【正文】 指傾聽在一種輕松、愉快的形勢(shì)下進(jìn)行，使得嚴(yán)肅的傾聽變成了愉悅的溝通方式：是指以書面或電子載體，運(yùn)用文字、圖表驚醒的信息傳遞過程。作為一種正式的溝通形式，通常表現(xiàn)為大量的文書工作。：閱讀和寫作(1)閱讀：：初讀、細(xì)度、復(fù)讀、思考提問四步，以全面掌握讀物的思想內(nèi)容和藝術(shù)特點(diǎn)為突出特點(diǎn)。：掠讀讀物；細(xì)讀重點(diǎn)部分；讀下來就是概括讀物，總結(jié)自己的感受。提高速度的效率是突出特點(diǎn)。(2)$2指correct正確、clear清晰、plete完整、concise簡(jiǎn)潔。：⑴不要強(qiáng)調(diào)你為讀者做了什么，而要強(qiáng)調(diào)讀者能獲得什么。⑵參考讀者的具體要求或指令⑶除非你有把握讀者會(huì)感興趣，否者少談自己的感受⑷不要告訴讀者他們將會(huì)如何感受或反應(yīng)⑸涉及褒獎(jiǎng)內(nèi)容時(shí)，多用“你”，少用“我”。⑹涉及貶義的內(nèi)容時(shí)，避免使用”你”為主語，以保護(hù)讀者的自我意識(shí)。：⑴特性：書面溝通正式、更具權(quán)威性；口頭表達(dá)隨意、經(jīng)濟(jì)。⑵表達(dá)方式不同：書面溝通單一，以語言表達(dá)為主，口頭溝通豐富，可同時(shí)用語言和非語言表達(dá)⑶方便性：書面溝通不受時(shí)間和空間的限制，口頭溝通受時(shí)間和空間的限制。⑷準(zhǔn)確性：書面溝通的準(zhǔn)確性高，可以不斷修正，確保正確；口頭溝通的準(zhǔn)確性低，較個(gè)性化。⑸反饋：書面溝通的反饋速度慢，但可以傳閱；書面溝通是雙向溝通，能立即獲得反應(yīng)。⑹傳播速度：書面溝通的速度慢，但可以持久存在；口頭溝通迅速、消失快。⑺信息傳送區(qū)域：書面溝通的區(qū)域廣，不受時(shí)間限制；口頭溝通只在溝通發(fā)生地傳播。①寫作人可以從容的表達(dá)自己的意思②傳達(dá)信息的準(zhǔn)確率高③是準(zhǔn)確而可信的證據(jù)④可以不受時(shí)空的限制⑤可以正式的或非正式的，可長(zhǎng)可短。：一般而言，溝通可以分為語言溝通與非語言溝通；正式溝通與非正式溝通，上行溝通、下行溝通、平行溝通及斜向溝通；單向溝通與雙向溝通；自我溝通、人際溝通與群體溝通幾種類型。：⑴語言溝通是指以語詞符號(hào)為載體實(shí)現(xiàn)的溝通，具體還可以細(xì)分為口頭語言溝通和書面語言溝通，其中口頭語言溝通指最常見的溝通形式，平時(shí)的交談、演說、開會(huì)等都是口頭溝通，其優(yōu)點(diǎn)在于快速傳遞，及時(shí)反饋，同時(shí)可以利用聲音、手勢(shì)、表情等輔助手段；缺點(diǎn)在于信息失真的可能性較大且聽眾容易遺忘，信息保留時(shí)間短暫。書面語言溝通是指借助書面文字實(shí)現(xiàn)信息交流的溝通形式，如通知、文件、刊物等，其優(yōu)點(diǎn)在于準(zhǔn)確性及持久性，而且形勢(shì)較為正式，具有一定的威懾力；缺點(diǎn)則在于耗費(fèi)時(shí)間較長(zhǎng)，且缺乏及時(shí)反饋機(jī)制。⑵非語言溝通包括身體語言，副語言，物體的操縱。：指管理人員在經(jīng)營(yíng)實(shí)踐中，有效地運(yùn)用口頭語言類型表情達(dá)意以實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)的活動(dòng)。類型：①交談，指兩人或兩人以上的談話或?qū)Π祝奶?、談心、問答、洽談四種類型。②演講，是演講者在特定的現(xiàn)實(shí)情況下，運(yùn)用有聲語言和體態(tài)語言的表達(dá)手段，對(duì)聽眾發(fā)表意見，抒發(fā)情感，以達(dá)到感召聽眾的目的的最高形式。，在未做充分準(zhǔn)備的情況下，為實(shí)現(xiàn)自己的表達(dá)意愿或現(xiàn)場(chǎng)需要而臨時(shí)組織語言的演講 ，演講者根據(jù)主觀心理狀態(tài)以及客觀環(huán)境的變化，臨時(shí)插入一些話語。即興插說插入的這些話為該講稿中所沒有的，但由于該演講有關(guān)，運(yùn)用有聲語言和體態(tài)語言的表達(dá)手段，對(duì)聽眾發(fā)表意見，抒發(fā)情感，以達(dá)到感召聽眾的目的的一種最高形式演講的4p步驟：①策劃，Planning②準(zhǔn)備材料(演講稿，可視材料，后勤工作)，Production③練習(xí)，Practice④演講(時(shí)間、肢體、與觀眾之間的關(guān)系)，Presenting ：㈠簡(jiǎn)歷制作的潮流①照片，切莫連自己也認(rèn)不出來②特長(zhǎng)，要有一定層次③證書，對(duì)“職”下“證”④經(jīng)歷，不在乎多，在乎精⑤職務(wù)，不能因“職務(wù)”丟掉“誠(chéng)信”。㈡內(nèi)容①文字，簡(jiǎn)練并突出重點(diǎn)②意向，做到開門見山③用語，恰當(dāng)?shù)挠谜Z。㈢形式①版式，要有美學(xué)意識(shí)②個(gè)性，要有定位意識(shí)③頁數(shù)，一兩頁即可。㈣制作一份建立基本要領(lǐng)①心理狀態(tài)，力爭(zhēng)面試，至少保留杜絕被扔②記住YRIS(Your Resume Scanned)③寫有把握的④絕無拼音錯(cuò)誤⑤小心相近字⑥請(qǐng)友人幫忙看一下⑦紙質(zhì)、規(guī)格、尺寸要嚴(yán)厲要求⑧字體、字號(hào)、間距、打印要注意 ：如果一個(gè)句子再在上下文中可以理解為兩種或兩種以上的意思，這種語病就叫語言歧義。：是指管理活動(dòng)中為了達(dá)到特定目的，有組織有計(jì)劃地開展的信息交流活動(dòng) ：目的性、計(jì)劃性、控制性、雙向性、即時(shí)性(1)準(zhǔn)備階段：確定會(huì)見的目的；設(shè)計(jì)好的問題以鼓勵(lì)信息共享；安排面談結(jié)構(gòu)；安排好環(huán)境以增進(jìn)關(guān)系；預(yù)期問題并準(zhǔn)備好回答(2)實(shí)施階段包括會(huì)見的開始、會(huì)見主體內(nèi)容的組織，結(jié)束會(huì)見；（實(shí)施階段的4點(diǎn)：建立和諧關(guān)系—說明會(huì)見目的—提問—結(jié)束會(huì)見）(3)總結(jié)階段：在會(huì)見結(jié)束后，第一時(shí)間對(duì)會(huì)見記錄進(jìn)行整理，一面以往造成不必要的麻煩，然后撰寫會(huì)見報(bào)告，將會(huì)見的過程以及成果以書面的形式呈現(xiàn)出來，最后會(huì)見者總結(jié)在即在會(huì)見過程中的表現(xiàn)，揚(yáng)長(zhǎng)避短，為以后的面談積累經(jīng)驗(yàn)：指績(jī)效考評(píng)結(jié)束后，管理人員在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將考評(píng)結(jié)果反饋給下屬 ：a雙方對(duì)考評(píng)結(jié)果達(dá)成共識(shí) b共同探討工作中出現(xiàn)的問題并提出改正措施 :(1)結(jié)構(gòu)化（定向）面試：指按預(yù)先確定的問題次序?qū)γ嬖囌哌M(jìn)行提問(2)非結(jié)構(gòu)化（非定向）面試：指在面試中隨機(jī)提問，無固定式(3)混合式面談：指將前兩種類型結(jié)合起來(1)把握重點(diǎn)，簡(jiǎn)介明了，條理清楚，有理有據(jù)(2)講清原委，避免抽象(3)確認(rèn)提問內(nèi)容，切忌答非所問(4)有個(gè)人見解和特色(5)知之為知之，不知為不知(6)回避不必要的提問、危及組織利益，形象、生存、的重大事件 35危機(jī)溝通是指以溝通為手段，解決危機(jī)為目的所進(jìn)行的一連串化解與避免危機(jī)的行為和過程$2原則①Forecast，事先預(yù)測(cè)②Fast，迅速反應(yīng)③Fact，尊重事實(shí)④Face，承擔(dān)責(zé)任⑤Frank，坦誠(chéng)溝通⑥Flexible，靈活變通、欲望性、聚焦性、破壞性、緊迫性。危機(jī)溝通的前提是Do Right，正確地處理，關(guān)鍵是溝通，核心是Speak Right，正確的傳播。危機(jī)管理是否成功的關(guān)鍵：向誰傳播(who)，怎樣傳播(how)，傳播什么(what)：①危機(jī)發(fā)生前是建立良好的公眾關(guān)系、構(gòu)建危機(jī)的聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)、關(guān)注企業(yè)的預(yù)警信號(hào)②危機(jī)發(fā)生中：控制事態(tài)、開誠(chéng)布公、勇于承擔(dān)責(zé)任、迅速采取行動(dòng)③危機(jī)發(fā)生后：⑴企業(yè)繼續(xù)關(guān)注和安慰受害人及其家屬，體現(xiàn)企業(yè)重建的決心和信心，期待對(duì)方的理解和支持⑵重建公眾聯(lián)系渠道，對(duì)整個(gè)危機(jī)處理過程進(jìn)行一個(gè)回顧，總結(jié)教訓(xùn)①危機(jī)事件中組織內(nèi)部的溝通問題②組織與社會(huì)公眾和利益相關(guān)者之間的溝通公關(guān)①人際溝通增進(jìn)人們的知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)②人際溝通有助于人際關(guān)系的協(xié)調(diào)與改善③人際溝通有助于客觀的認(rèn)識(shí)自我④人際溝通有助于人的心理健康⑤人際溝通是營(yíng)造高效工作團(tuán)隊(duì)的重要條件⑥人際溝通是組織管理的基礎(chǔ)。即由于個(gè)人之間生活背景，教育，年齡，文化和價(jià)值觀等的差異，或者雙方潛在的利益的對(duì)立而導(dǎo)致的一種對(duì)抗性的交往方式。①以一方的妥協(xié)而解決②一方強(qiáng)迫另一方而解決③以一方的退縮，逃避而解決④雙方的折中的處理，即平滑處理沖突⑤雙方合作，共同解決沖突，進(jìn)而達(dá)到第三種或是更多的解決方案。：自我展示、自我暴露。是指人在溝通中將自己的情況、思想和自己的個(gè)性特征，有意無意地告訴別人的行為。:指任何占有特定文化或社會(huì)組織位置的個(gè)人受社會(huì)指定在特殊環(huán)境中的行為方式。:指一個(gè)人面對(duì)所有人角色的組合。：指角色群成員對(duì)個(gè)人的各種行為的期望。角色群是角色期望的發(fā)出者，而個(gè)人是這些期望的對(duì)象。：是一個(gè)對(duì)自己在一定環(huán)境中應(yīng)該表現(xiàn)出什么樣的行為的認(rèn)識(shí)和判斷，由一個(gè)人與對(duì)象之間的真實(shí)和理想關(guān)系的身份評(píng)價(jià)和行為規(guī)則組成，從這些穩(wěn)定的規(guī)則能夠預(yù)言人們的行為。(transactional analysis 簡(jiǎn)稱TA)：①父母自我狀態(tài)②成人自我狀態(tài)③兒童自我狀態(tài)：凡是交往雙方傳遞信息的刺激和反應(yīng)，表現(xiàn)為兩條平行線，這種交往就是互補(bǔ)的，就使人際關(guān)系的發(fā)展。第二交往定律：交往雙方傳遞信息的刺激和反應(yīng)，在自我狀態(tài)之間發(fā)生交叉，這種交網(wǎng)費(fèi)互不交叉，而有傷害性，：冷熱水效應(yīng)在人際交往中，通過使他人心中的“秤砣”變小，發(fā)揮著三大作用，但如果使對(duì)方心中的“秤砣”變大，就會(huì)出現(xiàn)三大負(fù)作用了。人與人交往，應(yīng)力避這些負(fù)作用的出現(xiàn)。最后說一句，一個(gè)人只有保持心中的“秤砣”合情合理，前后一致，才能正確地評(píng)價(jià)自身和外在的事物。