【正文】 這個情況。第二天下午，總公司黨委書記張得勝同公司其他幾位領(lǐng)導(dǎo)同志一起前往帳篷廠調(diào)查情況。王展志受到的打擊是沉重的，他準(zhǔn)備男辭職報告。車間的工作基本上停了，輪班的工人坐著小聲議論，一些女工則干脆拿出毛線織起了毛衣。工人都在等這件事的最終結(jié)果。張得勝等人去了職工宿舍，與輪休工人邊打牌邊聊天，很快將事情的脈絡(luò)調(diào)查清楚了:青年職「說，王廠長的確不容易，每天總是最早到廠、最遲離開，真正是一心撲在事業(yè)上，把廠子當(dāng)做自己的家。但他工作方法簡單、態(tài)度生硬，行事主觀武斷，一碰到員工出錯就大發(fā)脾氣。他一天到晚都是忙著廠務(wù)，從不與下屬溝通，不去了解員工的需要，職工雖然也知道王廠長一心為了廠子，但在情感上很難與王廠長產(chǎn)生共鳴。有些職工由于受過王廠長的過火批評，意見很大，經(jīng)常背地里發(fā)牢騷，這種人在青年職工中有一定影響。然而由于中層干部基本上都是由王廠長親自提拔的，他們對王廠長相當(dāng)敬畏，所以員工的意見很難通過中層干部傳遞到王廠長的桌面上。另外，由于帳篷廠效益一枝獨秀，總公司從各方面都相當(dāng)支持王廠長，而且王廠長對管理工廠很有自己的一套，各種規(guī)章制度、計劃都嚴(yán)格而合理，職工發(fā)牢騷只能在私下場合進(jìn)行，他們也不敢消極怠工，這次選舉被職工認(rèn)為是一個絕好的發(fā)表意見的機(jī)會，能引起總公司的關(guān)注，并希望能換一個工作作風(fēng)不一樣的廠長。張得勝認(rèn)為，王廠長這樣一個勤勤懇懇的優(yōu)秀廠長得到這樣的評價實在不應(yīng)該，但在當(dāng)前的形勢下，這樣的同志已不適合再當(dāng)廠長。經(jīng)過研究，初步?jīng)Q定將王展志平調(diào)到總公司從事行政工作。事情一波三折消息很快就在公司中傳開了，總公司的許多二級企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)對此產(chǎn)生了不同的看法。第二天正好是星期天，張得勝還沒有起床，齊山市食品廠的黨委書記與廠長便來敲門—— 他們認(rèn)為，像王展志這樣能抓敢管、踏實肯干的干部現(xiàn)在不是太多，而是太少。他是有一些缺點與不足，但是效益是明擺著的，這在目前國有企業(yè)不太景氣的環(huán)境下是難能可費的。他們認(rèn)為王展志繼續(xù)擔(dān)任廠長比較合適。下午，勞務(wù)公司經(jīng)理、服裝公司的經(jīng)理也來了。這一事情更加復(fù)雜了。他們說他們幾個二級企業(yè)的廠長，經(jīng)理通了一下氣，對此事極感震驚一一有些人憤憤不平地說，現(xiàn)在的青年職工渾身長 “刺”，不好好管他們，企業(yè)什么事情都做不好。還有人議論，像王廠長這樣好的廠長都要下，還有誰敢當(dāng)廠長?不如趁早撂挑子算了。服裝公司經(jīng)理說，他與王廠長相處多年，很了解其人。王廠長如果不合格，他自己更不合格，要撤王廠長，千脆把他也撤了!晚上，帳篷廠的幾個中層干部也來了。他們認(rèn)為王廠長治廠有方、雷厲風(fēng)行，帳篷廠就是靠著他才能夠保持嚴(yán)格的秩序和獲得良好的收益。離開了他，誰也料不到帳篷廠會變成什么樣 子。總公司幾位負(fù)責(zé)人急忙碰了頭，最后決定再去帳篷廠召開一次廠長與職工的民主對話會。19日的民主對話會開了整整一天:王展志坦誠地接受了職工的批評，并決心在今后的工作中克服缺點。而職工代表茬肯定王廠長的優(yōu)點的同時，尖銳地指出他的缺點，認(rèn)為再由他擔(dān)任廠長已不合適?？偣镜呢?fù)責(zé)人及帳篷廠的中高層領(lǐng)導(dǎo)都參與了對話，他們連夜研究對策，商討應(yīng)如何處理這件事？根據(jù)上面案例和自己的工作實績討論溝通在管理中的地位和作用課堂討論案例二：阿維安卡52航班的悲劇僅僅幾句話能否決定生與死的命運?1990年1月25日恰怡發(fā)生了這種事件。那一天，由于阿維安卡52航班飛行員與紐約肯尼迪機(jī)場航空交通管理員之間的溝通障礙，導(dǎo)致了一場空難事故，機(jī)上73名人員全部遇難。1月25日晚7點40分，阿維安卡52航班飛行在南新澤西海岸上空112777米的高空。機(jī)上的油量可以維持近2個小時的航程，在正常情況下飛機(jī)降落至紐約肯尼迪機(jī)場僅需不到半小時的時間，這一緩沖保護(hù)措施可以說十分安全。然而，此后發(fā)生了一系列耽擱。首先，晚8點整，肯尼迪機(jī)場管理人員通知52航班由于嚴(yán)重的交通問題他們必須在機(jī)場上空盤旋待命。晚8點45分，52航班的副駕駛員向肯尼迪機(jī)場報告他們的“燃料快用完了”。管理員收到了這一信息，但在晚9點24分之前，沒有批準(zhǔn)飛機(jī)降落。在此之間，阿維安卡機(jī)組成員再沒有向肯尼迪機(jī)場傳遞任何情況十分危急的信息，但飛機(jī)座艙中的機(jī)組成員卻相互緊張地通知他們的燃料供給出現(xiàn)了危機(jī)。晚9點24分，52航班第一次試降失敗。由于飛行高度太低以及能見度太差，因而無法保證安全著陸。當(dāng)肯尼迪機(jī)場指示52航班進(jìn)行第二次試降時，機(jī)組成員再次提到他們的燃料將要用盡，但飛行員卻告訴管理員新分配的飛行跑道 “可行”。晚9點32分，飛機(jī)的兩個引擎失靈，1分鐘后，另兩個也停止了工作，耗盡燃料的飛機(jī)于晚9點34分墜毀于長島。當(dāng)調(diào)查人員考察了飛機(jī)座艙中的磁帶并與當(dāng)事的管理員交談之后，他們發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致這場悲劇的原因是溝通的障礙。為什么一個簡單的信息既末被清楚地傳遞又末被充分地接受呢?下面我們針對這一事件作進(jìn)一步的分析。首先，飛行員一直說他們 “燃料不足”，交通管理員告訴調(diào)查者這是飛行員們經(jīng)常使用的一句話。當(dāng)被延誤時，管理員認(rèn)為每架飛機(jī)都存在燃料問題。但是，如果飛行員發(fā)出“燃料危急”的呼聲，管理員有義務(wù)優(yōu)先為其導(dǎo)航，并盡可能迅速地允許其著陸。一位管理員指出，如果飛行員 “表明情況十分危急，那么所有的規(guī)則程序都可以不顧，我們會盡可能以最快的速度引導(dǎo)其降落的”。遺憾的是，52航班的飛行員從未說過 “情況緊急”，所以肯尼迪機(jī)場的管理員一直未能理解到飛行員所面對的真正困境。其次，52航班飛行員的語調(diào)也并末向管理員傳遞燃料緊急的嚴(yán)重信息。許多管理員接受過專門訓(xùn)練，可以在各種情境下捕捉到飛行員聲音中極細(xì)微的語調(diào)變化。盡管52航班的機(jī)組成員相互之間表現(xiàn)出對燃料問題的極大憂慮，但他們向肯尼迪機(jī)場傳達(dá)信息的語調(diào)卻是冷靜而職業(yè)化的。最后，飛行員的文化和傳統(tǒng)以及機(jī)場的職權(quán)也使52航班的飛行員不愿意聲明情況緊急。正式報告緊急情況之后，飛行員需要寫出大量的書面匯報。另外，如果發(fā)現(xiàn)飛行員在計算飛行過程需要多少油量方面疏忽大意，聯(lián)邦飛行管理局就會吊銷其駕駛執(zhí)照。這些消極強(qiáng)化物極大阻礙了飛行員發(fā)出緊急呼救。在這種情況下，飛行員的專業(yè)技能和榮譽(yù)感可以變成賭注。(本案例選自《組織行為學(xué)》[美]斯蒂芬P羅賓斯著，中國人民大學(xué)出版社 1997年版)課堂討論案例三：溝通中的角色問題英國著名的維多利亞女王，與其丈夫相親相愛，感情和諧。但是維多利亞女王乃是一國之王，成天忙于公務(wù)，出人于社交場合，而她的丈夫阿爾伯特卻和她相反，對政治不太關(guān)心，對社交活動也沒有多大的興趣，因此兩人有時也鬧些別扭。有一天，維多利亞女王去參加社交活動，而阿爾伯特卻沒有去，已是夜深了，女王才回到寢宮，只見房門緊閉著。女王走上前去敲門。房內(nèi)，阿爾伯特問:“誰?” 女王回答:“我是女王?！遍T沒有開。女王再次敲門。房內(nèi)的阿爾伯特問：“誰呀？”女王回答:“維多利亞?！遍T還是沒開。女王徘徊了半晌，又上前敲門。房內(nèi)的阿爾伯特仍然是間:“誰呀”？女士溫柔地回答:“你的妻子?！边@時，門開了，丈夫阿爾伯特伸出熱情的雙手把女士拉了進(jìn)去。作為女王的丈夫阿爾伯特，一開始就知道敲門的人是自己的妻子，他的兩次發(fā)問實是明知故問。為什么維多利亞前兩次敲門都遭到了拒絕叫不開門，而最后一次丈夫開了門并熱情有加呢?課堂討論案例四：怎樣向老總推薦人選？場景一：人物:王總經(jīng)理，58歲，劉廠長，36歲。地點:總經(jīng)理辦公室王總:小劉，你升任廠長后，副廠長的人選我考慮了一下，想調(diào)公司人事科科長老馬到你們廠擔(dān)任副廠長，你有什么意見沒有? 劉廠長:我覺得馬科長不合適。他年紀(jì)太大，身體不好，而且又不熟悉業(yè)務(wù)。王總:不過，我想來想去也找不到比老馬更合適的人選了。劉廠長:王總，你別總是把眼睛盯在老伙伴堆里，年輕人中，人才多的是。王總:(不高興)小劉，你少年得志，可別瞧不起我們這些老人囑!老馬和我一起創(chuàng)立了這個公司，當(dāng)了20多年的科長，當(dāng)總經(jīng)理也夠資格了。更不要說你們那個小小副廠長了，正因為他年紀(jì)大，才讓他當(dāng)副手，你挑大梁。劉廠長:王總，我們那兒是生產(chǎn)的第一線，不是養(yǎng)老院。要給馬科長升級，在公司里找個閑職也行。我們廠的副廠長必須到處跑，把馬科長拖垮了，我可擔(dān)當(dāng)不起。所以我說要找個年輕的，不是不尊重您的老伙伴。王總:看來你有更合適的人選了? 劉廠長:我推薦采購科科長小張。第一，他年輕力壯，身體比老馬強(qiáng)。其次，他當(dāng)了5年的采購科科長，業(yè)務(wù)比老馬熟悉。第三，他是本廠的人，比老馬了解廠里的情況，人熟好管理。最后，小張是個開拓型人才，主管采購的廠領(lǐng)導(dǎo)正需要這種人才，而老馬多年從事人事方面的工作，比較保守。王總:(小怒)好了好了，小張的情況我不如你熟，可是老馬的情況我比你更了解。劉廠長:副廠長是與我合作的，當(dāng)然最好是我了解的人。王總:(不耐煩)好吧!將老馬和小張兩個人都提交董事會討論，最后由他們決定。我們可以想象最后的結(jié)果，如果王總在董事會上施加他個人的影響力，老馬很可能被通過，而小張在董事會上的處境，顯然不如老馬有利。即使小張在董事會上被通過了，劉廠長在這次爭論中，也造成了與王總之間的沖突。王總很可能因此對他產(chǎn)生成見，例如:不尊重老人、不服從領(lǐng)導(dǎo)、少年得志目中無人、驕傲狂妄、自以為是??等等。當(dāng)然，這些看法在王總心里也許并不明確，而只是一種潛在的感覺，但這不滿的種子只要有機(jī)會就會發(fā)芽，在今后的沖突中，它總有一天會爆發(fā)出來，這對于劉廠長今后的事業(yè)來說，將是一大陰影。場景二：人物、地點不變。王總:小劉，你升任廠長后，副廠長的人選我考慮了一下，想調(diào)人事科科長老馬到你們廠擔(dān)任副廠長，你有什么意見? 劉廠長:王總，這個問題最近我他在考慮，而且和許多同志交換了意見，并在群眾中摸了底，我正想向你報告。王總:(感興趣)是嗎?這么說你已經(jīng)有了合適的人選?誰呀? 劉廠長:我們廠采購科科長張平，您認(rèn)不認(rèn)識? 王總:知道知道，小張，挺年輕嘛，和你差不多。據(jù)反映挺能干。不過實際的情況我就不太清楚了。過去我身體好，常在廠里跑，廠里的人我都很熟，可是現(xiàn)在老了，越來越官僚了，整天在公司里，全靠老馬他們向我??劉廠長:(打斷)王總，我是不是可以向你報告一下小張的情況以及我們的想法? 王總:好啊，談?wù)劙?劉廠長:按我們廠的分工，我全面負(fù)責(zé)，重點抓生產(chǎn)和技術(shù)創(chuàng)新，兩個副廠長，一個全力負(fù)責(zé)采購和銷售，另一個管理人事，并負(fù)責(zé)財務(wù)及旦常事務(wù)?，F(xiàn)在缺位的副廠長，就是要以采購和銷售為主的。按董事會的指示，企業(yè)要從生產(chǎn)型轉(zhuǎn)為經(jīng)營型，而采購和銷售是一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)，所以這個副廠長必需是一個十分得力的助手，他需要有以下幾個條件:第一，要具有開拓型的作風(fēng)，要使產(chǎn)品打人市場，這本來就是一件開拓工作。第二，要熟悉業(yè)務(wù)，熟悉多個采購環(huán)節(jié)和供銷渠道，要有相當(dāng)?shù)慕浑H能力，同時要對市場形勢反應(yīng)敏銳。第三，要有比較好的身體，因為常常出差，工作強(qiáng)度大。當(dāng)然，第四，還要有一定的群眾基礎(chǔ)，在工廠中有一定的威望。我們覺得小張恰恰符合這4個條件。他在采購科干了5年，采購渠道非常熟悉，有他自己的聯(lián)系網(wǎng)，很多購銷的合同都是由他出面去談的。為了與對方平等互尊，我已擅自讓他打出副廠長的旗號了，這次想請你 “追認(rèn)”一下，名不正 言不順嘛。王總:(大笑)年輕人，鬼點子多。關(guān)于小張，你能不能寫一份書面報告? 劉廠長:我已經(jīng)寫好了(遞上報告)。我們的意見可供董事會參考，如果董事會有更合適的人選，還可以商量，不過我希望這人選能夠符合上面的幾個條件。王總:這個張平可以考慮，多大年紀(jì)? 劉廠長:35歲。王總，我知道你一向支持年輕干部，我就是你一手培養(yǎng)的，干脆成全一下，好事成雙嘛!王總:(笑)我說了還不能算，會上通過了就算。下星期一我提交董事會討論，怎么樣? 劉廠長:(試探性地)王總，小張常去洽談業(yè)務(wù)，要印名片，是不是我們現(xiàn)在就先印副廠長? 王總:(正色)你別?；^。董事會議通不通過還不知道呢?(輕松地)不過，你可以先把名片版面設(shè)計好，等會議通過再開印。劉廠長:我己經(jīng)設(shè)計好了。我們可以假想結(jié)果，因為候選人只有一位，又是由總經(jīng)理提 名，所以只要張平?jīng)]有重大失職，或者董事會上不發(fā)生意外，劉廠長設(shè)計的名片大概可以立即開印。