【正文】 意識(shí)淡薄，沒有意識(shí)到工作的重要性，客人來(lái)了只是機(jī)械性的去介紹，出售，這是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，甚至在軟件服務(wù)上也不是很靈活很主動(dòng)，為此讓接待員學(xué)會(huì)去推銷是工作的重中之重，讓他們把酒店最好的出品推銷給客人，而又讓客人樂(lè)于接受，這是一個(gè)技巧，在今后的工作中作為重點(diǎn)進(jìn)行執(zhí)行。從一年來(lái)的工作觀察來(lái)看，從行李生到前臺(tái)接待崗位，服務(wù)均缺乏一種酒店從業(yè)人員具有的主動(dòng)性與熱情程度，客來(lái)沒有迎聲，客問(wèn)沒有答聲，客走沒有送聲，這是最基本的。而是最不應(yīng)該犯的錯(cuò)誤，當(dāng)然還是有些員工做的比較好。在今后的工作中。作為前廳部各崗位人員均要按照培訓(xùn)的標(biāo)準(zhǔn)做到微笑、禮貌、熱情、周到以高度的責(zé)任心，來(lái)贏得更多的回頭客。酒店從業(yè)人員更換頻繁，總不時(shí)有新鮮的血液補(bǔ)充進(jìn)來(lái)，今年前臺(tái)接待員新增人員較多，培訓(xùn)后的新員工業(yè)務(wù)知識(shí)和自身素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)不一，在此情況下根據(jù)工作需要對(duì)前臺(tái)接待，行李生等進(jìn)行一次面的業(yè)務(wù)知識(shí)與技能操作的培訓(xùn)與大比武。其目的是牢固樹立員工工作，深化業(yè)務(wù)知識(shí)，更好的開展工作。酒店大堂副理是收集客人意見、處理客人投訴的中樞環(huán)節(jié)，是問(wèn)題的協(xié)調(diào)者，為更好的了解和收集客人的有利信息。大堂副理每天不定時(shí)的對(duì)住客房進(jìn)行拜訪，形式以電話拜訪和登門拜訪為主，對(duì)客人反饋的一些意見和建議積極予以采納和解決，為酒店以后的良好發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。金鑰匙服務(wù)學(xué)習(xí)歸來(lái)后，由于自己對(duì)金鑰匙專業(yè)知識(shí)的缺乏，在工作中沒能充分的發(fā)揮金鑰匙的個(gè)性化服務(wù)，在本酒店也沒能很好的發(fā)展金鑰匙隊(duì)伍。在來(lái)年的工作中作為重點(diǎn)將其發(fā)揮到最大化。篇五：高端酒店大堂副理2014年個(gè)人年終工作總結(jié)高端酒店大堂副理2014年個(gè)人年終工作總結(jié) 在我留學(xué)歸來(lái)以后，我開始了我的工作，我在國(guó)外學(xué)習(xí)的是先進(jìn)的酒店管理，所以我首先要找的當(dāng)然是酒店管理了，這對(duì)我來(lái)說(shuō)不需要實(shí)習(xí)，也屬于自己的特長(zhǎng)，這對(duì)自己來(lái)說(shuō)是一項(xiàng)很好的工作。終于在經(jīng)過(guò)很多的面試后，我找到了一份很好的工作?，F(xiàn)在我已經(jīng)在xx最好的酒店之一的**大酒店工作了9個(gè)月，并成為了一名外籍大堂副理，帶領(lǐng)其他3名外籍培訓(xùn)生為中外客人，特別是外賓提供最好的服務(wù)。我工作的主要目的就是為來(lái)**大酒店的中外客人提供美好的感受和舒適的服務(wù)。通常，我們都是兩名外籍員工一起工作，這樣我們能夠保證當(dāng)一個(gè)去給客人提供幫助時(shí)，另一位能夠留守在大堂里。我們主要是為前廳部工作，但實(shí)際上，我們的工作也涉及到銷售部和西餐廳。為了提高目前的對(duì)外服務(wù)水平，酒店管理層為我們安排了兩種工作的途徑直接面對(duì)面的服務(wù)和間接的服務(wù)。直接面對(duì)面的服務(wù)：包括了從客人到店，直到客人離店的所有的面客環(huán)節(jié)。我們幫助客人辦理入住手續(xù)，我們向客人介紹自己，以便我們盡力滿足他們的需要。除了這些程序之外，我們還定期在大堂吧和西餐廳與客人攀談聊天。所有我們所做 的都是為了能夠盡早發(fā)現(xiàn)服務(wù)工作中存在的不足和問(wèn)題，以便我們能夠及時(shí)糾正和提高。我們相信這種有效的途徑，不會(huì)讓我們等客人的投訴或是客人有任何理由不愿待在我們酒店。間接的服務(wù)：這是我們?cè)诤笈_(tái)辦公室要完成的任務(wù)和準(zhǔn)備工作。舉例說(shuō)，在圣誕節(jié)時(shí)，我們給銷售部的員工提些像酒店圣誕裝飾的新想法。又比如，我們給西餐廳的員工培訓(xùn)英文，向他們講解西方人的習(xí)慣。因?yàn)槲覀冏⒁獾竭@些都能夠幫助解決過(guò)去很多由于缺乏良好的交流所帶來(lái)客人的不便的問(wèn)題。我們的目標(biāo)之一就是給客人提供個(gè)性化的服務(wù)。我們想給所有的客人以獨(dú)特的個(gè)性化的方式來(lái)滿足他或她的所有需求和愿望。我們酒店的數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)記錄了所有客人的詳盡信息，為每一位客人建立客史檔案。我們也將從與客人接觸中得到的客人個(gè)性化信息記錄進(jìn)酒店數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)。從而我們酒店的數(shù)據(jù)庫(kù)能夠隨著每一個(gè)客人的到來(lái)而不斷得到充實(shí)，進(jìn)而能夠使我們給每一位回頭客提供更好的服務(wù)。談了太多的工作細(xì)節(jié)，是因?yàn)榫频杲o我們非常優(yōu)越的工作環(huán)境和生活環(huán)境，使我們充滿活力和熱情地投入到工作中去了。我在**大酒店的工作和生活不僅是充滿挑戰(zhàn)，而且是非常有趣和有意義的。酒店的管理層也非常照顧我們的業(yè)余生活。我們經(jīng)常被邀請(qǐng)參加各種各樣的酒店組織的活動(dòng)。一年的工作結(jié)束了，但是我一直在不斷的進(jìn)步中，雖然在留學(xué)時(shí)學(xué)到的東西很實(shí)用，但是我還是需要更多的實(shí)踐，這才是我一直以來(lái)想要的，這才是我的進(jìn)步。雖然進(jìn)步的速度有快慢，但是進(jìn)步的過(guò)程是最讓人享受的了，生活的本質(zhì)就在進(jìn)步中，我很喜歡這種狀態(tài)。第四篇：酒店大堂吧規(guī)章制度酒店大堂吧規(guī)章制度為了創(chuàng)造更好的酒店服務(wù)水平，建立高素質(zhì)，更好的服務(wù)每一位客人，酒店店定了以下嚴(yán)格的管理規(guī)章制度，請(qǐng)各位員工遵守。準(zhǔn)時(shí)上下班，不得遲到，不得早退，不得曠工、認(rèn)真閱讀酒店的員工手冊(cè)工作期間保持微笑，不可因私人情緒影響工作上班第一時(shí)間打掃大堂吧的衛(wèi)生，整理著裝，必須做到整潔干凈，員工上班必須畫淡妝，精力充沛，上班時(shí)間不得嬉笑打鬧，聊天，睡覺而影響本公司形象。員工本著互尊互愛，齊心協(xié)力、吃苦耐勞、城實(shí)本分的精神，尊重上級(jí)、有何正確的建議或想法可以用書寫文字報(bào)告義于本部門經(jīng)理。服從分配服從管理，不得損毀公司形象、工作時(shí)不得大堂吧接聽電話，手機(jī)應(yīng)調(diào)為靜音或震動(dòng)認(rèn)真聽取每位客人的建議，損壞酒店財(cái)物者照價(jià)賠償，偷盜酒店財(cái)物者交于公安部門處理員工服務(wù)態(tài)度，要熱情接待每位來(lái)店消費(fèi)的客人，做好主動(dòng)、熱情、微笑的服務(wù)。盡快主動(dòng)了解酒店設(shè)施，以便更好的介紹給客人。第五篇：酒店大堂吧規(guī)章制度酒店大堂吧規(guī)章制度為了創(chuàng)造更好的酒店服務(wù)水平，建立高素質(zhì)，更好的服務(wù)每一位客人，酒店店定了以下嚴(yán)格的管理規(guī)章制度，請(qǐng)各位員工遵守。準(zhǔn)時(shí)上下班，不得遲到，不得早退，不得曠工、認(rèn)真閱讀酒店的員工手冊(cè)工作期間保持微笑，不可因私人情緒影響工作上班第一時(shí)間打掃大堂吧的衛(wèi)生，整理著裝，必須做到整潔干凈，員工上班必須畫淡妝，精力充沛，上班時(shí)間不得嬉笑打鬧，聊天，睡覺而影響本公司形象。員工本著互尊互愛，齊心協(xié)力、吃苦耐勞、城實(shí)本分的精神，尊重上級(jí)、有何正確的建議或想法可以用書寫文字報(bào)告義于本部門經(jīng)理。服從分配服從管理，不得損毀公司形象、工作時(shí)不得大堂吧接聽電話，手機(jī)應(yīng)調(diào)為靜音或震動(dòng)認(rèn)真聽取每位客人的建議，損壞酒店財(cái)物者照價(jià)賠償，偷盜酒店財(cái)物者交于公安部門處理員工服務(wù)態(tài)度，要熱情接待每位來(lái)店消費(fèi)的客人，做好主動(dòng)、熱情、微笑的服務(wù)。盡快主動(dòng)了解酒店設(shè)施，以便更好的介紹給客人。