【正文】 盡量求得妥善的解決方案。二是處理好與內(nèi)部員工的關(guān)系。良好的聲譽(yù)離不開商業(yè)銀行員工的共同維護(hù)。對(duì)于涉及內(nèi)部員工勞動(dòng)糾紛、內(nèi)部案件等類事件，應(yīng)在商業(yè)銀行內(nèi)部統(tǒng)一思想，穩(wěn)定員工情緒，向員工表明管理層的態(tài)度，加強(qiáng)商業(yè)銀行內(nèi)部團(tuán)結(jié)；要建立內(nèi)部獎(jiǎng)懲機(jī)制，對(duì)維護(hù)商業(yè)銀行聲譽(yù)做出貢獻(xiàn)的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，嚴(yán)懲失職或有損商業(yè)銀行聲譽(yù)的員工。三是處理好與股東的關(guān)系。在商業(yè)銀行上市進(jìn)程不斷加快的情形下，很好地處理與出資人即股東的關(guān)系，對(duì)于取得股東的理解和支持十分重要，為此，商業(yè)銀行應(yīng)加強(qiáng)與股東之間的溝通，及時(shí)披露各種消息；四是處理好與政府和監(jiān)管部門的關(guān)系。政府和監(jiān)管部門代表著廣大公眾的利益，帶有第三者公正立場(chǎng)的角色，為此，商業(yè)銀行應(yīng)加強(qiáng)與政府和監(jiān)管部門的溝通，及時(shí)向政府和監(jiān)管部門報(bào)告事件真相，從而贏得政府和監(jiān)管部門的支持和幫助，共同應(yīng)對(duì)商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)”2。（七）建立一只高素質(zhì)的聲譽(yù)管理團(tuán)隊(duì)、一套高效的協(xié)調(diào)管理機(jī)制。由于聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生的原因非常復(fù)雜,可能發(fā)生在任何環(huán)節(jié),利益相關(guān)者包括所有員工,難以通過(guò)風(fēng)險(xiǎn)管理部門的常規(guī)管理來(lái)實(shí)現(xiàn)。并且聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)往往與信用風(fēng)險(xiǎn)、市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)、操作風(fēng)險(xiǎn)、流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)等多種風(fēng)險(xiǎn)交叉存在、交互作用,更加難以計(jì)量和考核。雖然目前大部分商業(yè)銀行已經(jīng)初步建立了專職聲譽(yù)管理的部門和隊(duì)伍,但仍難以在單位內(nèi)部發(fā)揮合力統(tǒng)籌和督導(dǎo)的作用。因此,建立一只高素質(zhì)的聲譽(yù)管理團(tuán)隊(duì)、一套高效的協(xié)調(diào)管理機(jī)制,將會(huì)大大降低聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的幾率。參考文獻(xiàn)：[1] 廖岷《加強(qiáng)中國(guó)銀行業(yè)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理》《中國(guó)金融》 2010年第7期 [2] 文介平《加強(qiáng)商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的思考》《深圳金融》2008年第5期2文介平《加強(qiáng)商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的思考》《深圳金融》2008年第5期第五篇：銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理實(shí)施細(xì)則（推薦）****銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理實(shí)施細(xì)則第一章 總則第一條 制定依據(jù)：為有效防范***銀行（以下簡(jiǎn)稱“我行”）聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)，進(jìn)一步完善聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理體系，提升我行形象，保證我行各項(xiàng)業(yè)務(wù)的可持續(xù)發(fā)展，根據(jù)***下發(fā)的《*****》（****[2013]號(hào)）文件及我行實(shí)際情況制定本管理實(shí)施細(xì)則。第二條 聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)：本細(xì)則所指聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)是指由經(jīng)營(yíng)、管理及其他行為或外部事件導(dǎo)致利益相關(guān)方對(duì)我行負(fù)面評(píng)價(jià)的風(fēng)險(xiǎn)。聲譽(yù)事件是指引發(fā)我行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的相關(guān)行為或事件。重大聲譽(yù)事件是指造成我行重大損失、市場(chǎng)大幅波動(dòng)、引發(fā)系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)或影響行會(huì)經(jīng)濟(jì)秩序穩(wěn)定的聲譽(yù)事件。第三條 聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理：聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理是指識(shí)別、監(jiān)測(cè)和控制聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)和應(yīng)對(duì)所有聲譽(yù)事件的全過(guò)程。第四條 管理原則：聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的管理原則是全員有責(zé)、動(dòng)態(tài)預(yù)防、及時(shí)報(bào)告、審慎管理。第五條 管理取向：我行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的取向是主動(dòng)防范。即通過(guò)積極主動(dòng)的預(yù)防，采取有效管理措施，將利益相關(guān)方對(duì)我行的負(fù)面評(píng)價(jià)降低到最低程度，最大程度地減少對(duì) 行會(huì)公眾造成的損失和負(fù)面影響。第六條 管理目的：我行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的目標(biāo)是通過(guò)建立積極、合理、有效的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制，實(shí)現(xiàn)對(duì)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別、監(jiān)測(cè)、控制和化解，以建立和維護(hù)我行的良好形象，推動(dòng)我行持續(xù)、穩(wěn)健、健康的發(fā)展。第七條 管理部門：我行專門設(shè)立聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理小組、小組下設(shè)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理小組辦公室。第八條 聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理小組成員及職責(zé)：聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理小組由領(lǐng)導(dǎo)班子組成，監(jiān)控全行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的總體狀況和有效性，承擔(dān)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的最終職責(zé)。具體職責(zé)包括：（一）指導(dǎo)并督促制定適用于全轄的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理實(shí)施細(xì)則和風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制，建立并完善全行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理體系；（二）對(duì)重大聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件按照適時(shí)適度、公開透明、有序開放、有效管理的原則對(duì)外發(fā)布相關(guān)信息；（三）指導(dǎo)培育全行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理文化，樹立員工聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)；（四）督促檢查聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理小組辦公室有關(guān)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的職責(zé)、權(quán)限和報(bào)告路徑，確保其采取必要措施，持續(xù)、有效監(jiān)測(cè)、控制和報(bào)告聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)，及時(shí)應(yīng)對(duì)聲譽(yù)事件；（五）授權(quán)并聽取聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理小組辦公室開展聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的相關(guān)工作；第九條 聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理小組辦公室成員及職責(zé)：聲譽(yù)風(fēng) 險(xiǎn)管理小組辦公室由辦公室、稽核監(jiān)察部等部門負(fù)責(zé)人組成，負(fù)責(zé)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的具體工作，應(yīng)履行以下職責(zé)：（一）建立和制定適用于全行的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理具體細(xì)則、制度和要求，重要的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)細(xì)則和制度提請(qǐng)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理小組審批；（二）明確我行各部門、各網(wǎng)點(diǎn)在聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理中的職責(zé)，確保其執(zhí)行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理制度和措施；（三）積極穩(wěn)妥應(yīng)對(duì)聲譽(yù)事件，其中對(duì)重大聲譽(yù)事件，相關(guān)處臵措施應(yīng)及時(shí)向聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理小組報(bào)告；（四）確保我行制定相應(yīng)培訓(xùn)計(jì)劃，使全行員工接受相關(guān)領(lǐng)域知識(shí)培訓(xùn)，知悉聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的重要性，主動(dòng)維護(hù)我行的良好聲譽(yù)；（五）每半年向聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理小組出具本行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理書面情況報(bào)告，詳細(xì)說(shuō)明聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理情況和下一步防范措施。第十條 聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理相關(guān)要求：我行建立和制定適用于全轄的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制、細(xì)則、相關(guān)制度和要求，并又由聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理小組辦公室落實(shí)執(zhí)行，其內(nèi)容包括：（一）聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)排查，定期分析聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)和聲譽(yù)事件的發(fā)生因素和傳導(dǎo)途徑；（二）聲譽(yù)事件分類分級(jí)管理，明確管理權(quán)限、職責(zé)和報(bào)告路徑；（三）建立包括聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)在內(nèi)的金融風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)急處理方案和制度，對(duì)聲譽(yù)事件實(shí)行應(yīng)急處臵，對(duì)可能發(fā)生的各類聲譽(yù)事件進(jìn)行情景分析，制定預(yù)案，開展演練；（四）妥善處理客戶投訴,從維護(hù)客戶關(guān)系、履行告知義務(wù)、解決客戶問題、確?？蛻艉戏?quán)益、提升客戶滿意度等方面實(shí)施監(jiān)督和評(píng)估；與客戶保持良好的溝通，融洽與客戶的關(guān)系；（五）信息發(fā)布和新聞工作歸口管理，建立信息披露管理制度，及時(shí)準(zhǔn)確地向公眾發(fā)布信息，主動(dòng)接受輿論監(jiān)督，為正常的新聞采訪活動(dòng)提供便利和必要保障；（六）輿情信息研究，實(shí)時(shí)關(guān)注輿情信息，及時(shí)澄清虛假信息或不完整信息；（七）聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理內(nèi)部培訓(xùn)和獎(jiǎng)懲；（八）聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)信息管理，記錄、存儲(chǔ)與聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理相關(guān)的數(shù)據(jù)和信息；（九）聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理后評(píng)價(jià)，對(duì)聲譽(yù)事件應(yīng)對(duì)措施的有效性及時(shí)進(jìn)行評(píng)估。第十一條 重大聲譽(yù)事件處臵措施：我行應(yīng)積極穩(wěn)妥應(yīng)對(duì)聲譽(yù)事件，其中，對(duì)重大聲譽(yù)事件，相關(guān)處臵措施至少應(yīng)包括：（一）在重大聲譽(yù)事件或可能引發(fā)重大聲譽(yù)事件的行為和事件發(fā)生后，及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，擬定應(yīng)對(duì)措施；（二）實(shí)時(shí)關(guān)注分析輿情，動(dòng)態(tài)調(diào)整應(yīng)對(duì)方案；（三）建立內(nèi)部通報(bào)機(jī)制，實(shí)時(shí)通報(bào)事件進(jìn)展及處臵情況；（四）重大聲譽(yù)事件發(fā)生后12小時(shí)內(nèi)向銀監(jiān)會(huì)或其派出機(jī)構(gòu)報(bào)告有關(guān)情況；（五）及時(shí)向其他相關(guān)部門報(bào)告；（六）及時(shí)向銀監(jiān)會(huì)或其派出機(jī)構(gòu)遞交處臵及評(píng)估報(bào)告。第十二條 建立報(bào)告制度：對(duì)本行突發(fā)性的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件，聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理小組辦公室應(yīng)及時(shí)向聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理小組報(bào)告；對(duì)重大聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件除及時(shí)向聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理小組報(bào)告外，還必須在發(fā)生后12小時(shí)內(nèi)向銀監(jiān)會(huì)或其派出機(jī)構(gòu)、其他相關(guān)部門報(bào)告有關(guān)情況，必要時(shí)及時(shí)向銀監(jiān)會(huì)或其派出機(jī)構(gòu)遞交處臵及評(píng)估報(bào)告。第十三條 納入考核：聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理小組將聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理情況納入到對(duì)各部門、各網(wǎng)點(diǎn)的考核中；譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理小組辦公室應(yīng)針對(duì)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理建立明確的內(nèi)部評(píng)價(jià)考核機(jī)制和問責(zé)制度，從而有效地防范聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。第二章 附則第十四條 本細(xì)則由聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理小組負(fù)責(zé)解釋、制定。第十五條 本細(xì)則自2014年1月1日起施行。***銀行2013年12月2日