藥品醫(yī)療器械投訴舉報(bào)制度-資料下載頁
2024-10-21 13:15本頁面
【正文】 通，現(xiàn)決定市場發(fā)展部作為公司對外處理客戶投訴的主要部門，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各部門及時處理客戶投訴，主要內(nèi)容包括：(1)對直接收到的及各部門轉(zhuǎn)呈的客戶投訴進(jìn)行登記。(2)了解客戶投訴內(nèi)容、理由及要求。(3)根據(jù)客戶投訴內(nèi)容召集相關(guān)部門人員分析原因，判定責(zé)任歸屬，制定處理方案。(4)對客戶投訴的處理進(jìn)程進(jìn)行督促。(5)對客戶投訴的最終處理結(jié)果進(jìn)行登記。(6)根據(jù)客戶投訴情況，對公司相關(guān)部門提出改進(jìn)產(chǎn)品、服務(wù)的建議；根據(jù)客戶投訴問題的責(zé)任歸屬，由各部門負(fù)責(zé)客戶投訴問題的具體解決。四、客戶投訴處理流程：，作為“首問責(zé)任人”，必須對客戶投訴進(jìn)行記錄，了解客戶投訴內(nèi)容、理由及要求；“首問責(zé)任人”必須關(guān)注、配合客戶投訴的處理進(jìn)程；對無合理理由而未能按客戶指定期限內(nèi)解決客戶投訴的，“首問責(zé)任人”承擔(dān)連帶責(zé)任；2.“首問責(zé)任人”對能夠獨(dú)立解決的客戶投訴問題，應(yīng)立即予以解釋、解決；，判定責(zé)任歸屬，制定處理方案；，公司由市場發(fā)展部或相關(guān)部門予以解釋，協(xié)助客戶解決問題；，由有關(guān)責(zé)任部門在客戶指定的期限內(nèi)給予答復(fù)、解決問題，直到客戶滿意；；；，對公司相關(guān)部門提出改進(jìn)產(chǎn)品、服務(wù)的建議；，由投訴處理部門上級主管或總經(jīng)理提出投訴處理意見，被處罰人有異議的可向總經(jīng)理申訴；（包括公司與客戶之間、公司各部門之間的責(zé)任），由市場發(fā)展部提交公司分管副總或總經(jīng)理處理；五、客戶投訴處理期限“客戶投訴”處理期限：自“首問責(zé)任人”受理起5個工作日或客戶與公司協(xié)商確定的日期。六、客戶投訴責(zé)任人員的處罰無合理理由而對客戶投訴未能按時解決的直接責(zé)任人（指“首問責(zé)任人”、行政部負(fù)責(zé)人、投訴事項(xiàng)解決的承辦人及其部門主管中一位或多位），當(dāng)月考核工資應(yīng)予以相應(yīng)扣除，并予以點(diǎn)名批評。對員工由于自己工作過失、過度承諾等造成客戶投訴，已造成公司直接經(jīng)濟(jì)損失或造成客戶經(jīng)濟(jì)損失并由公司進(jìn)行賠償?shù)?，員工向公司進(jìn)行賠償，10000元以內(nèi)部分按20%的比例向公司進(jìn)行賠償，10000元以上部分按10%的比例進(jìn)行賠償。同時取消該筆業(yè)務(wù)的提成（已發(fā)放的予以扣回）。對因自身原因被客戶投訴的員工，當(dāng)月考核工資中予以相應(yīng)扣除；賠償損失的一般在當(dāng)月進(jìn)行，金額較大的，由員工與公司協(xié)商支付期限及支付方式。七、為配合客戶投訴制度的完善，公司制定、實(shí)施“節(jié)假日值班制度”，詳見具體規(guī)定。第五篇：舉報(bào)投訴有關(guān)材料一．為維護(hù)煙草專賣執(zhí)法的嚴(yán)肅性，鼓勵群眾對煙草專賣管理違法違規(guī)行為以及煙草專賣行政執(zhí)法人員執(zhí)法中的違法違規(guī)行為進(jìn)行舉報(bào)，提高行政效能，促進(jìn)依法行政，根據(jù)有關(guān)規(guī)定，制定本制度。二．對煙草專賣管理違法違規(guī)行為的舉報(bào)、投訴的受理工作由專賣監(jiān)督管理處（科）負(fù)責(zé)，對煙草專賣管理機(jī)關(guān)行政執(zhí)法中的違法違規(guī)行為的舉報(bào)、投訴受理工作由本級推行行政執(zhí)法責(zé)任制領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室會同紀(jì)檢監(jiān)察部門負(fù)責(zé)，煙草專賣管理機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)設(shè)立舉報(bào)信箱、向社會公布通訊地址、郵政編碼、舉報(bào)電話、電子郵箱，安排專（兼）人負(fù)責(zé)受理舉報(bào)投訴工作。：違反煙草專賣管理法律、法規(guī)、規(guī)章的行為；煙草專賣行政執(zhí)法人員不秉公執(zhí)法、不文明執(zhí)法、不履行職責(zé)、濫用職權(quán)、玩忽職守、貪污受賄、處罰不當(dāng)、違法執(zhí)法等行為。：電話、信函、來人來訪等方式。、投訴工作的處理實(shí)行屬地管轄的原則。市、縣兩級煙草專賣管理機(jī)關(guān)按煙草專賣行政執(zhí)法監(jiān)督檢查管轄的地域范圍對舉報(bào)、投訴情況進(jìn)行處理。，必須做到態(tài)度和藹、耐心細(xì)致、言語禮貌、切忌草率、急躁、激化矛盾。，根據(jù)不同情況，分類作出妥善處理。對有明確的被舉報(bào)人姓名及地址、違法事實(shí)的，應(yīng)予以登記，填寫舉報(bào)投訴登記表。屬于本部門職能范圍內(nèi)的舉報(bào)和投訴，應(yīng)當(dāng)受理，并在規(guī)定時限內(nèi)及時答復(fù)或者核實(shí)、處理；不屬于本部門管轄范圍內(nèi)的舉報(bào)和投訴，應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)及時轉(zhuǎn)交相關(guān)部門或者告知舉報(bào)人、投訴人向有責(zé)任核實(shí)、處理的部門進(jìn)行舉報(bào)、投訴。舉報(bào)、投訴，需上級部門或其他執(zhí)法部門處理的要及時報(bào)告上級部門，在上級部門統(tǒng)一協(xié)調(diào)下及時處理。，切實(shí)保護(hù)舉報(bào)投訴人的合法權(quán)益。如發(fā)現(xiàn)舉報(bào)投訴的案件與本人有利害關(guān)系的，應(yīng)當(dāng)主動申請回避。，要按照有關(guān)規(guī)定認(rèn)真審核。符合受理范圍的，要認(rèn)真登記投訴情況，經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)同意核簽后正式辦理，并明確具體承辦人。，應(yīng)與投訴、舉報(bào)人面對面解決問題。負(fù)責(zé)調(diào)查處理的部門和承辦人必須秉公辦事，針對投訴的不同情況分別作出處理或提出處理意見。投訴舉報(bào)人對處理結(jié)果不滿意的，應(yīng)做好相關(guān)解釋說明工作，并告之其他投訴渠道。，擾亂煙草專賣品市場秩序及煙草專賣行政執(zhí)法監(jiān)管工作的，應(yīng)當(dāng)予以批評教育。造成不良后果的，由有關(guān)部門按照法律法規(guī)規(guī)定予以處理。、投訴部門的工作人員對舉報(bào)投訴故意拖延時機(jī)貽誤查處的或者嚴(yán)重失職造成不良后果的，應(yīng)當(dāng)根據(jù)情節(jié)追究其責(zé)任。
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