【正文】 的要求也相應(yīng)地在不斷變化，部分員工與新的要求相比存在一些差距，要通過(guò)精細(xì)服務(wù)來(lái)克服這些主觀原因，使司乘人員對(duì)我們的服務(wù)工作滿意度不斷提高。首先要始終把優(yōu)質(zhì)服務(wù)擺在首位，端正員工工作作風(fēng)，改變員工懶散、拖拉、馬虎的行為。其次規(guī)范服務(wù)行為，糾正過(guò)去服務(wù)過(guò)程中存在的隨意行為，體現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的要求；最后完善服務(wù)制度，努力提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，通過(guò)精細(xì)服務(wù)，使員工進(jìn)一步增強(qiáng)服務(wù)觀念和服務(wù)意識(shí)，增強(qiáng)憂患意識(shí)，從自身做起，從小事做起，從一點(diǎn)一滴做起，認(rèn)真做好每一件事，追求每一次服務(wù)都使司乘人員滿意。（四）舉辦服務(wù)培訓(xùn)，提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)。通過(guò)培訓(xùn)，員工的文明服務(wù)從儀容儀表、著裝要求、文明用語(yǔ)、坐姿站姿等方面進(jìn)行了全面規(guī)范，使文明服務(wù)的形式多樣化、文明服務(wù)的要求規(guī)范化，讓收費(fèi)人員為過(guò)往的司乘人員提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，美化了收費(fèi)窗口形象。全力打造寧常鎮(zhèn)溧高速公路企業(yè)服務(wù)品牌，端正收費(fèi)人員在工作實(shí)踐中的服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步塑造文明服務(wù)的窗口形象，是一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作。必須不斷的調(diào)查研究，并針對(duì)實(shí)際情況仔細(xì)分析，尋找解決的方法，使文明服務(wù)工作再上新臺(tái)階。收費(fèi)二班2011年5月3日第五篇：提高收費(fèi)站文明服務(wù)水平之我見收費(fèi)站作為交通行業(yè)的窗口單位，文明服務(wù)始終是收費(fèi)工作的重要組成部分。在經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的今天，文明服務(wù)是促進(jìn)收費(fèi)站通行費(fèi)收入增長(zhǎng)的重要手段，在收費(fèi)站綜合管理中起著重要的作用。近年來(lái)，我站不斷開展系列文明服務(wù)活動(dòng)，同時(shí)也不斷建立各種機(jī)制，在文明服務(wù)方面得到很大的提升。當(dāng)前職工的文明服務(wù)意識(shí)總體較強(qiáng)，大部分職工都樹立了“顧客至上”的服務(wù)理念，具備了用服務(wù)拓展事業(yè)的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，他們?cè)诠ぷ鲗?shí)踐中，端正了服務(wù)態(tài)度，提高了服務(wù)質(zhì)量。如何提高服務(wù)質(zhì)量，從而保持可持續(xù)發(fā)展，不斷提高通行費(fèi)收入，是值得我們認(rèn)真思考和關(guān)注的。一、造成文明服務(wù)工作不到位現(xiàn)象的原因分析（一）社會(huì)因素。由于一些司機(jī)素質(zhì)較低，對(duì)收費(fèi)員的文明服務(wù)視而不見，不正眼瞧你，甚至用低級(jí)下流的語(yǔ)言“回敬”職工的熱情，職工滿腔熱情換來(lái)一盆冰水，使部分職工文明服務(wù)積極性受到打擊，這部分職工在實(shí)踐中表現(xiàn)為重局部而輕整體，將社會(huì)上少數(shù)低級(jí)下流的司機(jī)對(duì)自己的不尊重誤解為多數(shù)司機(jī)對(duì)自己的不尊重。（二）個(gè)人因素。不僅僅體現(xiàn)在有形的外表上，更體現(xiàn)在職工個(gè)人的業(yè)務(wù)素質(zhì)、思想素質(zhì)、精神風(fēng)貌等各方面。有的職工因業(yè)務(wù)水平不高，操作速度慢，文明服務(wù)顧不過(guò)來(lái)；有的職工對(duì)文明服務(wù)的意義理解不深刻，服務(wù)意識(shí)相對(duì)缺乏，在實(shí)踐中表現(xiàn)為重自由而輕紀(jì)律，有的職工心理承受能力不強(qiáng)，將工作之外不愉快的事情帶進(jìn)收費(fèi)崗?fù)?，或有過(guò)多和過(guò)強(qiáng)的挫折感，情緒易波動(dòng)，甚至低落，工作時(shí)精神面貌不佳，影響文明服務(wù)質(zhì)量。二、改進(jìn)文明服務(wù)工作的對(duì)策、做法與建議從造成文明服務(wù)工作不到位現(xiàn)象的社會(huì)因素、個(gè)人因素的原因分析來(lái)看，本人認(rèn)為要加強(qiáng)收費(fèi)站收費(fèi)工作中的文明服務(wù)管理，可以從以下幾點(diǎn)入手。（一）認(rèn)真做好兩項(xiàng)服務(wù)，打造文明服務(wù)支持體系。做好兩項(xiàng)服務(wù)是指以內(nèi)部顧客和外部顧客為服務(wù)對(duì)象的服務(wù)工作。先搞好“內(nèi)部顧客”服務(wù)工作，才能推進(jìn)“外部顧客”的服務(wù)工作。職工就是企業(yè)的“內(nèi)部顧客”，為內(nèi)部顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是促使職工向社會(huì)和消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的力量源泉，讓職工舒心滿意，才可能使他們主動(dòng)為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。要從“管理就是服務(wù)，服務(wù)就是細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)就是零缺陷”的角度出發(fā)，完善收費(fèi)站的管理。（二）加強(qiáng)職工的思想素質(zhì)教育是搞好文明服務(wù)的關(guān)鍵從對(duì)職工文明服務(wù)狀況的調(diào)查研究和造成文明服務(wù)欠佳現(xiàn)象的原因分析可以看出，在職工中牢固樹立“顧客至上”的服務(wù)意識(shí)十分重要。要強(qiáng)化職工對(duì)文明服務(wù)工作重要性的思想教育。人的言行是自己思想的體現(xiàn)，思想指導(dǎo)著行動(dòng)，只有思想上重視文明服務(wù)，職工的每一句問(wèn)候才能發(fā)自內(nèi)心。如果職工思想上有了偏向，必定他的言行也將偏軌，從而導(dǎo)致重形式而輕內(nèi)容、重局部而輕整體、重目的而輕手段、重自由而輕紀(jì)律現(xiàn)象，進(jìn)而導(dǎo)致文明服務(wù)工作的有待改進(jìn)。（三）以最大限度提高文明服務(wù)為目標(biāo)，創(chuàng)建文明窗口形象在具體工作中，我站采取“五四三二一”的工作機(jī)制，以服務(wù)促征收。即：——“五”個(gè)嚴(yán)禁：嚴(yán)禁酒后上崗，嚴(yán)禁工作日著便裝，嚴(yán)禁私放人情車，嚴(yán)禁攜私款、手機(jī)等上崗，嚴(yán)禁與駕乘人員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)等不文明行為；——“四”個(gè)不準(zhǔn)：不準(zhǔn)隨意攔坐過(guò)往車輛，不準(zhǔn)使用服務(wù)忌語(yǔ)，不準(zhǔn)隨意降低或抬高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不準(zhǔn)強(qiáng)行攔車、追車；——“三”個(gè)做到：做到主動(dòng)使用文明用語(yǔ)，做到收費(fèi)工作“唱收唱付”，做到收費(fèi)時(shí)車未停、即開窗、車未走、不關(guān)窗；——“兩”個(gè)必須：收費(fèi)流程必須要熟練，車型辨別必須要精準(zhǔn)；——“一”個(gè)目標(biāo)：一切從服務(wù)駕乘人員出發(fā)，塑造出高素質(zhì)的公路收費(fèi)隊(duì)伍形象。（四）舉辦服務(wù)培訓(xùn)，提高職工業(yè)務(wù)素質(zhì)為進(jìn)一步提高服務(wù)水平，樹立服務(wù)車主、奉獻(xiàn)社會(huì)的文明窗口形象，展現(xiàn)良好的職業(yè)道德風(fēng)采。通過(guò)培訓(xùn)，職工的文明服務(wù)從儀容儀表、著裝要求、文明用語(yǔ)、坐姿站姿、列隊(duì)敬禮等方面進(jìn)行了全面規(guī)范，使文明服務(wù)的形式多樣化、文明服務(wù)的要求規(guī)范化，讓收費(fèi)人員為過(guò)往的司乘人員提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，美化了收費(fèi)窗口形象。在開展服務(wù)禮儀培訓(xùn)過(guò)程中通過(guò)共同總結(jié)，形成人人講禮儀，人人講文明，人人爭(zhēng)當(dāng)收費(fèi)窗口文明使者的良好氛圍，增強(qiáng)了職工服務(wù)意識(shí)，為車主提供了更優(yōu)質(zhì)更滿意的服務(wù)。（五）加強(qiáng)黨組織建設(shè)，為文明創(chuàng)建工作提供有力保障站黨支部堅(jiān)持不懈地加強(qiáng)黨員隊(duì)伍的思想教育和思想作風(fēng)建設(shè)，及時(shí)組織開展各項(xiàng)學(xué)習(xí)活動(dòng)。每年召開黨員大會(huì)，民主評(píng)議黨員，評(píng)選先進(jìn)黨員，吸收發(fā)展新黨員，為黨組織增加新鮮血液。通過(guò)深入開展學(xué)習(xí)科學(xué)發(fā)展觀、爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)等活動(dòng)，激發(fā)了黨員愛崗敬業(yè)、無(wú)私奉獻(xiàn)的責(zé)任感、使命感，建立了一支黨性強(qiáng)、思想解放、吃苦奉獻(xiàn)、以身作則的黨員隊(duì)伍，在三個(gè)文明建設(shè)中發(fā)揮了示范帶頭作用。我站緊緊圍繞以上幾點(diǎn)來(lái)大力提升文明服務(wù)水平，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量是收費(fèi)站提高核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成部分，提高收費(fèi)文明服務(wù)質(zhì)量是我們收費(fèi)管理人員的職責(zé)所在，總之，全力打造公路收費(fèi)行業(yè)服務(wù)品牌，端正收費(fèi)人員在工作實(shí)踐中的服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步塑造文明服務(wù)的窗口形象，是一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作。作為收費(fèi)站的管理人員，必須不斷的調(diào)查研究，并針對(duì)實(shí)際情況仔細(xì)分析，尋找解決的方法，使我站收費(fèi)站文明服務(wù)管理再上新臺(tái)階。