【正文】 —心理學(xué)的黏液質(zhì)型抑郁型—心理學(xué)的抑郁質(zhì)型氣質(zhì)的雙重特征：穩(wěn)定性，可塑性第三章儀容與儀表一、學(xué)習(xí)儀容儀表重要性v 體現(xiàn)國(guó)家形象v 體現(xiàn)企業(yè)形象 v 體現(xiàn)個(gè)人形象 禮儀形象的重要作用o 員工禮儀形象是企業(yè)形象的代表 o員工禮儀形象塑造了企業(yè)的文化 o禮儀形象是企業(yè)接連客戶(hù)的橋梁二、儀容的基本禮節(jié)要求o 端莊大方、容光煥發(fā) o 身體清潔、適度化妝 o 頭發(fā)整潔、口腔清潔 o 飾物講究、雙手清潔（1）儀容的基本禁忌o 展示優(yōu)點(diǎn)遮掩缺點(diǎn)o 化妝要視時(shí)間場(chǎng)合 o 不在公共場(chǎng)合化妝（2）工作場(chǎng)合發(fā)式要求女員工發(fā)式——流海不蓋眉，不披頭散發(fā)； 不可夸張超前；不染彩發(fā)，長(zhǎng)發(fā)一定要扎起。男員工發(fā)式——中分、偏分、平頭皆可，前不過(guò)眉、旁不遮耳，后不蓋衣領(lǐng)，不染彩發(fā)（3）職業(yè)化妝基本要求v 身體清潔 v 容光煥發(fā)v 口腔清潔 v 雙手整潔 v 適度化妝 化妝基本步驟v 潔膚v 修眉（每周一次）v 爽膚 v 潤(rùn)膚v 粉底（膚色白凈可免）v 畫(huà)眉v 腮紅（膚色紅潤(rùn)可免）v 唇線和唇膏職業(yè)女性?xún)x表注意事項(xiàng)舉要發(fā)型：短發(fā)或束發(fā)禁：染奇異的顏色、怪異發(fā)型、披肩發(fā)等飾品：小而精美的耳環(huán)、只戴婚戒。禁：夸張、前衛(wèi)的飾品。妝容：淡妝禁：濃裝、前衛(wèi)裝。指甲：短、干凈、透明色甲油禁：長(zhǎng)或臟的指甲、艷色甲油服裝：上衣過(guò)肩、下裙過(guò)膝、絲襪淺色 禁：口袋放過(guò)多物品。鞋子：深色皮鞋禁：不潔。職業(yè)男性?xún)x表注意事項(xiàng)舉要發(fā)型：短發(fā)并保持整潔禁：留鬢角臉部：臉部清潔、經(jīng)常剃須、口氣清新 指甲：短、干凈。禁：長(zhǎng)或臟的指甲 服裝：穿著整潔、搭配得當(dāng)禁口袋過(guò)多物品 襯衫：領(lǐng)口干凈，與領(lǐng)帶顏色搭配得當(dāng)。鞋子：與服裝相配色的皮鞋，并保持干凈。職業(yè)制服的整體外觀標(biāo)準(zhǔn)上班時(shí)統(tǒng)一工作制服； 佩帶工牌于固定位置 制服常換洗不要有污；紐扣齊全要扣好；衣袖不可卷起要平整；忌臟忌皺忌破忌亂職業(yè)制服穿著的原則o 為自己的基本形象定位，忌盲目追求時(shí)潮o 注重場(chǎng)合，忌不分年齡、體形、職業(yè)、場(chǎng)合亂修飾o 針對(duì)自己的經(jīng)濟(jì)能力，忌盲目購(gòu)衣，寧缺勿濫。整潔、衛(wèi)生、得體大方第四章職業(yè)舉止與儀態(tài)一、站姿標(biāo)準(zhǔn)o 全身正直，挺胸收腹，表情自然 o 下顎回收，雙眼平視，面帶微笑o 雙臂下垂，雙手相握，置放背后 o 左腳在前，右腳在后，丁字站立站姿禁忌：東倒西歪；聳肩勾背；雙手亂放；雙手叉腰二、走姿標(biāo)準(zhǔn)背部挺直，下顎回收，挺胸收腹 兩眼平視，表情自然，面帶微笑 雙臂放松，揮臂自然，不可一順 步伐正直，步態(tài)輕盈，步幅均勻走姿的應(yīng)用——引領(lǐng)訪客走廊上：走在訪客側(cè)前方兩至三步，當(dāng)訪客走在走廊的正中央時(shí)，你要走在走廊的一旁。樓梯上：上下樓梯時(shí)，不應(yīng)并排，應(yīng)當(dāng)右側(cè)上行，左側(cè)下行。電梯內(nèi)：進(jìn)入電梯首先進(jìn)入按動(dòng)開(kāi)關(guān) 離開(kāi)電梯剛好相反，按動(dòng)開(kāi)關(guān)讓賓客先出。走姿禁忌：左右搖擺、雙手亂放，左顧右盼、低頭無(wú)神；腳步邋遢、撒腿奔跑三、坐姿標(biāo)準(zhǔn)o 入坐輕穩(wěn)，上身挺直，雙肩放平o 雙目平視，下顎回收，嘴唇微閉o 雙臂下垂，雙手置腿，掌心向下 o 雙膝并攏，雙腿彎曲，自然放松 坐姿禁忌：前俯后靠；搖腿翹腳；亂擺亂放四、手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)背部挺直，下顎回收，挺胸收腹 兩眼平視，表情自然，面帶微笑 五指并攏，掌心向上，手掌伸直欲揚(yáng)先抑，步態(tài)和諧，自然大方微笑的內(nèi)在要求：要發(fā)自?xún)?nèi)心；要排除煩惱；要具有胸懷；要與人溝通 日常不文明舉止舉例o 吃零食挖鼻孔剔牙齒打飽呃挖耳朵打噴嘁打哈欠修指甲伸懶腰哼小調(diào)o 前俯后靠搖腿翹腳兩手叉腰搖頭晃腦扒肩搭背拉手?jǐn)r腰不要表露對(duì)物品的喜愛(ài)或羨慕不要隨意詢(xún)問(wèn)身體不舒服的部位，不要隨意詢(xún)問(wèn)宗教、黨派奔跑追逐第五章日常禮節(jié)一、握手禮要講究順序，用力要適度 要控制時(shí)間，不得交叉 要使用右手，要講究衛(wèi)生 應(yīng)摘下手套，不可跨門(mén) 不同國(guó)家行禮方法不同何時(shí)握手 遇見(jiàn)認(rèn)識(shí)人時(shí) 與人道別時(shí)某人進(jìn)你的辦公室或離開(kāi)時(shí) 被相互介紹時(shí) 安慰某人時(shí)握手的順序上級(jí)主動(dòng)—下級(jí)被動(dòng)（先上后下）主人主動(dòng)—客人被動(dòng)（先主后客）女士主動(dòng)—男士被動(dòng)（先女后男）長(zhǎng)者主動(dòng)—晚輩被動(dòng)（先長(zhǎng)后幼）二、鞠躬禮：神態(tài)專(zhuān)注；姿勢(shì)正確；鞠躬度數(shù)；使用場(chǎng)合2．擁抱禮的行禮要領(lǐng)擁抱要講究順序；擁抱要神態(tài)專(zhuān)注；擁抱姿勢(shì)要正確；擁抱用力要適度；擁抱要控制時(shí)間親吻禮節(jié)的基本形式吻額頭；吻面頰；吻下頜；吻手背；吻衣襟；吻腳趾；吻腳下的土地親吻禮的基本行禮要領(lǐng)o 親吻時(shí)要神態(tài)專(zhuān)注，姿勢(shì)要正確o 親吻使用度數(shù)，使用場(chǎng)合o 親吻時(shí)不要發(fā)出聲響，商務(wù)場(chǎng)合不多用o 親吻多限于室內(nèi)o 親吻時(shí)不能把唾液留花別人身上 o 親吻時(shí)不能有強(qiáng)迫之賺 o 不可吻到不恰當(dāng)?shù)牟课?o 不可大吻特吻 o 隨俗而行 招呼禮的基本禁忌不要隨意打聽(tīng)他人的年齡、職位、婚姻 不要隨意打聽(tīng)他人的孩子、收人等私事 不要隨意詢(xún)問(wèn)女賓不要向賓客了解隨身服裝、首飾的價(jià)格、產(chǎn)地不要隨意講授荒誕、離奇的故事 介紹禮的原則p 把男人介紹給女人 p 把年輕人介紹給長(zhǎng)者p 把身份低的人介紹給身份高的人p 隆重場(chǎng)合或國(guó)際交往場(chǎng)合一般由最高行政長(zhǎng)官或禮賓人員介紹 第六章商務(wù)禮儀一、遞送名片的禮節(jié) １、事前準(zhǔn)備接見(jiàn)客戶(hù)帶上最新的名片 名片一般存放在名片夾內(nèi) 不要遞出污舊或皺折的名片不要從褲子內(nèi)衣口袋掏出名片 不要在名片上涂寫(xiě)、更改內(nèi)容 ２、選擇遞送時(shí)間初次見(jiàn)面——相互介紹后立即遞上 相熟雙方見(jiàn)面 ——一般告辭時(shí)遞上３、遞送時(shí)的禮節(jié)雙手拿或托著名片兩角正面向上，面向?qū)Ψ?。“這是我的名片，請(qǐng)多指教?！?４、收取禮節(jié)雙手接取起身站立 點(diǎn)頭示意表示謝意５、事后整理送走客戶(hù)；返回后整理；分類(lèi)保存（切不可在客戶(hù)面前整理名片）使用名片的五忌忌單手遞接；忌逢人便遞；忌亂寫(xiě)亂畫(huà)；忌不屑一顧；忌堆砌頭銜 使用電話的禁忌選擇恰當(dāng)?shù)耐ㄔ挄r(shí)間和長(zhǎng)度 代聽(tīng)電話要主動(dòng)尋問(wèn)是否需要留言不能對(duì)著電話發(fā)怪聲、吹口哨、叫喊、大笑、吃東西不能對(duì)著電話吸煙、喝水、咂嘴巴、打飛吻、作手勢(shì)使用電話的禁忌中途跟旁人講話應(yīng)先向通話方抱歉工作時(shí)間不打私人電話遲到、請(qǐng)假的電話由自己來(lái)打不將私人電話隨便告訴他人掛斷電話時(shí)忌重?fù)粑?、剪彩與慶典儀式禮儀程序o 邀請(qǐng)參加者o 布置環(huán)境，確定時(shí)間與方式 o 剪彩與慶典儀式 o 安排簡(jiǎn)短的發(fā)言 o剪彩o 燃放鞭炮或醒獅表演o 參觀現(xiàn)場(chǎng)、參觀、聚會(huì)、座談 剪彩與慶典儀式程序o 請(qǐng)出席者各就各位o 剪彩儀式開(kāi)始前o 主持人宣布剪彩儀式開(kāi)始o(jì) 介紹重要來(lái)賓，向他們表示謝意 o 向與會(huì)者表示謝意 o 請(qǐng)樂(lè)隊(duì)奏國(guó)歌升國(guó)旗 o 請(qǐng)樂(lè)隊(duì)奏業(yè)歌升業(yè)旗送禮的八字原則：隨 俗 避 忌；恰 如 其 分送禮的禮儀禁忌盡量避免有影射或挑逗含義的禮物；不選擇時(shí)機(jī)；不撕掉價(jià)碼；公務(wù)禮品不系帶子；沒(méi)有個(gè)性；中國(guó)人不喜當(dāng)面打開(kāi)；西方人喜歡當(dāng)面打開(kāi)下行關(guān)系處理技巧以身作則；平等待人；禮遇下屬；關(guān)心下屬；信任下屬；接近下屬上行關(guān)系處理技巧尊重上級(jí)；支持上級(jí)；理解上級(jí)；保持距離同事關(guān)系的交往技巧心態(tài)正確 ；笑口常開(kāi)；入鄉(xiāng)隨俗；真誠(chéng)合作；同甘共苦；公平競(jìng)爭(zhēng)；寬以待人第七章禮儀語(yǔ)言一、禮儀語(yǔ)言使用原則o 真誠(chéng)——是言談的前提o 謙虛——是言談的基礎(chǔ) o 專(zhuān)注——是言談的要求 o 適宜——是言談的分寸二、中國(guó)古代常用禮儀語(yǔ)舉要（1）o 初次見(jiàn)面——久仰o 好久不見(jiàn)——久違 o 求給方便——借光 o 請(qǐng)人批評(píng)——指教 o 求人原諒——包涵 o 向人祝賀——恭喜 o 求人幫忙——麻煩o 麻煩別人——打擾o 請(qǐng)人指點(diǎn)——賜教 o 求人解答——請(qǐng)問(wèn) o 托人辦事——拜托 o 贊人見(jiàn)解——高見(jiàn) o 看望別人——拜訪 o 賓客來(lái)到——光臨 o陪伴朋友——奉陪o 中途先走——失陪 o 等候客人——恭候 o 請(qǐng)人勿送——留步 常用禮儀稱(chēng)謂 o 問(wèn)人年齡——貴庚 o 問(wèn)人姓名——貴姓o 稱(chēng)人父母——令尊o 稱(chēng)人子女——令郎o 謙稱(chēng)父母——家父、家母o 謙稱(chēng)子女——小兒、小女 o 稱(chēng)岳父母——泰山、母o 謙稱(chēng)兄弟——手足、兄臺(tái)o 謙稱(chēng)學(xué)生——門(mén)生、門(mén)徒三、禮儀語(yǔ)言使用禁忌o 不隨便插入別人的話題o 不隨便問(wèn)及別人隱私、家庭、財(cái)產(chǎn)、女人o 不隨便拿別人開(kāi)“葷” o 不要指責(zé)、嘲笑別人 o 不要說(shuō)別人的閑話 o 不隨便談及別人的黨派 o 不隨便問(wèn)及別人的宗教信仰 o 不隨便問(wèn)及別人的疾病與死亡 o 不隨便談及荒誕、離奇 語(yǔ)言硬體七個(gè)基本方面語(yǔ)音是否太高或太低；語(yǔ)速是否太快太慢；內(nèi)容是否表達(dá)清晰；內(nèi)容是否引人興趣；有無(wú)不良語(yǔ)言習(xí)慣；眼神與視線是否恰當(dāng) 語(yǔ)言軟體五個(gè)基本方面勿忘溝通的目的；說(shuō)話要有條理；內(nèi)容要有組織；避免難懂之詞；態(tài)度要誠(chéng)懇 現(xiàn)代交際溝通技巧o 嘴巴甜一點(diǎn)、腦筋活一點(diǎn) o 行動(dòng)快一點(diǎn)、效率高一點(diǎn) o 做事多一點(diǎn)、理由少一點(diǎn) o 肚量大一點(diǎn)、脾氣小一點(diǎn) o 說(shuō)話輕一點(diǎn)、微笑多一點(diǎn)第五篇：社交禮儀網(wǎng)上作業(yè)答案判斷題：（共20題 每題2分）1．“張教授”屬于稱(chēng)呼中的職稱(chēng)稱(chēng)呼。()正確錯(cuò)誤2．在社交活動(dòng)中，對(duì)異性朋友，若關(guān)系極為親密，則可以不稱(chēng)其姓，直呼其名。（）正確錯(cuò)誤3．在社交場(chǎng)合，“兄弟”、“哥們”等稱(chēng)呼可以隨時(shí)使用。（）正確錯(cuò)誤4．為他人作介紹時(shí)，應(yīng)該先把身份高的一方介紹給身份低的一方。()正確錯(cuò)誤5．在進(jìn)行自我介紹時(shí)，可以隨時(shí)進(jìn)行。（）正確錯(cuò)誤6．當(dāng)我們遇到任何人時(shí)，都應(yīng)當(dāng)主動(dòng)握手。（）正確錯(cuò)誤7．不要在握手時(shí)帶著墨鏡，只有患有眼疾或眼部有缺陷者方可例外。()正確錯(cuò)誤8．接受他人名片時(shí)，應(yīng)恭恭敬敬，雙手捧接，并道感謝。（）正確錯(cuò)誤9．收到名片應(yīng)立刻放入皮夾。（）正確錯(cuò)誤10．在各種社交場(chǎng)合，涉及對(duì)方年齡、健康、經(jīng)歷等話題應(yīng)忌談。（正確）錯(cuò)誤11．當(dāng)對(duì)方就你不喜歡的話題談個(gè)不停時(shí)，你應(yīng)該明確告訴他，你不喜歡，請(qǐng)他換個(gè)話題。（）正確錯(cuò)誤12．接電話應(yīng)迅速，電話鈴聲一響就應(yīng)立即接通。（）正確錯(cuò)誤13．假如是與上級(jí)、長(zhǎng)輩、客戶(hù)等通話，無(wú)論你是通話人還是發(fā)話人，都最好讓對(duì)方先掛斷。()正確錯(cuò)誤14．發(fā)電子郵件時(shí)可將正文欄空白只發(fā)送附件。()正確錯(cuò)誤15．每天都應(yīng)查看自己的電子郵箱。()正確錯(cuò)誤16．托請(qǐng)他人代交的信件，原則上應(yīng)盡量封閉信封。（）正確錯(cuò)誤17．別人送了一份我不喜歡的禮物，為了不讓其因拒絕而傷心，可以在事后3天以后再送回。（）正確錯(cuò)誤18．在接受他人相贈(zèng)的禮品后，應(yīng)當(dāng)盡可能地當(dāng)著對(duì)方的面，將禮品包裝當(dāng)場(chǎng)拆封。（）正確錯(cuò)誤19．中國(guó)人贊賞的荷花能用來(lái)送給日本友人。（）正確錯(cuò)誤20．選送鮮花時(shí)，不但要看其通用的寓意，而且也看其民俗寓意，二者應(yīng)并行不悖。（）正確錯(cuò)誤單選題：（共5道試題，每題4分）1．一位病人走進(jìn)某診室的，對(duì)大夫說(shuō)：“師傅，我牙疼的厲害,麻煩您給看看”。大夫道：“這里只有大夫，沒(méi)有師傅”。請(qǐng)問(wèn)，該病人的稱(chēng)呼方式違反了以下哪項(xiàng)稱(chēng)呼禁忌： A． 錯(cuò)誤性稱(chēng)呼 B． 不通行的稱(chēng)呼 C． 不恰當(dāng)?shù)男袠I(yè)稱(chēng)呼 D． 庸俗低級(jí)的稱(chēng)呼2．符合握手順序規(guī)矩的是：（）A． 晚輩與長(zhǎng)輩握手，晚輩應(yīng)先伸手。B． 男女同事之間握手，男士應(yīng)先伸手。C． 主人與客人握手，一般是客人先伸手。D． 電視節(jié)目主持人邀請(qǐng)專(zhuān)家、學(xué)者進(jìn)行訪談時(shí)握手，主持人應(yīng)先伸手。3．在接受名片的時(shí)候，下列說(shuō)法正確的是（）A． 左手接過(guò)名片B． 接過(guò)名片后無(wú)需當(dāng)時(shí)認(rèn)真審看，直接裝入衣袋之中 C． 在收好對(duì)方名片之后，將自己的名片回贈(zèng)與對(duì)方 D． 在接過(guò)名片之后無(wú)需說(shuō)任何話4．場(chǎng)合與禮貌語(yǔ)搭配不當(dāng)?shù)囊唤M是：（）A． 初次見(jiàn)面“久仰” 許久不見(jiàn)“久違” B． 中途先走“失陪” 請(qǐng)人勿送“留步” C． 請(qǐng)人批評(píng)“賜教” 請(qǐng)人指點(diǎn)“指教” D． 請(qǐng)人幫助“勞駕” 托人辦事“拜托”5．在上海，蘋(píng)果發(fā)音與“病故”相近，因此在看望病人時(shí)不選擇蘋(píng)果作為禮品，這是因?yàn)椤疤O(píng)果”觸及了送禮時(shí)的哪條禁忌：（）A． 違規(guī)的物品 B． 敗俗的物品 C． 犯忌的物品 D． 有害的物品多選題：（共8題 每題5分）1．你是剛進(jìn)公司的新職員，張國(guó)慶是你的同事，他比你大10歲，你可以怎么稱(chēng)呼他？（）A． 張國(guó)慶 B． 大張 C． 張+職務(wù)/職稱(chēng) D． 張先生 E． 張哥2．介紹兩人相識(shí)的順序一般是：（）A． 先把上級(jí)介紹給下級(jí) B． 先把晚輩介紹給長(zhǎng)輩 C． 先把主人介紹給客人D． 先把早到的客人介紹給晚到的客人3．握手時(shí)應(yīng)注意：（）A． 神態(tài)、姿態(tài) B． 手位、力度 C． 時(shí)間 D． 地點(diǎn) E． 服飾4．名片使用中以下描述錯(cuò)誤的是：（）A． 與多人交換名片時(shí)，由遠(yuǎn)而近，或由尊而卑進(jìn)行。B． 向他人索取名片宜直截了當(dāng)。C． 遞名片時(shí)應(yīng)起身站立，走上前去，使用雙手或者右手，將名片正面對(duì)著對(duì)方后遞給對(duì)方。D． 若對(duì)方是外賓，最好將名片上印有英文的那一面對(duì)著對(duì)方。5．在下列場(chǎng)合應(yīng)關(guān)閉手機(jī)，不準(zhǔn)使用。（）A． 影劇院 B． 考場(chǎng) C． 乘坐飛機(jī) D． 駕駛機(jī)動(dòng)車(chē) E． 會(huì)場(chǎng)6．撥打電話合“禮”的行為有：（）A． 選擇適宜的通話時(shí)間 B． 控制通話的長(zhǎng)度 C． 內(nèi)容事先準(zhǔn)備、簡(jiǎn)明扼要 D． 態(tài)度文明E． 語(yǔ)音傳輸，不用太考慮舉止7．發(fā)送電子郵件時(shí)，需要注意以下幾點(diǎn)：（）A． 主題要明確 B． 語(yǔ)言要流暢 C． 不濫發(fā)電子郵件 D． 合理使用附件 E． 恰當(dāng)簽名8．寫(xiě)信時(shí)，在封文上寫(xiě)道“愛(ài)妻親啟”，不符合“五C法則”中的哪一條：（A． 禮貌 B． 完整 C． 清楚 D． 正確 E． 簡(jiǎn)潔）