(biāo)準(zhǔn)化 概述 中國人壽目前的軟件開發(fā)主要由總公司負(fù)責(zé)，各省公司及部分地市公司也有開發(fā)隊(duì)伍。在第 1期的調(diào)研過程中，發(fā)現(xiàn)整體軟件開發(fā)缺乏統(tǒng)一性和標(biāo)準(zhǔn)化的方法。未來中國人壽的軟件開發(fā)全部由總公司負(fù)責(zé)實(shí)施，則有利于軟件開發(fā)的標(biāo)準(zhǔn)化，我們建議中國人壽 未來的軟件開發(fā)應(yīng)以軟件成熟度模型（ CMM）為標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合中國人壽自身實(shí)際的軟件開發(fā)標(biāo)準(zhǔn)。 未來 IT 的角色是業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略合作伙伴， IT 部門為業(yè)務(wù)部門提供 IT 支持，所以軟件開發(fā)的目的是為了滿足業(yè)務(wù)的需要， IT 部門不會發(fā)展成為專業(yè)的軟件開發(fā)企業(yè)，而且 CMM 的級別認(rèn)證需要專門的機(jī)構(gòu)認(rèn)證，中國人壽的 IT 部門只需借鑒其建議的實(shí)施流程即可，無需進(jìn)行 CMM 認(rèn)證。 我們建議中國人壽的軟件開發(fā)未來應(yīng)達(dá)到相當(dāng)于 CMM2 的水平，并力爭達(dá)到相當(dāng)于 CMM3 的水平。結(jié)合中國人壽的實(shí)際，我們建議應(yīng)采取以下幾方面的關(guān)鍵實(shí)踐來達(dá)到預(yù)期的目的。關(guān)鍵 實(shí)踐包括需求管理、軟件項(xiàng)目計(jì)劃、項(xiàng)目跟蹤、軟件子合同管理、軟件質(zhì)量保證、軟件配置管理、組織過程焦點(diǎn)、集成軟件管理、軟件產(chǎn)品工程、組織流程定義和培訓(xùn)管理等。我們在以下的章節(jié)中將以上述關(guān)鍵實(shí)踐為參考，論述中國人壽的軟件開發(fā)標(biāo)準(zhǔn)化。 組織架構(gòu)與角色 標(biāo)準(zhǔn)化 組織架構(gòu) 在《中國人壽 IT 治理架構(gòu)規(guī)劃》中，已對 IT 組織架構(gòu)進(jìn)行了規(guī)劃，按照規(guī)劃，未來中國人壽的軟件開發(fā)集中在總公司，組織架構(gòu)如圖 31 所示： 圖 31IT 組織崗位分布 開發(fā)與部署處負(fù)責(zé)軟件開發(fā)、測試、部署等，僅在總公司 IT 部門設(shè)置開發(fā)與部署處，省公司及市公司不設(shè)開發(fā)與部署處室。開發(fā)與部署處的組織架構(gòu)如下： 開發(fā)與部署軟件工程組 質(zhì)量保證組 系統(tǒng)測試組 配置管理組 部署與培訓(xùn)組開發(fā)與部署軟件工程組 質(zhì)量保證組 系統(tǒng)測試組 配置管理組 部署與培訓(xùn)組 圖 32 開發(fā)與部署崗位設(shè)置 軟件工程組 － 負(fù)責(zé)整體項(xiàng)目的軟件開發(fā)和維護(hù)工作，推進(jìn)組織所采用的軟件過程的定義、維護(hù)和改進(jìn)工作。人員可來自于程序員系列和項(xiàng)目管理系列； 質(zhì)量保證組 － 負(fù)責(zé)計(jì)劃和實(shí)施項(xiàng)目的質(zhì)量保證活動，保證項(xiàng)目過程的步驟和標(biāo)準(zhǔn)得到遵守； 系統(tǒng)測試組 － 負(fù)責(zé)策劃和完成獨(dú)立的軟件系統(tǒng)測試，確保軟件產(chǎn)品滿足對他的要求； 軟件配置管理組 － 負(fù)責(zé)策劃、協(xié)調(diào)和實(shí)施軟件項(xiàng)目的配置管理； 部署與培訓(xùn)組 － 負(fù)責(zé)軟件產(chǎn)品在全公司范圍的部署、上線及負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和安排組織的培訓(xùn)活動。 角色 在上述組織架構(gòu)中，有以下一些主要的角色： 開發(fā)與部署經(jīng)理 － 對范圍職責(zé)內(nèi)的作業(yè)和活動提供技術(shù)和管理方面的指導(dǎo)，并進(jìn)行控制，包括策劃、資源分配、組織、指導(dǎo)和控制； 項(xiàng)目經(jīng)理 － 項(xiàng)目經(jīng)理來自項(xiàng)目經(jīng)理辦公室，他不屬于開發(fā)和部署處的編制，但他對項(xiàng)目的具體業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)，他指導(dǎo)、控制、管理和調(diào)整項(xiàng)目，他 為用戶負(fù)責(zé)； 項(xiàng)目軟件經(jīng)理 － 來自軟件工程組，對項(xiàng)目的軟件活動技術(shù)總負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)指導(dǎo)、控制整個(gè)項(xiàng)目的技術(shù)實(shí)現(xiàn)； 軟件組長 －來自軟件工程組、質(zhì)量保證組、 系統(tǒng)測試組、配置管理組及部署與培訓(xùn)組。特定作業(yè)組的領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)有技術(shù)責(zé)任，向項(xiàng)目軟件經(jīng)理和項(xiàng)目經(jīng)理報(bào)告； 軟件工程師 － 來自軟件工程組、質(zhì)量保證組、 系統(tǒng)測試組、配置管理組及部署與培訓(xùn)組，負(fù)責(zé)完成具體的軟件開發(fā)與維護(hù)工作，向軟件組長報(bào)告。 產(chǎn)品 開發(fā)流程標(biāo)準(zhǔn)化 開發(fā)流程概述 《中國人壽 IT 戰(zhàn)略報(bào)告》 中，從開發(fā)角度定義了 IT 的角色，“ ……IT 部門積 極發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)的需求，與業(yè)務(wù)部門共同定義開發(fā)項(xiàng)目。 理想狀況下，在制定業(yè)務(wù)計(jì)劃時(shí)， IT 項(xiàng)目作為業(yè)務(wù)項(xiàng)目的一部分進(jìn)行實(shí)施，此時(shí) IT 項(xiàng)目與業(yè)務(wù)項(xiàng)目具有共同的業(yè)務(wù)目標(biāo)，從而保證 IT 項(xiàng)目的業(yè)務(wù)價(jià)值。 …… 向中國人壽推薦的開發(fā)模式為“合作的開發(fā)模式”。 …… 在“合作開發(fā)模式”下，要 求IT 不僅僅是被動的響應(yīng)業(yè)務(wù)的需求進(jìn)行開發(fā)工作，而是和業(yè)務(wù)部門聯(lián)合定義項(xiàng)目，幫助業(yè)務(wù)分析其業(yè)務(wù)計(jì)劃中需要 IT 實(shí)現(xiàn)和支持的內(nèi)容，主動發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)需求，和業(yè)務(wù)部門合作進(jìn)行項(xiàng)目決策 ”。 結(jié)合中國人壽軟件開發(fā)的實(shí)際，我們認(rèn)為：在未來的 35 年內(nèi)， IT 部門應(yīng)確定 軟件開發(fā)管理的標(biāo) 準(zhǔn)、能夠針對特定軟件項(xiàng)目制定開發(fā)過程和管理措施，將以往開發(fā)經(jīng)驗(yàn)用于類似的新項(xiàng)目，軟件的生產(chǎn)成本和工期得以客觀預(yù)測并被有效追蹤，能保證軟件開發(fā)管理的標(biāo)準(zhǔn)被有效地執(zhí)行，項(xiàng)目開發(fā)是有計(jì)劃地、有控制的、并可重復(fù)的。 根據(jù)以上分析，結(jié)合 CMM 標(biāo)準(zhǔn)，我們建議中國人壽未來總體軟件開發(fā)流程如下： 標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn) 行動 結(jié)果產(chǎn)生計(jì)劃評估輸入提高輸入輸入輸入輸入 圖 33 總體軟件開發(fā)流程 關(guān)鍵實(shí)踐 軟件開發(fā)的流程如上所示，完成上述軟件開發(fā)流程中，需要有以下一些關(guān)鍵實(shí)踐： 需求管理 ： 軟件項(xiàng)目的開發(fā)必須以軟件需求為指南，需求管理的目的在于使開發(fā)方與用戶在一起，對用戶本身的實(shí)際需求進(jìn)行統(tǒng)一的認(rèn)識和評價(jià)。需求收集與分析的工作是軟件開發(fā)項(xiàng)目的關(guān)鍵成功因素，由業(yè)務(wù)需求處負(fù)責(zé)實(shí)施，為軟件提供輸入。 ? 用軟件項(xiàng)目的需求來建立軟件工程和管理的基準(zhǔn)； ? 軟件項(xiàng)目的需求變動時(shí)，對軟件計(jì)劃進(jìn)行變動； 軟件需求系統(tǒng)需求檢查與結(jié)合變化設(shè)計(jì)編碼運(yùn)行將軟件需求文檔化用軟件需求來指導(dǎo)計(jì)劃、活動和運(yùn)行 圖 34 需求管理 軟件項(xiàng)目計(jì)劃： 軟件項(xiàng)目管理必須符合公司的相關(guān)流程和標(biāo)準(zhǔn)，合乎公司的業(yè)務(wù)計(jì)劃和總體開發(fā)計(jì)劃 ； ? 預(yù)計(jì)軟件產(chǎn)品的規(guī)模 ? 制定執(zhí)行任務(wù)的計(jì)劃 ? 得到任務(wù)執(zhí)行者的承諾 ? 將計(jì)劃文檔化 定義軟件生命周期文檔化軟件開發(fā)計(jì)劃 預(yù)估大小、成本和投入列出行動時(shí)間表軟件項(xiàng)目計(jì)劃軟件項(xiàng)目計(jì)劃設(shè)計(jì)編碼測試 圖 35 軟件項(xiàng)目計(jì)劃 項(xiàng)目跟蹤： 防范項(xiàng)目實(shí)施過程中產(chǎn)生的計(jì)劃偏離問題，使項(xiàng)目組對軟件項(xiàng)目的進(jìn)展充分了解并控制； ? 提供監(jiān)控項(xiàng)目活動和項(xiàng)目狀態(tài)的方式 ? 項(xiàng)目能夠監(jiān)控活動并可采取控制行動 ? 文檔化的計(jì)劃是跟蹤的基礎(chǔ)，當(dāng)需要時(shí)可適時(shí)更新項(xiàng)目計(jì)劃 跟蹤實(shí)際進(jìn)度用 SDP （ 軟件開發(fā)計(jì)劃）來跟蹤活動SDP設(shè)計(jì)編碼測試 圖 36 項(xiàng)目跟蹤 軟件子合同管理： 建立規(guī)范化的軟件分包管理制度以保證軟件質(zhì)量進(jìn)度的一致性； ? 選擇子合同分包商 ? 與子合同分包商簽訂協(xié)議 ? 跟蹤和檢查子合同分包商的績效和結(jié)果 批準(zhǔn)分包商的軟件開發(fā)計(jì)劃來跟蹤活動管理合同設(shè)計(jì)編碼測試設(shè)計(jì)編碼測試設(shè)計(jì)編碼測試設(shè)計(jì)編碼測試工作描述定義工作描述；選擇合格的分包商檢查分包商的產(chǎn)品和成就S DP 圖 37 軟件子合同管理 軟件質(zhì)量保證： 對軟件開發(fā)過程的監(jiān)控和評測，以保證軟件質(zhì)量； ? 檢查和審計(jì)軟件產(chǎn)品和行動以確保他們符合標(biāo)準(zhǔn) ? 向管理層提交檢查和審計(jì)的結(jié)果 ? 軟件質(zhì)量保證組是高級管理層的眼線與喉舌 審計(jì)產(chǎn)品檢查軟件工程活動的流程設(shè)計(jì)編碼測試原則 :我們只檢查流程和產(chǎn)品，不檢查人員 圖 38 軟件質(zhì)量保證 軟件配置管理： 保證在軟件開發(fā)生命周期中，資源的完整性； ? 識別配置項(xiàng)和單元 ? 系統(tǒng)級變更控制 ? 在軟件生命周期中維持一致性和可跟蹤性 DE SI G NCO DETEST記錄、檢查、批準(zhǔn)和跟蹤變化和問題按照配置庫配置產(chǎn)品按照基礎(chǔ)庫來控制變化版本控制基礎(chǔ)庫基礎(chǔ)庫設(shè)計(jì)編碼測試 圖 39 軟件配置管理 組織過程焦點(diǎn)： 規(guī)定軟件開發(fā)組織在改進(jìn)其總體軟件能力的過程活動中的職責(zé)。組織過程焦點(diǎn)是項(xiàng)目具有一組軟 件模塊、過程和文檔，供各個(gè)軟件項(xiàng)目所使用。 組織流程定義： 開發(fā)和保持一組只便于各項(xiàng)目組 用的軟件過程，可改進(jìn)跨越各項(xiàng)目間的過程特性，并為軟件組織積累長期有用的過程基礎(chǔ)。他們也提供了一套穩(wěn)固的基本規(guī)則，在培訓(xùn)等手段的促成下能使這些規(guī)則成為開發(fā)組織的紀(jì)律或制度。 ? 開發(fā)和維護(hù)組織的標(biāo)準(zhǔn)軟件流程 培訓(xùn)管理： 對項(xiàng)目組員工的培訓(xùn)。 ? 識別組織、項(xiàng)目和個(gè)人的培訓(xùn)需求 ? 開發(fā)或購買相應(yīng)的培訓(xùn)來滿足這些需求 ? 僅僅有培訓(xùn)的計(jì)劃是不夠的，最重要的是有效性 實(shí)施培訓(xùn)課程培訓(xùn)項(xiàng)目成員建立培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)計(jì)劃 圖 310 培訓(xùn)管理 中國人壽的軟件開發(fā)建議采用以下幾個(gè)關(guān)鍵步驟來 實(shí)施： ? 啟動：首先做好人員、組織、設(shè)備等方面的準(zhǔn)備； ? 診斷：對目前的中國人壽的軟件開發(fā)進(jìn)行評估，明確目前所在的位置及應(yīng)達(dá)到的目標(biāo)； ? 構(gòu)建：制定實(shí)施計(jì)劃，明確應(yīng)采取那些行動，如何達(dá)到預(yù)定目標(biāo)； ? 行動：具體實(shí)施改計(jì)劃； ? 學(xué)習(xí)：積累以往的經(jīng)驗(yàn)，并將其用于持續(xù)的改造過程中，同時(shí)應(yīng)注意新技術(shù)和工具的引入以協(xié)助過程的實(shí)施。 軟件開發(fā)流程舉例： 開始軟件項(xiàng)目計(jì)劃需求調(diào)研 軟件項(xiàng)目分包項(xiàng)目實(shí)施 軟件子合同管理項(xiàng)目跟蹤配置管理建立培訓(xùn)計(jì)劃用戶培訓(xùn)系統(tǒng)上線試運(yùn)行，最終用戶驗(yàn)收 交付使用結(jié)束 圖 311 軟件開發(fā)流程示例 總 之，中國人壽按照上述的軟件開發(fā)標(biāo)準(zhǔn)來進(jìn)行軟件開發(fā)，可以在未來實(shí)現(xiàn)對用戶較有保證的承諾，因?yàn)槠髽I(yè)可以在以往同類項(xiàng)目的成功經(jīng)驗(yàn)上總結(jié)和建立起一套過程準(zhǔn)則，以保證成功地重復(fù)過程；通過對成本和進(jìn)度地追蹤，可以和分包商建立有效地供求關(guān)系；有規(guī)則和依據(jù)對開發(fā)缺陷進(jìn)行校正；通過有效的培訓(xùn)機(jī)制，推進(jìn)軟件的上線和推廣使用。 4 運(yùn)行控制標(biāo)準(zhǔn)化 概述 按照《中國人壽 IT 治理規(guī)劃報(bào)告》 中所述，我們采用 ITSM 方法來規(guī)劃未來中國人壽的 IT運(yùn)行控制方法。中國人壽的 IT 運(yùn)行控制是 IT 部門工作的重要內(nèi)容。在第 1 階段的調(diào)研過程中，我 們發(fā)現(xiàn)中國人壽有基本的 IT 運(yùn)行控制流程，且運(yùn)行控制的重要性得到了普遍的認(rèn)可，但運(yùn)行控制人員的工作常常處于被動應(yīng)急狀態(tài)， IT 部門在人員、資金有限的條件下，難以滿足業(yè)務(wù)部門的過高期望。 為了解決上述矛盾，我們在運(yùn)行控制中引入服務(wù)水平協(xié)議（ SLA Service Level Agreement）的概念。 IT 部門要確保向業(yè)務(wù)部門提供的服務(wù)達(dá)到服務(wù)水平協(xié)議的要求，此服務(wù)水平協(xié)議是 IT 經(jīng)理與業(yè)務(wù)部門簽訂的。運(yùn)行控制就是實(shí)現(xiàn)上述目的的關(guān)鍵手段，它主要包括服務(wù)的監(jiān)控和控制。 運(yùn)行控制可以隨時(shí)監(jiān)控服務(wù)的實(shí)施狀況，如服務(wù)是處 于運(yùn)行狀態(tài)，停止?fàn)顟B(tài)或處于邊緣預(yù)警狀態(tài)？這些對于服務(wù)提供是至關(guān)重要的，但是隨著業(yè)務(wù)競爭的加劇，業(yè)務(wù)部門對 IT 部門提出的要求將更高，被動應(yīng)急式的運(yùn)行控制已漸漸不能滿足更高的 SLA 要求，運(yùn)行控制必須主動地對服務(wù)事件做出反映，也就是說在問題尚未發(fā)作，并造成影響之前就發(fā)現(xiàn)并解決它。正確地實(shí)施運(yùn)行控制可以保證服務(wù)水平符合 SLA 的約定。 運(yùn)行控制組織 服務(wù)的運(yùn)行控制是日常 IT 管理中最關(guān)鍵的流程，這就要求有一支與之配合的運(yùn)行控制組織來執(zhí)行這些任務(wù)和流程。圖 41 是我們設(shè)計(jì)的運(yùn)行維護(hù)的組織架構(gòu)。 圖 41 支持與維護(hù)崗位設(shè)置 IT 幫助臺 －設(shè)立集中的幫助臺，支持全國業(yè)務(wù)， IT 幫助臺面向設(shè)立在省公司和地市公司的業(yè)務(wù)需求人員。也就是說出現(xiàn) IT 問題時(shí)，由本地的業(yè)務(wù)需求人員進(jìn)行初步問題排查診斷，解決不了的問題反映到 IT 幫助臺； 本地 IT 支持和網(wǎng)絡(luò)與通信支持 － 各級公司均設(shè)立 IT 支持和網(wǎng)絡(luò)與通信支持崗，未來可考慮將 此部分業(yè)務(wù)外包； 系統(tǒng)支持 － 總公司和有技術(shù)實(shí)力的省公司設(shè)立系統(tǒng)支持崗； 應(yīng)用支持 － 僅在總公司設(shè)立應(yīng)用支持崗； 其它支持 － 可在總公司和有技術(shù)實(shí)力的省公司設(shè)立。 下面的表列出了在上述組織架構(gòu)中的關(guān)鍵角色，這些角色中一部分是直接角色，也就是說他們直接參與到每天的運(yùn)行控制中，而另一部分是相關(guān)角色，他們在需要時(shí)就會出現(xiàn)在運(yùn)行控制過程中。 需要注意的是下述所述的角色描述并不是工作職責(zé)描述，一個(gè)人可以擔(dān)任多種角色，但是需要注意的是流程管理中盡管需要多個(gè)人，多種角色共同完成一個(gè)流程，但每一個(gè)流程一定有一個(gè)且只有一個(gè)流程負(fù)責(zé)人對流程負(fù)責(zé)。 建議的 IT 角色： 角色 描述 支持與維護(hù)經(jīng)理 支持與維護(hù)經(jīng)理在運(yùn)行控制中有以下職責(zé)： ? 建立和管理 運(yùn)維： 提供質(zhì)量服務(wù) 與業(yè)務(wù)需求同步進(jìn)行變化 ? 管理（雇傭，培訓(xùn)，指導(dǎo)等）運(yùn)營員工 ? 保證有足夠的軟件供應(yīng)商支持 ? 在激活服務(wù)之前，確定新的或修改過的服務(wù)可操作性 ? 提供運(yùn)營性能的定期反饋，保持滿足特定的服務(wù)水平 ?