餐飲行業(yè)培訓-資料下載頁
2024-10-28 22:04本頁面
【正文】 員工素質提高一分，企業(yè)形象和效益就高十分！餐飲服務行業(yè)禮儀培訓課程培訓目標：提升餐飲服務人員的服務技巧提高餐飲服務人員的禮儀水平掌握餐飲服務人員的標準和細節(jié)提高服務人員意識，改善對客被動服務心態(tài)提高員工職業(yè)化素養(yǎng)，提升餐飲企業(yè)精神面貌加強員工對企業(yè)服務文化理念落實到行為規(guī)范中增強員工對企業(yè)的歸屬感，形成“家”文化培訓對象：餐飲行業(yè)一線服務人員，包括前臺、樓面、包廂服務人員等相關崗位；餐飲行業(yè)基層管理人員，包括前臺、樓面、店長、辦公室等相關部門主管及經理等相關崗位；課程特色：內外兼修，與工作現(xiàn)狀緊密結合簡單、易學、實用突出聽、看、做、練等親身體驗的關鍵環(huán)節(jié)，充分激發(fā)學員的學習興趣課程大綱：一、服務意識的培養(yǎng)服務人員角色認知：了解自己的工作角色自我價值的實現(xiàn)服務意識培養(yǎng)服務心態(tài)培養(yǎng)：壓力管理和情緒控制陽光心態(tài)的塑造二、餐飲服務形象禮儀培訓：酒店的儀容儀表規(guī)范原則第一印象=首輪效應7秒鐘決定他人對你的第一印象儀容禮儀與化妝；儀容禮儀與著裝服飾；儀容禮儀與基本體態(tài)女性配飾的佩戴方法受人尊重的溝通技巧與日常服務用語三、舉止規(guī)范優(yōu)雅的儀態(tài)禮儀標準的服務站姿標準的服務坐姿標準的服務走姿（不同場合的走路姿態(tài)）標準的服務蹲姿規(guī)范為客指引手勢標準的助臂手勢遞接東西的標準方法四、打造正確的服務意識正確的服務意識為誰而工作換為思考服務思維——假如我是消費者被動服務轉化為主動服務行動——要做的正是對方所想的高效變通的服務方式——工作標準是規(guī)范但客戶滿意才是目標用心去熱愛服務思想——服務不是僅僅賺一份工資平和心態(tài)的的服務態(tài)度——正確處理客戶的抱怨投訴五、服務人員五項修煉法服務人員看的技巧——以觀察法來提供超前服務服務人員聽的技巧——理解客人話語服務人員笑的技巧——把最美的語言傳達給您的客人服務人員說的技巧——如何做到言多卻不失服務人員動的技巧——用身體說話六、服務細節(jié)決定服務質量：微笑禮儀：眼神與視線、三角四邊原則、視線空場、微笑四度標準服務：主動迎客、客服細節(jié)改變、增加與客溝通見面禮節(jié)：面部表情、稱謂禮儀、鞠躬點頭禮儀、安全距離接待禮儀：得體的指引手勢、與客交流的手語手勢、讓敲門聲更加悅耳、電梯禮儀送客禮儀：迎三送七、助臂禮儀、道別禮儀七、客戶接待禮儀：問候聲禮儀重要的第一聲問候的肢體語言與動作 問候的注意事項介紹禮儀自我介紹的注意事項與方法為他人介紹的順序與手勢八、前臺預定電話服務溝通禮儀：電話溝通的流程與技巧開場白的設計企業(yè)第一形象電話溝通中容易忽視的細節(jié)接聽時間記錄方式有效的電話溝通留意事項九、客戶抱怨投訴解決技巧（讓抱怨的顧客愛戴你）抱怨是金——抱怨是與顧客溝通的生命線抓住機會——實踐“抱怨是金”的策略達成一致——直達人心的雙贏服務溝通訓練真誠改變——建立“持續(xù)改善”的良性循環(huán)注：此模塊為基本模塊，春風禮儀將根據您需求量身定制課程?！咎厣铡浚浩髽I(yè)內訓課程將根據客戶實際需求量身定制時間與大綱您企業(yè)的員工有這樣的舉止嗎？* 不主動上前迎接客人。* 自始自終無微笑，無禮貌用語。* 遇見客人時視而不見。* 不帶領客人入席。* 服務員與客人之間講話距離過遠。* 客人在點菜時，強行推銷客人不要的菜或不推薦菜單上的菜。* 當客人點菜時，不主動地表示謝意。* 在客人的面前倒茶水，擋住客人的視線等。* 給客人的茶水，沒有確認好茶水的溫度和濃、淡。* 送茶時一語不發(fā)，板著臉。* 用餐前未準備濕巾，在客人詢問之后才拿出。* 紛發(fā)餐具時將裝有餐具的箱子擱置在椅子上。* 餐間不換餐碟。* 客人正在用餐時，就送上水果。* 客人還在用餐時，就開始打掃衛(wèi)生。* 客人還未用完餐時，就把四周的燈全部關掉。* 不認真打掃廚房的衛(wèi)生。* 擦桌布太臟、太濕。* 廚房間的工作人員不帶帽子。* 在客人用的衛(wèi)生間里談私事。* 服務員之間的大聲交談，嬉笑影響到客人用餐。* 不認真填寫打掃衛(wèi)生間的時間表。* 移動椅子時發(fā)出聲響。* 走路拖沓，含胸駝背，并擦到角落的樹葉。* 不使用標準普通話。* 說話時吐字不清楚，語速快。* 對客人無稱呼，小動作多，與邊上的其他工作人員聊天，自始自終不抬頭看客人。* 結帳時找不到服務員。* 不主動送客人出餐廳。* 缺乏與客人語言交流，沒有友好的道別。第五篇：餐飲行業(yè)職業(yè)經理人培訓心得體會共享資料餐飲行業(yè)職業(yè)經理人培訓心得體會尊敬的各位領導，親愛的戰(zhàn)友伙伴們，大家好！當踏上集團職業(yè)經理人精英訓練營的那刻起，我便告誡自己，人生的這場旅行，不僅要收獲抵達巔峰的喜悅，同時更要銘記沿途的風景，用心去體驗，去成長。前兩天的課程，讓我們對目前餐飲市場前景，公司規(guī)劃以及心態(tài)，情緒管理，正能量，目標，信念……有了深刻領悟。每天晚上疲勞的睡在床上時，才感覺真真切切地過了一天，人生最重要的不僅是努力，還有方向。壓力不是有人比你努力，即使看不到未來，即使看不到希望，也依然相信自己的人生錯不了。第二天叫醒我的不是鬧鐘，其實，是夢想！每次的行動或是集合，都是通過哨聲，哨聲是命令，是指揮，是完全服從的指令，它讓我們時刻保持警覺，保持敏銳，保持清醒的頭腦！還記得體能訓練的第一個科目，它教會了我們，不求與人相比，但求超越自己，要笑就笑出成長的性格。跳大繩科目，考驗著我們團隊中的決策，指揮，標準，流程意識以及責任，用心的程度，雖第一次挑戰(zhàn)失敗，但一花凋零荒蕪不了整個春天，一次挫折也荒廢不了整個人生。我們爭取機會，齊心協(xié)力，全力以赴，最終挑戰(zhàn)成功。團隊協(xié)作，專注當下，方可成功。極限軍姿，更考驗我們的堅持。當你感受到全身痛苦難受時，我們要對自己說的是三個字“太好了，那正是我們蛻變的時刻。第五天的100里拉練，不達目標，絕不回來的士氣，鼓舞著我們這群有夢想的海外海人！之后的技能知識課更是讓我們受益匪淺。工作中還有更多知識需要我們MMMM共享資料孜孜不倦地學習，管理與領導的路上，更需我們用心去探索，去領悟。用心去感悟生命賦予我們的每分每秒！為期七天的培訓雖結束了，但我們更明白踏上工作的路才剛剛開始，我們有信心，將自己的生命寫滿精彩。因為我們是一個被稱為海外海職業(yè)經理人的團隊?。∽詈笠兄x的是我們的領導，教官。感謝一起奮戰(zhàn)的戰(zhàn)友們。感謝一路有你們，謝謝你們！MMMM
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