【正文】 和班組長實際數(shù)據(jù)和工作的KPI考核量化指標；設定精神層面的激勵機制，淡化因為福利待遇問題造成的人員流失（擬結合員工上線進步度和工作學習積極性設定不同的趣味稱號，增加員工的學習和團隊文化參與興趣）；在數(shù)據(jù)發(fā)布上面針對新員工的群體特性加入互動部分，讓員工參與每周的個人數(shù)據(jù)及工作能力分析。（二）團隊管理改革****年是部門呼入重點轉移入南昌電話中心的一個重要工作年，作為南昌熱線室，班組長的管理方式的優(yōu)秀與否，直接影響班組的整體發(fā)展；根據(jù)****初步明確的班長重點管理職責中心，將在****年團隊管理工作中進行適應性的改革：拓展員工輔導和溝通手段，將需溝通問題進行共性和個性的區(qū)分，對于共性分工采取班長集體討論統(tǒng)一解決方式和同步現(xiàn)場溝通覆蓋，對于個性問題，再面談輔導的基礎上加入優(yōu)秀員工帶動、實時郵件溝通等方式優(yōu)化輔導步驟；和培訓崗和文化建設崗進行溝通，在員工單一的業(yè)務培訓體系中，由現(xiàn)場牽頭加入有實質性內容的員工管理興趣能力培訓課程；協(xié)助員工設定多選擇性的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，留住部分因認為未來發(fā)展不明確而導致的員工流失（此部分員工大部分為優(yōu)秀坐席）；配合人事崗對一線坐席的直接晉升或橫向崗位發(fā)展途徑進行梳理，并在組內有目的的發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)相應的人才，避免員工工作單一性而導致的歸屬感和公司認同感淡化。（三）班組長崗位執(zhí)行力和勝任力培養(yǎng)在****發(fā)現(xiàn)，班組長崗位在崗位執(zhí)行力和勝任力方面的考核不明確，造成相應需實施和執(zhí)行的計劃和方案最終瑕疵在執(zhí)行層面，****年底對此做過一些深入的問題思考，預計在****年作為自身將從以下幾點來幫助下屬組長及要求自己來培養(yǎng)執(zhí)行力和崗位勝任力：對工作分配由指定制轉為下發(fā)自主執(zhí)行制，月度匯總統(tǒng)計工作完成量對比，避免大鍋飯現(xiàn)象出現(xiàn)；鼓勵班組長在日常工作中對已有工作流程和工作方式進行思考和提出建議，與室主任協(xié)商是否可以借鑒質檢輔導員的找流程問題的KPI考核制度，在室內設定相應的激勵制度，正向引導組長崗位勝任力成長；建議室主任在明年工作年中，施行熱線室崗位淘汰制度（一中心已有制度），表揚鼓勵優(yōu)秀工作者，淘汰崗位能力低下人員，及時補充更換新鮮基層管理血液。第四篇：呼叫中心現(xiàn)場管理的幾點想法呼叫中心現(xiàn)場管理的幾點想法現(xiàn)場管理是呼叫中心運營管理的核心環(huán)節(jié)，也是呼叫中心外包企業(yè)競爭力的核心體現(xiàn)。來到億倫公司作為運營主管以一年有余，我個人最大的體會在于現(xiàn)場管理是一個持續(xù)的過程，提高坐席的整體能力，最大程度的加強坐席利用率，同時降低人員流失?；A：運營管理規(guī)范和制度運營規(guī)范和流程效率，是呼叫中心管理水平的兩個最重要的直觀體現(xiàn)。根據(jù)億倫呼叫中心的運營經驗，應答質量、團隊互助、流程遵守、工作狀態(tài)、規(guī)范操作等，都通過現(xiàn)場表現(xiàn)一覽無遺。所以，抓好現(xiàn)場的規(guī)范和質量管理，往往是成功管理的第一步。人性化管理在是要建立在制度上的，沒有制度，人性化管理便成了空談，沒有任何意義。呼叫中心是智力密集型和勞動密集型的組織，人員的行為對業(yè)務指標具有至關重要的影響。因此相對其他產業(yè)，呼叫中心有更多的現(xiàn)場規(guī)章制度和人員守則，因為沒有這些制度，呼叫中心就沒法運營下去。這也是我一年進行呼叫中心現(xiàn)場管理的經驗，因此市場的制度是必須強行的、絕對的，但人性化的管理是靈活的，溫暖的。用我職場舉例，對于現(xiàn)場坐席遲到，早退，聚眾聊天，手機出聲者毫無個例樂捐5元。這便是一種制度，至雷打不動的。但是樂捐的費用會納入大家的活動經費，定期舉行團隊活動，而這也就是人性化的關懷了?？偠灾诵曰墓芾黼x不開制度的約束，兩者相輔相成。氛圍：團隊精神和工作環(huán)境良好的現(xiàn)場次序、舒適的工作環(huán)境、輕松的工作氛圍，不僅能保證工作的順利進行，對員工的效率提升、表現(xiàn)提高以及身心發(fā)展都有極大的用處。成功的現(xiàn)場管理會促進生產力，同樣，糟糕的現(xiàn)場保險也會降低整體表現(xiàn)。億倫呼叫中心的主管采用的管理方式是與團隊進行“親密”接觸，這樣的管理方式有利于加強團隊成員之間的溝通與交流，可以在工作與生活中更加直接、迅速的獲取團隊工作信息，了解整體運作情況。也是也利于現(xiàn)場標兵的建立，為團隊儲備正能量以及后期的管理人員。重點：座席輔導和質檢改進作為呼叫中心運營主管，責任任重而道遠，需要事先核定業(yè)務產能標注或工作要求，在現(xiàn)場通過質檢，呼叫線路，工作流程等進行實時的監(jiān)控和管理。一旦發(fā)現(xiàn)預測存在的潛在問題，需及時制定解決方案，需進行現(xiàn)場坐席狀態(tài)調整，話術腳本修改，進而提升工作效率。對于億倫呼叫中心而言，現(xiàn)場管理是一個動態(tài)的管理過程，往往呼叫中心的組織架構基本為，現(xiàn)場運營主管、質檢人員、坐席、技術人員組成。將這些四類工作體量合理運用加強管理是至關重要的?？傮w而言也是呼叫中心現(xiàn)場管理的要點。個人認為其中質檢的工作在我的團隊中較為關鍵，通常質檢是發(fā)現(xiàn)問題、反饋問題，糾正問題的主體。質檢需將電話中變現(xiàn)欠佳的坐席通過質檢報表反饋給我以及業(yè)務經理，從質檢反饋報表中運營主管也可以更好的針對出現(xiàn)的問題對現(xiàn)場進行技能培訓，從而提升坐席能力提高業(yè)務產能?，F(xiàn)在管理中合理利用質檢的建議舉行錄音分享監(jiān)聽，提高優(yōu)秀坐席工作積極性也能及時發(fā)現(xiàn)工作欠佳坐席情況。總體來說質檢人員的角色賦予更多地正面和激勵的作用，而輔導覺得工作更多是在運營主管這里的。關鍵：績效體系和激勵計劃最后個人認為在現(xiàn)場管理過程中，人員激勵是至關重要的。適當語言鼓勵以及現(xiàn)金獎勵將直接影響到坐席工作狀態(tài)以及業(yè)務產能。作為現(xiàn)場運營主管最能夠明確感受到在線坐席的辛苦。億倫呼叫中心的坐席人員由于每天要接很多電話，過程中也經常遇到一些難纏的客戶除此之外還要受到管理人員