【正文】 而指定的。而銷售訂單的管理貫穿于產品生產的整個過程，它包括：客戶個人信息、商品規(guī)格與類型、商品價格、付款信息、交貨期的確認及交貨地點等。（3）對銷售進行統(tǒng)計與分析。根據銷售訂單的完成情況，依據各種指標做出統(tǒng)計，比如客戶分類統(tǒng)計，銷售代理分類統(tǒng)計等等，然后對企業(yè)實際銷售效果進行評價，根據產品、客戶，供貨商、銷售地區(qū)、銷售人員、金額、數量分別進行對比。通過對比與去年同期銷售情況，從數量、金額、利潤及績效等方面做相應的銷售分析。在蘇寧的ERP 系統(tǒng)中，蘇寧的847 個門店中的銷售人員充當了ERP 信息的輸入員和使用者。銷售人員可以通過ERP 物流管理模塊實時的查看配送中心的庫存信息，當日配送量，當日配送能力等信息；如需要安裝的商品，還要查看ERP 售后服務管理模塊的當日安裝和維修量，當日安裝能力等信息。通過掌握以上數據信息后，銷售人員可以為客戶推薦現(xiàn)有庫存量的商品，同時根據配送量，配送能力和安裝維修量來向客戶預約合適的安裝時間。當客戶在蘇寧連鎖門店選購好商品以后，銷售人員會要求客戶提供個人詳細資料，包括性別，聯(lián)系方式，家庭地址，所選購的商品信息等，并直接輸入ERP 系統(tǒng)中。這些信息是將會被物流，售后服務，客戶服務，財務管理，集團采購中心，決策層等部門通過ERP 系統(tǒng)實現(xiàn)資源共享。與此同時，蘇寧也擁有了讓其他競爭對手垂涎的客戶信息，為企業(yè)更好的發(fā)展提供足夠的潛在的客戶資源。店面人員架構：店長、副店長（行政副店長、業(yè)務副店長）、督導、營業(yè)員、促銷員、客服、財務、倉管、總臺、收銀、清潔工。店面銷售流程：POS制單，會員卡付款，會員卡辦理。人力資源：① 實施了1200工程、總經理梯隊、采購經理梯隊、店長梯隊、督導梯隊、銷售突擊隊、藍領工程等10多項人才梯隊計劃；② SAPHR系統(tǒng)內的基礎管理模塊，將使蘇寧HR部門的行政性事務實現(xiàn)規(guī)范化和無紙化，為蘇寧HR部門實現(xiàn)數據的標準化、自動化集中管理、共享，優(yōu)化人力資源流程，提高工作效率，提升業(yè)務水平提供了強有力的支持，讓HR部門人員從繁瑣的日常事務處理中擺脫出來，專注于戰(zhàn)略決策層面融合了組織模塊，檔案模塊，時間管理模塊，薪酬模塊，員工職業(yè)生涯設計的招聘模塊，培養(yǎng)模塊，晉升模塊，職業(yè)生涯模塊，幫助人力資源人員從單純人事信息維護，組織信息維護，考勤和休假等日常事務性管理轉變?yōu)榕c人事成本控制，員工訓練和發(fā)展，戰(zhàn)略招聘等所有培養(yǎng)人才體系的戰(zhàn)略性管理相結合店面人員制度：蘇寧營銷人員行為準則：待人熱情禮貌，切忌詆毀同行；談吐有理有節(jié)，切忌獨斷獨行；交往互敬互惠，切忌損人利己。蘇寧管理人員行為準則： 管理就是服務，切忌權力本位；制度重在執(zhí)行，切忌流于形式；獎懲依據結果，切忌主觀印象。蘇寧服務人員行為準則：微笑發(fā)自內心，切忌虛情假意；服務細微入致，切忌敷衍了事；技能精益求精，切忌得過且過。店面產品：“服務是我們唯一的產品”,這是蘇寧公司的理念。蘇寧所有的服務項目都是當作產品來運作的。每推出一項新的服務前,蘇寧都要首先進行“市場調研”,而后再根據需求設計個性化的、可供選擇的服務內容。比如服務中行為規(guī)范、標準流程和顧客滿意度等,我們都會進行回訪和第三方調查,通過多種方式監(jiān)控,保證服務產品是按照我們的期望和顧客的需求推出的。推出一段時間后,再進行檢查,如果確實符合顧客的需求,會把它固化下來,形成標準。蘇寧網上商城是蘇寧電器集團的新一代B2C網上商城，于2009年8月18日上線試運營。2010年1月25日，蘇寧電器在南京總部宣布，公司的B2C網購平臺“蘇寧易購”將于2月1日正式上線，自主采購、獨立運營，蘇寧電器也由此正式出手電子商務B2C領域。蘇寧網上商城平臺搭建蘇寧擁有很強的技術團隊，并持續(xù)在全國招募優(yōu)秀的技術人才加之與行業(yè)內領先的合作伙伴IBM構成了完整的B2C平臺開發(fā)團隊，這個團隊已為B2C平臺開發(fā)提供了強大的技術支持和服務蘇寧與贏客創(chuàng)想網絡科技股份有限公司達成正式生意合作伙伴關系，進一步加強B2C平臺的開發(fā)。除了顧客體驗之外還要有強大的信息系統(tǒng)和物流配送能力支撐，蘇寧強大的sap系統(tǒng)、郵件平臺、B2B系統(tǒng)，crm、BW等系統(tǒng)都將為B2C系統(tǒng)提供強大的支持和服務 蘇寧易購已完成大家電83個城市半日達、220個城市次日達，小件商品逐步覆蓋全國300個城市。第四代自動化物流南京倉也已正式投入使用，年內完成100城市半日達的服務承諾不在話下除了大型配送貨車外，蘇寧易購的另一支配送小分隊也在日益壯大，他們每日滿載各種小件商品，穿梭于城市街道之間。這就是蘇寧易購的毛細物流配送體系——速遞隊伍。這是蘇寧易購小件配送特有的 “輕騎兵”，成立于2010年6月份。這支隊伍目前在全國68個城市，設立了208個快遞點，由2000多位專業(yè)快遞人員組成，每日擔負著蘇寧易購近萬件的小商品配送任務。通過蘇寧物流專業(yè)培訓，這支隊伍按照最高的服務標準，擔負著蘇寧易購網站上的通訊、數碼、電腦、百貨、OA、小家電等商品的配送任務。與業(yè)內快遞公司相比，蘇寧易購小件配送最大的特點是：蘇寧自有人員完成最后一公里配送。因此，用戶在簽收時能夠更安心、放心，一旦出現(xiàn)配送過程中的質量問題，可以迅速辦理退換貨流程，免去了中間的一系列繁瑣的環(huán)節(jié)。同時，蘇寧易購增加了消費者開箱驗貨，貨到付款等一系列有利于消費者服務體驗，配送時間也拉長到了21點，且節(jié)假日不休，滿足了各類網民的收貨需求。蘇寧易購相關負責人同時向記者介紹說，正是因為物流服務體系的諸多標準，大件物流和小件快遞的配合運用，才做到了在網站銷售劇增的同時能夠滿足消費者對送貨時效以及服務質量的要求。范圍擴大到2000左右縣級以上城市，毛細物流滲透到全國所有城市和90%以上鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場，逐步推行2小時配送服務標準。到那時，蘇寧易購速遞隊伍將擔任更為重要的角色，網絡生活平臺離不開快速的響應與精準的服務。蘇寧網上商城業(yè)務模式銷售模式：除同城銷售外可實現(xiàn)異地購物、異地配送。并且購買商品出庫城市和收貨城市一致并在主城區(qū)時，蘇寧易購將免費配送。支付方式：蘇寧易購支持網銀支付、蘇寧易付寶支付、貨到付款和電話支付。提貨方式：部分商品除配送外還支持顧客到蘇寧任意門店就近自提。配送方式：大小件商品在全國范圍內均可進行配送，從蘇寧在全國現(xiàn)有的80余個CDC和RDC將商品直接配送到顧客家中。售后服務：所有在蘇寧易購購買的商品都實現(xiàn)了售后服務本地化，即可以在當地蘇寧售后服務網點進行鑒定、維修和退貨，400多家售后網點支持全國的售后服務。銷售發(fā)票：所有在蘇寧網上商城購買的商品均開具正規(guī)機打發(fā)票，個人用戶開具的為普通銷售發(fā)票。對單位用戶有需要開具增值稅發(fā)票的。如需開增值發(fā)票，須寄送相關證件至蘇寧易購。蘇寧電器建立了業(yè)內首個以呼叫中心為平臺、以CRM為管理目標的客戶服務體系。2007年，蘇寧電器率先建立了業(yè)內最大的南京呼叫中心——坐席數約1000人，擁有1000多條電話線路，全國日最大信息量10萬條，實現(xiàn)了全國統(tǒng)一受理與回訪，全國統(tǒng)一服務熱線4008365365全天24小時真誠守候。5．物流系統(tǒng)物流配送網絡是零售企業(yè)的核心能力之一，同時也是零售企業(yè)成本開支中僅次于物業(yè)成本的第二大成本開支。位于北京通州的蘇寧北京物流的二期基地已經動工，這是范志軍非常重視的項目之一。因為這意味著華北區(qū)更多分散的后臺服務體系將納入集中管理的體系，貨物銷售的速度及資金的流轉速度都將大大提高。在蘇寧北京物流基地（一期）倉庫里一臺夾抱機正在緊張地忙碌著。冰箱、彩電從送貨廠家的貨車上被搬了下來，貼上蘇寧自己編制的條形碼，然后成批放在貨物托盤上入庫。為了確保產品不損毀，每個托盤都會用繩子固定。必要的時候，一些商品還被抽檢，開箱驗機。據介紹，常規(guī)的情況下，偌大的倉庫只有三五個員工，物流基地的工作人員告訴記者，大部分工作都是通過計算機系統(tǒng)完成的。據該人員介紹，經過流程優(yōu)化之后，這樣的送貨流程5分鐘就可以搞定。優(yōu)化的過程其實很簡單，就是加了一個預約環(huán)節(jié)：送貨之前進行預約，到送貨時間，只需要在系統(tǒng)上打一個內項交貨單，就可以清楚地知道送貨車應該停在哪個月臺、哪個收貨門。因為采用了機械化作業(yè)，效率提高了很多。以前卸一批貨，8個人要緊趕慢趕40分鐘，現(xiàn)在一個揀貨、一個卸，只需要20分鐘。此外，根據訂戶所要求送貨的地點，蘇寧的信息系統(tǒng)還可以計算出車隊應該如何設計路線才能節(jié)省更多的汽油。當然，這項功能在一定基礎上對電子地圖的要求非常高，因此只在重點大城市使用，但成效看上去不錯：以前可能要花4個人、3個小時去做的排程工作，現(xiàn)在只需要幾秒鐘就可以出結果。更重要的是，根據經驗來估算，預計到2011年上半年全國都實施這套自動排程系統(tǒng)后，蘇寧的運輸總里程將下降40%。由于家電產品的使用壽命較長，需要安裝調試，維修等特點，因此 ERP 的售后服務管理系統(tǒng)應運而生。ERP 售后服務管理系統(tǒng)是提供管 理安裝維修及客戶服務的一套解決方案，系統(tǒng)的運行部門包括售后服務中心、客服中心、各網點以及領導的查詢，模塊包括：基礎管理、送貨 安裝、維修管理、客服管理、系統(tǒng)管理，并與進銷存系統(tǒng)完全接口，系統(tǒng) 做到了配送、安裝、維修、客戶服務等服務內容全部用計算機處理從而 代替手工單據的傳遞。早在1994 年，蘇寧為做好空調客戶服務管理工作，率先在空調業(yè) 內建立了第一套完整的售后服務管理系統(tǒng)，將客戶購買空調的送貨信息、安裝信息、維修記錄存入數據庫，并進行計算機流程化管理，該系統(tǒng) 的建立提高了服務管理水平，使蘇寧的服務品牌得到了提升。蘇寧通過建立自己的售后服務隊伍，培養(yǎng)一批具有專業(yè)素質的人員，通過安裝，調試，維修等方式，進一步深化其為客戶服務理念。不僅 創(chuàng)造一定利潤，而且成為企業(yè)利潤的增長點。同時，蘇寧還在ERP 售后 服務管理模塊中添加了客戶回訪功能，專業(yè)的客服人員通過對顧客的 回訪，對售后人員的服務質量進行監(jiān)督。通過回訪制度，進一步了解客 戶的需求和需要。有利于收集更多的信息，為采購部門和集團總部提供 更多有價值的信息；同時提高了服務人員的服務意識，有利于提高客戶 對企業(yè)的認知度和信任度。