培訓(xùn)銀行帆宇達(dá)金牌大堂經(jīng)理之綜合能力提升訓(xùn)練——倪莉-資料下載頁
2024-10-25 08:07本頁面
【正文】 3）客戶未聽到叫號(hào)，過號(hào)引起糾紛五、溝通到位高效準(zhǔn)確地辦理業(yè)務(wù) 1．杜絕操作失誤，是一切服務(wù)的起點(diǎn) 1）柜員與客戶溝通偏差，導(dǎo)致意外銷戶 2）柜員錄入錯(cuò)誤，導(dǎo)致匯款被退回 3）柜員不當(dāng)言辭，導(dǎo)致優(yōu)質(zhì)客戶流失 2．準(zhǔn)確解釋業(yè)務(wù)規(guī)程，減少溝通的摩擦 1）客戶投訴銀行不予兌換零幣 2）客戶不接受銀行自動(dòng)預(yù)約轉(zhuǎn)存業(yè)務(wù) 3）客戶無存折是否能沖賬4）客戶定存提前支取，簽字前又要求取消 5）大額取款未預(yù)約，客戶要求取款 6）客戶投訴銀行要求辦卡才能繳納違章罰款 3．熟悉產(chǎn)品介紹，避免不必要的誤解 1）產(chǎn)品未到期，客戶提前來支取 2）柜員解釋不明，導(dǎo)致客戶質(zhì)疑CA證書 3）客戶投訴柜面的快速營銷六、面對(duì)客戶不合理要求，多元化應(yīng)對(duì)處理 1．從解決問題角度出發(fā)，不直接拒絕客戶 1）客戶提出特殊要求，影響了其他客戶 2）客戶回單丟失，要求銀行賠償 3）正常營業(yè)前，客戶在門外咨詢業(yè)務(wù)2．在不違反規(guī)定的情況下，盡可能為客戶多做一點(diǎn) 1）客戶投訴銀行處理問題不及時(shí) 2）客戶在網(wǎng)點(diǎn)丟失物品，要求銀行賠償 3．投訴一旦升級(jí)，運(yùn)用法律知識(shí)來應(yīng)對(duì)1）客戶未及時(shí)收到信用卡電子賬單和短信通知，要求銀行賠償損失 2）客戶理財(cái)虧損，與客戶經(jīng)理發(fā)生糾紛七、優(yōu)化硬件服務(wù)，關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)1．網(wǎng)點(diǎn)硬件故障，造成延誤，及時(shí)安撫客戶情緒 1）銀行沒有如期為客戶安裝POS機(jī) 2）機(jī)器設(shè)備故障，影響正常服務(wù) 3）運(yùn)鈔車未按時(shí)到達(dá)，打亂正常營業(yè)秩序 2．維護(hù)公共環(huán)境，保障大多數(shù)客戶的利益 1）禁止客戶在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)吸煙，引起糾紛 2）客戶長期來銀行不辦理業(yè)務(wù)只泡茶飲水第五篇：培訓(xùn) 銀行 帆宇達(dá) 《五星柜面之服務(wù)營銷技能訓(xùn)練》——倪莉銀行網(wǎng)點(diǎn)柜面服務(wù)營銷能力提升課程背景：多年來，網(wǎng)點(diǎn)的柜面服務(wù)是銀行業(yè)務(wù)的核心內(nèi)容，其服務(wù)質(zhì)量也是衡量銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平的標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)水平?jīng)Q定了銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營的核心競爭力水平。提升柜面服務(wù)人員的的服務(wù)意識(shí)、改善職業(yè)形象，建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及提升營銷能力已經(jīng)成了各家銀行共同追求及創(chuàng)新的目標(biāo)。目前，在銀行網(wǎng)點(diǎn)中我們發(fā)現(xiàn)了這樣一些現(xiàn)象：，缺乏良好的競爭意識(shí)，服務(wù)意識(shí)；，積極性低，抱怨多，對(duì)職業(yè)的正確認(rèn)識(shí)不夠，過一天是一天； ，柜面6S管理凌亂，個(gè)人形象不夠統(tǒng)一，體現(xiàn)不出銀行員工的職業(yè)性； ，讓客戶在不同網(wǎng)點(diǎn)不同柜員感受不到統(tǒng)一及規(guī)范； ，不知如何進(jìn)行溝通與營銷，不知如何應(yīng)付難纏的客戶； ，工作壓力大，不知如何正視自己的壓力，管理自己的情緒。課程特色：培訓(xùn)內(nèi)容的系統(tǒng)性：在較短的時(shí)間內(nèi)將柜員應(yīng)具備的觀念，知識(shí)，技能科學(xué)地組合為一個(gè)整體，使受訓(xùn)者能夠十分全面、系統(tǒng)地掌握并提升。培訓(xùn)方式的多樣性：采用講師講授、案例研討、角色扮演、音像視頻、情境模擬分組訓(xùn)練等多樣化的方式實(shí)施，特別強(qiáng)化演練式培訓(xùn)，根據(jù)受訓(xùn)企業(yè)和學(xué)員的工作實(shí)際，調(diào)整、編寫具有針對(duì)性的案例；培訓(xùn)成效的實(shí)用性：培訓(xùn)著重強(qiáng)化“知”、“行”合一，注重培訓(xùn)效果的評(píng)估，以促進(jìn)學(xué)員將所學(xué)知識(shí)、技巧和方法在實(shí)際工作中的轉(zhuǎn)化與應(yīng)用，更加突出培訓(xùn)的效果。課程收益：，增強(qiáng)危機(jī)感，對(duì)工作增加責(zé)任意識(shí)及主人翁精神；，提高員工自身素質(zhì)，塑造銀行新形象； ，提升工作效率，提高工作成效；課程時(shí)間：2天,6小時(shí)/天課程對(duì)象：柜員、柜員主管、網(wǎng)點(diǎn)管理人員/ 5課程大綱第一講：市場(chǎng)轉(zhuǎn)型下的網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型與自我角色管理 案例導(dǎo)入：國內(nèi)外各銀行現(xiàn)場(chǎng)圖片案例討論：從李行長的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)與管理帶來的啟示？一、新常態(tài)下銀行的機(jī)遇與挑戰(zhàn) 二、柜員的角色定位與發(fā)展 小組討論：柜員的未來在哪里？ 第二講：柜面6S管理與服務(wù)流程規(guī)范強(qiáng)化訓(xùn)練一、柜面的6S管理 案例展示：我們的現(xiàn)狀 案例：他行進(jìn)行6S管理的標(biāo)準(zhǔn)和效果二、服務(wù)意識(shí)與良好心態(tài)的建立什么是服務(wù)？ 1)服務(wù)意識(shí)自測(cè)為什么要建立良好的服務(wù)意識(shí)與心態(tài)？ 1)服務(wù)與需求2)服務(wù)對(duì)企業(yè)與個(gè)人的益處如何建立良好的服務(wù)心態(tài)？ 1)你想給客戶留下什么樣的印象？ 2)優(yōu)秀柜員的“五好”心態(tài)/ 5三、柜員的情緒與壓力管理 小游戲：自我壓力檢測(cè) 1）情緒解密 2）自我認(rèn)知 1）提高效率 2）管理時(shí)間 3）換位思考 4）學(xué)會(huì)釋放四、柜員十大服務(wù)行為規(guī)范 五、柜面服務(wù)7流程規(guī)范化訓(xùn)練 （招手迎）訓(xùn)練：流程、動(dòng)作要點(diǎn)，訓(xùn)練：流程、動(dòng)作要點(diǎn)，訓(xùn)練：流程、動(dòng)作要點(diǎn)，訓(xùn)練：流程、動(dòng)作要點(diǎn)， / 訓(xùn)練：流程、動(dòng)作要點(diǎn)，服務(wù)用語 訓(xùn)練：流程、動(dòng)作要點(diǎn)，服務(wù)用語 （禮貌送）訓(xùn)練：流程、動(dòng)作要點(diǎn)，服務(wù)用語 場(chǎng)景訓(xùn)練：柜面服務(wù)七步曲小組PK 1）召開晨會(huì)的目的 2）晨會(huì)召開要點(diǎn) 3）晨會(huì)召開的流程 晨會(huì)演練第三講：柜面聯(lián)動(dòng)營銷與溝通技巧一、認(rèn)識(shí)柜面的聯(lián)動(dòng)營銷二、如何更好開展柜面聯(lián)動(dòng)營銷 ：善用工具 1）眼神 2）贊美 3）微笑 1）交叉營銷的四個(gè)動(dòng)作 2）成功的三個(gè)要素 3）轉(zhuǎn)介的流程與要點(diǎn)三、掌握柜面溝通的技巧 、推薦產(chǎn)品的營銷技巧訓(xùn)練 1）一句話營銷的要點(diǎn) / 5 2）一句話營銷話術(shù) 1）客戶異議的3種類型 2）客戶異議太極處理法訓(xùn)練 場(chǎng)景訓(xùn)練：柜面常見營銷場(chǎng)景訓(xùn)練柜面常見客戶異議溝通模擬訓(xùn)練第四講：服務(wù)中投訴和抱怨的處理一、正確認(rèn)識(shí)客戶投訴 二、處理投訴抱怨的重點(diǎn)三、顧客投訴的溝通技巧 四、投訴處理六步曲 “表達(dá)方式” ：如何提高投訴處理的速度？五、面對(duì)難以處理的客戶 / 5
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