【正文】 免了有人忙不過來，而同時有人無事做的情況。 隨著WFM系統(tǒng)的實施，對任務(wù)來源進行了梳理，盡可能使各種來源的任務(wù)都進入系統(tǒng)。由系統(tǒng)全面考慮任務(wù)的優(yōu)先級、時間要求、業(yè)務(wù)規(guī)則等因素對任務(wù)進行分配。通過對系統(tǒng)的配置和調(diào)整就可以調(diào)整任務(wù)的優(yōu)先級和沖突，能夠從整體上對運維的質(zhì)量和能力實現(xiàn)控制。大大加強了內(nèi)部控制。由系統(tǒng)管理，真正實現(xiàn)了運維精細化管理。(3)、運營管理過程柔性控制的工具 實施系統(tǒng)后，所有的工程師不再由領(lǐng)導(dǎo)和管理人員派發(fā)任務(wù)，而是由系統(tǒng)自動派發(fā)，壓縮了管理層級，對于流程的變更僅僅通過對員工進行相關(guān)的培訓(xùn)，以及對計算機邏輯的修改和調(diào)整，就會由系統(tǒng)完成，而擺脫了開動員會，機構(gòu)調(diào)整，人員調(diào)整，改變隸屬關(guān)系等等一系列樹狀管理結(jié)構(gòu)下產(chǎn)生的管理問題。大幅度提高了流程變更的效率，降低了變更成本，是企業(yè)和部門在高度柔性的流程控制模型下進行運營。五、作為運營管理工具在電信行業(yè)的應(yīng)用效果評價和對有關(guān)理論的證實：績效管理工具： WFM調(diào)度系統(tǒng)可以實時反映運維工程師資源的工作量、資源利用率和勞動生產(chǎn)率；這些量化的指標為制定合理有效的薪酬激勵機制，對運維人員的績效進行量化管理，提高企業(yè)運營水平，提供了有效的管理手段。為運維機構(gòu)設(shè)置、職務(wù)變遷、資質(zhì)認證提供了量化的決策依據(jù)和管理手段。提高服務(wù)質(zhì)量，降低運維成本： 在各個服務(wù)行業(yè)內(nèi)，運維部門在經(jīng)營管理上，長期被視為是企業(yè)的成本中心。系統(tǒng)能夠?qū)⒖蛻糁С窒到y(tǒng)的各個部門（呼叫中心、備件中心、現(xiàn)場工程師、CRM系統(tǒng)、物流部門）的功能集成在一起，從而實現(xiàn)對客戶的實時支持和服務(wù)，使得現(xiàn)場服務(wù)的4個要素――人員、過程、備件、數(shù)據(jù)，進行全自動、實時的同步和管理，在保證服務(wù)質(zhì)量的同時，提高本部門的勞動生產(chǎn)率，與市場和銷售部門一道，成為代表了企業(yè)的核心競爭力的利潤中心。風險管理和控制： 企業(yè)的各項改革一般都伴隨內(nèi)部機構(gòu)的變遷和運營水平的動蕩。由于本系統(tǒng)可以將精確的量化管理方法延伸到運維部門的最小單位――工程師，這種管理模式為運維單位實施大集中管理和扁平化運作，提供了有效的工具和保障，同時降低企業(yè)變革對其運營水平以及客戶服務(wù)水平的負面影響，在某種程度上也保證了企業(yè)改革的順利實施。同時便于企業(yè)根據(jù)實際需要設(shè)立新的機構(gòu)，避免了那種“先拆散機構(gòu)，后穩(wěn)定人心”的傳統(tǒng)的改革模式，減少了變革給企業(yè)，特別是對客戶服務(wù)帶來的沖擊，保持了服務(wù)的一致性和穩(wěn)定性。貫徹企業(yè)策略，實現(xiàn)經(jīng)營目標： 通過本系統(tǒng)的建設(shè)，管理者能夠?qū)崟r掌握并精確貫徹運營策略和成本控制策略，提供了企業(yè)實現(xiàn)SLA的支持手段。通過對客戶、任務(wù)、執(zhí)行任務(wù)的工程師和其他資源的信息歸納和分級，針對不同類別的客戶，制定不同的服務(wù)策略和規(guī)則，將這些規(guī)則輸入系統(tǒng)，由系統(tǒng)根據(jù)這些規(guī)則，自動地進行日常工作的安排，在整個機構(gòu)內(nèi)無差別的貫徹這些策略，從而精確的實現(xiàn)了企業(yè)經(jīng)營策略并貫徹了管理者的意志。角色轉(zhuǎn)變： 協(xié)助維護部門實現(xiàn)角色的轉(zhuǎn)變。目前，整個電信運維部門正在經(jīng)歷由過去的面向網(wǎng)絡(luò)和設(shè)備，轉(zhuǎn)變?yōu)槊嫦驑I(yè)務(wù)的服務(wù)支撐系統(tǒng)。WFM調(diào)度系統(tǒng)作為一個有限的運維管理工具，更加強調(diào)對運維人員管理，它將代表了客戶利益和企業(yè)自身效益的各種商業(yè)規(guī)則輸入系統(tǒng)，產(chǎn)生相關(guān)的任務(wù)調(diào)度和人員管理操作流程，與傳統(tǒng)的設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)集成在一起，最終使維護部門形成了一個完整的面向客戶和任務(wù)的閉環(huán)管理體系。提高了運維流程和運維部門組織機構(gòu)的柔性： WFM系統(tǒng)可以代替領(lǐng)導(dǎo)和部門對企業(yè)的員工進行任務(wù)的分派。這樣，員工面對的將不再是領(lǐng)導(dǎo)和部門，而是系統(tǒng)。這樣當人員的工作調(diào)整和機構(gòu)調(diào)整的時候，員工們只是通過系統(tǒng)感覺到了任務(wù)的變化，而不會感到機構(gòu)和流程的變動。對于機構(gòu)和流程的變動，可以根絕系統(tǒng)的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，對員工開展相應(yīng)的培訓(xùn)即可。這樣，大大提高了機構(gòu)的組織柔性和作業(yè)流程的柔性。大大降低了變革成本，為企業(yè)更好的應(yīng)對業(yè)務(wù)的需要提供了有效管理工具。精細化管理： 各級領(lǐng)導(dǎo)能實時掌握自己分管的部門和企業(yè)的KPI情況，可以及時對出現(xiàn)的各種狀況進行干預(yù)，實現(xiàn)企業(yè)和部門的精細化管理。第三篇：運維管理定義運維管理(IT Operations Management)幫助企業(yè)建立快速響應(yīng)并適應(yīng)企業(yè)業(yè)務(wù)環(huán)境及業(yè)務(wù)發(fā)展的IT運維模式，實現(xiàn)基于ITIL的流程框架、運維自動化。核心思想隨著國內(nèi)企業(yè)業(yè)務(wù)信息化的深入, IT運維部門所負責的IT設(shè)備及軟件的運行維護工作變得越來越復(fù)雜，技術(shù)難度也越來越高。傳統(tǒng)的IT工具和流程集中在技術(shù)上，而不是業(yè)務(wù)目標上。業(yè)務(wù)服務(wù)管理(Business Service Management)使IT能輕松滿足業(yè)務(wù)的需求，轉(zhuǎn)變企業(yè)的環(huán)境，使業(yè)務(wù)部門和IT部門領(lǐng)導(dǎo)者能夠擁有統(tǒng)一的語言，通過統(tǒng)一的界面面對挑戰(zhàn)，理解新變化所帶來的影響。BSM主要強調(diào)從業(yè)務(wù)的視角來看待企業(yè)的IT運維，從而最大化發(fā)揮IT對企業(yè)業(yè)務(wù)的推動作用，這就IT運維的核心思想。著眼點IT系統(tǒng)的業(yè)務(wù)服務(wù)管理主要著眼點一、確立以業(yè)務(wù)價值為核心，業(yè)務(wù)驅(qū)動管理的管理思想面向業(yè)務(wù)要首先在IT管理的戰(zhàn)略層面上建立“業(yè)務(wù)驅(qū)動”的IT治理和管理思想，使得業(yè)務(wù)部門的目標和IT運維的目標一致，都是為了企業(yè)整體戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)，把對業(yè)務(wù)的支撐能力和管理實效，作為評價IT系統(tǒng)效用和IT部門工作的首要指標。只有這樣，才能在全企業(yè)范圍內(nèi)建立“技術(shù)服務(wù)于業(yè)務(wù)發(fā)展”的意識和文化，是真正實現(xiàn)IT與業(yè)務(wù)融合，共同為企業(yè)的戰(zhàn)略目標服務(wù)。二、建立關(guān)鍵業(yè)務(wù)服務(wù)模型今天的業(yè)務(wù)部門對應(yīng)用程序的依賴性比過去更強了。應(yīng)用程序軟件可以實現(xiàn)關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程的自動化 —自動化既包括付款、資金轉(zhuǎn)賬、下訂單和訂單履行。由于應(yīng)用程序故障或性能問題可能導(dǎo)致嚴重的業(yè)務(wù)影響，因此業(yè)務(wù)部門迫切需要 IT 部門在發(fā)生問題時提供更高的應(yīng)用程序服務(wù)級別和更快的問題解決方案。所以，必須結(jié)合企業(yè)戰(zhàn)略和目前業(yè)務(wù)運營情況，辨識企業(yè)業(yè)務(wù)服務(wù)，特別是關(guān)鍵業(yè)務(wù)應(yīng)用。為這些核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)服務(wù)，建立和企業(yè)未來發(fā)展愿景、目前IT架構(gòu)、管理模式等相適應(yīng)的業(yè)務(wù)服務(wù)模型，能夠清晰地描述業(yè)務(wù)與IT之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系和IT服務(wù)的關(guān)鍵目標。三、管理信息共享目前，出于對IT資源專業(yè)化、精細化管理的要求，企業(yè)部署了諸多的監(jiān)控管理工具，如網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控、系統(tǒng)監(jiān)控、數(shù)據(jù)庫監(jiān)控工具等。一般來說，這些監(jiān)控工具往往來自于不同的廠商，彼此之間缺乏信息共享的手段。而一個具體的業(yè)務(wù)是由網(wǎng)絡(luò)、主機、應(yīng)用本身所組成，管理信息無法共享，這就造成了當一個故障出現(xiàn)時，無法通過系統(tǒng)直接自動分析并定位故障點，加大了IT故障的分析難度，降低了解決問題的效率。業(yè)務(wù)服務(wù)管理可以有效整合企業(yè)已經(jīng)構(gòu)建的眾多IT監(jiān)控系統(tǒng)，將分散的IT管理信息集中到一個單點的管理平臺中，從而可以快速進行故障定位。四、根源問題定位隨著企業(yè)業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，IT環(huán)境越來越復(fù)雜，IT組件越來越多，同時各組件之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系也更加紛亂和復(fù)雜。業(yè)務(wù)服務(wù)管理能夠提供有效的根源問題定位能力，它著眼于企業(yè)的核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)，通過集中與業(yè)務(wù)相關(guān)的IT信息，根據(jù)業(yè)務(wù)邏輯和IT組件之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系進行建模，企業(yè)可以在業(yè)務(wù)模型中的任何一點進行快速的根源問題分析和定位，大大提高了解決問題的速度和準確度。五、故障影響范圍評估當我們發(fā)現(xiàn)IT故障時，我們不僅應(yīng)該關(guān)注故障本身，更應(yīng)該考慮該故障對業(yè)務(wù)系統(tǒng)的影響。通過建立業(yè)務(wù)服務(wù)影響拓撲，可以快速的了解企業(yè)的關(guān)鍵性業(yè)務(wù)及業(yè)務(wù)故障時的影響范圍，通過了解企業(yè)具體的業(yè)務(wù)環(huán)境，優(yōu)先處理關(guān)鍵故障點。第四篇：項目運維管理龍崗區(qū)項目運維管理設(shè)備應(yīng)用負責對所有設(shè)備的應(yīng)用操作，每季度提交每個設(shè)備的配置和存儲應(yīng)用情況報告、網(wǎng)絡(luò)拓撲報告、IP分配報告，并負責對龍崗區(qū)城管局的相關(guān)工作人員進行培訓(xùn)；對新應(yīng)用的設(shè)備需求，駐場工作人員應(yīng)及時提交設(shè)備配置現(xiàn)狀及設(shè)備規(guī)劃報告，以便該應(yīng)用能及時實施；掌握設(shè)備的運行情況，就保修期、存儲空間等及時進行提醒；建立相關(guān)系統(tǒng)軟件各種故障的恢復(fù)流程及應(yīng)急措施；環(huán)節(jié)與設(shè)備定期對機房供配電、空調(diào)、溫濕度控制等設(shè)施進行檢查記錄做好機房人員的出入、服務(wù)器的開機或關(guān)機等工作進行記錄；根據(jù)維護合同附件資產(chǎn)清單，建立服務(wù)器及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的檔案，形成不易破壞的醒目標識，并定期更新相關(guān)內(nèi)容；對資產(chǎn)清單所列的各種設(shè)備、線路等，做好檢查維護工作，發(fā)現(xiàn)故障，及時報告，并安排服務(wù)聯(lián)系或維修，對維修情況提交書面報告；形成每日巡視制度，對機房中相關(guān)設(shè)備的告警顯示、空調(diào)、UPS等實際狀態(tài)進行記錄。監(jiān)控和安全通過IT資源監(jiān)控系統(tǒng)，對通信線路、主機、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和應(yīng)用軟件的運行狀況、網(wǎng)絡(luò)流量、用戶行為等進行監(jiān)測和報警，形成記錄、妥善保存并按重要性級別，定期書面報告；針對網(wǎng)絡(luò)運行日志、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控記錄的日常維護和報警信息分析和處理工作，提出優(yōu)化建議及方案；定期對網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)進行漏洞掃描，對發(fā)現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)安全漏洞進行及時的修補定期檢查違反規(guī)定上網(wǎng)或其他違反網(wǎng)絡(luò)安全策略的行為，書面報告；指派專人進行核心服務(wù)器的工作壓力監(jiān)控，針對業(yè)務(wù)的增長定期生成主服務(wù)器的工作壓力報表，并且預(yù)估業(yè)務(wù)增長對服務(wù)器壓力的影響提出合理化建議；指派專人進行核心數(shù)據(jù)庫的工作壓力監(jiān)控，定期生成報告，并就改進提出合理化建議。操作系統(tǒng)安全根據(jù)甲方業(yè)務(wù)需求和系統(tǒng)安全分析結(jié)果，確定系統(tǒng)的訪問控制策略；定期進行漏洞掃描，對發(fā)現(xiàn)的系統(tǒng)安全漏洞及時進行修補；及時安裝系統(tǒng)的最新補丁程序，在安裝前，首先報告同意，且在測試環(huán)境中測試通過，并對重要文件進行備份后，方可實施系統(tǒng)補丁程序的安裝；所有對系統(tǒng)進行的維護，均需詳細記錄操作日志，包括重要的日常操作、運行維護記錄、參數(shù)的設(shè)置和修改等內(nèi)容，嚴禁進行未經(jīng)授權(quán)的操作；備份與恢復(fù)根據(jù)印制中心實際應(yīng)用情況、根據(jù)生產(chǎn)相關(guān)數(shù)據(jù)的連接關(guān)系、根據(jù)應(yīng)用的業(yè)務(wù)特點和軟硬件資源，制定詳細的系統(tǒng)數(shù)據(jù)備份計劃，確定合理的系統(tǒng)備份策略。定期備份重要業(yè)務(wù)信息、系統(tǒng)數(shù)據(jù)及軟件系統(tǒng)等；應(yīng)根據(jù)數(shù)據(jù)的重要性和數(shù)據(jù)對系統(tǒng)運行的影響，執(zhí)行數(shù)據(jù)的備份，每月提交數(shù)據(jù)備份報告，必要時實施數(shù)據(jù)恢復(fù)；按照控制數(shù)據(jù)備份和恢復(fù)過程的程序，對備份過程進行記錄，所有文件和記錄應(yīng)妥善保存；定期進行備份介質(zhì)的維護、更新、替換、輪轉(zhuǎn)，保證備份介質(zhì)可靠有效，針對重要備份介質(zhì)進行雙機房異地輪轉(zhuǎn)；第五篇：IT運維管理IT運維管理目錄定義IT運維管理包含內(nèi)容運維員三大法則在網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)完成之后，整個網(wǎng)絡(luò)處于運行狀態(tài)，IT部門采用相關(guān)的管理方法，對運行環(huán)境（包括物理網(wǎng)絡(luò)，軟硬件環(huán)境等）、業(yè)務(wù)系統(tǒng)等進行維護管理，我們把這種IT管理的工作簡稱為IT運維管理。IT運維管理包含內(nèi)容IT運維是IT管理的核心和重點部分，也是內(nèi)容最多、最繁雜的部分，主要用于IT部門內(nèi)部日常運營管理，涉及的對象分成兩大部分，即IT業(yè)務(wù)系統(tǒng)和運維人員。其管理內(nèi)容又可細分為七個子系統(tǒng)：第一、設(shè)備管理：對網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服務(wù)器設(shè)備、操作系統(tǒng)運行狀況進行監(jiān)控，對各種應(yīng)用支持軟件如數(shù)據(jù)庫、中間件、群件以及各種通用或特定服務(wù)的監(jiān)控管理，如郵件系統(tǒng)、DNS、Web等的監(jiān)控與管理；第二、數(shù)據(jù)/存儲/容災(zāi)管理：對系統(tǒng)和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進行統(tǒng)一存儲、備份和恢復(fù)；第三、業(yè)務(wù)管理：包含對企業(yè)自身核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)運行情況的監(jiān)控與管理，對于業(yè)務(wù)的管理，主要關(guān)注該業(yè)務(wù)系統(tǒng)的CSF（關(guān)鍵成功因素Critical Success Factors）和KPI（關(guān)鍵績效指標Key Performance Indicators）；第四、目錄/內(nèi)容管理：該部分主要對于企業(yè)需要統(tǒng)一發(fā)布或因人定制的內(nèi)容管理和對公共信息的管理；第五、資源資產(chǎn)管理：管理企業(yè)中各IT系統(tǒng)的資源資產(chǎn)情況，這些資源資產(chǎn)可以是物理存在的，也可以是邏輯存在的，并能夠與企業(yè)的財務(wù)部門進行數(shù)據(jù)交互；第六、信息安全管理：該部分包含了許多方面的內(nèi)容，目前信息安全管理主要依據(jù)的國際標準是ISO17799，該標準涵蓋了信息安全管理的十大控制方面，36個控制目標和127中控制方式，如企業(yè)安全組織方式、資產(chǎn)分類與控制、人員安全、物理與環(huán)境安全、通信與運營安全、訪問控制、業(yè)務(wù)連續(xù)性管理等；第七、日常工作管理：該部分主要用于規(guī)范和明確運維人員的崗位職責和工作安排、提供績效考核量化依據(jù)、提供解決經(jīng)驗與知識的積累與共享手段IT運行維護管理的每一個子系統(tǒng)中都包含著十分豐富的內(nèi)容，實現(xiàn)完善的IT運維管理是企業(yè)提高經(jīng)營水平和服務(wù)水平的關(guān)鍵。運維員三大法則【此法則適用GPL協(xié)議，歡迎各位自由發(fā)揮】第一法則，運維員不得危害服務(wù)器的安全運行，偷窺篡改服務(wù)上的數(shù)據(jù)，或袖手旁觀服務(wù)器受到入侵；第二法則，運維員必須保護自己，除非違背第一法則；第三法則，運維員必須服從運維經(jīng)理的命令，除非違背第一和第二法則。