【正文】 以及質(zhì)檢人員的監(jiān)控，每月都有績(jī)效考核，也就說(shuō)他們每天在工作當(dāng)中被激發(fā)的負(fù)面情緒的機(jī)會(huì)是相當(dāng)多的。所以現(xiàn)場(chǎng)管理的工作必須在他們產(chǎn)生負(fù)面情緒苗頭的時(shí)候就對(duì)坐席進(jìn)行幫助和鼓勵(lì)。另外也要密切關(guān)注情緒不佳或情緒反常的坐席，給予適時(shí)的支撐，降低團(tuán)隊(duì)負(fù)面情緒的影響提高業(yè)務(wù)產(chǎn)能。同時(shí)也希望利用現(xiàn)場(chǎng)管理對(duì)團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行有效的幫助和指導(dǎo)，通過(guò)每一位坐席的不斷提高來(lái)實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的共同進(jìn)步，最終促進(jìn)呼叫中心外包業(yè)務(wù)的健康發(fā)展。第五篇：呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律話務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理辦法為了更好地優(yōu)化業(yè)務(wù)代表隊(duì)伍的整體工作環(huán)境與工作效率，規(guī)范業(yè)務(wù)代表崗位管理，提升客戶服務(wù)感知能力，使話務(wù)現(xiàn)場(chǎng)工作環(huán)境管理更加規(guī)范化、制度化，特制定本管理辦法，具體如下：每個(gè)座席的杯架、減壓球、鏡子和電腦主機(jī)架需整齊擺放于左邊，文件袋架子擺放于右邊，并不得隨意調(diào)整?？头碇b干凈、整潔、端莊、大方，在工作場(chǎng)所不能穿超短褲、背心或低胸、袒背衣裙、超短裙（膝蓋以上20厘米）、吊帶背心等過(guò)于暴露的服裝，保持著裝整齊。發(fā)型必須大方、自然、整齊。如有染發(fā)的發(fā)色不能過(guò)于夸張搶眼，不留怪異發(fā)型和剃光頭；長(zhǎng)發(fā)應(yīng)扎起，額前頭發(fā)不能遮住眼睛。應(yīng)注意保持面部整潔，男員工不留胡須，女員工可淡妝上崗，但不得濃妝艷抹。在工作崗位不準(zhǔn)戴深色眼鏡或太陽(yáng)眼鏡，禁止使用香味過(guò)濃的香水。佩戴首飾應(yīng)簡(jiǎn)單、自然、健康，不能佩戴夸張的飾物。應(yīng)保持個(gè)人指甲清潔，不能留長(zhǎng)指甲或涂怪異顏色指甲油?？头碜藨?yīng)文雅、穩(wěn)重、大方，胸部自然挺直，肩平頭正，目光平視，雙腿并攏平直放入桌下，不前仰后靠，不左搖右擺，不得將雙臂交叉倚臥在座椅上或趴在工作臺(tái)上。站姿應(yīng)兩臂自然下垂，挺胸收腹，不要趴在工作臺(tái)，不要三五成堆。態(tài)度端正、不亢不卑、精神飽滿，以良好的精神面貌接班上崗。在機(jī)房?jī)?nèi)、培訓(xùn)室、休息室、茶水間、機(jī)房外走廊、電梯口等公共場(chǎng)所應(yīng)行為典雅，注意集體形象，不宜追逐、打鬧、摟抱、大聲喧嘩等行為。不得隨意調(diào)整話務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的空調(diào)溫度以及綠色植物、消防設(shè)備等的擺放位置。如有特殊需要，由指定的專人負(fù)責(zé)調(diào)整現(xiàn)場(chǎng)的空調(diào)溫度。在機(jī)房?jī)?nèi)的宣傳張貼僅能在指定位置，且只能張貼與工作有關(guān)的內(nèi)容或宣傳企業(yè)文化的內(nèi)容。不準(zhǔn)在工作時(shí)間、工作場(chǎng)所做與工作無(wú)關(guān)的事，如睡覺、玩撲克牌、看報(bào)紙（雜志）等；不要帶與工作無(wú)關(guān)的個(gè)人物品（如報(bào)紙書刊、食品等）進(jìn)入機(jī)房，手機(jī)不得擺放在桌面。1不得在工作場(chǎng)所的電腦打開與工作無(wú)關(guān)的電腦界面（因工作需要除外），包括各電信網(wǎng)頁(yè)等。1不要隨意移動(dòng)坐席終端設(shè)備和增刪改電腦的圖標(biāo)、程序、文件等；正確使用和愛護(hù)各種設(shè)備和公物，發(fā)現(xiàn)設(shè)備有問(wèn)題要立即報(bào)告班長(zhǎng)或主管；不得擅自拆卸、挪用或停用、損壞各種設(shè)備、公物，以確保系統(tǒng)正常運(yùn)行。值機(jī)業(yè)務(wù)代表負(fù)有看護(hù)所坐座席的電腦等設(shè)備責(zé)任，當(dāng)值主管負(fù)有看護(hù)設(shè)備的管理責(zé)任。1保持機(jī)房整齊、清潔，業(yè)務(wù)代表有責(zé)任保持公共環(huán)境衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)機(jī)臺(tái)和主機(jī)板上有垃圾要及時(shí)清理，在培訓(xùn)室和休息室不能亂丟、亂擺、亂放雜物。離開座位要把椅子擺正，放整齊。班長(zhǎng)要負(fù)責(zé)檢查本班所在坐席范圍的衛(wèi)生，當(dāng)值主管負(fù)責(zé)安全和衛(wèi)生檢查監(jiān)督。1不準(zhǔn)在機(jī)房吸煙，吃零食；不準(zhǔn)亂丟紙巾、紙屑等物品。只能在休息室進(jìn)食，進(jìn)食完后要及時(shí)把物品清走并把位置清理干凈，不得把雜物、剩余食物等留在休息室的桌面上。機(jī)房?jī)?nèi)統(tǒng)一不配置紙簍，垃圾雜物等請(qǐng)扔到洗手間或休息室的垃圾桶。1攜帶手機(jī)、小靈通等非工作用品進(jìn)入話務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，需設(shè)為關(guān)機(jī)或振動(dòng)狀態(tài)；不得在話務(wù)現(xiàn)場(chǎng)使用手機(jī)、小靈通撥打電話、發(fā)送短信，不得利用坐席接打與工作無(wú)關(guān)的電話，不得利用平臺(tái)發(fā)與工作無(wú)關(guān)的短信或利用系統(tǒng)做其它事情。1工作中嚴(yán)禁交頭接耳、聚集聊天，喧嘩嬉鬧，做與工作無(wú)關(guān)的事，不得無(wú)故離崗、竄崗；除離開坐席外，客服代表在當(dāng)班情況下必須佩帶耳機(jī)，隨時(shí)準(zhǔn)備應(yīng)答用戶；工作完成后，盡快離開工作場(chǎng)所，不許逗留。1業(yè)務(wù)代表在工作中遇情緒波動(dòng)、心情差時(shí)，請(qǐng)到休息室休息，以平伏心情；嚴(yán)禁在生產(chǎn)場(chǎng)所發(fā)牢騷、講禁語(yǔ)。不得在值機(jī)機(jī)房?jī)?nèi)直接表示自己不滿，特別是掛線后等待下一電話接入間隙。1禁止在機(jī)房?jī)?nèi)、走廊、通道和窗口附近堆放雜物，各消防通道、緊急疏散通道應(yīng)確保暢通。1進(jìn)入機(jī)房人員不得攜帶任何易燃、易爆、腐蝕性、強(qiáng)電磁、輻射性等對(duì)設(shè)備正常運(yùn)行構(gòu)成威脅的物品。任何人員進(jìn)入機(jī)房，未經(jīng)準(zhǔn)許不得翻看、抄錄、復(fù)制、下載有關(guān)設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)組織與配置、電路開放、配線記錄、軟件數(shù)據(jù)等機(jī)密資料及技術(shù)、用戶文檔（包括電子文檔）；未經(jīng)批準(zhǔn)嚴(yán)禁任何人將上述資料帶出機(jī)房；未經(jīng)許可，不得在機(jī)房?jī)?nèi)攝影、攝像。2機(jī)房實(shí)行封閉式管理，非因工作需要不得進(jìn)入。非該話務(wù)間的員工進(jìn)入話務(wù)間需填寫《機(jī)房登記薄》，現(xiàn)場(chǎng)值班人員有權(quán)要求進(jìn)入人員進(jìn)行登記和核對(duì)身份。2進(jìn)入話務(wù)間的員工需憑門禁進(jìn)入，無(wú)門禁的憑工作牌進(jìn)入，并隨手將門關(guān)好。進(jìn)入機(jī)房需佩戴工作牌。2未經(jīng)維護(hù)部門批準(zhǔn)，任何部門和人員不得將用電設(shè)備擅自接入供電系統(tǒng)。2嚴(yán)禁在中心生產(chǎn)網(wǎng)絡(luò)內(nèi)下載/復(fù)制/傳播/安裝/使用非生產(chǎn)需要的軟件或者文件。嚴(yán)禁在中心生產(chǎn)網(wǎng)絡(luò)內(nèi)以任何形式下載/復(fù)制/傳播/安裝/使用蠕蟲、木馬等病毒或者其他危害信息安全的軟件和代碼。2為加強(qiáng)信息安全管理，保障中心生產(chǎn)業(yè)務(wù)的正常開展，嚴(yán)禁任何非常規(guī)或者非生產(chǎn)必須的USB設(shè)備接入使用；嚴(yán)禁任何非生產(chǎn)必須的外網(wǎng)電子郵件收發(fā)；嚴(yán)禁私自在生產(chǎn)座席安裝非生產(chǎn)軟件。工作需要，相關(guān)主管或經(jīng)理可通過(guò)正常申請(qǐng)渠道開通此權(quán)限。2如遇上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)到話務(wù)現(xiàn)場(chǎng)視察，請(qǐng)及時(shí)通知部門主管。相關(guān)部門主管須及時(shí)安排相應(yīng)接待工作。