【正文】 掉，所以我不太愿意跟你簽這些合約，所以你在跟對(duì)方在做這種企業(yè)溝通的過程里面，你要能夠理解到他擔(dān)心的是什么東西，所以你提出的一種 Commitment（承諾），要讓他無后顧之憂，所以我們當(dāng)時(shí)提的很多都是在企業(yè)界來講起都是比較能夠讓對(duì)方覺得他沒有太大的損失，但是如果我們真的能夠達(dá)成，它會(huì)有很大的一個(gè) Yield（收益）。 　　那么再談到人之間的話，在談判過程里面人其實(shí)扮演一個(gè)很重要的角色。他怎么會(huì)對(duì)你信任，也就說你所代表的這個(gè)公司，他看不到你的公司，他看到的只是你這個(gè)人，你這個(gè)人能夠表現(xiàn)出來的實(shí)力能夠來說服他，所以當(dāng)我們?cè)诟鷮?duì)方談判的過程里面，你必須在這個(gè)產(chǎn)品的技術(shù)層面 Inside out（從內(nèi)到外去分析），就是說你完全能夠理解，然后對(duì)這個(gè)產(chǎn)品的應(yīng)用上，對(duì)這個(gè)產(chǎn)品能夠替對(duì)方節(jié)省的成本上，對(duì)對(duì)方能夠賺多少錢上面去做非常深度的分析了解，那么等等這些，假如你能夠在事先做好這些溝通談判上必要的一些了解，了解對(duì)方的需求，了解對(duì)方的想法，你所準(zhǔn)備的內(nèi)涵就會(huì)更實(shí)際，更能夠說服對(duì)方，能夠站在對(duì)方的角度來看事情。 　　那么談判的過程里面呢，溝通的過程里面，其實(shí)還有很多很小的技巧，也是各位都要去注意到的。這里面就包括說當(dāng)你是一個(gè)小公司，你如何去打開對(duì)方的門。我們叫做 Open door，這個(gè)對(duì)小公司是最難的，因?yàn)槟愦螂娫捜?，他一定不理你，你寫信去他可能不回你，因?yàn)樗恢滥闶钦l。那么這里面，我們?cè)诋?dāng)時(shí)用了一些溝通上的小技巧，這里面，包括說假如你今天經(jīng)常要打電話給對(duì)方，去 Make Appointment（預(yù)約見面），很可能，最好的時(shí)間是在下班時(shí)間以后。這點(diǎn)也是提供給各位參考，因?yàn)樯习鄷r(shí)間，通常都會(huì)有秘書把關(guān)，那秘書通常都會(huì)做深入調(diào)查，他會(huì)問你是什么公司？想干什么？為什么想找我們總經(jīng)理？那么你都通常過不了這關(guān)，因?yàn)槟阒v的時(shí)候你只有一百多人，你是什么產(chǎn)品，他也從來沒聽過你的名字。所以第一個(gè)過關(guān)你要想辦法，直接跟 Decision Maker（決策人）見到。那么等到你跟他見到之后，你的溝通上，你的技巧要注意，你要知道對(duì)這些人來講都是非常忙碌的，他不太可能有太多時(shí)間跟你去談一些事情，所以當(dāng)你跟他約見面時(shí)間的時(shí)候，你千萬不要把你心里所想的說我可能需要一個(gè)鐘頭，需要兩個(gè)鐘頭，才能夠把我所想要表達(dá)的完全表達(dá)出來，因?yàn)閷?duì)方?jīng)]有那么多時(shí)間。所以我們當(dāng)時(shí)就告訴他說，我整個(gè)所能夠帶給你的新的概念，大概只需要二十分鐘，只要你給我二十分鐘，我會(huì)給你一個(gè)全新的產(chǎn)品會(huì)讓你從這個(gè)產(chǎn)品里面在市場(chǎng)上取得數(shù)千萬美金的一個(gè) Return （回報(bào)）。你要怎么樣一句話能夠打動(dòng)他的心，讓他的眼睛亮起來，讓他把他的 Door open 了。他的門打開了，所以我們講叫第一個(gè)叫 Open Door（打開門） 的方法，也是你溝通技巧上需要注意的。 　　等到你 Open Door （打開門）完畢之后，第二關(guān)其實(shí)就是你的實(shí)力的問題了！這個(gè)時(shí)候你面對(duì)面你怎么樣在有限的時(shí)間之內(nèi)，因?yàn)槟愀s只約二十分鐘，他的 Calendar（日程表） 也只放了二十分鐘，所以你怎么樣在這么短的時(shí)間之內(nèi)，用像剝洋蔥的方法一樣，一層一層的讓他愿意去接受下一層，這些都是在人際溝通技巧上需要去了解的。能夠讓對(duì)方愿意不斷的去發(fā)問，當(dāng)他跟你談到深的時(shí)候，他愿意把下面的一兩層 Appointment（約會(huì)） 能夠延后，把時(shí)間盡量給你，所以這是在整個(gè)外部溝通贏取談判里面要注意到一些小細(xì)節(jié)。 　　那么接下來我們講兩個(gè)案例，給各位做參考，了解一下溝通的一個(gè)重要性。第一個(gè)案例，我所寫的一個(gè)內(nèi)部溝通。這個(gè)在我們大家在工作上能夠經(jīng)常會(huì)碰到，這就是主管跟部署之間或者部署跟主管之間的一個(gè)溝通的模式。那么我舉這個(gè)例子是要說明，在溝通的方式上，你是用防衛(wèi)性的方式在溝通，還是用一個(gè)支持性的。是用情緒性的溝通還是用理性的溝通。那么這個(gè)例子，就說比方說有一位員工他可能最近有些事情發(fā)生，所以他已經(jīng)連續(xù)第三天都遲到，而且遲到時(shí)間都超過三十分鐘。那么這個(gè)主管怎么樣來處理這種事情，你的目地是要讓這件事情不再發(fā)生，讓他改善，但是你的處理方式假如說我們會(huì)碰到有一些主管他可能是霸氣比較足，可能是平時(shí)是下命令式的比較多的，那么他會(huì)怎么處理呢？他會(huì)把這個(gè)員工請(qǐng)進(jìn)來，然后也不聽任何的說明，他開始用一種叫做評(píng)價(jià)式的用一種斥責(zé)式的，哎呀！你看你又遲到了，你怎么天天遲到？你這個(gè)遲到大王！你這樣遲到對(duì)公司的業(yè)績(jī)，對(duì)公司的進(jìn)度都產(chǎn)生影響。甚至于到最后要走的時(shí)候，還語帶威脅。你如果再遲到一次，你看看吧，說不定把你 Fire（開除） 掉，那么假如說主管用這么一個(gè)方式處理，等到這個(gè)員工回到他座位上時(shí)候，你可以想象得到，他會(huì)怎么一個(gè)反應(yīng)。他很氣乎乎的走出你的門，說不定“啪”一下把你的門關(guān)起來，他有這個(gè)膽子的話，或者他心理真的很不高興的話，等到坐到位置上，他也是一樣，他把抽屜“嘭”一下放起來。然后，所有左鄰右舍都可以感受得到這個(gè)員工真的很不高興。那么員工呢，可能會(huì)來問他，到底發(fā)生什么事？為什么這樣？這時(shí)候你發(fā)現(xiàn)，他會(huì)告訴大家，他只不過遲到了兩三次，他講李總，陳總那么兇！說我天天遲到。天天遲到跟遲到兩三次就大不一樣！我遲到大王開始有一種情緒性的發(fā)泄了。那么這種防衛(wèi)性的溝通，它的一個(gè)產(chǎn)生的后果就是會(huì)產(chǎn)生一個(gè)惡性的循環(huán)，這個(gè)員工不見得會(huì)改善，他即使改善了也是在心不干情不愿的情況之下改善的。 　　那么另外比較成熟的主管呢，他會(huì)做的就是支持性的溝通，就是理性的溝通。他會(huì)請(qǐng)這個(gè)員工進(jìn)來辦公室，然后問他一下你最近家里有些什么事情發(fā)生？為什么你昨天也遲到，前天也遲到？已經(jīng)遲到第三次了，一個(gè)禮拜已經(jīng)遲到三次了。那么有沒有什么地方我們可以幫你忙的？或者請(qǐng)同事幫你的？你從這種一種善性的，尊重他了解他，而且坦誠(chéng)跟他溝通，用這種方式來跟你的部署做溝通，我相信部署會(huì)從內(nèi)心里發(fā)出一個(gè)感謝，他會(huì)覺得這是一個(gè)好主管，那么他愿意很快的改善，他甚至告訴你他小孩子生病了，或者是家里出了什么事了，那么很快的他就會(huì)恢復(fù)到正常，所以這是在內(nèi)部溝通里面的一個(gè)常常發(fā)生的一些溝通上的技巧上的問題。 　　那么再看外部溝通上呢，外部溝通那更重要了！我這邊舉一個(gè)非常簡(jiǎn)單的例子讓各位知道，一個(gè)外部溝通雖然只是一個(gè)簡(jiǎn)單的一句話，一個(gè)無心之失，可能會(huì)對(duì)我們企業(yè)造成很大的一個(gè)傷害。那么我舉的例子，一個(gè)秘書接待一個(gè)很重要的訪客，我想我們公司里面都會(huì)設(shè)一些秘書，那么總經(jīng)理可能跟一些重要的訪客約好了，比方說早上九點(diǎn)，是一個(gè)甲顧客，早上十點(diǎn)是一個(gè)乙顧客，這個(gè)顧客基本上都是很重要，所以才能跟總經(jīng)理見面。那么很不巧，這個(gè)甲顧客談公事可能談的久了，談到十點(diǎn)還沒結(jié)束，超出了二十分鐘，那么乙顧客他是一個(gè)手上帶著一個(gè)定單來的，要跟總經(jīng)理談，他是很準(zhǔn)時(shí)的，甚至提早時(shí)間到你辦公室來，十點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)到了，等了五分鐘，等了十分鐘，報(bào)刊雜志什么都看完了，15分鐘、20分鐘，還沒輪到他。這個(gè)秘書也沒有去 Take care（關(guān)照） 他，這時(shí)候也許他就問一下了，我的 Appointmnent（約會(huì)）十點(diǎn)已經(jīng)到了，那為什么總經(jīng)理還在忙呢？秘書就很誠(chéng)實(shí)的告訴他說，因?yàn)槔锩孢€有一個(gè)重要客人?？墒墙裉烊绻谧哪闶且铱腿四阈睦飼?huì)做什么感想？我難道就不重要嗎！我已經(jīng)準(zhǔn)時(shí)十點(diǎn)到了，現(xiàn)在已經(jīng)快十點(diǎn)半了，我為什么要坐在這邊等你呢？所以很可能秘書這么簡(jiǎn)單的一句無心之失會(huì)造成公司的一個(gè)商機(jī)的流失。所以在溝通技巧上我們對(duì)于秘書、助理、行銷人員、對(duì)外的公關(guān)發(fā)言人等等，都要經(jīng)過一個(gè)嚴(yán)密的訓(xùn)練，讓他們能夠不講一些得罪客人的話，得罪顧客的話。所以這可以了解到一個(gè)人際關(guān)系里面溝通的一種重要性。 　　好接下來談到溝通里面要怎么樣來進(jìn)行，它的一些小技巧，或思考。第一個(gè)，我們溝通的最重要的關(guān)鍵因素是你要對(duì)他人感到興趣，也就是我們剛才所提到的，你要去思考一下對(duì)方的需求是什么，要異地而處了解對(duì)方的需求，通常我們都只是會(huì)對(duì)自己感到興趣，對(duì)別人沒有興趣，所以在這個(gè)情況之下你的溝通叫做單項(xiàng)的溝通。你希望把 Message Passing （信息傳遞） 出去，你不在乎對(duì)方想什么。比方說我們舉幾個(gè)例子，第一個(gè)是求職，各位去找工作，你是怎么去找工作的？你是不是寫一個(gè) Resume （簡(jiǎn)歷），寫一個(gè)簡(jiǎn)歷就丟進(jìn)去了，所以你的思路只是想到說，我需要一份工作，所以我就寫這個(gè)簡(jiǎn)歷，丟給這個(gè)公司，假如我們能夠換一個(gè)角度來思考一下，這個(gè)公司為什么要我呢？我能夠幫公司做什么事呢？也就說你能夠思考一下這家到底是什么公司？它是做什么產(chǎn)品的？它現(xiàn)在為什么需要這個(gè)職位？它這個(gè)職位可能簡(jiǎn)單的寫了研發(fā)工程師，銷售工程師，但是你要深入去了解一下，你有些什么樣的專長(zhǎng)，能夠打動(dòng)他的心，讓他愿意跟你談。所以即使在求職過程里面，你的溝通的技巧，也要從這個(gè)角度去思考。另外同樣的銷售東西，在我們賣東西給別人的時(shí)候，我們很少去思考一下別人需求的是什么？我們只想到說我們趕快把這個(gè)東西賣出去，取得業(yè)績(jī)獎(jiǎng)金，取得傭金獎(jiǎng)金，我們反過來思考一下，對(duì)方買了這個(gè)東西，能夠產(chǎn)生什么樣的績(jī)效？是不是能夠連帶帶動(dòng)對(duì)方產(chǎn)生更大的利潤(rùn)？ 　　我們交朋友的目的是希望別人能夠來關(guān)心我們，別人能夠來幫助我們，但是，如果我們能夠反方向來想，我們能不能關(guān)心對(duì)方，我們能不能幫助對(duì)方，也就是說，我們先伸出我們友誼的手，對(duì)方的手自然就會(huì)伸出來，那么在說服別人的時(shí)候也是一樣。任何東西你想說服別人照自己的意愿，那么這都是單項(xiàng)的溝通，你也要了解一下對(duì)方他的思路是什么？對(duì)方為什么會(huì)這樣想？對(duì)方的角色是什么？那么第二點(diǎn)呢，就說當(dāng)你在溝通的時(shí)候，除了對(duì)對(duì)方這個(gè)事情感到興趣之外，去了解對(duì)方有些什么需求之外，你要非常積極的正面的去聆聽。溝通的一個(gè)重要因素，除了講之外，還要聽。那么聽呢，就是要用全心全意來聽，我們叫聆聽，非常專心的。有些主管你去他辦公室，你想跟他報(bào)告一件很重要的事情，他如果一邊在那邊打電話，一邊在那邊弄電腦，你可能講講就沒興趣講了，我想我們都會(huì)有這個(gè)感覺。所以當(dāng)你找一個(gè)人，把你心里的不舒服講出來，你看到對(duì)方眼都不看你一下，漠視你，所以我們第一個(gè)眼神要接觸，你要眼睛看著對(duì)方，聽著對(duì)方，表情要能夠反應(yīng)什么叫反應(yīng)，他在講話過程你至少有些 Echo （回應(yīng)），甚至可以問一些問題。發(fā)問題，他可能講的不清楚，你要求證、你要澄清、你要導(dǎo)引、你要支持他，所以在這種溝通過程里面，我們學(xué)到溝通的簡(jiǎn)單技巧，對(duì)我們未來在人際關(guān)系上，在事業(yè)的成功上，都有很大的幫助。 　　那么假如說溝通不良又會(huì)產(chǎn)生什么效果呢？我們可以看到很多企業(yè)里面，高級(jí)主管走掉了，可能老板還不知道他為什么走？通常他告訴你理由，都不是真正的理由，像經(jīng)常我們會(huì)聽到說他出國(guó)深造，其實(shí)他就在隔壁公司工作，很多老板說因?yàn)槲覀兏兜男剿土耍运艿袅?。不?duì)，很多人離職不是因?yàn)樾剿囊蛩?。所以溝通不良的情況之下，你沒有辦法把公司做得非常好，因?yàn)閱T工對(duì)你沒有向心力。一個(gè)好的主管，如果能夠把所有員工的心都買到了，他們?cè)敢鉃槟愎ぷ?，我想你的企業(yè)就成功了。 　　那么組織內(nèi)部的沖突也是一樣，我們也提到制造部門、研發(fā)部門、市場(chǎng)部門這些沖突，這些沖突并不是不可解決，只是公司有一些 Resource （資源）的限制，包括時(shí)間表，包括經(jīng)濟(jì)效益，包括人力物力等等。那么這些假如能夠透過一個(gè)良性的溝通，先設(shè)定一些基本的假設(shè)，然后從各個(gè)不同的角度提出一些方案出來，我相信整個(gè)企業(yè)的生產(chǎn)力自然會(huì)提升，人員流動(dòng)力會(huì)下降，業(yè)績(jī)也會(huì)跟著升高。那么最后我們談到溝通，它是一個(gè)能力，它并不是一個(gè)本能。本能的意思就是說天生的，溝通是一個(gè)后天需要培養(yǎng)的、需要我們?nèi)W(xué)習(xí)的、需要我們?nèi)ソ?jīng)營(yíng)的。那么在溝通方面的投資，今天在座各位假如愿意把你的時(shí)間投資在 Communication Skill（溝通技巧）上，這個(gè)本益比是最高的本益比。剛剛我開宗明義就談到CCO（首席咨詢官）的時(shí)代的來臨，未來的總裁可能會(huì)改變名字，叫做總溝通師。一個(gè)好的溝通師，他能夠把公司的很多很多的問題都解決掉，那么溝通也能夠讓我們?cè)谧拿恳粋€(gè)人都更有影響力，能夠把你的理念去實(shí)施!九、管理溝通模擬題一、作為主管在溝通中應(yīng)怎樣處理以下矛盾沖突：1如何處理辦公室的矛盾2如何處理辦公室的謠言3如何處理牢騷4如何處理工作和家庭的矛盾5如何化解員工對(duì)你的偏見（本題30分）二、試述主管與下屬溝通的藝術(shù)？（20分）三、請(qǐng)根據(jù)“態(tài)度/能力”象限圖，分別說明處于每一象限內(nèi)的員工的特征及應(yīng)采取的措施？（20分） 高 （能力） 低 B A C D 積極 （態(tài)度） 消極 態(tài)度/能力象限圖四、案例分析：（30分）.材料：做過學(xué)生的人都有一種體驗(yàn)，即有的老師講課旁征博引，、娓娓動(dòng)聽，課堂顯得生動(dòng)活潑，學(xué)生聽完后既學(xué)到了知識(shí)，精神也感到很愉快；而有的老師講課枯燥乏味，課堂死氣沉沉，學(xué)生聽得很累，一節(jié)課下來糊里糊涂。請(qǐng)根據(jù)案例回答：1． 請(qǐng)根據(jù)學(xué)過的“信息溝通模型”，具體分析和解釋這種現(xiàn)象？2． 請(qǐng)畫出“信息溝通模型”？36 / 36