【正文】 接聽電話時必須首先報出自已的部門名稱和個人姓名，表示對接聽此電話的負責態(tài)度。對于每位同仁來說，對規(guī)章制度不僅要遵照執(zhí)行，更要促使自己養(yǎng)成習慣。這天一上班，A事業(yè)部寫字樓的走廊里擠滿了人，原來“洋經(jīng)理”發(fā)布了第一號總經(jīng)理報告。案例3公司來了“洋經(jīng)理”為進一步擴張產(chǎn)品市場份額，在強手如林的競爭中保持優(yōu)勢，1999年DX公司高層作出重要決定：以百萬年薪聘請華裔美國人出任A事業(yè)部總經(jīng)理，全面負責該事業(yè)部的生產(chǎn)、銷售和經(jīng)營管理工作。電訊系統(tǒng)應該應該根據(jù)客體的利益需求，采取相應的策略，最大程度地以有效溝通的方式，消除雙方之間的認知隔閡，尋求對問題看法上的統(tǒng)一。客體導向溝通最根本的前提要了解溝通對象是誰，分析他們的特點，了解他們的動機，學會與他們接觸，通過對客體的深入分析，幫助溝通者根據(jù)客體的需要和特點組織信息、傳遞信息，實現(xiàn)建設(shè)性溝通。溝通的有效性不僅在于形式，更在于內(nèi)涵。啟示四：溝通是一種交流藝術(shù)。啟示二：溝通方式多樣化。啟示一：溝通是雙向的。雖然管理層在一段時間后進行了有關(guān)問題的問答，但員工仍覺得沒有針對性。來自管理層方面的消息很多，只是一種聲音，一種方式。請從溝通的角度進行分析。市電信局的壓力越來越大。隨后，中央電視臺(新聞調(diào)查)、人民日報華東版、南方周末、市地方報紙等媒體作了大量報道。新聞出來后，引起了南方周末、中央電視臺等多家媒體關(guān)注，4月2日，中央電視臺記者到A大學進行采訪；次日，央視記者會同市電視臺記者李、快報記者范等到市電信局對超短時話單事宜作跟蹤采訪。”一旁的N教授補充。于是，在3月27日那天，該市的快報和市電視臺等一些地方新聞媒體相繼發(fā)表了題為“長話未接卻收費，百名教授不理解”，“與教授一模一樣，眾百姓紛說長話收費”等新聞。在市場部，李先生等重復提問了有關(guān)超短時話費問題，向局方出示了清單，同時說，現(xiàn)在A大學107位教授正就此事聯(lián)名投訴(未出示聯(lián)名投訴書)，要求對“不明不白”多付的錢要有個說法。記者李先生等對上述解釋不能接受，表示當天要弄個明白，并要求賬務中心提供相應資費文件。他們認為用戶不可能在如此短時間內(nèi)進行通話，認為電信局多收了電話費，要求賬戶中心作出解釋。案例二：電信局與107位教授的投訴（40%）2000年3月23日，市電信局賬戶中心來了幾個人，他們是某電視臺新聞評論部記者李某，當?shù)啬晨靾蟮挠浾叻赌常约?名電話用戶等。半個月后，由各部門經(jīng)理單獨與每位員工見面，通知各人具體的去留安排。當裁員的信息曰趨明朗后，公司賀先生的個人網(wǎng)頁開通，其中有一個“公開論壇”,在這個論壇上，任何員工都能以匿名的方式，不經(jīng)審查地在該論壇上發(fā)表自己的意見。從開始展露裁員苗頭到真正實施歷時3個月，每次發(fā)這種消息大部分由公司東北亞集團上任才3個星期的油品部董事賀先生以第一人稱通報工作進展情況的方式來傳遞信息。為了保證裁員工作的順利進行，使得留下來的人員對公司繼續(xù)保持信任和歸屬感，也要使得離開的人員正確理解此次裁員工作的必要性，不至于在社會上對公司造成不良影響，公司采取了積極的溝通方式一一在公司的內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)上發(fā)布“員工通訊”，提前三個月把公司的改革信息循序漸進地傳遞給公司員工。第二篇：管理溝通案例案例一：石油集團裁員（30%）1998年底廣州某跨國石油公司因在中國的業(yè)務進展不順利，為降低成本，力爭1999年收支平衡，進行大規(guī)模的公司改革，并進行機構(gòu)調(diào)整。就算之后的人生中出現(xiàn)了很多不如意的事情，比如退學，失去工作，以及死亡的威脅，就會很坦然的去面對一切的問題，雖然我們一開始不去期待結(jié)果會怎樣，但是擁有一顆強大的心的人，往往會有奇跡出現(xiàn)。上帝永遠不會拋棄任何一個人，我們其實應該懷有一顆信仰和一種勇敢的精神。？喬布斯的三個故事都很新穎獨特，以自己人生中看來三個悲劇式的事件作為開端，卻在之后的發(fā)展中慢慢的變成了影響喬布斯一生的重大契機，從磨難中看到希望和力量，這是對喬布斯三個故事的總結(jié)。另外，喬布斯的三個故事雖然不長，但是卻很發(fā)人深省，三個簡短的故事，三個本來是生活中極其痛苦和磨難的故事，卻在喬布斯的口中那么平淡的被說出，而且正是因為這些磨難，使得喬布斯的人生和事業(yè)都到達了一個極高的程度。三個故事雖然看上去很多，但是在喬布斯的口中都被很好的組織和演講了出來，使得聽眾易于去理解而且非常符合人們思考問題的邏輯順序，喬布斯的演講中沒有出現(xiàn)任何學生們聽不懂的專有名詞，都是一些日常生活中的例子和他所經(jīng)歷的的故事，他把他自己的故事分享給大家，這無疑拉近了喬布斯與聽眾們的距離，使這些學生們和偶像的距離更加近了一步，這樣和聽眾建立信任的方式可以使得信息的溝通和理解更加的順暢。在他的演講中，聽眾注意力的變化曲線一直維持在一個很高的水平?！币缘氖褂檬寡葜v更有深度，喬布斯也通過這樣的方法使他與聽眾進行心靈的交流，使每個聽眾都能從這些言辭中領(lǐng)悟到屬于自己的東西。使用引言能使聽眾更加融入你的演講，使他們相信你說的話，也使他們更容易記住你的話。一個人怎么可以被他所創(chuàng)立的公司解雇呢？”（4）、引言。盡管是設(shè)問句或是反問句，但是可以很好的調(diào)節(jié)現(xiàn)場氣氛，集中觀眾的注意力。（3）、問句。這種講故事的演講方法是溝通思想最有效的方法之一。（2）、講故事。比如在講第一個故事時，“但因為年幼無知，我選擇了一所和斯坦福一樣昂貴的大學。（1）、幽默。這種號召型的結(jié)尾非常有激發(fā)性，能激起聽眾的思考，給予他們警示與啟迪。這句話給了喬布斯很大的啟示，并且他總是以此自省。（2）、喬布斯演講的結(jié)尾是以他年輕時的一本雜志引起的。盡管喬布斯的開場白非常的簡短，沒有使用任何技巧，但是仍然能夠起到調(diào)動現(xiàn)場氣氛，吸引聽眾注意力的作用，同時也告知了自己演講的內(nèi)容：三個小故事。言辭詼諧幽默，“我從來沒有從大學畢業(yè)，說句實話，此時算是我離大學畢業(yè)最近的一刻?！弊詈笠鱿挛摹v三個小故事。請評價喬布斯的開場白和結(jié)尾。（5）使用故事做傳達道理的載體。雖然簡潔，但是作為結(jié)尾，送給在座的大學生，是對前面演講內(nèi)容的很好的總結(jié)。喬布斯把主要演講的內(nèi)容分為了三個部分，三個部分都是先說故事，然后再說其中表達的道理，以及對在座的大學生的期盼和勸告，邏輯清晰明確。而這種方式不僅拉近了與聽眾的距離，而且是現(xiàn)場的氣氛變得更加活躍，聽眾對于演講的內(nèi)容也是更加清晰明了。（2）演講者充滿信心，善用自嘲，語言幽默。此外，他還使用了環(huán)境烘托法，通過自嘲自己大學沒有畢業(yè)，能夠引起聽眾的興趣，塑造良好，熱烈的情緒。喬布斯在開場白中使用了幾種方法，首先和在座的大學生溝通了情感，說斯坦福是世界上最好的大學之一。？他是如何影響聽眾的？（1）開場白有力。第二，他講訴了他被蘋果公司開除的經(jīng)歷，告誡在座的大學生要找出自己的真愛，無論是對工作還是對愛人，在有所獲得之前不能停止腳步。第一篇：管理溝通案例13第十三章 沒啥大道理，只是三個故事案例概述：本案例主要記錄的是喬布斯在斯坦福大學的演講，他的演講包括三個部分。第一，他講述了其輟學的經(jīng)歷，告訴在座的大學生要堅信現(xiàn)在的經(jīng)歷將在未來的生命中串聯(lián)起來，不要失去希望。第三，他講訴了自己得癌癥的經(jīng)歷，勸誡在座的大學生遵從自己的內(nèi)心和勇氣，不要被條條框框所束縛。具有吸引力的開場白為主體部分做出鋪墊，同樣精彩的開場白還會給聽眾留下好印象。這種方法可以拉近其與聽眾之間的距離。在此之后他又開門見山的介紹了自己的演講主要是介紹三個自己的故事，直截了當，毫不含糊。從演講的效果中，我們可以看出現(xiàn)場多次發(fā)出聽眾的笑聲，現(xiàn)場的氣氛非常熱烈，而這么良好的氣氛的形成，主要是喬布斯在想傳達一些道理的時候，主要的使用自己的故事，其中不乏自嘲。（3）具有邏輯性的主體。（4）良好的結(jié)尾，結(jié)尾處喬布斯使用了一句Stay Hungry, Stay Foolish。同樣是結(jié)尾留有深意。從演講的內(nèi)容來看，喬布斯是在講故事，但是每一個故事背后都蘊藏著深厚的道理，這樣的方式不僅使得演講的更加生動，同時也使得演講更加具有深度。（1）、喬布斯的開場白很簡短，只有三句話，首先客套的敬辭，接著說出自己的感受：“此時算是我離大學畢業(yè)最近的一刻。喬布斯的開場白簡單精煉，沒有使用太多的技巧和方法，簡潔明了，不拖泥帶水?！边@句話降低自己的身份，能與聽眾產(chǎn)生情感上的共鳴，拉近自己與聽眾的距離?？傮w來說這個開場白是很成功的。這本雜志的最后一期有一句話：物有所不足，智有所不明。在演講的結(jié)尾，喬布斯引用這句話，就是為了給這些將要畢業(yè)的學生們啟示和告誡。喬布斯在演講中運用了哪些技巧？請舉例說明。喬布斯的演講中有許多幽默詼諧的言語，引得聽眾大笑不止。”這樣的幽默能緩解緊張的氣氛，集中聽眾的注意力，為演講添彩。全場演講喬布斯講了三個故事?？梢栽黾诱f服力、感染力和演講深度。喬布斯在演講中常常以問句方式向觀眾提問。比如“然后，我就被炒了魷魚。喬布斯在演講中多次引用名言或者是他看到過的有內(nèi)涵的文字。例如在講第三個故事時，喬布斯說：“在我17歲的時候，我度過一句格言，好像是：‘如果你把每一天都當成你生命里的最后一天，你將在某一天發(fā)現(xiàn)原來一切盡在掌握之中。？為什么？ 喬布斯的演講在我看來是相當成功的，首先，我們可以從觀眾們的反應來看出來這些畢業(yè)生們的投入程度，喬布斯本身所具有的神話色彩很容易使那些學生們集中注意力去聽他的演講。其次喬布斯的演講條理清晰具有很強的邏輯性和組織性。毫無疑問喬布斯是個演講的高手，我們在他的演講中也經(jīng)?？梢钥吹揭恍┳匀坏氖謩莺蛣幼?，這些細微的舉動其實是表現(xiàn)出了演講者的一種自信和氣場，喬布斯通過這種氣場來控制住整個演講的局面和節(jié)奏。正反相差極大的結(jié)果，會使得聽眾們印象更為的深刻，在之后的人生旅程中，也不會輕易的被磨難所打倒。從他的故事中，我們發(fā)現(xiàn)了精神追求的價值。像喬布斯在他的演講中最后提到的一點“物有所不足，智有所不明（Stay Hungry，Stay Foolish)”這就是一種人生的追求和信仰。所以，視磨難為墊腳石，以一種積極的人生信仰來督促自己，鞭撻自己。其中的措施之一就是裁員。公司油品業(yè)務部門是公司在中國雇傭員工人數(shù)最多的部門，約占總員工人數(shù)的70％，油品部門任何的改動對整個公司的運作都有著舉足輕重的作用。其中該跨國公司董事會主席和油品業(yè)務首席執(zhí)行宮分別發(fā)布過改革的信息。在論壇開通半個月后即正式實施裁員的半個月前，由公共事務部針對員工提出過的和可能提出的疑問采用一問一答的形式在論壇上發(fā)表。同時，公司成立轉(zhuǎn)職中心，向員工提價心理輔導和再就業(yè)技能的培訓服務，并備有電話、電腦和復印設(shè)備，供員工準備應聘資料，公司派專人開始與其他外資公司和獵頭公司聯(lián)系，協(xié)助員工尋找新的工作，轉(zhuǎn)職中心持續(xù)工作2個月后關(guān)閉。他們到賬戶中心后，向工作人員遞上一份由該中心打印的、主叫號碼不詳?shù)拈L話清單，在該清單上，不足1分鐘的電話有9個，其中通話時長為2秒和4秒各1張。賬務中心業(yè)務科長作了接待并作了解釋，答復的內(nèi)容主要有：電信局交換機只有接到對方局的應答信號才開始計費，這些話單肯定是電話接通后才收費的；造成超短時話單的原因有多種，如對方線路上有未知的終端設(shè)備(如傳真機、錄音電話、服務器等)，或是對方電話辦理了轉(zhuǎn)移呼叫等業(yè)務，或是對方手滑，電話剛拿起來就掉了等。賬務中心與該電信局市場經(jīng)營部聯(lián)系后，請他們到市場部作進一步咨詢，于是，以上人員來到了市場部。市場部當時的答復，與賬戶中心基本一樣，這些到訪人員對市場部的答復仍不滿意。從發(fā)表新聞中，電信局得知記者們已經(jīng)采訪過教授們：“百位教授的代表人之一M教授舉著電 1信局賬務中心打印的長話明細單說，我們有許多打通了沒人接聽的電話，被電信局收了費……”；“這頁單子上將近一半是超短時電話，誰會在3分鐘之內(nèi)連打4個只講幾秒鐘的長話呢?”；“投訴的100多位教授都有類似情況，偶爾出現(xiàn)一次還說得過去，如此頻繁就不好解釋了。但是，至此A大學的107位教授還沒有向市電信局提出投訴。市電信局S副局長接受了采訪。南方周末還刊出了有107位教授聯(lián)合簽名的投訴書；另有一些報刊的文章中出現(xiàn)懷疑或暗示“在超短時話費上的收費是不是故