【正文】 。四、管理本部門服務(wù)設(shè)施，制定責(zé)任區(qū)域，保證工作的正常運行。五、制定培訓(xùn)方案，設(shè)立員工考勤制度，監(jiān)督指導(dǎo)主管工作召開本部門周期例會，實施合理獎罰。六、激發(fā)主管工作潛力，對其工作不斷提出新的要求，培養(yǎng)基本工作能力，結(jié)合國際管理先進經(jīng)驗，使其為本部門工作發(fā)揮最高能力。七、明確獎罰制度，嚴(yán)格執(zhí)行獎優(yōu)罰劣，以笞后進。八、帶領(lǐng)本部門所有職員，不斷增高創(chuàng)新，努力開拓進取。服務(wù)流程及用語 前更區(qū)：先生（小姐）您好！歡迎光臨！您的鑰匙牌，更衣室里面請，您請坐，您請換拖鞋，為您更衣，為您圍浴巾，您好皮鞋需要擦一下嗎，這是您的毛巾衣拿好，更衣柜已鎖好，請您檢查一下，這是您的鑰匙牌，請拿好，浴區(qū)里面請，請洗好?？腿藦男蓍e廳出來后：先生（小姐）您休息好了嗎，您需要沖洗一下嗎，您的鑰匙牌，您請坐，您請更衣，皮鞋為您擦好了您看可以嗎，請您檢查一下更衣柜，您請這邊梳理一下，大堂這邊請，歡迎您下次光臨。浴區(qū)：先生（小姐）您好，歡迎光臨，淋浴間這邊請，水溫為您調(diào)好了您看可以嗎，有事請吩咐，先生（小姐）您好，桑拿房里面請，這是您的冰巾，冰水請拿好，有事請吩咐，先生（小姐）您洗好了嗎，更衣室這邊請，您請休息好 后更衣區(qū)：先生（小姐）您好，您請這邊擦一下腳，您請坐，為您擦一下后背，您請用干毛巾擦把臉，這是我們?yōu)槟峁┑囊淮涡詢?nèi)褲，您請換浴袍，這是干凈的拖鞋，請您換一下，請您選用化妝品，休息室在這邊，您請休息好。休閑廳：先生（小姐）您好！您幾位？這邊請，您看這個位置可以嗎？請坐，為您蓋大浴巾，請問您吸煙嗎？請您擦把臉，耳棉和香煙放在這兒，請問您需要何種飲料，我們這兒有XX飼料，XX啤酒，XX茶水，XX礦泉水……，麻煩看一下手牌號，您點的是XX，請問需要做按摩嗎？我們這兒有足按，頭按……，請稍候，對不起，讓您久等了，這是您點的XX。休息好，有事請吩咐。傳單細(xì)節(jié)填寫好自己的姓名、員工號、時間、客號、品名、數(shù)量、價格。用鋼筆、圓珠筆或簽字筆，書寫字跡要工整、清晰、流暢。傳單要高效、及時、準(zhǔn)確、不得無故延誤，影響工作效率。責(zé)任到人，不得隨意填寫，如有誤差造成損失由個人承擔(dān)。培訓(xùn)細(xì)則 行為規(guī)范：儀態(tài)：在服務(wù)區(qū)內(nèi)身體不準(zhǔn)東倒西歪，前傾后靠，不得伸懶腰，駝背，聳肩，要始終保持正確的站姿。正確站立姿態(tài)：兩腳與兩肩同寬，垂直體重均勻落在雙腳上，頭正肩平，收腹，挺胸，雙眼平視前方，女員工雙臂體前交叉，右手呈空拳，左手握右手，男員工雙臂體后交叉，右手呈空拳，左手握右手。儀表（1）身體、面部、手必須清潔，提倡每天都洗澡，換洗內(nèi)衣。（2）每天刷牙，飯后漱口，上班前不吃異味食物，以保持口腔清潔。（3）頭發(fā)要常洗，常理發(fā)，上班梳頭，不得有頭屑。（4）女員工上班要化淡妝，不得濃妝艷抹。（5）不得配戴任何飾物，留長指甲，女員工不得擦指甲油。言談：（1）聲調(diào)要自然清晰，不要裝腔作勢，聲調(diào)不要過高，也不要過低，以免客人聽不清楚。（2）不準(zhǔn)講粗話，使用鄙視等語言。（3）不開過分玩笑，模仿他人語言語調(diào)。（4）說話要得體，應(yīng)用敬語：“請”、“謝”不離口。（5）不得以任何借口諷刺、頂撞，挖苦客人。（6）更要注意客人姓氏，未知姓氏之前應(yīng)稱“先生”、“女士”。（7）指第三者時不能稱“他”，要稱“那位先生”或“那位女士”。（8）無論從客人手中接過任何東西都要說“謝謝”。（9）客人來時要問好。細(xì)微服務(wù)在服務(wù)過程中，服務(wù)員應(yīng)有較強的觀察能力，能捕捉到客人的微小動作和眼神，從而為客人提供針對性的服務(wù)，把服務(wù)做到客人開口之前。行走姿態(tài)：頭正、肩平，上身挺直，兩眼遠(yuǎn)視前方，用眼余光看四周，步伐輕快，雙臂自然擺動，步伐不要過快也不要過緩。點煙姿勢：通常服務(wù)員為客人點煙時應(yīng)用右手握住打火機，左手環(huán)抱右手，左手拇指直立，右手拇指要按火機開關(guān)，打火時應(yīng)先調(diào)節(jié)火苗的大小，點燃后推送到客人面前，打著，一次最多點兩支，如果為第三個客人點煙時，應(yīng)重新打火，注意點煙時不要離客人太近，以免火苗燒傷客人。更換煙缸：當(dāng)服務(wù)員把干凈的煙缸用托盤遞到客人面前時，身體微鞠躬，說：“對不起，打擾您，為您更換煙抽”后，采取跪式服務(wù)，右手食指在上，大拇指，中指在煙缸兩側(cè)把干凈的煙缸蓋在臟煙缸上，將兩支煙缸同時移到托盤內(nèi)，上身微側(cè)，將干凈的煙缸放在臺面上，然后將托盤拿起后退一步，點頭示意，轉(zhuǎn)身離去，通常煙缸里的煙頭不得超過三個。關(guān)于桑拿日用品的管理規(guī)定各服務(wù)區(qū)域開業(yè)前根據(jù)營業(yè)配備申請領(lǐng)用物品，分別登記入帳，低值易耗品，固定物品分別由各區(qū)域人員簽名管理。夜班每日下班前清點物品，低值易耗品用量，數(shù)目在交接記錄本上寫清數(shù)量，白班統(tǒng)計兩項數(shù)目總和與原始記錄相吻合。每天點清布草用量的準(zhǔn)確數(shù)目，分別堆放在指定位置，在布草記錄本上把布草規(guī)格記錄清楚。白班上班前根據(jù)夜班記錄內(nèi)容分別填寫領(lǐng)用單，由主管檢查申請，核試驗對簽名，認(rèn)可，方由各區(qū)域領(lǐng)班領(lǐng)用。白班上班根據(jù)夜班記錄與洗衣房員工按面目一布草分類，清點核試驗對總數(shù)與送出相符，雙方負(fù)責(zé)人在交接記錄本上簽名，如有欠數(shù)，應(yīng)由欠物部門開單備案。洗浴、洗滌用品，由洗衣房統(tǒng)一管理，根據(jù)營業(yè)所用數(shù)量、種類、規(guī)格、儲備三大營業(yè)量，如發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題不符合營業(yè)用的品牌，嚴(yán)禁使用。對貴重物品應(yīng)以空瓶換同牌號的實物，空瓶統(tǒng)一處理。對固定的物品，每天上班后區(qū)域數(shù)量應(yīng)及時上報領(lǐng)班主管或經(jīng)理，在營業(yè)中夜班負(fù)責(zé)，如有損壞根據(jù)情況酌情處理。屬自然或客人使用不當(dāng)造成的應(yīng)及時報告上級，填寫損失單，注明原因并簽名交經(jīng)理以備案對小電器負(fù)責(zé)到崗位負(fù)責(zé)人，須每天檢查質(zhì)量、性能，確保營業(yè)正常使用，發(fā)現(xiàn)電器損失，根據(jù)使用期限填寫情況報告單，交財務(wù)折價。低值易耗品、固定物品分別填寫日用量并報經(jīng)理以備案，負(fù)責(zé)人簽名。營業(yè)場所一切客用物品、衛(wèi)生設(shè)施、美容美發(fā)設(shè)施、沙發(fā)等僅供客人使用，員工一律不得使用。酒水服務(wù)細(xì)則半跪式服務(wù)：（休閑廳）走到客人面前時，右手放到背后，上身傾斜成10度雙眼目視客人，送酒水時要說：“對不起，讓您久等了，為您送酒水”，左腿向左前方邁半步整個身體成半跪式，上身要挺胸抬頭，面帶微笑，雙眼平視客人，左手將托盤自然放在胸前，左小腿與地面成90度角，右膝跪于地面，右腳跟與臀部相貼。送酒服務(wù)：拿飲料時用右手的拇指、食指、中指夾與瓶子底部；咖啡是拇指在上，食指中指在下，握住杯把。拿穩(wěn)后放在茶幾上，用食指，中指頂住底部，輕輕推到客人面前，服務(wù)姿態(tài)不變，雙眼目視客人，右手背后，上身微傾說：“您請慢用，有事請吩咐”站起右腳，后退一步，轉(zhuǎn)身離去。聽裝酒水的開啟：開瓶時，要把酒水放在左腿的小腿邊上開啟，如有必要可用小方巾蓋在酒水拉環(huán)上，注意經(jīng)過搖擺的罐裝飲品，不易馬上開啟。斟酒服務(wù)：右手三指環(huán)握瓶身，酒的商標(biāo)朝外，杯口與瓶口不要相接觸，慢慢的斟入杯中旋轉(zhuǎn)90度，收到胸前，讓最后一滴酒流入瓶內(nèi)把酒放到客人身前說：“您請慢用，有事請吩咐?！?員工守則不準(zhǔn)脫崗、串崗、無故曠工，有事請假批準(zhǔn)后方可離崗。不準(zhǔn)工和時間聚集聊天、談笑、看書報、睡覺打鬧。不準(zhǔn)工作時間喝酒或酒后上班。不準(zhǔn)在客人面前吸煙，吃零食或異味食物，不準(zhǔn)在客人面前挖鼻孔、掏耳朵、修指甲及坐臥等。不準(zhǔn)與客人爭辯、吵架、毆斗。不準(zhǔn)向客人索要小費及其它物品。不準(zhǔn)在崗位著非工作裝，染艷色指甲、涂濃妝。不準(zhǔn)說不利于團結(jié)的話，做不利于團結(jié)的事，不準(zhǔn)搞幫派。不準(zhǔn)向客人談及內(nèi)部經(jīng)營及其它事情。不準(zhǔn)侵占他人財物及店內(nèi)的經(jīng)營物品。1不準(zhǔn)無故拒絕，終止領(lǐng)導(dǎo)安排的工作和本職工作。1上班時間不準(zhǔn)進浴區(qū)洗澡。1不準(zhǔn)在宿舍和工作崗位進行黃、賭、毒等違法活動。1不準(zhǔn)工作時間私自會客、干私活、將親人朋友等無關(guān)人員帶入工作場所。違犯者按情節(jié)處以20——100元罰款，嚴(yán)重者無薪辭退直至追究法律責(zé)任。清潔標(biāo)準(zhǔn)及方法墻面：光亮無油膩、無水跡。方法：用專有柜刷沾消毒去污劑，液刷洗，用水沖凈，用抹布再抹干凈，做到隨時保潔，營業(yè)后徹底清掃一次。地面：無明顯示污跡，保持干燥，無積水無滑膩感，地磚見本色。鏡面：玻璃，無污跡，無霧氣。方法：用專用刮水器抹布隨時保持擦洗。地溝：無異物無異味見本色。方法：使用地刷、鋼絲球，沾消毒洗滌劑刷洗，每天營業(yè)前后各一次。淋浴設(shè)施：皂盒、隔斷無污漬，無異物，無油膩感，做到一客一清潔。方法：用專用抹布擦拭，沖浪池地面水面無明顯示污塵，池面無明顯示污漬，水面浮塵要隨時用除污網(wǎng)清除。根據(jù)情況定時換水，地面出現(xiàn)污漬時用板刷抹布擦洗。蒸汽房、桑拿房：無異味，里面無明顯滑膩感。方法：隨時保潔，營業(yè)前后兩次徹底保潔。紙簍、垃圾筒：紙筒無異物，無明顯污跡，垃圾筒內(nèi)外無明顯污漬。方法：紙簍要一客一保潔隨時將異物倒進指定的垃圾筒，垃圾筒每天必須清潔一次，再用板刷沾消毒洗滌劑刷洗。坐椅、桌、洗手盆：無明顯污漬。方法：要隨時保潔，用板刷，刷洗后再用抹布擦干凈第五篇：桑拿前廳崗位職責(zé)及服務(wù)流程洗浴前廳部崗位職責(zé)及服務(wù)流程一、迎賓、門童崗位職責(zé)及服務(wù)流程工作區(qū)域：大廳直屬上級：前廳部領(lǐng)班a、崗位職責(zé)：上崗前整理好個人儀容儀表，調(diào)整好工作心態(tài)，精神飽滿的進入良好的工作狀態(tài)，為浴場樹立良好形象。使用標(biāo)準(zhǔn)站姿，提供微笑可親服務(wù)，并正確委婉的使用文明禮貌用語十一字，并向每一位進店、離店的客人致意問候。熟記浴場經(jīng)營項目及價格，各種優(yōu)惠卡種類及消費方法，了解各樓層基本業(yè)務(wù)知識。運用正確的手勢引領(lǐng)客人到指定區(qū)域，并認(rèn)真回答客人的詢問，盡量滿足客人的合理要求和必要的解釋。清楚、詳細(xì)、仔細(xì)的做好崗位的交接工作，對接班者清晰的交接現(xiàn)場的營業(yè)人數(shù)，營業(yè)狀態(tài)，消費狀況和該日發(fā)生過的突發(fā)事情和可預(yù)見性的事情并要求接班者引起注意重視。對于公司前廳現(xiàn)場的設(shè)施維護和用具數(shù)量情況要完全了解，并加強現(xiàn)場的防盜意識、工作。關(guān)注每日的天氣變化，雨天時要為進場的客人寄存好傘具，并提醒客人保管好傘具寄存牌，與此同時也要為離場的客人撐傘送出店門。寄存好客人的貴重物品，并提醒客人要妥善保管好密碼條，避免不慎遺失，造成財產(chǎn)損失。有效防止客人跑單、逃單，并協(xié)助大堂副理有禮有節(jié)的對待客人，并處理好事宜。配合保安員確保門庭處交通暢通，做好門庭外的安全保衛(wèi)工作和協(xié)調(diào)工作。1維護好本職工作區(qū)域內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生，對于地面污跡、雜物、煙蒂等及時通知保潔部處理，雨天注意地面積水，地滑時提醒客人，做好服務(wù)工作。1完成好上級指派的其他工作，并與其它各崗位之間做好信息的及時溝通并相互反饋。b、服務(wù)流程：（細(xì)致性、完整性、可操作性原則）前廳部門童和迎賓站在門庭的兩側(cè)，保持良好的站立姿態(tài)和微笑服務(wù)，目光注意觀察大廳內(nèi)的客人和接近門庭的客人，做到舉手投足大方且彬彬有禮。當(dāng)客人在門外約1～2米遠(yuǎn)處，面帶微笑，同時將門拉開，身體前傾鞠躬15176?！?0176。，向客人問候：“先生/小姐，早上/下午/晚上好，歡迎光臨蒸蒸日上，”做好手臂手心斜朝上引領(lǐng)手勢（如有老、弱、病、殘、孕或醉酒客人應(yīng)做好特殊服務(wù)，和接待配合好提供專人服務(wù)）。遇到雨雪天氣，門童和迎賓要做好幫客人寄存雨具，寄存時清楚的向客人提醒：“請保管好您的寄存牌，憑此牌來領(lǐng)您的雨傘，謝謝！”一來說，長雨傘給予妥善寄存，可折疊的雨具可以給客人一個方便袋，可以般攜帶放入更衣柜中。注意觀察客人隨身攜帶的物品，細(xì)心的提醒客人是否有貴重物品需要寄存，如果有的話，需要向客人提供放心服務(wù)：“先生/小姐，您好，您將貴重物品寄存在保險柜內(nèi)會很安全，并且會有自動密碼條給您，請您妥善保管好，謝謝！”當(dāng)看見有客人穿本浴場拖鞋準(zhǔn)備外出時，分兩種情況：（1）外出接其他朋友或有重要的事，但仍會再次進場的客人，提醒客人：“先生/小姐，您好，請您去收銀臺辦好外出押金手續(xù)，非常感謝！”（2）如果客人想外出買飲料、水果等食品或想到車上取東西時，提醒并解釋：“先生/小姐，您好，本公司營業(yè)現(xiàn)場內(nèi)有食品、水果、飲料、點餐，外賣食物是不能進入現(xiàn)場的，請您給予配合，謝謝！”當(dāng)有客人坐在沙發(fā)上時，門童和迎賓應(yīng)及時根據(jù)天氣溫度，送上免費茶水，并可以拿一份公司簡介、報紙和刊物給客人閱讀，當(dāng)有客人躺臥在沙發(fā)上時，門童和迎賓也可以及時提醒客人：“先生/小姐，對不起！這里時前廳公共場所，如果您需要休息，可否安排您去休息大廳 或包房休息。”經(jīng)客人同意，給予妥善的安排。當(dāng)客人拿著泊車卡走向迎賓和門童，雙手接過客人的泊車卡，并且拉出副理桌的客椅，說：“先生/小姐，您稍等一會兒，坐一下（倒杯水）您的車子很快會由保安開來，謝謝！”當(dāng)客人的車子停妥在門外時，告訴客人：“先生/小姐，您好，讓您等待了，您的車子已經(jīng)停在門外了，謝謝！”客人離開時，說：“謝謝光臨，請帶好您隨身攜帶物品，請慢走，歡迎再次光臨！”正確的引領(lǐng)客人，告訴客人“男賓這邊請，女賓請右邊，謝謝！”，對于穿便服的客人要及時的制止并解釋：“先生/小姐，您好，您可否換上本公司的浴服再進現(xiàn)場，不可以穿著便服進現(xiàn)場，請原諒，謝謝您的配合?！碑?dāng)由客人買單后換鞋走到離門庭臺階2米處時，門童和迎賓要及時提醒客人：“先生/小姐，請當(dāng)心臺階！”接近門庭處，門童和迎賓同時拉開門，身體前傾鞠躬15176?！?0176。，說：“謝謝光臨，請帶好隨身攜帶物品，請慢走，歡迎再次光臨?！比绻锌腿?、保安或內(nèi)部人員借傘或其他物品，應(yīng)做好登記工作，簽字確認(rèn)，歸還時間，維護前廳部設(shè)施，如果發(fā)現(xiàn)報刊、沙發(fā)上有些凌亂要及時整理，并注意可疑客人的防盜工作。1每天要做好交接工作，交接清楚本班次工作時所有現(xiàn)場任務(wù)，強調(diào)現(xiàn)場的突發(fā)時間和可預(yù)見性事件，杜絕工作脫節(jié)現(xiàn)象，建立完整的交接手續(xù)，責(zé)任到人，兩班次之間權(quán)責(zé)明晰。