【正文】 高的要求，即工作區(qū)域和辦公室物品擺放規(guī)范整齊；征收大廳及售票亭保持窗明幾凈，做到四無：無積塵，無紙屑，無煙蒂，無死角，每一個保潔區(qū)域有責(zé)任人，洋橋征收道口標(biāo)志標(biāo)牌無損壞。公示欄清晰。為車主客戶提供了寬敞明亮、整潔舒適的繳費環(huán)境和監(jiān)督服務(wù)措施。為營造迎世博600活動氛圍，我站制作了“微笑源于真誠、優(yōu)質(zhì)來源規(guī)范；精彩世博、文明先行”等標(biāo)語標(biāo)牌。洋橋站因滬太路拓寬，收費亭改建，征收環(huán)境較差，征收員克服了種種困難，盡力保持了征收環(huán)境的整潔。積極參與每月15日的環(huán)境清潔日活動，到洋橋道口、地鐵口等地段進行環(huán)境清潔，圍繞“城市，讓生活更美好；服務(wù)，讓生活更溫馨”的理念，努力為上海世博會的成功舉辦營造良好的窗口服務(wù)環(huán)境。二、加強內(nèi)部管理，規(guī)范考核制度年初為結(jié)合政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)，我們在原有的考核制度的基礎(chǔ)上，予以修改完善。主要修改了“服務(wù)站工作考核辦法總則”、“各部門考核細則”。修改內(nèi)容側(cè)重于窗口工作，提高服務(wù)質(zhì)量，禮貌待客，規(guī)范用語，如各部門考核細則中，增加“每接待一位客戶，至少使用兩句以上禮貌用語”，并對上崗時未使用普通話，接待客戶未使用禮貌用語、規(guī)范手勢、唱收唱找，與客戶發(fā)生爭1吵和有責(zé)投訴的情況給予相應(yīng)扣分。嚴格考核，加強抽查，加大力度，如：有責(zé)個人不得參加當(dāng)年先進評選等。力求真正做到獎優(yōu)罰劣，調(diào)動職工的工作積極性，從而對服務(wù)站內(nèi)部進行規(guī)范管理。三、提高服務(wù)技能，提升服務(wù)水平為進一步提高人員素質(zhì)和窗口服務(wù)質(zhì)量，制訂了各項立功競賽及迎世博活動計劃，成立工作小組，主要做了以下工作：第一，開展了征稽禮儀學(xué)習(xí)活動，結(jié)合征收工作實際和特性，擬訂了4套測試卷分別為征收、中隊、道口及共同卷，于4月28日上午在江楊路站及洋橋征收站分別進行了迎世博征稽禮儀測試。將測試成績進行公布，并與月度考核結(jié)合，真正把學(xué)習(xí)征稽禮儀活動落實到細處。第二，將5月作為服務(wù)質(zhì)量抽查月。在21日分別在寶山征稽所、洋橋道口進行客戶問卷調(diào)查，讓客戶對我站窗口人員的服務(wù)水平打分測評。（滿分100分），（滿分50分）。對于調(diào)查發(fā)現(xiàn)的問題，我站給予積極整改。第三，6月，在服務(wù)站中開展“迎世博、學(xué)雙語”活動，活動分為三個階段。第一階段，組織了二十名有英語基礎(chǔ)的職工學(xué)習(xí)實用業(yè)務(wù)培訓(xùn)。第二階段，由這二十名職工在各部門內(nèi)推廣。第三階段為抽查考核。通過這次活動，使服務(wù)站的職工進一步理解世博，參與世博，樹立我站良好形象，展現(xiàn)我站風(fēng)貌。6月、10月市辦領(lǐng)導(dǎo)來我站檢查工作，分別給江楊路征收站和洋橋征收站送來了“服務(wù)窗口迎世博雙語特色流動紅旗”。第四，5月18日至21日，洋橋站組織四位班長去滬嘉高速參加由公路處組織的“關(guān)于迎世博規(guī)范操作”肢體語言培訓(xùn)，進一步以點帶面組織站內(nèi)全體職工學(xué)習(xí)。第五，根據(jù)“迎世博、講文明、樹新風(fēng)”活動要求，在全站職工中進行了窗口立功競賽及迎世博活動知曉率的抽查，增強了職工服務(wù)意識，提升窗口服務(wù)水平。第六，根據(jù)市公路處、養(yǎng)征辦的要求，在江楊路站和洋橋站內(nèi)開展“五比五賽”活動。比服務(wù)環(huán)境、比服務(wù)設(shè)施、比服務(wù)品質(zhì)、比服務(wù)水平、比服務(wù)管理。每月月底我站對全體職工進行了“五比五賽”星級評比，然后再由活動工作小組開會討論評選，月終將評選結(jié)果上墻公布，對競賽中表現(xiàn)突出的優(yōu)秀職工，與年終評選先進掛鉤。四、細化便民措施，構(gòu)建和諧征稽環(huán)境，為配合做好政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)工作，便民措施作為長效管理機制貫徹執(zhí)行。建立健全“公示制”。征稽大廳懸掛了征收標(biāo)準(zhǔn)公開欄、文明服務(wù)承諾和“青年文明號”、“全國巾幗文明號”牌匾，設(shè)立咨詢臺、意見箱、監(jiān)督電話，向車主業(yè)戶發(fā)放“文明服務(wù)承諾卡”，接受社會輿論監(jiān)督，使車主真正了解公路規(guī)費征收的法律依據(jù)和相關(guān)政策，繼續(xù)鞏固執(zhí)行“首問責(zé)任制”、“兩次終結(jié)制”、“預(yù)約服務(wù)”“道口16秒出票”，提高服務(wù)質(zhì)量，樹立良好社會形象，密切和諧征繳關(guān)系，并設(shè)立了咨詢臺，實行微笑站立服務(wù)，提供政策法規(guī)的咨詢解答、復(fù)印、便民服務(wù)、發(fā)放宣傳資料等服務(wù)。及時耐心答疑，簡化辦事程序，積極處理群眾的投訴和舉報，實行延時服務(wù)。使每位繳費客戶得到滿意的服務(wù)。我站在公路行業(yè)收費服務(wù)窗口“四優(yōu)”競賽2009年第一次中途檢查中取得了排名第二的好成績。存在的問題一、監(jiān)護費退費工作，09年起，鐵路道口監(jiān)護費將取消征收。由于政策規(guī)定的滯后，造成了在2009年3月9日之前繳納通行費的車主征收了09監(jiān)護費，現(xiàn)上級要求對已征收了09監(jiān)護費的車主進行退費并附了退費時限。有相當(dāng)一部分車主可能不知曉這一規(guī)定，最好由征收部門通過各種渠道（如短信提示）通知車主，起到緩解矛盾的作用，充分體現(xiàn)出，征收部門“以人為本”的服務(wù)宗旨。二、收費設(shè)施經(jīng)過長期的使用，如電腦、打印機、復(fù)印機等辦公用品已超期使用，常常出現(xiàn)這樣那樣的問題。無法正常的開展征收工作，特別是征收高峰期，顯得尤為捉襟見肘。必須及時更新。三、洋橋征收站由于收費亭的改擴建，臨時性的設(shè)施不到位，造成硬件設(shè)施缺省，從6月12日翻到新的收費亭（臨時），對外公開的電子公告牌因位置不確定一直沒有安裝使用，標(biāo)志標(biāo)牌也沒有到位，使外部環(huán)境不夠規(guī)范。四、服務(wù)意識有待加強，文明用語使用不到位，存在推諉、扯皮現(xiàn)象。五、洋橋站車道擴增，如因征收力量不夠，無法開足車道，將會無可避免的產(chǎn)生投訴，且道口的清潔工作量也隨之增長，現(xiàn)有工作人員已無法應(yīng)對，對確保征收環(huán)境的優(yōu)美、整潔提出了嚴峻考驗。結(jié)合政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)，明年的工作設(shè)想一、組織開展“假如我是服務(wù)對象”的討論。重點圍繞“假如我是服務(wù)對象”，通過召開服務(wù)對象座談會、開展對話交流、發(fā)放調(diào)查問卷、設(shè)立征求意見箱、公開投訴電話等形式，多方位了解服務(wù)對象的實際需求。圍繞征求到的意見建議，進行換位思考，重點就“假如我是服務(wù)對象，我心目中的工作人員形象是什么”、“假如我是服務(wù)對象”，我希望工作人員應(yīng)具備什么樣的職業(yè)道德和素質(zhì)、“假如我是服務(wù)對象”，我最期盼服務(wù)窗口有一個什么樣的辦事效率等問題展開討論，做到思想重視，行動自覺，主動參與。二、嚴格制度，獎優(yōu)罰劣，進一步建立健全各項考核制度，加大監(jiān)督檢查力度，采取內(nèi)部測評與社會督查相結(jié)合的方式，對征收人員服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平、服務(wù)技能進行跟蹤檢查，把測評結(jié)果作為個人進步、經(jīng)濟待遇等方面考核的重要指標(biāo)。三、解決好職工積極參與各項活動的熱情與動力問題。特別是洋橋征稽站職工是24小時翻班上班，長期形成單一的工作環(huán)境和節(jié)奏，對開展各類活動的熱情不高，主動性積極性較缺乏，因此不能簡單地采取“苦口婆心、大道理小道理”的說教方式來解決，而要采取靈活多樣的方式依據(jù)職工對精神、物質(zhì)等方面的心理需求和價值取向來進行激勵。四、開展職工之間相互找優(yōu)點的活動，俗話說：“三人行 必有我?guī)煛?，把身邊職工身上的服?wù)、工作優(yōu)點寫下來，通過這個活動激發(fā)職工學(xué)習(xí)別人的長處改掉身上的缺點，提高大家的綜合素質(zhì)。五、對照市委市政府關(guān)于加強政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)的一系列文 件精神和有關(guān)規(guī)定的執(zhí)行情況進行自查自糾。加強對履行職責(zé)、遵守紀律、違紀違規(guī)、規(guī)范服務(wù)、禮貌用語等方面的查處力度。六、組織開展“我為世博做件事”的活動，職工可以參加單位、社區(qū)或自發(fā)組織的公益活動，每二個月把參加的活動內(nèi)容上報，設(shè)想在上墻板報上建立一個“迎世博公益活動”的欄目，加強提高職工參與世博、奉獻世博的意識，同時營造一個更豐滿的迎世博氛圍。