【正文】 高的要求，即工作區(qū)域和辦公室物品擺放規(guī)范整齊；征收大廳及售票亭保持窗明幾凈，做到四無：無積塵，無紙屑，無煙蒂，無死角，每一個(gè)保潔區(qū)域有責(zé)任人，洋橋征收道口標(biāo)志標(biāo)牌無損壞。公示欄清晰。為車主客戶提供了寬敞明亮、整潔舒適的繳費(fèi)環(huán)境和監(jiān)督服務(wù)措施。為營造迎世博600活動(dòng)氛圍，我站制作了“微笑源于真誠、優(yōu)質(zhì)來源規(guī)范；精彩世博、文明先行”等標(biāo)語標(biāo)牌。洋橋站因滬太路拓寬，收費(fèi)亭改建，征收環(huán)境較差，征收員克服了種種困難，盡力保持了征收環(huán)境的整潔。積極參與每月15日的環(huán)境清潔日活動(dòng)，到洋橋道口、地鐵口等地段進(jìn)行環(huán)境清潔，圍繞“城市，讓生活更美好；服務(wù)，讓生活更溫馨”的理念，努力為上海世博會(huì)的成功舉辦營造良好的窗口服務(wù)環(huán)境。二、加強(qiáng)內(nèi)部管理，規(guī)范考核制度年初為結(jié)合政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)，我們在原有的考核制度的基礎(chǔ)上，予以修改完善。主要修改了“服務(wù)站工作考核辦法總則”、“各部門考核細(xì)則”。修改內(nèi)容側(cè)重于窗口工作，提高服務(wù)質(zhì)量，禮貌待客，規(guī)范用語，如各部門考核細(xì)則中，增加“每接待一位客戶，至少使用兩句以上禮貌用語”，并對上崗時(shí)未使用普通話，接待客戶未使用禮貌用語、規(guī)范手勢、唱收唱找，與客戶發(fā)生爭1吵和有責(zé)投訴的情況給予相應(yīng)扣分。嚴(yán)格考核，加強(qiáng)抽查，加大力度，如：有責(zé)個(gè)人不得參加當(dāng)年先進(jìn)評選等。力求真正做到獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，調(diào)動(dòng)職工的工作積極性，從而對服務(wù)站內(nèi)部進(jìn)行規(guī)范管理。三、提高服務(wù)技能，提升服務(wù)水平為進(jìn)一步提高人員素質(zhì)和窗口服務(wù)質(zhì)量，制訂了各項(xiàng)立功競賽及迎世博活動(dòng)計(jì)劃，成立工作小組，主要做了以下工作：第一，開展了征稽禮儀學(xué)習(xí)活動(dòng)，結(jié)合征收工作實(shí)際和特性，擬訂了4套測試卷分別為征收、中隊(duì)、道口及共同卷，于4月28日上午在江楊路站及洋橋征收站分別進(jìn)行了迎世博征稽禮儀測試。將測試成績進(jìn)行公布，并與月度考核結(jié)合，真正把學(xué)習(xí)征稽禮儀活動(dòng)落實(shí)到細(xì)處。第二，將5月作為服務(wù)質(zhì)量抽查月。在21日分別在寶山征稽所、洋橋道口進(jìn)行客戶問卷調(diào)查，讓客戶對我站窗口人員的服務(wù)水平打分測評。（滿分100分），（滿分50分）。對于調(diào)查發(fā)現(xiàn)的問題，我站給予積極整改。第三，6月，在服務(wù)站中開展“迎世博、學(xué)雙語”活動(dòng)，活動(dòng)分為三個(gè)階段。第一階段，組織了二十名有英語基礎(chǔ)的職工學(xué)習(xí)實(shí)用業(yè)務(wù)培訓(xùn)。第二階段，由這二十名職工在各部門內(nèi)推廣。第三階段為抽查考核。通過這次活動(dòng)，使服務(wù)站的職工進(jìn)一步理解世博，參與世博，樹立我站良好形象，展現(xiàn)我站風(fēng)貌。6月、10月市辦領(lǐng)導(dǎo)來我站檢查工作，分別給江楊路征收站和洋橋征收站送來了“服務(wù)窗口迎世博雙語特色流動(dòng)紅旗”。第四，5月18日至21日，洋橋站組織四位班長去滬嘉高速參加由公路處組織的“關(guān)于迎世博規(guī)范操作”肢體語言培訓(xùn)，進(jìn)一步以點(diǎn)帶面組織站內(nèi)全體職工學(xué)習(xí)。第五，根據(jù)“迎世博、講文明、樹新風(fēng)”活動(dòng)要求，在全站職工中進(jìn)行了窗口立功競賽及迎世博活動(dòng)知曉率的抽查，增強(qiáng)了職工服務(wù)意識(shí)，提升窗口服務(wù)水平。第六，根據(jù)市公路處、養(yǎng)征辦的要求，在江楊路站和洋橋站內(nèi)開展“五比五賽”活動(dòng)。比服務(wù)環(huán)境、比服務(wù)設(shè)施、比服務(wù)品質(zhì)、比服務(wù)水平、比服務(wù)管理。每月月底我站對全體職工進(jìn)行了“五比五賽”星級(jí)評比，然后再由活動(dòng)工作小組開會(huì)討論評選，月終將評選結(jié)果上墻公布，對競賽中表現(xiàn)突出的優(yōu)秀職工，與年終評選先進(jìn)掛鉤。四、細(xì)化便民措施，構(gòu)建和諧征稽環(huán)境，為配合做好政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)工作，便民措施作為長效管理機(jī)制貫徹執(zhí)行。建立健全“公示制”。征稽大廳懸掛了征收標(biāo)準(zhǔn)公開欄、文明服務(wù)承諾和“青年文明號(hào)”、“全國巾幗文明號(hào)”牌匾，設(shè)立咨詢臺(tái)、意見箱、監(jiān)督電話，向車主業(yè)戶發(fā)放“文明服務(wù)承諾卡”，接受社會(huì)輿論監(jiān)督，使車主真正了解公路規(guī)費(fèi)征收的法律依據(jù)和相關(guān)政策，繼續(xù)鞏固執(zhí)行“首問責(zé)任制”、“兩次終結(jié)制”、“預(yù)約服務(wù)”“道口16秒出票”，提高服務(wù)質(zhì)量，樹立良好社會(huì)形象，密切和諧征繳關(guān)系，并設(shè)立了咨詢臺(tái)，實(shí)行微笑站立服務(wù)，提供政策法規(guī)的咨詢解答、復(fù)印、便民服務(wù)、發(fā)放宣傳資料等服務(wù)。及時(shí)耐心答疑，簡化辦事程序，積極處理群眾的投訴和舉報(bào)，實(shí)行延時(shí)服務(wù)。使每位繳費(fèi)客戶得到滿意的服務(wù)。我站在公路行業(yè)收費(fèi)服務(wù)窗口“四優(yōu)”競賽2009年第一次中途檢查中取得了排名第二的好成績。存在的問題一、監(jiān)護(hù)費(fèi)退費(fèi)工作，09年起，鐵路道口監(jiān)護(hù)費(fèi)將取消征收。由于政策規(guī)定的滯后，造成了在2009年3月9日之前繳納通行費(fèi)的車主征收了09監(jiān)護(hù)費(fèi)，現(xiàn)上級(jí)要求對已征收了09監(jiān)護(hù)費(fèi)的車主進(jìn)行退費(fèi)并附了退費(fèi)時(shí)限。有相當(dāng)一部分車主可能不知曉這一規(guī)定，最好由征收部門通過各種渠道（如短信提示）通知車主，起到緩解矛盾的作用，充分體現(xiàn)出，征收部門“以人為本”的服務(wù)宗旨。二、收費(fèi)設(shè)施經(jīng)過長期的使用，如電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)等辦公用品已超期使用，常常出現(xiàn)這樣那樣的問題。無法正常的開展征收工作，特別是征收高峰期，顯得尤為捉襟見肘。必須及時(shí)更新。三、洋橋征收站由于收費(fèi)亭的改擴(kuò)建，臨時(shí)性的設(shè)施不到位，造成硬件設(shè)施缺省，從6月12日翻到新的收費(fèi)亭（臨時(shí)），對外公開的電子公告牌因位置不確定一直沒有安裝使用，標(biāo)志標(biāo)牌也沒有到位，使外部環(huán)境不夠規(guī)范。四、服務(wù)意識(shí)有待加強(qiáng)，文明用語使用不到位，存在推諉、扯皮現(xiàn)象。五、洋橋站車道擴(kuò)增，如因征收力量不夠，無法開足車道，將會(huì)無可避免的產(chǎn)生投訴，且道口的清潔工作量也隨之增長，現(xiàn)有工作人員已無法應(yīng)對，對確保征收環(huán)境的優(yōu)美、整潔提出了嚴(yán)峻考驗(yàn)。結(jié)合政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)，明年的工作設(shè)想一、組織開展“假如我是服務(wù)對象”的討論。重點(diǎn)圍繞“假如我是服務(wù)對象”，通過召開服務(wù)對象座談會(huì)、開展對話交流、發(fā)放調(diào)查問卷、設(shè)立征求意見箱、公開投訴電話等形式，多方位了解服務(wù)對象的實(shí)際需求。圍繞征求到的意見建議，進(jìn)行換位思考，重點(diǎn)就“假如我是服務(wù)對象，我心目中的工作人員形象是什么”、“假如我是服務(wù)對象”，我希望工作人員應(yīng)具備什么樣的職業(yè)道德和素質(zhì)、“假如我是服務(wù)對象”，我最期盼服務(wù)窗口有一個(gè)什么樣的辦事效率等問題展開討論，做到思想重視，行動(dòng)自覺，主動(dòng)參與。二、嚴(yán)格制度，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，進(jìn)一步建立健全各項(xiàng)考核制度，加大監(jiān)督檢查力度，采取內(nèi)部測評與社會(huì)督查相結(jié)合的方式，對征收人員服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平、服務(wù)技能進(jìn)行跟蹤檢查，把測評結(jié)果作為個(gè)人進(jìn)步、經(jīng)濟(jì)待遇等方面考核的重要指標(biāo)。三、解決好職工積極參與各項(xiàng)活動(dòng)的熱情與動(dòng)力問題。特別是洋橋征稽站職工是24小時(shí)翻班上班，長期形成單一的工作環(huán)境和節(jié)奏，對開展各類活動(dòng)的熱情不高，主動(dòng)性積極性較缺乏，因此不能簡單地采取“苦口婆心、大道理小道理”的說教方式來解決，而要采取靈活多樣的方式依據(jù)職工對精神、物質(zhì)等方面的心理需求和價(jià)值取向來進(jìn)行激勵(lì)。四、開展職工之間相互找優(yōu)點(diǎn)的活動(dòng)，俗話說：“三人行 必有我?guī)煛?，把身邊職工身上的服?wù)、工作優(yōu)點(diǎn)寫下來，通過這個(gè)活動(dòng)激發(fā)職工學(xué)習(xí)別人的長處改掉身上的缺點(diǎn)，提高大家的綜合素質(zhì)。五、對照市委市政府關(guān)于加強(qiáng)政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)的一系列文 件精神和有關(guān)規(guī)定的執(zhí)行情況進(jìn)行自查自糾。加強(qiáng)對履行職責(zé)、遵守紀(jì)律、違紀(jì)違規(guī)、規(guī)范服務(wù)、禮貌用語等方面的查處力度。六、組織開展“我為世博做件事”的活動(dòng)，職工可以參加單位、社區(qū)或自發(fā)組織的公益活動(dòng)，每二個(gè)月把參加的活動(dòng)內(nèi)容上報(bào)，設(shè)想在上墻板報(bào)上建立一個(gè)“迎世博公益活動(dòng)”的欄目，加強(qiáng)提高職工參與世博、奉獻(xiàn)世博的意識(shí)，同時(shí)營造一個(gè)更豐滿的迎世博氛圍。