【正文】 開(kāi)具該車的“出廠通知單”，連同該車的維修單、結(jié)算單、質(zhì)量保證書(shū)、隨車證件和車鑰匙一并交給客戶手中，然后由業(yè)務(wù)員引領(lǐng)客戶到車場(chǎng)作隨車工具與物品的清點(diǎn)和外形視檢，如無(wú)異議，則請(qǐng)客戶在“結(jié)算清單”上簽名字。（4）客戶辦完接車手續(xù)，接待員恭送客戶出廠，并致意思：“XX先生（小姐）請(qǐng)走好”“祝一路平安！歡迎下次光臨！” 工作要求：整個(gè)結(jié)算交車過(guò)程、動(dòng)作、用語(yǔ)要簡(jiǎn)練，不讓客戶覺(jué)得拖拉繁瑣，交車后客戶接收簽字不可遺漏，送客要至誠(chéng)。1客戶檔案的管理 工作內(nèi)容：客戶進(jìn)廠后業(yè)務(wù)接待人員當(dāng)日要為其建立業(yè)務(wù)檔案，有客戶有關(guān)資料、客戶車輛有關(guān)資料、維修項(xiàng)目、修理保養(yǎng)情況、結(jié)算情況、投訴情況。工作要求：建立檔案要細(xì)心，不可遺失檔案規(guī)定的資料，不可隨意亂放，應(yīng)放置在規(guī)定的車輛檔案柜內(nèi)，由專人保管。1客戶的咨詢解答與投訴處理 工作內(nèi)容：（1）客戶電話或來(lái)接待廳咨詢有關(guān)維修業(yè)務(wù)問(wèn)題，業(yè)務(wù)接待人員必須先聽(tīng)后答，聽(tīng)要細(xì)心，不可隨意打斷客戶；（2）回答要明確、簡(jiǎn)明、耐心，答詢中要善于正確引導(dǎo)客戶對(duì)維修的認(rèn)識(shí)、引導(dǎo)對(duì)我公司實(shí)力和服務(wù)的認(rèn)識(shí)與信任，并留意記下客戶的工作地址、單位、聯(lián)系電話，以利今后聯(lián)系客戶處理投訴問(wèn)題，無(wú)論電話或上門答復(fù)和回訪。（3）業(yè)務(wù)接待員都要熱情禮貌接待，認(rèn)真傾聽(tīng)客戶意見(jiàn)，并做好登記、記錄傾聽(tīng)完意見(jiàn)后，接待員應(yīng)立即給予答復(fù)如不能立即處理的，應(yīng)先向客戶致意，表示歉意并明確表示下次答復(fù)時(shí)間處理投訴時(shí)，不能憑主觀臆斷，不能與客戶辯駁爭(zhēng)吵，要冷靜而合乎情理，投訴對(duì)話結(jié)束時(shí)要致意：“XX先生（小姐），感謝您的信任，一定給您滿意答復(fù)”。工作要求：受理投訴人員要有公司大局觀，要有“客戶第一”的觀念，投訴處理要善終，做到“首問(wèn)責(zé)任制” 不可輕慢客戶，客戶對(duì)我方答復(fù)是否滿意要作記錄。1跟蹤服務(wù) 工作內(nèi)容：根據(jù)檔案資料，業(yè)務(wù)人員定期向客戶進(jìn)行電話跟蹤服務(wù)，一般跟蹤服務(wù)的第一次時(shí)間選定在客戶車輛出廠二天至一周之內(nèi)跟蹤服務(wù)內(nèi)容有：詢問(wèn)客戶車輛使用情況，對(duì)我公司服務(wù)的評(píng)價(jià)，告之對(duì)方有關(guān)駕駛與保養(yǎng)的知識(shí)，或針對(duì)性地提出合理使用的建議，提醒下次保養(yǎng)時(shí)間，歡迎保持聯(lián)系，介紹公司新近服務(wù)的新內(nèi)容、新設(shè)備、新技術(shù)，告之公司免費(fèi)優(yōu)惠客戶的服務(wù)活動(dòng)做好跟蹤服務(wù)的紀(jì)錄和統(tǒng)計(jì)通話結(jié)束前，要致意：“非常感謝合作！”。工作要求：跟蹤電話時(shí)，要文明禮貌，尊重客戶，在客戶方便時(shí)與之通話，不可強(qiáng)求；跟蹤電話要有一定準(zhǔn)備，要有針對(duì)性，不能漫無(wú)主題，用語(yǔ)要簡(jiǎn)明，語(yǔ)調(diào)應(yīng)親切自然，要善于在交談中了解相關(guān)市場(chǎng)信息，發(fā)現(xiàn)潛在維修服務(wù)消費(fèi)需求并及時(shí)向業(yè)務(wù)主管匯報(bào)。1預(yù)約維修服務(wù) 工作內(nèi)容：受理客戶提出預(yù)約維修請(qǐng)求，或我公司根據(jù)生產(chǎn)情況向客戶建議預(yù)約維修，經(jīng)客戶同意后，辦理預(yù)約手續(xù)業(yè)務(wù)員要根據(jù)客戶與我公司達(dá)成意見(jiàn)，填定預(yù)約單，并請(qǐng)客戶簽名確認(rèn)預(yù)約時(shí)間要寫(xiě)明確，需要準(zhǔn)備價(jià)值較高的配件量，就請(qǐng)示客戶預(yù)交定金（按規(guī)定不少于原價(jià)的二分之一）預(yù)約決定后，要填寫(xiě)“預(yù)約統(tǒng)計(jì)表”。工作要求： 要于當(dāng)日內(nèi)通知車間主管或調(diào)度，以利到時(shí)留出工位，預(yù)約時(shí)間臨近時(shí)應(yīng)提前一天或半天，通知客戶以免遺忘。1業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表填制、報(bào)送 工作內(nèi)容：做好日、周、月維修車的數(shù)量、類型、維修類別、營(yíng)業(yè)收入與欠收的登記，統(tǒng)計(jì)及月統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告由業(yè)務(wù)部完成，并按時(shí)提供分管經(jīng)理，以便經(jīng)營(yíng)管理的分析決策。工作要求：按規(guī)定時(shí)間完成報(bào)表填報(bào)，日?qǐng)?bào)表在當(dāng)日下班后完成并于次日上班早會(huì)前上報(bào)，周報(bào)表周六下班前完成，月報(bào)表月末一天下班前完成統(tǒng)計(jì)要準(zhǔn)確、完整，不得估計(jì)、漏項(xiàng)。1本制度使用以下十七種表格：（1）進(jìn)廠維修單（10）跟蹤服務(wù)電話登記表（2）維修追加項(xiàng)目單（11）跟蹤服務(wù)信函登記表（3）維修估價(jià)單（12）維修預(yù)約登記表（4）維修預(yù)約單（13）客戶檔案資料表（5）維修結(jié)算單（14）隨車物品清單（6）汽車檢測(cè)診斷報(bào)告單（15）業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)表（7）出廠通知單（16）行業(yè)相關(guān)市場(chǎng)情況報(bào)告表（8）售后服務(wù)卡（17）公司業(yè)務(wù)狀況分析報(bào)告表（9）跟蹤服務(wù)客戶電話記錄表獎(jiǎng)懲辦法為嚴(yán)明紀(jì)律，獎(jiǎng)勵(lì)先進(jìn)，處罰落后，調(diào)動(dòng)員工積極性，提高工作效益和經(jīng)濟(jì)效益，特制訂本制度。對(duì)員工的獎(jiǎng)懲實(shí)行以精神鼓勵(lì)、思想教育和經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)懲為原則。每月將員工出勤奮情況匯總后報(bào)財(cái)務(wù)部門扣罰工資、獎(jiǎng)金。一、獎(jiǎng)勵(lì)： 本公司設(shè)立好下獎(jiǎng)勵(lì)方法：；；。對(duì)下列表現(xiàn)之一的員工，給予獎(jiǎng)勵(lì)：，執(zhí)行公司規(guī)章制度，思想進(jìn)步，文明禮貌，團(tuán)結(jié)互助，事跡突出；、積極負(fù)責(zé)，廉潔奉公，全年無(wú)出現(xiàn)事故； ，經(jīng)濟(jì)效益良好；，為公司采納； ，積極做好本職工作；，為公司爭(zhēng)得榮譽(yù)，防止或挽救事故與經(jīng)濟(jì)損失有功； ，抵制歪風(fēng)邪氣，事跡突出； ，節(jié)儉費(fèi)用，事跡突出；二、處罰：?jiǎn)T工有下列行為之一，經(jīng)批評(píng)教育不改的，視情節(jié)輕重，分別給予扣除一定時(shí)期的獎(jiǎng)金、扣除部分工資、警告、辭退、開(kāi)除等處分：、法律、政策和公司規(guī)章制度，造成經(jīng)濟(jì)損失或不良影響的； ，經(jīng)常遲到、早退、曠工、消極怠工，沒(méi)完成生產(chǎn)任務(wù)或工作任務(wù)的；、指揮，或無(wú)理取鬧，影響生產(chǎn)秩序、工作秩序的； ，損壞設(shè)備、工具，浪費(fèi)原材料、能源，造成經(jīng)濟(jì)損失的； ，違章操作或違章指揮，造成事故或經(jīng)濟(jì)損失的；，違反財(cái)經(jīng)紀(jì)律，揮霍浪費(fèi)公司資財(cái)，損公肥私，造成經(jīng)濟(jì)損失的；、盜竊、行賄受賄、敲詐勒索、賭博、流氓、斗毆，尚未達(dá)到刑事處分的；，破壞團(tuán)結(jié)，損害他人名譽(yù)或領(lǐng)導(dǎo)威信，影響惡劣的； ，把公司客戶介紹給他人或向客戶索取回扣、介紹費(fèi)的； ，損害公司聲譽(yù)；； 。員工有上述行為的給予相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)處罰，情節(jié)嚴(yán)重，觸犯刑律的，提交司法部門依法處理。員工對(duì)處分決定不服的，允許按相關(guān)制度規(guī)定提請(qǐng)復(fù)議；對(duì)復(fù)議決定不服的，允許向總經(jīng)理室申訴。三、考核依據(jù)公司員工必須自覺(jué)遵守勞動(dòng)紀(jì)律，上下班按規(guī)定實(shí)行登記、打卡或其他考勤方法。員工必須按時(shí)上下班，不遲到、不早退，上班時(shí)間不得擅自離開(kāi)作崗位，外出辦事須經(jīng)部門負(fù)責(zé)人同意。上班時(shí)間禁止外出私事、接待親友，違反者當(dāng)天按曠工處理。嚴(yán)格按照公司行政部請(qǐng)、銷假制度執(zhí)行。考核標(biāo)準(zhǔn)為加強(qiáng)勞動(dòng)管理，維護(hù)工作秩序，提高工作效率，制訂本考核標(biāo)準(zhǔn)。一、現(xiàn)場(chǎng)管理（包括勞動(dòng)紀(jì)律和工作形象兩方面）勞動(dòng)紀(jì)律上班時(shí)應(yīng)統(tǒng)一著制服，儀表整潔、大方、自然；工作時(shí)間杜絕做與工作無(wú)關(guān)的活動(dòng)，例如：打手機(jī)、吹牛聊天等。保證個(gè)人、各工組機(jī)臺(tái)衛(wèi)生、整潔，并積極主動(dòng)打掃公共環(huán)境。工具車、零件車、設(shè)備、工具按指定地點(diǎn)擺放，并保持整潔。嚴(yán)禁使用公司電話接打私人電話，嚴(yán)禁利用公司電腦上網(wǎng)、玩游戲，嚴(yán)禁使用手機(jī)或其他電子產(chǎn)品在上班時(shí)間聽(tīng)音樂(lè)、玩游戲、上網(wǎng)、發(fā)短信。嚴(yán)禁使用客戶車輛收錄機(jī)、CD及其他電子產(chǎn)品或以維修、調(diào)試車輛電路為由聽(tīng)音樂(lè)和觀看視屏。嚴(yán)禁在車間內(nèi)吸煙，嚴(yán)禁在前臺(tái)區(qū)域休息，嚴(yán)禁在員工休息區(qū)內(nèi)睡覺(jué)。按時(shí)參加例會(huì)，上班不遲到、不早退、不串崗。工作形象衣著干凈、整潔，隨時(shí)保持面部清潔，不留胡須、鬢角和披頭散發(fā)。雙手保持清潔，指甲不能過(guò)長(zhǎng)，不染指甲；不得佩帶裝飾性很強(qiáng)的首飾、標(biāo)志和吉祥，禁止艷妝、噴灑過(guò)濃的香水。上崗期間禁止飲酒和含有酒精的飲料。不得將與工作無(wú)關(guān)的物品擺放到臺(tái)、柜上，不得當(dāng)著用戶用餐。不得在工作區(qū)內(nèi)大聲喧嘩或呼喊他人，禁止嬉戲的、打鬧。二、服務(wù)質(zhì)量管理（包括服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量?jī)煞矫妫┓?wù)態(tài)度接待客戶和與客戶談話盡量使用普通話，使用服務(wù)用語(yǔ)，禁止使用服務(wù)禁語(yǔ)。接待客戶和與客戶談話應(yīng)嚴(yán)守儀容儀表和行為舉止規(guī)范。在用戶詢問(wèn)時(shí)面對(duì)客戶，并主動(dòng)熱情、耐心。用戶詢問(wèn)或投訴時(shí)，應(yīng)做到首問(wèn)責(zé)任制。服務(wù)質(zhì)量業(yè)務(wù)辦理做到快、準(zhǔn)確。處理客戶投訴做到及時(shí)、準(zhǔn)確?？蛻糍Y料必須完備和錄入，以便客戶檔案管理和售后服務(wù)管理。接待報(bào)修執(zhí)勤員工作職責(zé)按時(shí)上下班，不遲到、不早退，嚴(yán)格執(zhí)行值班日程、日志。佩帶迎賓標(biāo)語(yǔ)做好前臺(tái)接待車輛、待修車輛和完工車輛停放引導(dǎo)，對(duì)待每一位客戶必須熱情大方、面帶微笑。做好每天接待廳及售后服務(wù)經(jīng)理室衛(wèi)生打掃，辦公區(qū)隨時(shí)保持清潔、衛(wèi)生；下班后認(rèn)真檢查辦公設(shè)施、門窗和用電安全。做好當(dāng)天日清日結(jié)工作，日清日結(jié)單必須填寫(xiě)完整、清晰、明了。做好前臺(tái)接待管理和監(jiān)督工作，同時(shí)配合車輛接待工作。接待車輛時(shí)嚴(yán)格按照接待流程操作，檢查車輛內(nèi)外是否完好，提醒客戶貴重物品收放，、接車完畢后，及時(shí)與質(zhì)檢調(diào)度中心取得聯(lián)系，以便及時(shí)安排維修工作，并引導(dǎo)至客戶休息室休息。維修期間，維修增項(xiàng)意見(jiàn)征詢與處理：征詢客戶意見(jiàn)、與車間交換工作意見(jiàn)。車輛竣工后引導(dǎo)客戶視檢竣工車，匯報(bào)情況，辦理結(jié)算手續(xù)、恭送客戶離廠。接待報(bào)修執(zhí)勤員必須服從公司主管領(lǐng)導(dǎo)安排的每項(xiàng)工作，服從公司各項(xiàng)規(guī)章制度。2015年12月15日第五篇：汽車售后服務(wù)顧問(wèn)流程汽車售后服務(wù)顧問(wèn)流程本人大學(xué)畢業(yè)后一直從事于汽車售后服務(wù)工作，雖然時(shí)間不長(zhǎng)，至少也不再是當(dāng)時(shí)那個(gè)一無(wú)所知的“菜鳥(niǎo)”了?，F(xiàn)將前臺(tái)服務(wù)顧問(wèn)服務(wù)流程跟大家分享一下，如有不足之處，望指正并提出您的意見(jiàn)。我從事的公司要求的流程如下，可能在其他公司會(huì)要求的更多，為的是能做好細(xì)節(jié)，減少客戶投訴，提高客戶滿意度。如下的每一步都會(huì)有很多需要注意的細(xì)節(jié)，在此只大概說(shuō)下，各位自己思考了。第一：主動(dòng)及被動(dòng)預(yù)約。需進(jìn)站檢修及保養(yǎng)客戶，做好相關(guān)登記，所需工料準(zhǔn)備到位； 第二：第一時(shí)間接待。車輛進(jìn)站后，按照流程及時(shí)、規(guī)范的完成接待工作。并作簡(jiǎn)要自我介紹、遞送名片；第三：確定進(jìn)站車輛保養(yǎng)或維修項(xiàng)目，打印維修合同并預(yù)估當(dāng)次費(fèi)用，請(qǐng)客戶在維修合同上簽字確認(rèn)；第四：維修派工。將打印的維修合同及時(shí)送交車間相關(guān)負(fù)責(zé)人，由車間負(fù)責(zé)人派定技師檢查、檢測(cè)；第五：車輛維修進(jìn)度跟蹤。及時(shí)跟蹤在修車輛，如有增項(xiàng)，在維修合同指定位置標(biāo)出，再次預(yù)估增項(xiàng)后所需費(fèi)用，及時(shí)告知客戶，并再次請(qǐng)客戶在維修合同上簽字確認(rèn)； 第六：車輛終檢。當(dāng)次維修結(jié)束后確認(rèn)有無(wú)漏項(xiàng)，檢查車輛檢修情況；第七：交車結(jié)算。確認(rèn)車輛檢修完畢，陪同客戶到結(jié)算柜臺(tái)結(jié)算，并向客戶解釋當(dāng)次維修內(nèi)容及費(fèi)用。如有更換配件，同時(shí)向客戶出示舊件；第八：送客戶離廠。完成當(dāng)次檢修后，陪同客戶取車，并同客戶一起檢查車況。提醒客戶下次保養(yǎng)里程及時(shí)間，歡送客戶離廠。第九：跟蹤回訪。當(dāng)次進(jìn)店客戶保養(yǎng)檢修后三日內(nèi)，按約定時(shí)間對(duì)客戶進(jìn)行回訪，了解當(dāng)次檢修后車輛的行駛狀況及客戶對(duì)當(dāng)次服務(wù)的滿意程度，做好相關(guān)記錄存檔，再次提醒客戶下次保養(yǎng)里程及時(shí)間，向客戶到店致謝。