【正文】 P/ERP創(chuàng)下全球零售業(yè)SAP實施規(guī)模與實施周期的兩項紀錄，在國內零售業(yè)處于絕對領先的水平；全部工程歷時9個月，投入約8000萬元。SAP/ERP系統(tǒng)成功實施，蘇寧管理實現三大突破：第一：理模式，投資、業(yè)務、財務、服務、人事的一體化管理，以投入產出、成本利潤為目標，以個人、部門、公司為核算單位，全面貫穿業(yè)務流程管理，把流程數據、流程控制和計劃管理結合起來。第二：現跨公司的管理。連鎖運營的核心價值在于統(tǒng)一采購、統(tǒng)一銷售、統(tǒng)一配送，過去由于政策限制，人為造成連鎖企業(yè)獨立注冊，割裂運營，SAP/ERP系統(tǒng)有效解決這一問題。第三：跨地區(qū)運營。隨著連鎖規(guī)模擴大，以及與外部環(huán)境相適應，總部功能需要拆分并在不同地區(qū)運作，以達到最佳效果。蘇寧SAP/ERP系統(tǒng)競爭優(yōu)勢開始體現。以無紙化辦公為例，2005年蘇寧成本1200萬元，新系統(tǒng)上線，2006年可節(jié)約80%，到2010年預計節(jié)約1億元。新系統(tǒng)效益無可估量，運營管理有更大的自由空間，組織設計在信息系統(tǒng)上調整和設置，總部做到跨地區(qū)、跨部門事先對人、對部門成本核算和控制，節(jié)省費用，創(chuàng)造價值。從本質上說，創(chuàng)意、激情和變化是推動零售業(yè)發(fā)展的基本動力，零售商要在激烈的市場競爭中取勝，就必須保持領先地位，成功的秘訣是適應消費需求、技術領先、信息完備和改善經營方式，準確把握零售業(yè)的變革趨勢。毫無疑問在這一點上，蘇寧又一次超越了競爭對手，通過實施信息化工程，蘇寧已將傳統(tǒng)粗放式的經營模式提升到了現代化的運作水平，大大提高了企業(yè)管理的技術含量，成為蘇寧連鎖發(fā)展的加速器。蘇寧電器股份有限公司電子商務應用分析蘇寧的ERP工程從1999年10月起步，到2006年4月歷時超過六年。SAP/ERP系統(tǒng)在全國蘇寧的成功實施上線，標志著蘇寧已建成了國際一流的的信息技術平臺。新上線的SAP/ERP系統(tǒng)實現了全會員制銷售和跨地區(qū)、跨平臺的信息管理，統(tǒng)一庫存、統(tǒng)一客戶資料，實行一卡式銷售。目前蘇寧已經實現了20000多個終端同步運作，每小時處理10萬筆銷售訂單，加上與此相應的物流、售后、客服系統(tǒng)同步操作，達到了每小時40萬次的處理能力，相當于每秒鐘處理100多次的交易請求，大大提高了公司的管理效率。蘇寧的SAP/ERP項目是由IBM的顧問團隊規(guī)劃實施的，該系統(tǒng)在運營效率上爆發(fā)出的威力在蘇寧的五一黃金周得到了充分的驗證。，作為“世界500強背后管理大師”的SAP/ERP系統(tǒng)在此次黃金周的“奇兵”作用主要體現在：SAP不但提高了前臺銷售的工作效率，以往一筆成交需要花費5分鐘的時間現在縮短到了不到1分鐘，而且提高了后臺服務的響應速度，更重要的是實現了蘇寧全國資源的整合和統(tǒng)一調配。主要包括采購、銷售、服務和財務四大模塊的SAP/ERP系統(tǒng)，通過全面提升運營效率，成為蘇寧未來業(yè)績增長的第三利潤源。在蘇寧電器海外擴張的戰(zhàn)略運作中，ERP與SAP的作用是巨大的。蘇寧電器公司在成功上線了該管理軟件后，才開始實施擴張戰(zhàn)略，這對于蘇寧電器搶占海外市場提供了高效的幫助。蘇寧電器實施了ERP和SAP平臺后，為公司的發(fā)展帶來了巨大的力量：一、建立信息共享平臺，整合上游資源，組織適銷對路的商品；二、降低商品庫存，減少庫存成本，加快商品周轉速度；蘇寧電器目前在全國擁有100多個物流配送中心（點），基本上是各個省會城市及地級市的分公司都擁有一個倉庫，倉儲面積80萬平方米，倉儲總量達到了400萬臺/套。SAP系統(tǒng)啟用后，將改變先前供應商鋪貨分散的局面，形成某個區(qū)域的各分公司倉庫共享的優(yōu)勢，這使得公司的倉儲面積將減少一半以上，庫存量降低2050%；存貨周轉率提高2060%。三、大大縮短商品交易時間，明顯節(jié)約上下游的交易成本；SAP/ERP上線預計可以將業(yè)務周期縮短5070%；提高準確交貨率30200%；縮短訂單前置期2030%；提高生產率1030%；節(jié)約交易成本515%；降低業(yè)務處理成本70%。四、依托數字化平臺，蘇寧會員制服務全面升級；五、SAP/ERP系統(tǒng)成為蘇寧連鎖快速發(fā)展的加速器。我們認為，蘇寧已將傳統(tǒng)的粗放式商業(yè)零售模式帶入了精細化、信息化的營銷時代，以SAP/ERP為核心的信息化管理模式將構筑起蘇寧最強的長期競爭力。放眼未來，蘇寧在家電連鎖甚至是零售業(yè)中的勝出幾乎是必然的。六、公司上市以來歷年的績效指標：蘇寧電器股份有限公司電子商務應用分析從圖表中可以看出，凈資產收益率在近三年比較平穩(wěn)而每年的主營業(yè)務收入、凈利潤在大幅度的增長，說明公司經營狀況有著較好的態(tài)勢，因為人均收益：銷售收入（利潤）/企業(yè)總人數，而企業(yè)二的員工數變化范圍有限，姑且將其視為固定不變，可以近似的從近三年的利潤狀況看人均收益，從近三年公司的利潤表上看，公司經營狀況具有如下的特點：首先，營業(yè)收入和營業(yè)成本同步增長，成本費用控制水平基本正常。%，%；%，%。因此，營業(yè)利潤在2009年和2010年都有微幅上漲。圖6 營業(yè)收支變動情況 圖7 期間費用變動情況其次，費用方面主要來源于銷售費用，管理費用變化不大，而財務費用三年連續(xù)為負（即連續(xù)三年保持財務收入）。2009年銷售費用增幅不明顯，主要受到宏觀經濟政策的影響，而2010年公司在業(yè)務地區(qū)性擴張中投入了更多的精力在廣告等宣傳上，導致2010年的銷售費用增長了三成多。而正的財務收入則很可能來自于帶息的應收票據、其他應收款和長期應收款。第三，營業(yè)外收支在利潤表中占營業(yè)收入的比重非常小，說明公司的業(yè)務集中度很高，另外，7蘇寧電器股份有限公司電子商務應用分析這兩項內容在近三年的變化總體處于上升趨勢。2009年公司的營業(yè)外收入增加的來源主要是固定資產處置利得（部分解釋了該固定資產的減少）、政府補助和長期股權投資利得，%。2010年政策力度減弱，導致該的營業(yè)外收入下降。營業(yè)外支出方面，2009年固定資產處置損失和對外捐贈相比2008年都有所減少，但是罰款支出增加了近一倍，二者相抵，導致2009年營業(yè)外支出基本與上年持平。2010年固定資產的處置損失增加近五倍，加上對青海玉樹災區(qū)的捐贈，使得營業(yè)外支出有顯著增加。圖8 營業(yè)外收支情況 圖9 收益變動情況最后，我們可以看到公司近三年的增長非常穩(wěn)健，2010年的增速相比2009年稍有增加，無論是營業(yè)利潤、利潤總額還是凈利潤都保持著良好的上漲勢頭。七、該公司電子商務應用水平評價：蘇寧電器集團作為全國最大的電器流通企業(yè)之一，隨著集團的壯大發(fā)展，對于信息整合提出更高的要求，尤其我們現在面臨的是一個信息革命的知識經濟時代，全球性的信息化浪潮，將對整個世界的經濟和社會發(fā)展產生重大深遠的影響。無論是從大環(huán)境還是自身要求出發(fā)，打造蘇寧電器的網上品牌，使蘇寧的聲音在行業(yè)內擲地有聲，已經成為當務解決的首要問題。然而問題也隨之而來，互聯(lián)網上的安全隱患和國內信用機制的不完備，是擺在包括蘇寧在內的眾多有意發(fā)展電子商務的企業(yè)面前的第一個現實問題，為解決這個問題，蘇寧電器委托南京大漢網絡對蘇寧電器集團網站的建設給予建設性規(guī)劃，致力于實現蘇寧電器的電子商務體系，實現網上銷售，整體方案以實現網站建設目標為依據，從技術構架，功能實現、擴展空間、投資成本、網站推廣等多方面進行闡述，通過網站的外在表現、架構規(guī)劃、功能實現等多方面進行統(tǒng)一規(guī)劃和系統(tǒng)整合，采用B to C(Business to Customer)模式，即以 Internet 為主要手段，由商家通過網站向消費者提供商品和服務的一種商務模式。應用這種模式, 在蘇寧電器集團電子商務網站上開設網上商城，展示商品的品種、規(guī)格、價格、性能等，以及服務種類、價格和方式，由消費者個人選購，下定單或在線支付，商家負責送貨上門。這種網上購物方式可以使消費者獲得更多的蘇寧電器信息，雖足不出戶卻可貨比千家，省時省力。只解決了技術問題對打造蘇寧網上品牌，使蘇寧在業(yè)內獨樹一幟的目標是遠遠不夠的，企業(yè)是以追求利潤最大化為目標的，巨大的利潤當然來自龐大的客戶群，所以蘇寧的網站肩負著吸引用戶、留住用戶、讓用戶習慣并樂于接受這種新的消費方式的重任。因此，網站的實用性、趣味性和創(chuàng)新能力是蘇寧電器電子商務規(guī)劃的重中之重。這就需要從網站風格、商品展示、結算方式、用戶反饋等多方面進行深入研究，全面規(guī)劃。蘇寧網上商城網頁，商品陳設簡潔清晰，便于用戶查詢?yōu)g覽，并實時更新熱銷排行榜，便于用戶參考。用戶選取將要瀏覽的商品后，網站提供商品外觀展示、商品特征、關鍵參數、產品說明書、媒體評價、視頻指南、廣告欣賞等信息便于用戶全面直觀地了解商品。用戶若有意在網上購買商品，8蘇寧電器股份有限公司電子商務應用分析只須填寫簡單信息，注冊成為蘇寧網上商城會員即可，普通會員可享受會員價格來購買商品，會員價格要比商品市場價格低數十至數百元不等。網站上設有企業(yè)人才招聘信息的欄目，發(fā)布人才招聘信息同時接受網上簡歷，且支付功能強大，既可以用網上銀行卡或信用卡支付，也可以貨到付款。蘇寧還在網上開辟了會員論壇——陽光社區(qū)，會員在論壇不僅可以交流購物心得還可以就大家共同的話題進行討論，陽光社區(qū)就相當于一個bbs論壇，會員們無論是否需要購物都可以登陸論壇看帖、發(fā)帖。漸漸的論壇就成了大家每天都要逛一逛的網上空間，無形之中蘇寧的品牌就深深地進入了會員們的內心，產生了凝聚力，極大地降低了用戶“移情別戀”的風險。并且以此為基礎進一步創(chuàng)新，開展更多營銷活動。雖然網頁建設已經相當全面，但也存在著一定的問題：訂單處理方面的缺陷蘇寧網上商城體驗感不強消費者基于傳統(tǒng)消費習慣更傾向于可見到實物的、體驗式的消費，對于虛擬網絡購物仍心存疑慮。因為在其它B2C電子商務網站購物時，消費者往往會有一些的不良體驗感：這就導致對虛擬商店的不信任、而且由于交互界面的技術性太強、需要長時間才能找到需要的商品、提供的圖像和文字信息并不能促使消費者下決心購物。再者，在實體世界中，通過各種展示方式，賣方可以塑造出商品的個性，但在網上卻很難做到。實體世界的優(yōu)點會激發(fā)消費者沖動性購物的欲望，從而促使消費者直接買下商品。此外，消費者也不可能在虛擬商店里體驗到任何購物氛圍，與傳統(tǒng)商場相比，看不到滾滾人流以及眩目的娛樂和休閑設施，往往也聽不到明快的背景音樂。實體店與網上商城的價格沖突網上商城上的商品定價是一個相當有難度的，它必須要保持網上商城的價格在一定時間內事穩(wěn)定的，然而家電行業(yè)的價格變化太復雜，太隨意，有的產品明顯由受到季節(jié)影響，而且由于實施網上銷售就導致網上商品價格比實體店低，如果一樣就會導致網上商城沒有競爭優(yōu)勢，這是一個相當難解決的問題。網站沒有按客戶的不同類型內容有所不同網站首頁沒有企業(yè)內網的接入口網上社區(qū)缺乏真實性，實際溝通交流較少對策建議：在訂單處理方面，海爾網上商城的處理法是值得蘇寧借鑒。處理訂單方面海爾做得最為專業(yè)細致，在網上訂單生成后，進入處理流程，海爾內部有一套嚴格的訂單處理過程控制辦法，如對訂單的接收、聯(lián)系用戶、確定貨源、與用戶約定送貨時間、安排配送、送貨上門、回訪等環(huán)節(jié)的時間和操作都有嚴格要求，并且采用信息系統(tǒng)跟蹤監(jiān)控，確保用戶訂單及時有效的得到處理，讓每個用戶最大程度的滿意。訂單處理過程中，海爾會與您電話聯(lián)系，同時用戶也可以在線查看訂單處理狀態(tài)，在每個網頁右側“訂單查詢”便簽中，可以查看訂單狀態(tài)，幾種訂單狀態(tài)說明：(1)正在處理：海爾已經收到訂單，開始落實貨源、與用戶確認等，還未安排配送，在這種狀態(tài)的訂單用戶可以自己在此取消訂單。如果您沒有支付成功，我們會電話告訴您，由我們取消訂單，您可以重新下訂單。(2)貨在途中：已經落實貨源，與用戶約定送貨時間，在安排配送資源或者正在配送。(3)處理完畢：用戶收到訂購的商品，安裝調試完畢，用戶付款且滿意。(4)缺貨：用戶所訂商品因熱銷等原因目前缺貨，正在給您調配，如果您不能等待調貨的時間，可以與我們聯(lián)系，更換商品或者取消訂單。蘇寧電器股份有限公司電子商務應用分析售后服務亦與在傳統(tǒng)商場購買家電享受同的服務。蘇寧也應該效仿海爾，在網站上增設全面清晰的訂單狀態(tài)查詢功能，以便于用戶及時知曉自己的訂單狀態(tài)。蘇寧網上商城體驗感不強的問題，可以開發(fā)新產品的虛擬體驗功能，增強消費者的視覺體驗，促使消費者下決心購物。對于線上線下產品品類與價格差異化問題，利用低價雖能吸引大家的眼球，但網購用戶對B2C平臺的依附度不高、易轉移，所以低價能短期內擴大注冊用戶數，但很難提高重復購買率。所以可以最大程度地利用現有線下資源推出差異化的產品來吸引更多的網購用戶。對于陽光社區(qū)，它畢竟是網上虛擬的社區(qū)，與真實社區(qū)有所差別，可以采取措施與真實世界聯(lián)系起來。四季的問候對各種節(jié)日的慶祝，以及對人性變化的了解，對建立網上社區(qū)文化很有必要和幫助。許多的網上社區(qū)都進行節(jié)日的慶祝。對于不同的社區(qū)，需要注意的是所慶祝的節(jié)日是否合適，因為Internet的全球性決定了成員的世界性，所以過的節(jié)日一定要有大眾性，否則就沒有多大的意思了。也可以在網站上貼出節(jié)日的背景信息，告訴成員這個節(jié)日是怎樣來的，這樣對舉行慶?；顒雍苡袔椭?。對于一些人來說，在線的關系只能停留在線上，而不能和實際生活中的人與人的關系對比?；谶@一點，可以鼓勵其成員走出虛擬網絡，到真實的生活中去相互見面。也可以組織成員舉行真實的會面，使得社區(qū)真實化。從整體上來講，易購需有效開發(fā)利用蘇寧電器諸多優(yōu)勢，加快推進自身電子商務平臺建設、完善、運營與推廣，將現有線下資源進行合理整合，移植到線上層面來，并吸取其他優(yōu)秀B2C服務商的運營經驗，不斷創(chuàng)新原有商業(yè)模式，從而加快立足于B2C市場，并獲得更多市場份額。蘇寧電器以企業(yè)特有的敏銳，迅速抓住的互聯(lián)網時代下的新機遇，及時建立了自己的電子商務平臺——蘇寧網上商城。總的來說，蘇寧網上商城是一個成功的電子商務網站，但人無完人，金無足赤，與其他網站相比，蘇寧有著自己的優(yōu)勢，但也有一定的不足。正如上文所講的，蘇寧可以針對自己的優(yōu)勢和不足，取長補短，進一步完善自己。相信蘇寧網上商城會越做越好，在業(yè)界樹立起一個成功的標桿。