售后服務工作流程范文-資料下載頁
2024-10-27 18:03本頁面
【正文】 障或零件損壞，無償為用戶維修或更換相應零配件對保修期外的產(chǎn)品，通過銷售中心報價（包括零配件，人員出差等）費用迅速，果斷排除故障，讓用戶滿意對合同中要求進行安裝調(diào)試的，在規(guī)定的時間內(nèi)，組織人員對產(chǎn)品進行安裝調(diào)試及對用戶工作人員進行培訓定期組織人員對重點銷售區(qū)域和重點客戶進行走訪，了解產(chǎn)品的使用情況，征求用戶對產(chǎn)品在設計，裝配，工藝等方面的意見宣傳我公司的產(chǎn)品及配件三、售后服務的標準及要求售后服務人員必須樹立用戶滿意是檢驗服務工作標準的理念，要竭盡全力為用戶服務，覺不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角在服務中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題，傳授維修保養(yǎng)常識，用戶問題無法解答時，應耐心解釋，并及時報告售后服務總部協(xié)助解決3 服務人員應舉止文明，禮貌待人，主動服務，和用戶監(jiān)理良好的關(guān)系接到服務信息，應在24小時內(nèi)答復，需要現(xiàn)場服務的，在客戶規(guī)定的時間內(nèi)到達現(xiàn)場，切實實現(xiàn)對客戶的承諾決不允許服務人員向用戶索要財務或變相提出無理要求服務人員對產(chǎn)品發(fā)生的故障，要判斷準確，及時修復，不允許同一問題重復修理的情況服務人員完成工作任務后，要認真仔細填寫“售后服務報告單”，必須讓用戶填寫售后服務滿意度調(diào)查表對于外調(diào)產(chǎn)品，或配套件的質(zhì)量問題，原則上由售后服務總部協(xié)調(diào)采購部由外協(xié)廠家解決重大質(zhì)量問題，反饋公司有關(guān)部門予以解決建立售后服務來電來函的登記，做好售后服務派遣記錄，以及費用等各項報表四、管理考核辦法投訴方式：用戶以來電、來函、來人方式反應服務人員工作中表現(xiàn)不良或?qū)Ψ詹粷M意的即為投訴因以下原因造成用戶投訴的，一經(jīng)查實，記大過一次，并采取有效措施挽回影響 和用戶發(fā)生口角，頂撞用戶 對用戶索要財物，并提出無理要求的 因個人原因未及時為用戶服務的 因個人原因造成同一問題重復修理的實事求是按公司財務制度和銷售中心的有關(guān)規(guī)定報銷，提交報銷的各種票據(jù)應真實、合法、有效，出差的票據(jù)與出差地應相符，否則不予報銷，一旦發(fā)現(xiàn)弄虛作假的行為，視情節(jié)給予記過、記大過、辭退直至追究法律責任4 每次服務結(jié)束，未來電總部擅自離開的，罰款50元/次5 因個人原因未按規(guī)定時間到達用戶現(xiàn)場的，罰款50元/次用戶服務報告書未詳盡記載（如故障原因，解決辦法、更換零件名稱、用戶意見等），罰款20元/次售后人員早上8點到晚上10點必須開機，如發(fā)現(xiàn)無故關(guān)機或拒接電話，扣除出差電話費補貼或罰款10元/次售后人員不服從服務總部統(tǒng)一指揮的，罰款100元/次五、業(yè)務程序差旅費報銷審批流程售后服務請款流程用戶服務售后配件生產(chǎn)計劃、發(fā)貨流程用戶服務資料歸檔流程統(tǒng)計報表每月統(tǒng)計售后服務數(shù)據(jù)（每月4號前報公司企管室），包括： 1)安裝調(diào)試（人、次/天）及費用 2)售后派人（人、次/天）及費用 3)售后材料費用 4)售后運輸費用5)售后總費用（合同規(guī)定的指導安裝調(diào)試費用除外）6)每月售后服務項目報表整理匯總，于次月初（5號前）整理一份交至品管中心、技術(shù)中心、營銷中心、高層領(lǐng)導。
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