【正文】 開具該車的“出廠通知單”，連同該車的維修單、結算單、質量保證書、隨車證件和車鑰匙一并交給客戶手中，然后由業(yè)務員引領客戶到車場作隨車工具與物品的清點和外形視檢，如無異議，則請客戶在“結算清單”上簽名字。（4）客戶辦完接車手續(xù)，接待員恭送客戶出廠，并致意思：“XX先生（小姐）請走好”“祝一路平安！歡迎下次光臨！” 工作要求：整個結算交車過程、動作、用語要簡練，不讓客戶覺得拖拉繁瑣，交車后客戶接收簽字不可遺漏，送客要至誠。1客戶檔案的管理 工作內容：客戶進廠后業(yè)務接待人員當日要為其建立業(yè)務檔案，有客戶有關資料、客戶車輛有關資料、維修項目、修理保養(yǎng)情況、結算情況、投訴情況。工作要求：建立檔案要細心，不可遺失檔案規(guī)定的資料，不可隨意亂放，應放置在規(guī)定的車輛檔案柜內，由專人保管。1客戶的咨詢解答與投訴處理 工作內容：（1）客戶電話或來接待廳咨詢有關維修業(yè)務問題，業(yè)務接待人員必須先聽后答，聽要細心，不可隨意打斷客戶；（2）回答要明確、簡明、耐心，答詢中要善于正確引導客戶對維修的認識、引導對我公司實力和服務的認識與信任，并留意記下客戶的工作地址、單位、聯(lián)系電話，以利今后聯(lián)系客戶處理投訴問題，無論電話或上門答復和回訪。（3）業(yè)務接待員都要熱情禮貌接待，認真傾聽客戶意見，并做好登記、記錄傾聽完意見后，接待員應立即給予答復如不能立即處理的，應先向客戶致意，表示歉意并明確表示下次答復時間處理投訴時，不能憑主觀臆斷，不能與客戶辯駁爭吵，要冷靜而合乎情理，投訴對話結束時要致意：“XX先生（小姐），感謝您的信任，一定給您滿意答復”。工作要求：受理投訴人員要有公司大局觀，要有“客戶第一”的觀念，投訴處理要善終，做到“首問責任制” 不可輕慢客戶，客戶對我方答復是否滿意要作記錄。1跟蹤服務 工作內容：根據檔案資料，業(yè)務人員定期向客戶進行電話跟蹤服務，一般跟蹤服務的第一次時間選定在客戶車輛出廠二天至一周之內跟蹤服務內容有：詢問客戶車輛使用情況，對我公司服務的評價，告之對方有關駕駛與保養(yǎng)的知識，或針對性地提出合理使用的建議，提醒下次保養(yǎng)時間，歡迎保持聯(lián)系，介紹公司新近服務的新內容、新設備、新技術，告之公司免費優(yōu)惠客戶的服務活動做好跟蹤服務的紀錄和統(tǒng)計通話結束前，要致意：“非常感謝合作！”。工作要求：跟蹤電話時，要文明禮貌，尊重客戶，在客戶方便時與之通話，不可強求；跟蹤電話要有一定準備，要有針對性，不能漫無主題，用語要簡明，語調應親切自然，要善于在交談中了解相關市場信息，發(fā)現潛在維修服務消費需求并及時向業(yè)務主管匯報。1預約維修服務 工作內容：受理客戶提出預約維修請求，或我公司根據生產情況向客戶建議預約維修，經客戶同意后，辦理預約手續(xù)業(yè)務員要根據客戶與我公司達成意見，填定預約單，并請客戶簽名確認預約時間要寫明確，需要準備價值較高的配件量，就請示客戶預交定金（按規(guī)定不少于原價的二分之一）預約決定后，要填寫“預約統(tǒng)計表”。工作要求： 要于當日內通知車間主管或調度，以利到時留出工位，預約時間臨近時應提前一天或半天，通知客戶以免遺忘。1業(yè)務統(tǒng)計報表填制、報送 工作內容：做好日、周、月維修車的數量、類型、維修類別、營業(yè)收入與欠收的登記，統(tǒng)計及月統(tǒng)計分析報告由業(yè)務部完成，并按時提供分管經理，以便經營管理的分析決策。工作要求：按規(guī)定時間完成報表填報，日報表在當日下班后完成并于次日上班早會前上報，周報表周六下班前完成，月報表月末一天下班前完成統(tǒng)計要準確、完整，不得估計、漏項。1本制度使用以下十七種表格：（1）進廠維修單（10）跟蹤服務電話登記表（2）維修追加項目單（11）跟蹤服務信函登記表（3）維修估價單（12）維修預約登記表（4）維修預約單（13）客戶檔案資料表（5）維修結算單（14）隨車物品清單（6）汽車檢測診斷報告單（15）業(yè)務統(tǒng)計表（7）出廠通知單（16）行業(yè)相關市場情況報告表（8）售后服務卡（17）公司業(yè)務狀況分析報告表（9）跟蹤服務客戶電話記錄表獎懲辦法為嚴明紀律，獎勵先進，處罰落后，調動員工積極性，提高工作效益和經濟效益，特制訂本制度。對員工的獎懲實行以精神鼓勵、思想教育和經濟獎懲為原則。每月將員工出勤奮情況匯總后報財務部門扣罰工資、獎金。一、獎勵： 本公司設立好下獎勵方法：；；。對下列表現之一的員工，給予獎勵：，執(zhí)行公司規(guī)章制度，思想進步，文明禮貌，團結互助，事跡突出；、積極負責，廉潔奉公，全年無出現事故； ，經濟效益良好；，為公司采納； ，積極做好本職工作；，為公司爭得榮譽，防止或挽救事故與經濟損失有功； ，抵制歪風邪氣，事跡突出； ，節(jié)儉費用，事跡突出；二、處罰：員工有下列行為之一，經批評教育不改的，視情節(jié)輕重，分別給予扣除一定時期的獎金、扣除部分工資、警告、辭退、開除等處分：、法律、政策和公司規(guī)章制度，造成經濟損失或不良影響的； ，經常遲到、早退、曠工、消極怠工，沒完成生產任務或工作任務的；、指揮，或無理取鬧，影響生產秩序、工作秩序的； ，損壞設備、工具，浪費原材料、能源，造成經濟損失的； ，違章操作或違章指揮，造成事故或經濟損失的；，違反財經紀律，揮霍浪費公司資財，損公肥私，造成經濟損失的；、盜竊、行賄受賄、敲詐勒索、賭博、流氓、斗毆，尚未達到刑事處分的；，破壞團結，損害他人名譽或領導威信，影響惡劣的； ，把公司客戶介紹給他人或向客戶索取回扣、介紹費的； ，損害公司聲譽；； 。員工有上述行為的給予相應的經濟處罰，情節(jié)嚴重，觸犯刑律的，提交司法部門依法處理。員工對處分決定不服的，允許按相關制度規(guī)定提請復議；對復議決定不服的，允許向總經理室申訴。三、考核依據公司員工必須自覺遵守勞動紀律，上下班按規(guī)定實行登記、打卡或其他考勤方法。員工必須按時上下班，不遲到、不早退，上班時間不得擅自離開作崗位，外出辦事須經部門負責人同意。上班時間禁止外出私事、接待親友，違反者當天按曠工處理。嚴格按照公司行政部請、銷假制度執(zhí)行?？己藰藴蕿榧訌妱趧庸芾恚S護工作秩序，提高工作效率，制訂本考核標準。一、現場管理（包括勞動紀律和工作形象兩方面）勞動紀律上班時應統(tǒng)一著制服，儀表整潔、大方、自然；工作時間杜絕做與工作無關的活動，例如：打手機、吹牛聊天等。保證個人、各工組機臺衛(wèi)生、整潔，并積極主動打掃公共環(huán)境。工具車、零件車、設備、工具按指定地點擺放，并保持整潔。嚴禁使用公司電話接打私人電話，嚴禁利用公司電腦上網、玩游戲，嚴禁使用手機或其他電子產品在上班時間聽音樂、玩游戲、上網、發(fā)短信。嚴禁使用客戶車輛收錄機、CD及其他電子產品或以維修、調試車輛電路為由聽音樂和觀看視屏。嚴禁在車間內吸煙，嚴禁在前臺區(qū)域休息，嚴禁在員工休息區(qū)內睡覺。按時參加例會，上班不遲到、不早退、不串崗。工作形象衣著干凈、整潔，隨時保持面部清潔，不留胡須、鬢角和披頭散發(fā)。雙手保持清潔，指甲不能過長，不染指甲；不得佩帶裝飾性很強的首飾、標志和吉祥，禁止艷妝、噴灑過濃的香水。上崗期間禁止飲酒和含有酒精的飲料。不得將與工作無關的物品擺放到臺、柜上，不得當著用戶用餐。不得在工作區(qū)內大聲喧嘩或呼喊他人，禁止嬉戲的、打鬧。二、服務質量管理（包括服務態(tài)度和服務質量兩方面）服務態(tài)度接待客戶和與客戶談話盡量使用普通話，使用服務用語，禁止使用服務禁語。接待客戶和與客戶談話應嚴守儀容儀表和行為舉止規(guī)范。在用戶詢問時面對客戶，并主動熱情、耐心。用戶詢問或投訴時，應做到首問責任制。服務質量業(yè)務辦理做到快、準確。處理客戶投訴做到及時、準確?？蛻糍Y料必須完備和錄入，以便客戶檔案管理和售后服務管理。接待報修執(zhí)勤員工作職責按時上下班，不遲到、不早退，嚴格執(zhí)行值班日程、日志。佩帶迎賓標語做好前臺接待車輛、待修車輛和完工車輛停放引導，對待每一位客戶必須熱情大方、面帶微笑。做好每天接待廳及售后服務經理室衛(wèi)生打掃，辦公區(qū)隨時保持清潔、衛(wèi)生；下班后認真檢查辦公設施、門窗和用電安全。做好當天日清日結工作，日清日結單必須填寫完整、清晰、明了。做好前臺接待管理和監(jiān)督工作，同時配合車輛接待工作。接待車輛時嚴格按照接待流程操作，檢查車輛內外是否完好，提醒客戶貴重物品收放，、接車完畢后，及時與質檢調度中心取得聯(lián)系，以便及時安排維修工作，并引導至客戶休息室休息。維修期間，維修增項意見征詢與處理：征詢客戶意見、與車間交換工作意見。車輛竣工后引導客戶視檢竣工車，匯報情況，辦理結算手續(xù)、恭送客戶離廠。接待報修執(zhí)勤員必須服從公司主管領導安排的每項工作，服從公司各項規(guī)章制度。2015年12月15日第五篇：汽車售后服務顧問流程汽車售后服務顧問流程本人大學畢業(yè)后一直從事于汽車售后服務工作，雖然時間不長，至少也不再是當時那個一無所知的“菜鳥”了?，F將前臺服務顧問服務流程跟大家分享一下，如有不足之處，望指正并提出您的意見。我從事的公司要求的流程如下，可能在其他公司會要求的更多，為的是能做好細節(jié)，減少客戶投訴，提高客戶滿意度。如下的每一步都會有很多需要注意的細節(jié)，在此只大概說下，各位自己思考了。第一：主動及被動預約。需進站檢修及保養(yǎng)客戶，做好相關登記，所需工料準備到位； 第二：第一時間接待。車輛進站后，按照流程及時、規(guī)范的完成接待工作。并作簡要自我介紹、遞送名片；第三：確定進站車輛保養(yǎng)或維修項目，打印維修合同并預估當次費用，請客戶在維修合同上簽字確認；第四：維修派工。將打印的維修合同及時送交車間相關負責人，由車間負責人派定技師檢查、檢測；第五：車輛維修進度跟蹤。及時跟蹤在修車輛，如有增項，在維修合同指定位置標出，再次預估增項后所需費用，及時告知客戶，并再次請客戶在維修合同上簽字確認； 第六：車輛終檢。當次維修結束后確認有無漏項，檢查車輛檢修情況；第七：交車結算。確認車輛檢修完畢，陪同客戶到結算柜臺結算，并向客戶解釋當次維修內容及費用。如有更換配件，同時向客戶出示舊件；第八：送客戶離廠。完成當次檢修后，陪同客戶取車，并同客戶一起檢查車況。提醒客戶下次保養(yǎng)里程及時間，歡送客戶離廠。第九：跟蹤回訪。當次進店客戶保養(yǎng)檢修后三日內，按約定時間對客戶進行回訪，了解當次檢修后車輛的行駛狀況及客戶對當次服務的滿意程度，做好相關記錄存檔，再次提醒客戶下次保養(yǎng)里程及時間，向客戶到店致謝。