【正文】 請另外一位民警出面代為解釋，也可以要求領(lǐng)導(dǎo)接待。實(shí)際中可以先肯定他的觀點(diǎn)或說法：你說得有道理或我也很希望能幫你，再告知，可是根據(jù)現(xiàn)行的政策，現(xiàn)在還不能這么辦，如果以后能辦了，我們再通知你。在接待中，針對有些脾氣比較暴燥的群眾，接待中不能實(shí)打?qū)嵉娜ソ忉?，先要避開矛盾的焦點(diǎn)，可以先說幾句客套話，引開他的注意力，然后先講次要的方面，再慢慢地切入主題，告知其實(shí)你要辦的事情，不是我們不給你辦，而是限于政策或法律法規(guī)的限制，這樣就避免了矛盾的沖突，達(dá)到最佳效果。一般情況下，公安窗口單位的民警對群眾的辦理戶口、居民身份證和求助等，都要采取主動出擊的方法，體現(xiàn)公安民警熱心為民的作風(fēng)。靈活運(yùn)用微笑服務(wù)，讓群眾敬而親之；眉有所示，讓群眾感受到“關(guān)注”；手有所指，讓群眾更清楚、明白。對待一些脾氣暴躁的群眾，我們更需要耐心、更需要以溫和、誠摯的態(tài)度來接待，既體諒其處境，又堅(jiān)持辦事的原則。如此三番五次，甚至對群眾的問題答非所問，極易引發(fā)群眾不滿。因而，熱情的同時，我們也需要細(xì)致地觀察交談對象的相貌、體態(tài)、職業(yè)等特征，并用相應(yīng)的禮貌用語相呼。三、公安窗口民警的接待技巧公安窗口民警在應(yīng)具備三大素質(zhì)、四個細(xì)心的前提下，還要講究接待的四種技巧。（四）細(xì)心。二是要加強(qiáng)自身素質(zhì)的訓(xùn)練，學(xué)會修身養(yǎng)性。例如：在接待辦理一些戶口時，我們應(yīng)根據(jù)具體情況，能辦的事情立即辦；可辦可不辦的事情要盡力辦；不能辦的事情要在調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，用好、用足戶口政策，最大限度地幫助那些生活確有困難的群眾，為他們解決實(shí)際困難。我們在接待群眾時一定要以誠相待，以理服人。就警察而言就是要對公安事業(yè)充滿熱情，對分管工作懷有一顆高度負(fù)責(zé)、甘于奉獻(xiàn)的心，才能做好本職工作。群眾有各種各樣的困難，需要得到公安機(jī)關(guān)的幫助和解決，公安窗口民警要在愛心的驅(qū)動下，時時處處做個有心人，及時發(fā)現(xiàn)群眾的疾苦，有效地克服“冷硬橫推”的弊病。作為公安民警，要正確看待自己的職業(yè)，正確看待公安對社會的實(shí)際意義以及對人民群眾的現(xiàn)實(shí)作用。作為窗口工作者更要及時更新觀念，找準(zhǔn)工作定位，以服務(wù)型的新形象面向廣大群眾，履行好職責(zé)，更好的為群眾服務(wù)。要做好公安窗口工作，筆者認(rèn)為，需具備以下三大素質(zhì)：（一）更新觀念，樹立服務(wù)型的工作理念，這是做好窗口工作的前提。近年來，公安機(jī)關(guān)在加強(qiáng)隊(duì)伍正規(guī)化建設(shè)，樹立公安機(jī)關(guān)的良好形象方面做了大量工作，取得了令人矚目的成就，但在行風(fēng)評議中，仍然有群眾對公安窗口服務(wù)工作不滿意。綜上所述，進(jìn)一步提升窗口服務(wù)質(zhì)量，牢固樹立執(zhí)法為民思想，就要切實(shí)改善服務(wù)態(tài)度，提高辦事效率，從窗口單位實(shí)際出發(fā)，從人民滿意的地方做起，從人民不滿意的地方改起，樹立求真務(wù)實(shí)的思想作風(fēng)，狠抓各項(xiàng)規(guī)章制度的落實(shí)用制度來規(guī)范行為，以此構(gòu)建和諧警民關(guān)系。靈活運(yùn)用微笑服務(wù)，讓群眾敬而親之。對待一些脾氣暴躁的群眾，我們更需要耐心、更需要以溫和、誠摯的態(tài)度來接待，既體諒其處境，又堅(jiān)持辦事的原則。如此三番五次，甚至對群眾的問題答非所問，極易引發(fā)群眾不滿。對不屬自己職責(zé)內(nèi)的要禮貌地告之其應(yīng)找的具體部門。開展多種形式的熱情服務(wù)。各所和民警都設(shè)立警示牌、留言牌、公開欄、宣傳欄，統(tǒng)一印制明白紙，便民服務(wù)手冊，公開辦事程序及戶籍手續(xù)，晝夜為群眾服務(wù)。設(shè)立群眾監(jiān)督臺、公開監(jiān)督電話，接受執(zhí)法執(zhí)紀(jì)監(jiān)督員和警風(fēng)警紀(jì)監(jiān)督員的工作監(jiān)督，制定改進(jìn)工作措施。一時難以解決耐心地向群眾做出答復(fù)，取得諒解。(2)各級窗口單位要加強(qiáng)服務(wù)工作，做到每天有專人接待，對群眾信訪反映的問題，做到件件有結(jié)果，事事有答復(fù)。（二）實(shí)行人性化服務(wù)做好人性化服務(wù)，使廣大群眾親身感受到公安機(jī)關(guān)的熱情服務(wù)和良好工作作風(fēng)，是加強(qiáng)公安隊(duì)伍正規(guī)化建設(shè)，爭創(chuàng)人民滿意單位的重要手段和必要保證。在履行職責(zé)時，以積極的心態(tài)來開展工作，發(fā)揮光和熱。熱愛本職崗位，敬崗愛業(yè)，這是做好公安窗口的基礎(chǔ)。一直以來，公安機(jī)關(guān)定位于管理機(jī)關(guān)，以管人者自居是我們一貫的工作作風(fēng)。工作生活環(huán)境與人的心態(tài)、情緒有直接關(guān)系。影響服務(wù)質(zhì)量的原因是多方面的，但最主要的原因是群眾二字在個別民警的心中的份量輕，沒有時時刻刻把群眾所需、群眾所想放到心上，只是停留在口號上，沒有把服務(wù)工作做到位，不能始終如一地為群眾提供優(yōu)質(zhì)、便利的服務(wù)。只有努力提高自身素質(zhì)，把基層公安隊(duì)伍建設(shè)成一支紀(jì)律嚴(yán)明、作風(fēng)優(yōu)良、素質(zhì)過硬的隊(duì)伍，全力打造適應(yīng)新時代發(fā)展要求的高素質(zhì)的公安隊(duì)伍，才能使公安窗口工作健康的向前發(fā)展，才能真心實(shí)意為群眾辦實(shí)事，維護(hù)群眾切身利益。對公安機(jī)關(guān)來說，最根本的就是要千方百計(jì)的遏制違法犯罪行為的發(fā)生，竭盡全力的保障人民群眾的生命、財(cái)產(chǎn)安全。就此我談?wù)劥譁\的認(rèn)識：一、要深刻認(rèn)識新形勢下公安機(jī)關(guān)窗口單位提高服務(wù)質(zhì)量的重要性和必要性目前，全國政法部門正在開展的社會主義法治理念活動已凸現(xiàn)成效，面對新形勢下公安工作出現(xiàn)的新情況、新問題，如何降低群眾信訪案件，做到群眾滿意，公安工作面臨著良好機(jī)遇和嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，公安系統(tǒng)要想抓住機(jī)遇，迎接挑戰(zhàn)，與時俱進(jìn)，開拓創(chuàng)新，審時度勢，謀求發(fā)展，就必須充分認(rèn)識到公安窗口提高服務(wù)質(zhì)量，立警為公，執(zhí)法為民，密切警民關(guān)系的重要性和必要性，把提高辦事效率和工作效益當(dāng)成一件大事來抓。窗口代表著一個單位的外部形象，加強(qiáng)文明窗口建設(shè),做好窗口服務(wù)工作就顯得尤為重要。在新的歷史時期，公安窗口單位不僅肩負(fù)著橋梁和紐帶的重任，還被賦予了展示公安機(jī)關(guān)形象的光榮職責(zé)。因此，公安機(jī)關(guān)窗口單位如何更好地適應(yīng)新形勢的要求，與時俱進(jìn)，進(jìn)一步加強(qiáng)民警自身建設(shè)，進(jìn)一步密切警民關(guān)系，增進(jìn)與群眾的感情，增加人民群眾的滿意度是我們當(dāng)前急需解決的問題。違法犯罪已成為制約經(jīng)濟(jì)發(fā)展，影響社會穩(wěn)定的因素之一。公安機(jī)關(guān)的性質(zhì)和任務(wù)決定了公安部門必須加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，努力造就一支政治堅(jiān)定、業(yè)務(wù)精通、作風(fēng)優(yōu)良、執(zhí)法公正的公安隊(duì)伍，以良好形象贏得人民滿意。二、目前公安機(jī)關(guān)窗口單位冷、硬、橫、推的問題存在以及服務(wù)質(zhì)量不高等問題產(chǎn)生的原因基層窗口單位冷、硬、橫、推問題存在的主要原因是基層公安干警在對待群眾工作中缺乏感情，沒有切身體驗(yàn)百姓生活，關(guān)心百姓疾苦，為百姓排憂解難，沒有廣泛征求人民群眾意見和建議，個別民警還不能把群眾的需要作為第一要務(wù)貫穿于工作的始終。個別窗口單位建設(shè)差，影響工作質(zhì)量和效率。三、公安窗口單位提高服務(wù)質(zhì)量應(yīng)采取的對策（一）公安窗口民警應(yīng)具備的素質(zhì)更新觀念，樹立服務(wù)型的工作理念，這是做好窗口工作的前提。作為窗口工作者更要及時更新觀念，找準(zhǔn)工作定位，以服務(wù)型的新形象面向廣大群眾，履行好職責(zé)，更好的為群眾服務(wù)。作為公安民警，要正確看待自己的職業(yè)，正確看待公安對社會的實(shí)際意義以及對人民群眾的現(xiàn)實(shí)作用。群眾有各種各樣的困難，需要得到公安機(jī)關(guān)的幫助和解決，公安窗口民警要在愛心的驅(qū)動下，時時處處做個有心人，及時發(fā)現(xiàn)群眾的疾苦，有效地克服冷硬橫推的弊病。對合理、正當(dāng)?shù)穆鋺?、遷移、登記、居民身份證等事宜，手續(xù)齊全的當(dāng)場辦理，一時難以辦結(jié)的，要在期限時間內(nèi)予以辦理。盡最大努力解決群眾反映強(qiáng)烈的治安熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題。(3)認(rèn)真接受群眾監(jiān)督。（1）警務(wù)公開、全天候?yàn)槿罕姺?wù)。（3）把文明用語、忌用語打印成冊，民警人手一份，使每名民警說話文明，舉止得體。（2）單位和群眾上門辦事，不冷漠，不刁難，不推諉，熱情接待，快速辦理。在窗口接待群眾的過程中，由于人多事雜，常常被