【正文】 落座交談時，應(yīng)保持正確站姿與坐姿，不準(zhǔn)雙手叉腰，插入衣褲口袋，交叉胸前或擺弄其他物品。4與顧客交流時，不準(zhǔn)整理著裝、摸頭發(fā)、摸臉、挖耳、摳鼻、敲桌子等4與顧客談話時要使用“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”、“不用客氣”等禮貌用語，不準(zhǔn)講粗言穢語或使用蔑視性和污辱性的語言，不得說服務(wù)忌語。4顧客詢問時必須有回答，不準(zhǔn)裝聾作啞、愛答不理的無視顧客。4任何時候招呼同事、顧客均不能用“喂”或“那位”。對顧客的詢問不能回答“不知道”，確不清楚的事情要先請客戶稍候，再代客詢問，或引領(lǐng)顧客直接與相關(guān)人員聯(lián)系。50、如確有急事或接電話而要離開面對的客人時，必須講“對不起”，“請稍候”并盡快回來，回頭再次面對客人時，要說 “對不起，讓您久等了”，不要一言不發(fā)就開始工作。5交流中如要咳嗽或打噴嚏時，應(yīng)說“對不起”，并轉(zhuǎn)身背向顧客。談話時，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，熱情，音量適中不裝腔作勢，要使用普通話。5言談舉止要端莊、大方、有禮節(jié)，不準(zhǔn)以任何借口模仿、諷刺、挖苦、嘲弄顧客。5當(dāng)顧客的面不準(zhǔn)大聲談笑或手舞足蹈，不要發(fā)出詭詰的笑聲。5電話在鈴響三聲之內(nèi)必須接答。接電話時，先說“您好”后報單位或工作場所，再講“請問您找誰”，通話時，若中途需與人交談要與電話對方說“對不起”、“請稍候“，同時用手捂住送話筒，方可與人交談5在處理顧客投訴時，既要迅速，又不能輕率表態(tài)和承擔(dān)責(zé)任，以免影響藥店聲譽。5不準(zhǔn)坐崗服務(wù)，更不準(zhǔn)趴在柜臺上與顧客交流。5通過改變?nèi)宋铩h(huán)境、時間等應(yīng)變方式處理抱怨和投訴，由此引起出新的需求。5對投訴處理件件有答復(fù)，回復(fù)必須在8小時之內(nèi)。六、考勤及請假管理5考勤簽到必須真實，不準(zhǔn)代簽、涂改。、實際考勤與排班必須相符，如有變動必須上報相關(guān)部門負責(zé)人批準(zhǔn)。6每月底必須按時傳遞排班考勤記錄，負責(zé)考勤的店長或值班店長必須認真、負責(zé)、反映情況屬實 6員工調(diào)換班必須申報店長批準(zhǔn),并注明調(diào)換時間及人員名單,未經(jīng)批準(zhǔn)不得私自調(diào)班，不準(zhǔn)無故脫崗、遲到、早退、曠工。6因加班、病假、事假、出差、外勤等原因未能按時考勤，須有店長簽字說明情況，以備核查。6假日休班必須提前說明時間，非特殊原因杜絕三天以上的長假。6必須遵守集體活動及培訓(xùn)學(xué)習(xí)、會議時間，不得缺勤、遲到、早退，無特殊情況或未經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)不得擅自變更時間或缺勤。6店長外出需通知分管領(lǐng)導(dǎo)去向，并說明時間。值班店長或一般員工因公外出，需經(jīng)店長批準(zhǔn)。如發(fā)現(xiàn)無告知，店長負有連帶責(zé)任。6員工必須提前一天提交請假條審批，假不論長短，不論什么假，除緊急情況外，一律憑請假條，經(jīng)店長批準(zhǔn)方可休假，并留存財務(wù)會計備案核算工資。請假時必須找到相關(guān)人員替班。特殊情況經(jīng)店長或主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)事后補填假條，非特殊情況不以電話形式請假。6缺勤以小時為計算單位，不足1小時按1小時計算。月累計遲到3次按事假計算。遲到滿1小時按曠工半天計算。6不準(zhǔn)用不正當(dāng)手段騙取、涂改、偽造休假證明。如有查實按除名處理。70、員工請事假，其基本工資按當(dāng)月累計事假天數(shù)按照全額工資/應(yīng)出勤天數(shù)標(biāo)準(zhǔn)做相應(yīng)扣除，當(dāng)月事假15天以上者取消獎勵工資 7其他假期，如年假、婚假、產(chǎn)假、喪假、探親假、公假等依國家統(tǒng)一規(guī)定或以店內(nèi)安排為準(zhǔn)執(zhí)行，工資待遇參考藥店規(guī)定細則。7周末、黃金周、或營銷活動等銷售高峰期原則上不準(zhǔn)請假。7員工辭職必須提前一個月提出申請，次月盤點完畢經(jīng)店長同意、財務(wù)審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)后才準(zhǔn)離崗七、工作紀律管理 7上班時間不準(zhǔn)在藥店內(nèi)吃零食、玩游戲，不準(zhǔn)離崗、串崗，不準(zhǔn)聚集在一起聊天、嬉笑、喧嘩；不準(zhǔn)在工作時間吃食物、看書、報、看雜志、做私事；不準(zhǔn)在營業(yè)時間內(nèi)會客、帶小孩、帶寵物，或逗玩親朋好友的小孩； 7注意個人及藥店形象，不得在營業(yè)場所內(nèi)將手插入袋內(nèi)站立或行走，不準(zhǔn)將手搭撐在貨架上，不準(zhǔn)坐在貨架、貨箱及貨品上； 7上班須用禮貌用語，提高銷售技巧。接待顧客態(tài)度要和藹，不準(zhǔn)與顧客頂嘴、吵架、或打罵、毆打顧客；7上班時間必須保持店內(nèi)有人照顧，不準(zhǔn)2個以上（含2人）同時飲水或上廁所，不準(zhǔn)店內(nèi)同時有二位以上營業(yè)員當(dāng)班而出現(xiàn)只有一個人在柜內(nèi)15分鐘以上。違者以空柜處理，處罰條例按藥店管理條例執(zhí)行； 7不準(zhǔn)在營業(yè)場所內(nèi)使用電爐、燒飯或動用明火，發(fā)現(xiàn)顧客在自己店內(nèi)吸煙，要委婉地加以制止； 7注重個人及店內(nèi)衛(wèi)生，每天早中晚進行一次清潔工作，清潔范圍包括：柜臺、貨架柜、收銀柜、地面、形象墻及陳列貨品，要保持柜臺及玻璃無指印、無灰塵，地面無積水、紙屑，商品整潔、無灰塵、無印跡，雨天時還須及時對腳印進行拖洗；不準(zhǔn)將清潔用具、垃圾堆放在公共走道或垃圾箱上； 80、不準(zhǔn)詆毀他人產(chǎn)品，嚴禁擅自帶客、拉客，對顧客強買強賣； 8愛護店內(nèi)商品，不得故意損壞商品，或?qū)⒌陜?nèi)任何物品帶出工作場所。8營業(yè)員在停止?fàn)I業(yè)前5分鐘才可以做最后結(jié)束工作，店內(nèi)如還有客人，不得更換衣服做下班準(zhǔn)備。8每天準(zhǔn)確及時填好工作日志及銷售情況，按規(guī)定在每天的上午9:00~9:30把前一天的工作日志及銷售情況整理完畢以備檢查。8每天的銷售貨款必須在當(dāng)天的15：30~16：00時間內(nèi)存進藥店指定的銀行帳戶，15：8以后的銷售貨款跟第二天的銷售貨款一起在指定時間存進藥店帳戶。8周會、培訓(xùn)會議必須按計劃執(zhí)行，必須有會議筆記、內(nèi)容記錄完全。8員工自帶包統(tǒng)一存放于辦公室，不準(zhǔn)放置在柜臺、貨架等營業(yè)場所。8工作期間輪換用餐，即：一半人員用餐，一半人員在崗，不準(zhǔn)前臺就餐，用餐時間每人不得超過十分鐘。8上班時間內(nèi)，不得聚眾閑聊，喜鬧、不得串崗，不得趴柜臺上。90、工作時不準(zhǔn)扭捏作態(tài)，做鬼臉，吐舌，照鏡子，涂口紅，剪指甲，挖鼻，剔牙等。9不準(zhǔn)將任何物體夾于腋下，不準(zhǔn)隨地吐痰及亂丟雜物。9接打私人電話不超過3分鐘。9上班期間柜臺內(nèi)不準(zhǔn)有報刊等非工作專業(yè)書籍，不準(zhǔn)看書報、聽耳機或做其它與工作無關(guān)的事 9在工作場所一律站立服務(wù)，特殊情況需要就座的，須經(jīng)店長同意。八、藥店日常管理 9每日晨會，內(nèi)容為：總結(jié)上班工作、指出存在問題，提出改進建議，總結(jié)安排當(dāng)班工作、分析個人銷售優(yōu)劣，分享銷售經(jīng)驗，并詳細記錄內(nèi)容。9發(fā)票書寫工整、清楚，不虛開、多填、不涂改。9各崗位交接班內(nèi)容全面和清楚，并有交接記錄、及時傳輸數(shù)據(jù)、記錄數(shù)據(jù)。9贈品發(fā)放記錄完整清晰、贈品陳列有序，且干凈、整齊。9不準(zhǔn)私自挪用、占用、借出商品、贈品等。100、廠商促銷人員必須遵守藥店各項規(guī)章制度，服從藥店內(nèi)部管理。10不準(zhǔn)將任何贈品作為商品進行銷售沖減庫存或銷售 10藥店隨時有店長或值班店長在崗，且都必須履行和承擔(dān)店長的職責(zé) 10微機使用不得超出使用權(quán)限，不準(zhǔn)拷貝各種內(nèi)部商品信息及安裝非工作軟件。10不得利用電腦上網(wǎng)和使用個人移動硬盤。10會員資料錄入齊全，卡號、姓名、電話、地址等項目不準(zhǔn)短缺 10嚴禁泄露銷售價格及相關(guān)保密資料。九、財務(wù)管理 10營業(yè)款項按規(guī)定時間存入銀行，不準(zhǔn)截留、挪用或存入私人賬戶。10按規(guī)定時間填寫日銷售、存款表格及相關(guān)單據(jù)、數(shù)據(jù)。10藥店商品庫存必須清晰，做到進、銷、存帳賬相符。1按時上報庫存變化情況，對購進、銷售、盤點的賬務(wù)及時與財務(wù)對賬。11每日對現(xiàn)金、醫(yī)保、購進、銷售等進行記錄，不準(zhǔn)漏填、錯填。11營業(yè)外收入必須做明細記錄帳并按時上繳財務(wù)。十、商品管理 11商品缺貨上報及時，每日早9點以前必須上報采購部門。11按照銷售規(guī)律將暢銷、一般、滯銷藥品分區(qū)陳列，用好用足“黃金橫架”。11商品陳列必須按照區(qū)域及用途分開陳列，拆零藥品、易串味藥品要專柜存放，11藥品陳列要根據(jù)藥品的生產(chǎn)批號及有效期有序擺放，不得亂放、倒序。11促銷臺、促銷車陳列的藥品及商品要美觀、豐滿，不得亂堆亂放及空缺． 11依據(jù)消費心理學(xué)的原理陳列藥品，使其飽滿、線條清晰。11依據(jù)顧客心理原則陳列藥品，使顧客能夠看到、拿到。1依據(jù)方便顧客和方便收銀的原則，藥品陳列正面面向顧客，打價紙置于包裝的正面右上角或左下角。12陳列商品必須陳列平整、不準(zhǔn)高凸、亂堆、倒置。12陳列商品必須做到一貨一簽,不準(zhǔn)有空簽、錯簽，價簽內(nèi)容齊全。12在柜商品必須做到微機與實際庫存相符，杜絕串戶、混戶、漏戶等現(xiàn)象。12微機庫存錄入及時、不準(zhǔn)錯價、錯位、錯號等現(xiàn)象。12隨時補充貨架（柜）藥品，如有缺貨及時調(diào)整價簽與貨位，做到庫有架（柜）有,不得有空板現(xiàn)象。12在柜商品、藥品不準(zhǔn)有近效期三個月的商品與藥品，更不準(zhǔn)有過期失效、破損、滲漏現(xiàn)象。12商品、藥品不準(zhǔn)堆放在地面上，更不準(zhǔn)存有未驗收入柜現(xiàn)象。12商品陳列按照商品庫存數(shù)量及銷售原則執(zhí)行，首推品種有56個陳列面、自營品種有34個陳列面，促銷品種有23個陳列面，普通及品牌品種有12個陳列面。12缺貨價簽及時調(diào)整到端頭存放，來貨后在進行調(diào)整貨位。十一、商品退換貨管理一、退換貨商品界定在確保商品的批號、包裝、內(nèi)容無誤時，憑銷售發(fā)票或銷售小聯(lián)單在以下情況可退換貨。由于本店人員工作失誤，造成顧客要求退換貨（如賣串貨、店內(nèi)碼錯誤等）。醫(yī)保刷卡中，產(chǎn)生通訊不暢等技術(shù)問題，造成退貨。醫(yī)保刷卡中，由于醫(yī)保帳戶金額不足造成退換貨。其他原因（買錯、價格差異、副作用等），顧客當(dāng)場要求退換貨，貨物沒有離開店員視線的。貨物存在質(zhì)量問題，符合公司退換貨相關(guān)規(guī)定的。銷售過程當(dāng)中顧客未出示會員卡，下帳后，顧客又出示會員卡，要求打折，造成的金額差異。以下情況不予退換貨 貨物外包裝已被顧客污染、損壞。藥品批號、產(chǎn)地等相關(guān)內(nèi)容與藥店之前所售品種不符。顧客未持有電腦小票和發(fā)票二者之一。其它不符合退換貨的情況。二、退換貨手續(xù) 退貨時營業(yè)員必須憑顧客所持電腦小票做好退換貨記錄。并由顧客在退貨憑證和顧客所持電腦小票上簽字并留下聯(lián)系方式。報店長簽字注明同意退貨，收銀員在所有相關(guān)單據(jù)上簽字確認無誤，予以辦理相關(guān)退貨手續(xù)，并留存相關(guān)單據(jù)以備核查。換貨時，營業(yè)員必須憑顧客所持電腦小票、調(diào)換后貨物的相應(yīng)銷貨憑據(jù)分別匯總，符合一致并作相關(guān)的退換貨記錄。顧客在退貨憑證和顧客所持電腦小票上簽字，并留下聯(lián)系方式。報店長簽字注明同意換貨，收銀員在所有相關(guān)單據(jù)上簽字確認無誤，再予以退換，并留存相關(guān)單據(jù)以備總部核查。十二、團結(jié)友愛 1員工之間團結(jié)友愛、和睦相處、互相鼓勵，不得在崗爭吵。13顧全大局，藥店之間積極給予調(diào)配商品等方面的大力扶持，相互學(xué)習(xí)，取長補短。13與鄰里單位及促銷廠商、廠商代表、業(yè)務(wù)員友好相處，不準(zhǔn)不接待、怠慢。13不得傳播有損員工團結(jié)、企業(yè)形象的言語。13員工應(yīng)積極向上、思想端正，心態(tài)陽光。13員工在工作之間應(yīng)配合默契，主動承擔(dān)一些分外工作，相互扶持和進步。十三、質(zhì)量管理 13按照《GSP》要求分類陳列藥品，分類牌放置正確。13包裝破損、不全、過期、變形的藥品不上架（柜）。13堅持“先產(chǎn)先出，近期先出”的原則銷售藥品。13不銷售過期藥品和“假、冒、偽、劣及變質(zhì)”的藥品。1各項《GSP》記錄按照規(guī)定時間完整填寫和保存 14微機庫存商品不準(zhǔn)出現(xiàn)過期失效商品 14商品購進、儲存、銷售符合《GSP》要求，并建立所有藥品檔案記錄。14嚴格按照GSP要求做好購進、退貨、驗收、養(yǎng)護等工作內(nèi)容。十四、藥品常識及臨床知識 14正確識別藥品、非藥品、醫(yī)療器械、保健品、保健食品等。14正確識別藥品的商標(biāo)、批準(zhǔn)文號、生產(chǎn)批號及有效期。14熟悉和掌握藥品的主治功能、適應(yīng)癥、不良反應(yīng)、禁忌、毒副作用和注意事項。14正確掌握藥品及非藥品的包裝和說明書內(nèi)容，并掌握銷售類型。14正確掌握常見各種病癥的臨床表象和致病原理。14熟記藥品的配伍禁忌和服法、服量。150、正確熟記藥品各類劑型以及在治療當(dāng)中的作用。15正確判斷人體各部位器官的位置以及易患疾病的因素。15熟知生活知識與疾病的預(yù)防措施。15掌握疾病的致病原理、合理配伍、組合銷售。15熟知中藥配伍禁忌、銷售中藥飲片要按照審方、配方、核方原則進行，不得錯方。十五、銷售技巧 15主動招呼客人，主動接近，禮貌、周到、熱情。15積極參與顧客交流，從交流中發(fā)現(xiàn)新的需求。15導(dǎo)購方式正確，語言輕柔、姿態(tài)有禮、有節(jié)。15向顧客展示藥品時輕拿輕放，正面向顧客。15與促銷人員配合默契，利用其專業(yè)知識及技能售藥 160、介紹藥品要正確講述病癥原因和治療原理。不準(zhǔn)隨意更改、夸大其功效。16介紹藥品時，要將藥學(xué)、醫(yī)學(xué)術(shù)語普通化，讓顧客完全相信你是行家里手。16介紹藥品時，針對不同顧客好性能、特點、質(zhì)量、使用方法、價格等方面的選擇比較。16顧客指定藥品無貨時，要及時了解其癥狀及用藥史，合理的推薦替代產(chǎn)品 16顧客指定藥品無貨時，要及時想辦法從其他藥店或供應(yīng)商處調(diào)配，滿足顧客需求。16非指定購買藥品顧客購藥時，要了解其癥狀及患病時間、用藥史，正確進行處方式搭配售藥。16能夠熟練的舉例類別區(qū)域內(nèi)普通病癥三種以上藥品的治療組方。16顧客較多時，要穩(wěn)定其情緒，做到“接一、顧二、招呼三”。16使用肯定語氣要適應(yīng)顧客心里，避免使用命令型語氣。不能強迫，讓顧客自己決定。16發(fā)自內(nèi)心的真誠的對顧客的形象、言談、舉止、服飾加以贊美。170、努力從小孩、戀人等特殊人群找到新的賣點。17多說感謝的話，你的誠意和熱情激起顧客的消費欲望。17對顧客的報怨首先表示感謝，然后表示道歉和同情。17仔細傾聽顧客的談話內(nèi)容，不插話、打斷顧客話語，并用肢體語言表示你的觀點。17對顧客提出的意見及建議要虛心接受，不得找任何理由為自己辯解。17銷售商品或藥品與顧客溝通時，要多找談話的熱點引起顧客的回應(yīng)，以便多方面了解顧客需求。17對老顧客、會員、慢性病或其他比較特殊的顧客，要隨時保持聯(lián)系與問候。17與顧客溝通是、時，盡量使用普通話，并放低聲音，吐字清晰。17與顧客溝通時。要保持與顧客成九十度角站立，并眼望顧客耐心介紹產(chǎn)品用途。17熟悉名優(yōu)品牌的劑型、特點以及治療原理，找出替代品種以及它的優(yōu)勢所在。180、多借助同事、老顧客的贊同來取得銷售的結(jié)果。18熟悉同事之間銷售的習(xí)慣與優(yōu)