【正文】 員工素質(zhì)提高一分，企業(yè)形象和效益就高十分！餐飲服務(wù)行業(yè)禮儀培訓(xùn)課程培訓(xùn)目標(biāo)：提升餐飲服務(wù)人員的服務(wù)技巧提高餐飲服務(wù)人員的禮儀水平掌握餐飲服務(wù)人員的標(biāo)準(zhǔn)和細(xì)節(jié)提高服務(wù)人員意識(shí)，改善對(duì)客被動(dòng)服務(wù)心態(tài)提高員工職業(yè)化素養(yǎng)，提升餐飲企業(yè)精神面貌加強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)服務(wù)文化理念落實(shí)到行為規(guī)范中增強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)的歸屬感，形成“家”文化培訓(xùn)對(duì)象：餐飲行業(yè)一線服務(wù)人員，包括前臺(tái)、樓面、包廂服務(wù)人員等相關(guān)崗位；餐飲行業(yè)基層管理人員，包括前臺(tái)、樓面、店長(zhǎng)、辦公室等相關(guān)部門主管及經(jīng)理等相關(guān)崗位；課程特色：內(nèi)外兼修，與工作現(xiàn)狀緊密結(jié)合簡(jiǎn)單、易學(xué)、實(shí)用突出聽、看、做、練等親身體驗(yàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，充分激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣課程大綱：一、服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)服務(wù)人員角色認(rèn)知：了解自己的工作角色自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)服務(wù)心態(tài)培養(yǎng)：壓力管理和情緒控制陽光心態(tài)的塑造二、餐飲服務(wù)形象禮儀培訓(xùn)：酒店的儀容儀表規(guī)范原則第一印象=首輪效應(yīng)7秒鐘決定他人對(duì)你的第一印象儀容禮儀與化妝；儀容禮儀與著裝服飾；儀容禮儀與基本體態(tài)女性配飾的佩戴方法受人尊重的溝通技巧與日常服務(wù)用語三、舉止規(guī)范優(yōu)雅的儀態(tài)禮儀標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)站姿標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)坐姿標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)走姿（不同場(chǎng)合的走路姿態(tài)）標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)蹲姿規(guī)范為客指引手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)的助臂手勢(shì)遞接?xùn)|西的標(biāo)準(zhǔn)方法四、打造正確的服務(wù)意識(shí)正確的服務(wù)意識(shí)為誰而工作換為思考服務(wù)思維——假如我是消費(fèi)者被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)化為主動(dòng)服務(wù)行動(dòng)——要做的正是對(duì)方所想的高效變通的服務(wù)方式——工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但客戶滿意才是目標(biāo)用心去熱愛服務(wù)思想——服務(wù)不是僅僅賺一份工資平和心態(tài)的的服務(wù)態(tài)度——正確處理客戶的抱怨投訴五、服務(wù)人員五項(xiàng)修煉法服務(wù)人員看的技巧——以觀察法來提供超前服務(wù)服務(wù)人員聽的技巧——理解客人話語服務(wù)人員笑的技巧——把最美的語言傳達(dá)給您的客人服務(wù)人員說的技巧——如何做到言多卻不失服務(wù)人員動(dòng)的技巧——用身體說話六、服務(wù)細(xì)節(jié)決定服務(wù)質(zhì)量：微笑禮儀：眼神與視線、三角四邊原則、視線空?qǐng)觥⑽⑿λ亩葮?biāo)準(zhǔn)服務(wù)：主動(dòng)迎客、客服細(xì)節(jié)改變、增加與客溝通見面禮節(jié)：面部表情、稱謂禮儀、鞠躬點(diǎn)頭禮儀、安全距離接待禮儀：得體的指引手勢(shì)、與客交流的手語手勢(shì)、讓敲門聲更加悅耳、電梯禮儀送客禮儀：迎三送七、助臂禮儀、道別禮儀七、客戶接待禮儀：?jiǎn)柡蚵暥Y儀重要的第一聲問候的肢體語言與動(dòng)作 問候的注意事項(xiàng)介紹禮儀自我介紹的注意事項(xiàng)與方法為他人介紹的順序與手勢(shì)八、前臺(tái)預(yù)定電話服務(wù)溝通禮儀：電話溝通的流程與技巧開場(chǎng)白的設(shè)計(jì)企業(yè)第一形象電話溝通中容易忽視的細(xì)節(jié)接聽時(shí)間記錄方式有效的電話溝通留意事項(xiàng)九、客戶抱怨投訴解決技巧（讓抱怨的顧客愛戴你）抱怨是金——抱怨是與顧客溝通的生命線抓住機(jī)會(huì)——實(shí)踐“抱怨是金”的策略達(dá)成一致——直達(dá)人心的雙贏服務(wù)溝通訓(xùn)練真誠(chéng)改變——建立“持續(xù)改善”的良性循環(huán)注：此模塊為基本模塊，春風(fēng)禮儀將根據(jù)您需求量身定制課程?！咎厣?wù)】：企業(yè)內(nèi)訓(xùn)課程將根據(jù)客戶實(shí)際需求量身定制時(shí)間與大綱您企業(yè)的員工有這樣的舉止嗎？* 不主動(dòng)上前迎接客人。* 自始自終無微笑，無禮貌用語。* 遇見客人時(shí)視而不見。* 不帶領(lǐng)客人入席。* 服務(wù)員與客人之間講話距離過遠(yuǎn)。* 客人在點(diǎn)菜時(shí)，強(qiáng)行推銷客人不要的菜或不推薦菜單上的菜。* 當(dāng)客人點(diǎn)菜時(shí)，不主動(dòng)地表示謝意。* 在客人的面前倒茶水，擋住客人的視線等。* 給客人的茶水，沒有確認(rèn)好茶水的溫度和濃、淡。* 送茶時(shí)一語不發(fā)，板著臉。* 用餐前未準(zhǔn)備濕巾，在客人詢問之后才拿出。* 紛發(fā)餐具時(shí)將裝有餐具的箱子擱置在椅子上。* 餐間不換餐碟。* 客人正在用餐時(shí)，就送上水果。* 客人還在用餐時(shí)，就開始打掃衛(wèi)生。* 客人還未用完餐時(shí)，就把四周的燈全部關(guān)掉。* 不認(rèn)真打掃廚房的衛(wèi)生。* 擦桌布太臟、太濕。* 廚房間的工作人員不帶帽子。* 在客人用的衛(wèi)生間里談私事。* 服務(wù)員之間的大聲交談，嬉笑影響到客人用餐。* 不認(rèn)真填寫打掃衛(wèi)生間的時(shí)間表。* 移動(dòng)椅子時(shí)發(fā)出聲響。* 走路拖沓，含胸駝背，并擦到角落的樹葉。* 不使用標(biāo)準(zhǔn)普通話。* 說話時(shí)吐字不清楚，語速快。* 對(duì)客人無稱呼，小動(dòng)作多，與邊上的其他工作人員聊天，自始自終不抬頭看客人。* 結(jié)帳時(shí)找不到服務(wù)員。* 不主動(dòng)送客人出餐廳。* 缺乏與客人語言交流，沒有友好的道別。第五篇：餐飲行業(yè)職業(yè)經(jīng)理人培訓(xùn)心得體會(huì)共享資料餐飲行業(yè)職業(yè)經(jīng)理人培訓(xùn)心得體會(huì)尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)，親愛的戰(zhàn)友伙伴們，大家好！當(dāng)踏上集團(tuán)職業(yè)經(jīng)理人精英訓(xùn)練營(yíng)的那刻起，我便告誡自己，人生的這場(chǎng)旅行，不僅要收獲抵達(dá)巔峰的喜悅，同時(shí)更要銘記沿途的風(fēng)景，用心去體驗(yàn)，去成長(zhǎng)。前兩天的課程，讓我們對(duì)目前餐飲市場(chǎng)前景，公司規(guī)劃以及心態(tài)，情緒管理，正能量，目標(biāo)，信念……有了深刻領(lǐng)悟。每天晚上疲勞的睡在床上時(shí)，才感覺真真切切地過了一天，人生最重要的不僅是努力，還有方向。壓力不是有人比你努力，即使看不到未來，即使看不到希望，也依然相信自己的人生錯(cuò)不了。第二天叫醒我的不是鬧鐘，其實(shí)，是夢(mèng)想！每次的行動(dòng)或是集合，都是通過哨聲，哨聲是命令，是指揮，是完全服從的指令，它讓我們時(shí)刻保持警覺，保持敏銳，保持清醒的頭腦！還記得體能訓(xùn)練的第一個(gè)科目，它教會(huì)了我們，不求與人相比，但求超越自己，要笑就笑出成長(zhǎng)的性格。跳大繩科目，考驗(yàn)著我們團(tuán)隊(duì)中的決策，指揮，標(biāo)準(zhǔn)，流程意識(shí)以及責(zé)任，用心的程度，雖第一次挑戰(zhàn)失敗，但一花凋零荒蕪不了整個(gè)春天，一次挫折也荒廢不了整個(gè)人生。我們爭(zhēng)取機(jī)會(huì)，齊心協(xié)力，全力以赴，最終挑戰(zhàn)成功。團(tuán)隊(duì)協(xié)作，專注當(dāng)下，方可成功。極限軍姿，更考驗(yàn)我們的堅(jiān)持。當(dāng)你感受到全身痛苦難受時(shí)，我們要對(duì)自己說的是三個(gè)字“太好了，那正是我們蛻變的時(shí)刻。第五天的100里拉練，不達(dá)目標(biāo)，絕不回來的士氣，鼓舞著我們這群有夢(mèng)想的海外海人！之后的技能知識(shí)課更是讓我們受益匪淺。工作中還有更多知識(shí)需要我們MMMM共享資料孜孜不倦地學(xué)習(xí)，管理與領(lǐng)導(dǎo)的路上，更需我們用心去探索，去領(lǐng)悟。用心去感悟生命賦予我們的每分每秒！為期七天的培訓(xùn)雖結(jié)束了，但我們更明白踏上工作的路才剛剛開始，我們有信心，將自己的生命寫滿精彩。因?yàn)槲覀兪且粋€(gè)被稱為海外海職業(yè)經(jīng)理人的團(tuán)隊(duì)！！最后要感謝的是我們的領(lǐng)導(dǎo)，教官。感謝一起奮戰(zhàn)的戰(zhàn)友們。感謝一路有你們，謝謝你們！MMMM