4s店客戶投訴處理技巧精選五篇-資料下載頁
2024-10-21 05:25本頁面
【正文】 客服總監(jiān)記錄投訴內(nèi)容，并記錄相關(guān)內(nèi)容，比如時(shí)間、地點(diǎn)、人員、事情經(jīng)過、其結(jié)果如何等問題，了解投訴事件的基本信息，并初步判斷客戶的投訴性質(zhì)，由客服總監(jiān)或客服部其他人員立即填寫《客戶投訴處理單》?！犊蛻敉对V處理單》進(jìn)行編號(hào)并簡單記錄基本信息：車牌號(hào)、填單人姓名、內(nèi)容概要。對(duì)于明顯能確定責(zé)任的質(zhì)量問題、服務(wù)態(tài)度、文明生產(chǎn)、工期延誤的投訴1)客服總監(jiān)協(xié)同被反饋部門完成責(zé)任認(rèn)定并對(duì)責(zé)任人完成處理意見后，完成與客戶的溝通并將《客戶投訴處理單》報(bào)總經(jīng)理。2)總經(jīng)理在接到《客戶投訴處理單》后，根據(jù)公司文件對(duì)處理意見進(jìn)行復(fù)核，對(duì)認(rèn)可的處理出具過失處理意見；對(duì)有異議的，召集客服總監(jiān)和被投訴部門進(jìn)行協(xié)商并簽署協(xié)商意見。3)客服總監(jiān)根據(jù)最終處理意見實(shí)施責(zé)任追究、進(jìn)行過失溝通，完成最終的《客戶投訴處理單》并按處理意見實(shí)施；對(duì)實(shí)施部門的相關(guān)流程進(jìn)行監(jiān)督。對(duì)于當(dāng)時(shí)無法確定責(zé)任的質(zhì)量問題、配件延時(shí)、客戶不在場(chǎng)等的投訴。1)客服總監(jiān)對(duì)客戶致歉，向客戶表明事情的不確定因素，并爭取客戶的諒解得到時(shí)間寬限，在客戶確定的時(shí)間內(nèi)必須給客戶答復(fù)。2)客服總監(jiān)著手調(diào)查事件的真相，如有阻力，報(bào)總經(jīng)理申請(qǐng)得到支持；事件真相調(diào)查完畢，填寫《客戶投訴處理單》，并按公司相關(guān)規(guī)定及客戶要求給出處理意見，報(bào)總經(jīng)理。如客戶屬于重大投訴，客戶經(jīng)理應(yīng)請(qǐng)示主管總經(jīng)理后上門拜訪客戶。3)總經(jīng)理在接到《客戶投訴處理單》后，根據(jù)公司文件對(duì)處理意見進(jìn)行復(fù)核，對(duì)認(rèn)可的處理出具過失處理意見；對(duì)有異議的，召集客服總監(jiān)和被投訴部門進(jìn)行協(xié)商并簽署協(xié)商意見。4)客服總監(jiān)根據(jù)最終處理意見實(shí)施責(zé)任追究、進(jìn)行過失溝通，完成最終的《客戶投訴處理單》并按處理意見實(shí)施；對(duì)實(shí)施部門的相關(guān)流程進(jìn)行監(jiān)督。回訪流程1)客服部對(duì)處理完畢的《客戶投訴處理單》，在24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行回訪；對(duì)正在處理中的《客戶信投訴處理單》暫停回訪，直至處理完畢后再進(jìn)行回訪；如有特殊情況，客服總監(jiān)在投訴單上標(biāo)明回訪注意事項(xiàng)。（二）客戶投訴處理流程監(jiān)督考核流程《客戶投訴處理單》進(jìn)行及時(shí)性和處理尺度的考核，發(fā)現(xiàn)問題的《客戶投訴處理單》報(bào)客服總監(jiān)處，由客服總監(jiān)與相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行過失認(rèn)定后報(bào)總經(jīng)理處，并將《客戶投訴處理單》標(biāo)紅年終總結(jié)時(shí)考核，最后交客服部存檔。《客戶投訴處理單》匯總報(bào)總經(jīng)理。（三）除責(zé)任人外，每個(gè)環(huán)節(jié)涉及的部門都應(yīng)安排主要責(zé)任人和次要責(zé)任人，不得由于人員休息延誤《客戶投訴處理單》的處理時(shí)效性。（四）當(dāng)事人不得直接參與客戶投訴處理。一、投訴產(chǎn)生的原因最根本的原因是客戶沒有得到預(yù)期的服務(wù)，即實(shí)際情況與客戶期望的差距。即使我們的產(chǎn)品和服務(wù)已達(dá)到良好水平，但只要與客戶的期望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生。在使用服務(wù)過程中，有人歧視或小看他們，沒有人聆聽他們的申訴。沒有人愿意承擔(dān)錯(cuò)誤及責(zé)任。因?yàn)槟橙说氖毩钏麄兠墒芙疱X或時(shí)間的損失。他們的問題或需求得不到解決，也沒有人向他們解釋清楚?？蛻粽J(rèn)為我們應(yīng)該義不容辭地去解決一切。二、客戶投訴的目的客戶希望他們的問題能得到重視。能得到相關(guān)人員的熱情接待。獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最終能使他們所遇到的問題得到圓滿的解決。三、投訴的好處投訴可以指出公司的缺點(diǎn)。投訴是提供你繼續(xù)為他服務(wù)的機(jī)會(huì)。投訴可以加強(qiáng)他成為公司的長期理性顧客。投訴可以使公司產(chǎn)品更好地改進(jìn)。投訴可以提高處理投訴人員的能力。四、客戶投訴的四種需求 被關(guān)心客戶需要你對(duì)他表現(xiàn)出關(guān)心與關(guān)切，而不是感覺不理不睬或應(yīng)付?？蛻粝Ｍ约菏艿街匾暫蜕拼?。他們希望與他們接觸的人是真正關(guān)心他們的要求或能替他們解決問題的人，他們需要理解的表達(dá)和設(shè)身處地的關(guān)心。被傾聽客戶需要公平的待遇，而不是埋怨、否認(rèn)或找借口。傾聽可以針對(duì)問題找出解決之道，并可以訓(xùn)練我們遠(yuǎn)離埋怨、否認(rèn)、借口。服務(wù)人員專業(yè)化客戶需要明白與負(fù)責(zé)的反應(yīng)，客戶需要一個(gè)能用腦而且真正肯為其用腦解決問題的人，一個(gè)不僅知道怎樣解決，而且負(fù)責(zé)解決的人。迅速反應(yīng)客戶需要迅速與徹底的反應(yīng)，而不是拖延或沉默。客戶希望聽到“我會(huì)優(yōu)先考慮處理你的問題”或“如果我無法立刻解決你的問題，我會(huì)告訴你我處理的步驟和時(shí)間”。
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