【正文】 年職「說，王廠長的確不容易，每天總是最早到廠、最遲離開，真正是一心撲在事業(yè)上，把廠子當(dāng)做自己的家。但他工作方法簡單、態(tài)度生硬，行事主觀武斷，一碰到員工出錯(cuò)就大發(fā)脾氣。他一天到晚都是忙著廠務(wù)，從不與下屬溝通，不去了解員工的需要，職工雖然也知道王廠長一心為了廠子，但在情感上很難與王廠長產(chǎn)生共鳴。有些職工由于受過王廠長的過火批評(píng)，意見很大，經(jīng)常背地里發(fā)牢騷，這種人在青年職工中有一定影響。然而由于中層干部基本上都是由王廠長親自提拔的，他們對(duì)王廠長相當(dāng)敬畏，所以員工的意見很難通過中層干部傳遞到王廠長的桌面上。另外，由于帳篷廠效益一枝獨(dú)秀，總公司從各方面都相當(dāng)支持王廠長，而且王廠長對(duì)管理工廠很有自己的一套，各種規(guī)章制度、計(jì)劃都嚴(yán)格而合理，職工發(fā)牢騷只能在私下場合進(jìn)行，他們也不敢消極怠工，這次選舉被職工認(rèn)為是一個(gè)絕好的發(fā)表意見的機(jī)會(huì)，能引起總公司的關(guān)注，并希望能換一個(gè)工作作風(fēng)不一樣的廠長。張得勝認(rèn)為，王廠長這樣一個(gè)勤勤懇懇的優(yōu)秀廠長得到這樣的評(píng)價(jià)實(shí)在不應(yīng)該，但在當(dāng)前的形勢下，這樣的同志已不適合再當(dāng)廠長。經(jīng)過研究，初步?jīng)Q定將王展志平調(diào)到總公司從事行政工作。事情一波三折消息很快就在公司中傳開了，總公司的許多二級(jí)企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)對(duì)此產(chǎn)生了不同的看法。第二天正好是星期天，張得勝還沒有起床，齊山市食品廠的黨委書記與廠長便來敲門—— 他們認(rèn)為，像王展志這樣能抓敢管、踏實(shí)肯干的干部現(xiàn)在不是太多，而是太少。他是有一些缺點(diǎn)與不足，但是效益是明擺著的，這在目前國有企業(yè)不太景氣的環(huán)境下是難能可費(fèi)的。他們認(rèn)為王展志繼續(xù)擔(dān)任廠長比較合適。下午，勞務(wù)公司經(jīng)理、服裝公司的經(jīng)理也來了。這一事情更加復(fù)雜了。他們說他們幾個(gè)二級(jí)企業(yè)的廠長，經(jīng)理通了一下氣，對(duì)此事極感震驚一一有些人憤憤不平地說，現(xiàn)在的青年職工渾身長 “刺”，不好好管他們，企業(yè)什么事情都做不好。還有人議論，像王廠長這樣好的廠長都要下，還有誰敢當(dāng)廠長?不如趁早撂挑子算了。服裝公司經(jīng)理說，他與王廠長相處多年，很了解其人。王廠長如果不合格，他自己更不合格，要撤王廠長，千脆把他也撤了!晚上，帳篷廠的幾個(gè)中層干部也來了。他們認(rèn)為王廠長治廠有方、雷厲風(fēng)行，帳篷廠就是靠著他才能夠保持嚴(yán)格的秩序和獲得良好的收益。離開了他，誰也料不到帳篷廠會(huì)變成什么樣 子?？偣編孜回?fù)責(zé)人急忙碰了頭，最后決定再去帳篷廠召開一次廠長與職工的民主對(duì)話會(huì)。19日的民主對(duì)話會(huì)開了整整一天:王展志坦誠地接受了職工的批評(píng)，并決心在今后的工作中克服缺點(diǎn)。而職工代表茬肯定王廠長的優(yōu)點(diǎn)的同時(shí)，尖銳地指出他的缺點(diǎn)，認(rèn)為再由他擔(dān)任廠長已不合適。總公司的負(fù)責(zé)人及帳篷廠的中高層領(lǐng)導(dǎo)都參與了對(duì)話，他們連夜研究對(duì)策，商討應(yīng)如何處理這件事？根據(jù)上面案例和自己的工作實(shí)績討論溝通在管理中的地位和作用課堂討論案例二：阿維安卡52航班的悲劇僅僅幾句話能否決定生與死的命運(yùn)?1990年1月25日恰怡發(fā)生了這種事件。那一天，由于阿維安卡52航班飛行員與紐約肯尼迪機(jī)場航空交通管理員之間的溝通障礙，導(dǎo)致了一場空難事故，機(jī)上73名人員全部遇難。1月25日晚7點(diǎn)40分，阿維安卡52航班飛行在南新澤西海岸上空112777米的高空。機(jī)上的油量可以維持近2個(gè)小時(shí)的航程，在正常情況下飛機(jī)降落至紐約肯尼迪機(jī)場僅需不到半小時(shí)的時(shí)間，這一緩沖保護(hù)措施可以說十分安全。然而，此后發(fā)生了一系列耽擱。首先，晚8點(diǎn)整，肯尼迪機(jī)場管理人員通知52航班由于嚴(yán)重的交通問題他們必須在機(jī)場上空盤旋待命。晚8點(diǎn)45分，52航班的副駕駛員向肯尼迪機(jī)場報(bào)告他們的“燃料快用完了”。管理員收到了這一信息，但在晚9點(diǎn)24分之前，沒有批準(zhǔn)飛機(jī)降落。在此之間，阿維安卡機(jī)組成員再?zèng)]有向肯尼迪機(jī)場傳遞任何情況十分危急的信息，但飛機(jī)座艙中的機(jī)組成員卻相互緊張地通知他們的燃料供給出現(xiàn)了危機(jī)。晚9點(diǎn)24分，52航班第一次試降失敗。由于飛行高度太低以及能見度太差，因而無法保證安全著陸。當(dāng)肯尼迪機(jī)場指示52航班進(jìn)行第二次試降時(shí)，機(jī)組成員再次提到他們的燃料將要用盡，但飛行員卻告訴管理員新分配的飛行跑道 “可行”。晚9點(diǎn)32分，飛機(jī)的兩個(gè)引擎失靈，1分鐘后，另兩個(gè)也停止了工作，耗盡燃料的飛機(jī)于晚9點(diǎn)34分墜毀于長島。當(dāng)調(diào)查人員考察了飛機(jī)座艙中的磁帶并與當(dāng)事的管理員交談之后，他們發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致這場悲劇的原因是溝通的障礙。為什么一個(gè)簡單的信息既末被清楚地傳遞又末被充分地接受呢?下面我們針對(duì)這一事件作進(jìn)一步的分析。首先，飛行員一直說他們 “燃料不足”，交通管理員告訴調(diào)查者這是飛行員們經(jīng)常使用的一句話。當(dāng)被延誤時(shí)，管理員認(rèn)為每架飛機(jī)都存在燃料問題。但是，如果飛行員發(fā)出“燃料危急”的呼聲，管理員有義務(wù)優(yōu)先為其導(dǎo)航，并盡可能迅速地允許其著陸。一位管理員指出，如果飛行員 “表明情況十分危急，那么所有的規(guī)則程序都可以不顧，我們會(huì)盡可能以最快的速度引導(dǎo)其降落的”。遺憾的是，52航班的飛行員從未說過 “情況緊急”，所以肯尼迪機(jī)場的管理員一直未能理解到飛行員所面對(duì)的真正困境。其次，52航班飛行員的語調(diào)也并末向管理員傳遞燃料緊急的嚴(yán)重信息。許多管理員接受過專門訓(xùn)練，可以在各種情境下捕捉到飛行員聲音中極細(xì)微的語調(diào)變化。盡管52航班的機(jī)組成員相互之間表現(xiàn)出對(duì)燃料問題的極大憂慮，但他們向肯尼迪機(jī)場傳達(dá)信息的語調(diào)卻是冷靜而職業(yè)化的。最后，飛行員的文化和傳統(tǒng)以及機(jī)場的職權(quán)也使52航班的飛行員不愿意聲明情況緊急。正式報(bào)告緊急情況之后，飛行員需要寫出大量的書面匯報(bào)。另外，如果發(fā)現(xiàn)飛行員在計(jì)算飛行過程需要多少油量方面疏忽大意，聯(lián)邦飛行管理局就會(huì)吊銷其駕駛執(zhí)照。這些消極強(qiáng)化物極大阻礙了飛行員發(fā)出緊急呼救。在這種情況下，飛行員的專業(yè)技能和榮譽(yù)感可以變成賭注。(本案例選自《組織行為學(xué)》[美]斯蒂芬P羅賓斯著，中國人民大學(xué)出版社 1997年版)課堂討論案例三：溝通中的角色問題英國著名的維多利亞女王，與其丈夫相親相愛，感情和諧。但是維多利亞女王乃是一國之王，成天忙于公務(wù)，出人于社交場合，而她的丈夫阿爾伯特卻和她相反，對(duì)政治不太關(guān)心，對(duì)社交活動(dòng)也沒有多大的興趣，因此兩人有時(shí)也鬧些別扭。有一天，維多利亞女王去參加社交活動(dòng)，而阿爾伯特卻沒有去，已是夜深了，女王才回到寢宮，只見房門緊閉著。女王走上前去敲門。房內(nèi)，阿爾伯特問:“誰?” 女王回答:“我是女王。”門沒有開。女王再次敲門。房內(nèi)的阿爾伯特問：“誰呀？”女王回答:“維多利亞?！遍T還是沒開。女王徘徊了半晌，又上前敲門。房內(nèi)的阿爾伯特仍然是間:“誰呀”？女士溫柔地回答:“你的妻子?！边@時(shí)，門開了，丈夫阿爾伯特伸出熱情的雙手把女士拉了進(jìn)去。作為女王的丈夫阿爾伯特，一開始就知道敲門的人是自己的妻子，他的兩次發(fā)問實(shí)是明知故問。為什么維多利亞前兩次敲門都遭到了拒絕叫不開門，而最后一次丈夫開了門并熱情有加呢?課堂討論案例四：怎樣向老總推薦人選？場景一：人物:王總經(jīng)理，58歲，劉廠長，36歲。地點(diǎn):總經(jīng)理辦公室王總:小劉，你升任廠長后，副廠長的人選我考慮了一下，想調(diào)公司人事科科長老馬到你們廠擔(dān)任副廠長，你有什么意見沒有? 劉廠長:我覺得馬科長不合適。他年紀(jì)太大，身體不好，而且又不熟悉業(yè)務(wù)。王總:不過，我想來想去也找不到比老馬更合適的人選了。劉廠長:王總，你別總是把眼睛盯在老伙伴堆里，年輕人中，人才多的是。王總:(不高興)小劉，你少年得志，可別瞧不起我們這些老人囑!老馬和我一起創(chuàng)立了這個(gè)公司，當(dāng)了20多年的科長，當(dāng)總經(jīng)理也夠資格了。更不要說你們那個(gè)小小副廠長了，正因?yàn)樗昙o(jì)大，才讓他當(dāng)副手，你挑大梁。劉廠長:王總，我們那兒是生產(chǎn)的第一線，不是養(yǎng)老院。要給馬科長升級(jí)，在公司里找個(gè)閑職也行。我們廠的副廠長必須到處跑，把馬科長拖垮了，我可擔(dān)當(dāng)不起。所以我說要找個(gè)年輕的，不是不尊重您的老伙伴。王總:看來你有更合適的人選了? 劉廠長:我推薦采購科科長小張。第一，他年輕力壯，身體比老馬強(qiáng)。其次，他當(dāng)了5年的采購科科長，業(yè)務(wù)比老馬熟悉。第三，他是本廠的人，比老馬了解廠里的情況，人熟好管理。最后，小張是個(gè)開拓型人才，主管采購的廠領(lǐng)導(dǎo)正需要這種人才，而老馬多年從事人事方面的工作，比較保守。王總:(小怒)好了好了，小張的情況我不如你熟，可是老馬的情況我比你更了解。劉廠長:副廠長是與我合作的，當(dāng)然最好是我了解的人。王總:(不耐煩)好吧!將老馬和小張兩個(gè)人都提交董事會(huì)討論，最后由他們決定。我們可以想象最后的結(jié)果，如果王總在董事會(huì)上施加他個(gè)人的影響力，老馬很可能被通過，而小張?jiān)诙聲?huì)上的處境，顯然不如老馬有利。即使小張?jiān)诙聲?huì)上被通過了，劉廠長在這次爭論中，也造成了與王總之間的沖突。王總很可能因此對(duì)他產(chǎn)生成見，例如:不尊重老人、不服從領(lǐng)導(dǎo)、少年得志目中無人、驕傲狂妄、自以為是??等等。當(dāng)然，這些看法在王總心里也許并不明確，而只是一種潛在的感覺，但這不滿的種子只要有機(jī)會(huì)就會(huì)發(fā)芽，在今后的沖突中，它總有一天會(huì)爆發(fā)出來，這對(duì)于劉廠長今后的事業(yè)來說，將是一大陰影。場景二：人物、地點(diǎn)不變。王總:小劉，你升任廠長后，副廠長的人選我考慮了一下，想調(diào)人事科科長老馬到你們廠擔(dān)任副廠長，你有什么意見? 劉廠長:王總，這個(gè)問題最近我他在考慮，而且和許多同志交換了意見，并在群眾中摸了底，我正想向你報(bào)告。王總:(感興趣)是嗎?這么說你已經(jīng)有了合適的人選?誰呀? 劉廠長:我們廠采購科科長張平，您認(rèn)不認(rèn)識(shí)? 王總:知道知道，小張，挺年輕嘛，和你差不多。據(jù)反映挺能干。不過實(shí)際的情況我就不太清楚了。過去我身體好，常在廠里跑，廠里的人我都很熟，可是現(xiàn)在老了，越來越官僚了，整天在公司里，全靠老馬他們向我??劉廠長:(打斷)王總，我是不是可以向你報(bào)告一下小張的情況以及我們的想法? 王總:好啊，談?wù)劙?劉廠長:按我們廠的分工，我全面負(fù)責(zé)，重點(diǎn)抓生產(chǎn)和技術(shù)創(chuàng)新，兩個(gè)副廠長，一個(gè)全力負(fù)責(zé)采購和銷售，另一個(gè)管理人事，并負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)及旦常事務(wù)?，F(xiàn)在缺位的副廠長，就是要以采購和銷售為主的。按董事會(huì)的指示，企業(yè)要從生產(chǎn)型轉(zhuǎn)為經(jīng)營型，而采購和銷售是一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，所以這個(gè)副廠長必需是一個(gè)十分得力的助手，他需要有以下幾個(gè)條件:第一，要具有開拓型的作風(fēng)，要使產(chǎn)品打人市場，這本來就是一件開拓工作。第二，要熟悉業(yè)務(wù)，熟悉多個(gè)采購環(huán)節(jié)和供銷渠道，要有相當(dāng)?shù)慕浑H能力，同時(shí)要對(duì)市場形勢反應(yīng)敏銳。第三，要有比較好的身體，因?yàn)槌３３霾?，工作?qiáng)度大。當(dāng)然，第四，還要有一定的群眾基礎(chǔ)，在工廠中有一定的威望。我們覺得小張恰恰符合這4個(gè)條件。他在采購科干了5年，采購渠道非常熟悉，有他自己的聯(lián)系網(wǎng)，很多購銷的合同都是由他出面去談的。為了與對(duì)方平等互尊，我已擅自讓他打出副廠長的旗號(hào)了，這次想請(qǐng)你 “追認(rèn)”一下，名不正 言不順嘛。王總:(大笑)年輕人，鬼點(diǎn)子多。關(guān)于小張，你能不能寫一份書面報(bào)告? 劉廠長:我已經(jīng)寫好了(遞上報(bào)告)。我們的意見可供董事會(huì)參考，如果董事會(huì)有更合適的人選，還可以商量，不過我希望這人選能夠符合上面的幾個(gè)條件。王總:這個(gè)張平可以考慮，多大年紀(jì)? 劉廠長:35歲。王總，我知道你一向支持年輕干部，我就是你一手培養(yǎng)的，干脆成全一下，好事成雙嘛!王總:(笑)我說了還不能算，會(huì)上通過了就算。下星期一我提交董事會(huì)討論，怎么樣? 劉廠長:(試探性地)王總，小張常去洽談業(yè)務(wù)，要印名片，是不是我們現(xiàn)在就先印副廠長? 王總:(正色)你別?；^。董事會(huì)議通不通過還不知道呢?(輕松地)不過，你可以先把名片版面設(shè)計(jì)好，等會(huì)議通過再開印。劉廠長:我己經(jīng)設(shè)計(jì)好了。我們可以假想結(jié)果，因?yàn)楹蜻x人只有一位，又是由總經(jīng)理提 名，所以只要張平?jīng)]有重大失職，或者董事會(huì)上不發(fā)生意外，劉廠長設(shè)計(jì)的名片大概可以立即開印。