【正文】 目推動中存在一定的滯后性，并且單一分公司的數(shù)據(jù)量無法滿足專席的外呼工作量需求，致使項目保費收入未能達到預(yù)期目標值。二、工作存在問題（一）班組長工作職責不明確隨著電話中心的穩(wěn)定發(fā)展，南昌電話中心的現(xiàn)場坐席人力不斷增加和更新，原有的班組長管理手段和方式暴露出很多班組長兩個崗位職責不明確的問題，如：班組長的交互職責權(quán)重不明確，無法在班組長職位說明書中明確班組長的各自職能側(cè)重點；現(xiàn)有架構(gòu)中確實呼入管理及呼入數(shù)據(jù)分析的關(guān)鍵崗位，導(dǎo)致班組長的實際工作開展和執(zhí)行存在問題。（三）現(xiàn)場運營協(xié)助****年，在南昌熱線室主任帶領(lǐng)下，作為現(xiàn)場管理人員的一份子，積極配合和參與制度的修訂及執(zhí)行。%%%%%%4月5月非致命率6月致命率7月8月9月10月線性(非致命率)線性(致命率)（二）外呼營銷項目****年初，參與電話中心外呼項目的籌辦工作，擬定了南昌電話中心與分公司外呼項目合作的規(guī)劃方案，并在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下加入外呼項目小組，主要負責外呼專席小組的數(shù)據(jù)管理和分析，及于江西分公司的項目日常對接溝通事宜。組內(nèi)平均電話處理時長為:，%，%；從圖表中可以看出，初期因新的服務(wù)質(zhì)量考評方式的改變給組員帶來了一定的數(shù)據(jù)影響，但通過班組相應(yīng)的輔導(dǎo)改革和組內(nèi)互助輔導(dǎo)措施的落實。第三篇：呼叫中心現(xiàn)場管理總結(jié)及計劃呼叫中心現(xiàn)場管理總結(jié)及計劃****年將末，遵照部門主題“服務(wù)價值年”的大方針在熱線室內(nèi)開展了一系列改革工作，且在各項指標達成情況良好的前提下，對室內(nèi)的服務(wù)職能進行了更深層次的發(fā)展和挖掘；****年部門根據(jù)電話中心未來發(fā)展方向制定了“夯實基礎(chǔ)服務(wù)，助力業(yè)務(wù)發(fā)展”的主題，就本職崗位針對****工作進行如下總結(jié)，并結(jié)合部門未來主題擬定相應(yīng)崗位****年的重點工作計劃。在呼叫中心管理中，對人員的管理是最重要的也是最復(fù)雜的。營造良好的工作氛圍：現(xiàn)在執(zhí)行并使用的健身房、比賽等都是很好的展現(xiàn)形式，不過為了全面的發(fā)揮其作用應(yīng)該鼓勵全員參加人性化的職場布置，職場進行個性化美化、節(jié)假日時節(jié)代表性裝飾、鼓勵員工設(shè)計自己的工位并建立相應(yīng)的獎項、員工留言板、員工心情記錄板等。從行政角度將情緒表現(xiàn)明朗化：并不是鼓勵大家發(fā)脾氣，而是通過展板、展臺展覽或展放實際案例等形式，讓運營人員清晰情緒帶來的極大的影響，實行優(yōu)秀情緒管理誘導(dǎo)。舉辦或申請對應(yīng)的能力培訓(xùn)，以期通過心理成熟來抵消負面情緒的壓力。如果大家一起怨天尤人，整個團隊的負面集體積壓后果難以想象，所以，主管應(yīng)該有更好的心理承受能力，要帶領(lǐng)大家更正面的看問題。其次當一個小組或團隊連續(xù)多次達不到目標，或經(jīng)常被組織變化所困擾時，負面情緒自然而生。引導(dǎo)情緒和鼓勵情緒相反，引導(dǎo)主要是為了疏導(dǎo)負面情緒的影響： 首先要清晰負面情緒產(chǎn)生的原因：工作不受重視、難度大、任務(wù)多、員工間的不正確比較、客戶問題、領(lǐng)導(dǎo)問題等等，這些也是壓力產(chǎn)生的明顯原因，應(yīng)該區(qū)別對待。組內(nèi)會議形式多樣化，調(diào)動員工參與的積極性，充分體現(xiàn)員工的主人翁地位。本著多數(shù)榜樣的心態(tài)衡量員工，當一個代表顯示出優(yōu)秀的銷售或服務(wù)表現(xiàn)時，管理者可以當面表揚，甚至可以召集大家暫時性的鼓掌等鼓勵性措施，充分調(diào)動所有人的積極性。例如，周一的早晨勢必較匆忙，那么就可以適當?shù)难娱L晨會時間，看似耽誤了工作，其實有效的緩解了員工情緒，同時也變相的緩解了電話客戶的情緒。在工作當中，通過集體的交流感知每位員工的心理狀態(tài)，通過現(xiàn)場巡視獲悉員工的精神面貌，必要的情況下可適時打斷員工工作，進行心理疏導(dǎo)。所以現(xiàn)場情緒管理將尤為關(guān)鍵和重要。在億倫呼叫中心從事主管工作一年以來，個人認為現(xiàn)場管理中最為關(guān)鍵的是現(xiàn)場的情緒管理。與此同時，體系認證協(xié)助企業(yè)找出客戶聯(lián)絡(luò)中心運營薄弱點，并采取行動協(xié)助持續(xù)提升聯(lián)絡(luò)中心運營管理能力。4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標準在中國唯一為工業(yè)和信息化部軟件與集成電路促進中心和中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟協(xié)會（CNCBA）、51Callcenter支持，這三個機構(gòu)在中國擁有頂尖的客戶服務(wù)中心運營及管理的駐站專家和顧問委員。管理和疏導(dǎo)、支撐和變通，需要有規(guī)范化的流程以及人性化的制度相配合，同時全方位地布局和觀察，知已知彼、因地制宜，將所有的環(huán)節(jié)融為一體，若能真正悟透此兵法，將戰(zhàn)無不勝，攻無不克。這就需要呼叫中心有著長期的培訓(xùn)規(guī)劃，需要設(shè)計一些比較新穎的課程以及團隊文化活動來帶動80后、90后年青人的工作積極性，同時，經(jīng)常組織觀看勵志類以及心理輔導(dǎo)類視頻，使員工能夠懂得自己需要什么，工作的最終目的為何，并塑造職業(yè)美感，提振工作激情，使大家配合管理、主動自發(fā)地認真工作。呼叫行業(yè)女性居多，偶爾也會產(chǎn)生一些小的矛盾或摩擦，若在上班的時間帶著情緒，可以影響其工作質(zhì)量，因此若發(fā)現(xiàn)此狀況，應(yīng)及時談心或關(guān)注，或使員工心境平穩(wěn)后進行接續(xù)工作。用戶的維權(quán)意識漸增，因此，電話接續(xù)難度較高，可能出現(xiàn)爭執(zhí)后情緒發(fā)生變化，或者突然音量提高的情況，此時，現(xiàn)場班長應(yīng)及時關(guān)注，讓員工進行示忙，出去休息或者引導(dǎo)其喝水，幫助員工緩和情緒，使其漸漸平穩(wěn)心情后，再進行工作?，F(xiàn)場管理中，員工心態(tài)也是需要關(guān)注的重點，這也是提升現(xiàn)場生產(chǎn)效率的關(guān)鍵性因素。五、員工心態(tài)的管理。對于一些專業(yè)投訴特別是投訴專業(yè)戶，為了避免員工的恐懼心理，值班經(jīng)理的設(shè)定可以分兩部分支撐：一是現(xiàn)場管理，一是投訴處理，也即流程中疑難問題支撐環(huán)節(jié)，疑難支撐座席對于受理的現(xiàn)場投訴直接做出回應(yīng)，能夠較好地支撐員工，同時也及時地和投訴用戶進行交互，以免因蝴蝶效應(yīng)產(chǎn)生更大的問題。而質(zhì)檢在現(xiàn)場監(jiān)聽的同時，聽到員工錯誤的回答時，也可以在線插入，進行更正，避免用戶產(chǎn)生相應(yīng)的其他問題并由此引發(fā)的投訴，從而提高現(xiàn)場應(yīng)答