【正文】 答：對(duì)上門(mén)客人，工作人員應(yīng)該迅速起立，面帶微笑，“您好，請(qǐng)問(wèn)您查詢(xún)到那里的航班”，注意禮貌用語(yǔ)，把握客戶(hù)機(jī)會(huì)。18：接待電話(huà)客戶(hù)時(shí)應(yīng)注意什么？答：說(shuō)話(huà)鏗鏘有力，注意禮貌用語(yǔ)： “您好！東星航空（國(guó)旅）為您服務(wù)” “您好！請(qǐng)問(wèn)您查詢(xún)到那里的航班？” “請(qǐng)稍等！馬上為您查詢(xún)”詢(xún)問(wèn)客人是自取還是需要送票服務(wù)，注意和客人核對(duì)行程，送票地點(diǎn)，掛電話(huà)時(shí)，“歡迎下次來(lái)電查詢(xún)”等客人掛電話(huà)后再掛電話(huà)。19：8C航班的機(jī)票該從那幾個(gè)方面推薦? 答：推薦航班時(shí)要說(shuō)出航班的優(yōu)勢(shì)，特色，吸引客人的消費(fèi)。（1）新飛機(jī)，安全系數(shù)高（2）飛機(jī)性能,舒適度，減少了20個(gè)座位，間隔距離寬松。（3）銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)大，客服95151，24小時(shí)提供服務(wù)20：給客人報(bào)航班折扣時(shí)應(yīng)該注意什么？答：可以按照電腦實(shí)際艙位高報(bào)1個(gè)折扣，如果客人需要申請(qǐng)，就給自己留了一折的優(yōu)惠度，盡量銷(xiāo)售高價(jià)格的機(jī)票，同時(shí)向客人推薦東星積分卡，消費(fèi)積分換取東星機(jī)票，在記折扣的時(shí)候，要講究技巧，可以先記住每個(gè)航空公司的8折和5折機(jī)票，比如南航，東星，深航8折都是H艙。21：如何應(yīng)對(duì)商務(wù)客人和自費(fèi)客人？答：商務(wù)客人一般都是單位報(bào)銷(xiāo)費(fèi)用，客人講究舒適度和時(shí)間，不在乎價(jià)格，在接待中可以推薦我們航班的性能和舒適度，并為客人辦理東星卡，進(jìn)行積分。自費(fèi)客人一般只在乎價(jià)格，我們就需要為客人申請(qǐng)到最低折扣，讓他成為回頭客22：查詢(xún)航班經(jīng)停和時(shí)刻的指令是什么? 答:查詢(xún)航班經(jīng)停指令:FF:航班號(hào)/日期例如:FF:WUHCAN/6MAR 查詢(xún)航班時(shí)刻指令:SK:出發(fā)地到達(dá)地 例如:SK:WUHCAN23：不知道某個(gè)城市的三字代碼,用什么指令查詢(xún)？ 答:指令為CNTD:T/城市全拼24：查詢(xún)中轉(zhuǎn),往返特價(jià)指令是什么? 答:指令為NFD:始發(fā)城市,到達(dá)城市/日期/航空公司代碼如:NFD:WUHSHE/6MAR/CA,可查詢(xún)出中轉(zhuǎn)特價(jià),目前開(kāi)通此指令的航空公司有CA HU ：兒童票和成人票有什么區(qū)別? 答:兒童票范圍為212歲,名字后面輸入CHD,價(jià)格直接用PAT:*CH執(zhí)行,價(jià)格為全價(jià)的一半，免機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi),：嬰兒票價(jià)是多少？怎么出票? 答2周歲以下為嬰兒:嬰兒票按全價(jià)的10%執(zhí)行,免機(jī)建,燃油,票價(jià)4舍5入。嬰兒票要求成人旅客帶戶(hù)口本或出生證明在機(jī)場(chǎng)柜臺(tái)或航空公司直屬售票處辦理。27：在定坐系統(tǒng)中,有些漢字不默認(rèn),怎么辦? 答:在定座中,如遇到繁體字,系統(tǒng)不默認(rèn)的字體,可用拼音代替,如客人姓名為3個(gè)字,中間的字不能輸入,：定座后,PNR中狀態(tài)為”HL”,能出票嗎? 答:”HL”為申請(qǐng)候補(bǔ)狀態(tài),沒(méi)有座位,不能出票,出票時(shí)必須確認(rèn)狀態(tài)為RR,否則會(huì)造成客人無(wú)法登機(jī)，所造成的損失由門(mén)市自行承擔(dān)。29：在手輸價(jià)格時(shí),SCNY沒(méi)有輸入,? 答:在定坐系統(tǒng)中,有許多價(jià)格需要手工輸入,如果SCNY未輸入,客人可以正常登機(jī),但在公司于航協(xié)結(jié)算時(shí),此票將無(wú)法結(jié)算,后果很?chē)?yán)重，所造成的損失有門(mén)市經(jīng)手人承擔(dān)。30：大編碼如何變小編碼? 答:指令為:rrt:v/大編碼/航班號(hào)/日期,變成小編碼后RRT：OK封口。31：三名旅客預(yù)定了武漢到廣州的三張機(jī)票，定在同一個(gè)編碼里面，現(xiàn)在有一名旅客不能去了，需要取消座位，應(yīng)該怎么取消？答:我們可以通過(guò)分離指令將其中一名旅客從PNR里面分離出來(lái)，進(jìn)行取消和退票，不影響其他兩名旅客，指令為“SP序號(hào)”,如需要一次性分離多個(gè)客人,指令為“SP序號(hào)/序號(hào)/序號(hào)”32：在查詢(xún)航段中,是否所有艙位都可以出票? 答:不能,有些艙位為特殊艙位(中轉(zhuǎn),免票,軍殘,國(guó)際艙位),：有時(shí)候需要一次性封口,怎么操作？答:在某些航段中,需要一次性封口,這時(shí)候按平常定坐程序操作,每做完一個(gè)工作后按大回車(chē)?yán)^續(xù)操作下一步,：Sd 1y/ll1(大回車(chē))NM1周明（大回車(chē)）TKTL/1200/07MAR/WUH276（大回車(chē)）CT：87138303（大回車(chē)）@(小回車(chē))產(chǎn)生一個(gè)PNR編碼。34：出票時(shí)因比較慌忙，忘記寫(xiě)編碼，怎么樣把編碼找回來(lái)了？答:可以通過(guò)航班，客人姓名在系統(tǒng)中找回PNR，指令為:“RT:旅客姓/航班號(hào)/日期”（RT：ZHOU/8C8233/8MAR）,也可用:“AB日期/出發(fā)城市到達(dá)城市”（AB8MAR/WUHSZX）：缺口程如何定座? 答:缺口程定入相應(yīng)的航段后,缺口航段用SA:城市對(duì),輸入即可,例武漢到深圳,廣州到武漢,輸入格式為SA:：訂座時(shí)為什么要用“LL”訂，而不用“RR”訂？答：各航空公司要求訂票時(shí)用“LL”訂座，是因?yàn)榛久總€(gè)航空公司有自動(dòng)清理只是占座，但并未真正出票的系統(tǒng)，而訂成“RR”狀后，系統(tǒng)無(wú)法自動(dòng)清位，以前各大代理人為了怕航空公司機(jī)位取消，都采用“RR”訂座，結(jié)果都有機(jī)位虛占的情況，影響航班的銷(xiāo)售給航空帶來(lái)了經(jīng)濟(jì)上的損失，所以現(xiàn)在各航空公司一率要求用“LL”訂座，在出票時(shí)才轉(zhuǎn)成“RR”.37：為什么訂票時(shí)CT項(xiàng)一定要留門(mén)市的聯(lián)系電話(huà)？答：因?yàn)楹桨喽加锌赡艽嬖谘诱`或取消、提前的情況，這種時(shí)候就要及時(shí)通知到旅客，而航空公司唯一能知道出票位置也就是通過(guò)CT項(xiàng)。38：為什么訂票時(shí)留的CT項(xiàng)最好不要直接留上客人電話(huà)？答：現(xiàn)在客戶(hù)資源很重要，不留客人聯(lián)系方式是以免其他航空公司直接接觸到我們自己的直客，挖走客戶(hù)39：為什么門(mén)市訂票后封不了口？答：（1）訂票過(guò)程中有輸入錯(cuò)誤，特別是時(shí)限那一項(xiàng)很容易輸錯(cuò)，導(dǎo)致封不了口，建議換一種輸入法試一下。（2）系統(tǒng)原因，特別是在用小星星系統(tǒng)時(shí)會(huì)遇到，在這種情況下用@I或@OK先試試，再行可與票務(wù)部聯(lián)系。40：為什么查航班看艙位顯示狀態(tài)為“S”狀時(shí)還可以向航空公司申請(qǐng)？答：特別是外航，有時(shí)各航空公司會(huì)達(dá)成價(jià)格聯(lián)盟，但有時(shí)也只是表面上的，為了更好的留住客戶(hù)可以向航空公司試著申請(qǐng)一下，航空公司在往返程，聯(lián)程上都有一定的優(yōu)惠程度，我覺(jué)得特別是上海這條線(xiàn)，電腦里長(zhǎng)期放7折，可以做做申請(qǐng)。41：在門(mén)市做臺(tái)帳時(shí)，如何查看本門(mén)市機(jī)票銷(xiāo)售記錄？ 答：查看當(dāng)天銷(xiāo)售記錄：TSL：C/3/工號(hào)查看歷史銷(xiāo)售記錄：TPR：C/3/6MAR日期/工號(hào)42：銷(xiāo)售記錄中如何根據(jù)提示查看廢票和退票？答：在銷(xiāo)售記錄中，除了正常的銷(xiāo)售數(shù)據(jù)外還有一些其他的提示。廢票為VOID退票為REFOUND43：查詢(xún)天氣預(yù)報(bào)，計(jì)算器指令是什么？答：出票后可以給客人一個(gè)友情提示，告訴目的地城市天氣，查詢(xún)天氣預(yù)報(bào)指令為：WF：WUH（地點(diǎn)）/6MAR（日期）。計(jì)算器：CO：44：為什么有時(shí)候需要IG后才能正常查票，定票工作？答：因?yàn)榍懊嬗袣v史內(nèi)容，未完成工作，所以做下一項(xiàng)工作就做不進(jìn)去了，需要做IG指令。取消座位時(shí)門(mén)市要注意核對(duì)是不是本門(mén)市出的票，不要誤取消其他門(mén)市出的票，造成不必要的損失。45：假票號(hào)怎么取消？ 答：假票號(hào)取消指令：首先5（假票號(hào)序號(hào)）AT/WUHJG（任意2位字母），然后RT，直接X(jué)E5（假票號(hào)序號(hào)）就可以了，門(mén)市定座時(shí)，做預(yù)留狀態(tài)，以免產(chǎn)生虛占座位。46：出票后出現(xiàn)FAILED，查看銷(xiāo)售記錄價(jià)格為0，出現(xiàn)很多感嘆號(hào)，但是PNR內(nèi)已產(chǎn)生票號(hào)，怎么辦？ 答：表示出票未成功，此票旅客無(wú)法上機(jī)，RT提取編碼后做ETRY指令，如果不做ETRY，系統(tǒng)將在凌晨2400點(diǎn)自動(dòng)作廢此票。47：打印BSP發(fā)票行程單時(shí),要注意什么? 答:創(chuàng)建行程單時(shí),注意下行程單號(hào)和要打印的發(fā)票號(hào)一致,打印后檢查4位數(shù)檢測(cè)號(hào)和行程單號(hào)碼一致,：如何“上”報(bào)銷(xiāo)售憑證單號(hào)？答：點(diǎn)擊三合一插件，選擇設(shè)置中的系統(tǒng)信息設(shè)置，輸入開(kāi)始行程單號(hào)和結(jié)束行程單號(hào)，然后點(diǎn)擊確定，為避免錯(cuò)號(hào)，串號(hào)，推薦門(mén)市每次上一張發(fā)票號(hào)。49：如何打印行程單號(hào)？答：點(diǎn)擊左邊功能選擇打印功能選擇打印電子客票報(bào)銷(xiāo)憑證，在下面PNR或票號(hào)欄中輸入票號(hào)或編碼，然后點(diǎn)擊創(chuàng)建電子客票報(bào)銷(xiāo)憑證，最后點(diǎn)打印電子客票報(bào)銷(xiāo)憑證。50：當(dāng)你點(diǎn)擊創(chuàng)建而顯示錯(cuò)誤信息是怎么辦？答：如果顯示錯(cuò)誤信息為：IT/RP HAVING PRINTED！NUMBER：7058688762。則表示該票號(hào)已經(jīng)被7058688762的電子客票行程單號(hào)創(chuàng)建過(guò)了。51：行程單打印后,如何根據(jù)票號(hào)查詢(xún)發(fā)票單號(hào)? 答:指令為 ETR:TN/8830000000000(票號(hào))/H 52：出票后,客人有事不能出行,能換一位旅客嗎? 答:根據(jù)規(guī)定，客票可以在規(guī)定有效時(shí)間內(nèi)更改,改簽，退票，不能更換旅客,只限本人使用?？梢越ㄗh旅客將座位取消,在客票有效期內(nèi)，：在查詢(xún)航段中,是否所有艙位都可以出票? 答:不能,有些艙位為特殊艙位(中轉(zhuǎn),免票,軍殘,國(guó)際艙位),：8C機(jī)票出票應(yīng)該注意什么？答：8C機(jī)票出票時(shí)注意打上提前45分鐘停止辦理手續(xù)，票的狀態(tài)為RR狀態(tài)，出票后，核對(duì)票號(hào)于下四位檢測(cè)號(hào)碼一致，CT項(xiàng)留門(mén)市電話(huà)，方便因航班原因及時(shí)通知旅客。55：電子客票報(bào)銷(xiāo)行程單可否不打? 答:BSP電子客票只需要持本人身份證在機(jī)場(chǎng)柜臺(tái)即可以辦理登機(jī)手續(xù),行程單為報(bào)銷(xiāo)憑證，不做為上機(jī)證明。56：機(jī)票應(yīng)該怎么保管？答：機(jī)票為有效證卷，需要妥善保存，如有丟失將處以罰款，BSP電子客票發(fā)票為發(fā)票，不能重復(fù)填開(kāi)，退票，廢票，發(fā)票必須收回，交回票務(wù)財(cái)務(wù)。57：8C機(jī)票票聯(lián)的應(yīng)用答：8C機(jī)票共有會(huì)計(jì)聯(lián)，出票人聯(lián)，乘機(jī)一聯(lián)，乘機(jī)二聯(lián)，旅客聯(lián)，行李票組成，單程留乘機(jī)一聯(lián)。往返，聯(lián)程留乘機(jī)一聯(lián)，乘機(jī)二聯(lián)。會(huì)計(jì)聯(lián)，出票人聯(lián)門(mén)市必須妥善保存，上交公司，旅客手上的乘機(jī)聯(lián)由機(jī)場(chǎng)值機(jī)柜臺(tái)辦理登機(jī)手續(xù)。58：傷殘軍人，里程免票，特殊人群優(yōu)惠票如何操作？答：根據(jù)航空公司規(guī)定，傷殘軍人，里程免票由航空公司直屬售票處，機(jī)場(chǎng)柜臺(tái)辦理，代理人無(wú)權(quán)辦理。59：中轉(zhuǎn)聯(lián)程票中轉(zhuǎn)需要多長(zhǎng)時(shí)間？答：客人到達(dá)中轉(zhuǎn)城市后，需要辦理值機(jī)手續(xù)，行李托運(yùn)，按照規(guī)定，旅客國(guó)內(nèi)航班中轉(zhuǎn)間隔時(shí)間需要2小時(shí)以上。國(guó)內(nèi)連接國(guó)際航班，中轉(zhuǎn)間隔時(shí)間需要3小時(shí)以上。60：什么在定票是要打EI？答：在定票時(shí)，EI項(xiàng)是一個(gè)限制條件，限制旅客更改的條件。頭等艙，公務(wù)艙，全價(jià)艙位不輸入EI項(xiàng) 61：團(tuán)隊(duì)如何定坐? 答:定入航段,姓名輸入格式為:GN人數(shù),然后輸入預(yù)留時(shí)限,封口例:SD2E/LL30GN 30RENCT87138313/ZHOUZHIWEITKTL/2000/5MAR/WUH27662：航空公司K了位子，名字怎么輸入，怎么出票？答：航空公司K位后，首先變成HK狀態(tài)，直接輸入名字，格式為NM111，出票和散客操作一樣，備注項(xiàng)輸入格式，EI：不得簽轉(zhuǎn)更改退票/GN20（團(tuán)號(hào)），團(tuán)隊(duì)需要提前3天出票，有疑問(wèn)可以咨詢(xún)票務(wù)部。63：廢票如何操作?答:當(dāng)日出的BSP電子客票在23:59分之前可以廢票,不產(chǎn)生退票費(fèi)用,門(mén)市收回行程單,在確定需要廢票的時(shí)候,將定坐單發(fā)傳真至票務(wù)部,：退票費(fèi)怎么算？答：退票根據(jù)各航空公司文件執(zhí)行，收取退票費(fèi)時(shí)，機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)，燃油附加費(fèi)全退，票價(jià)按實(shí)際退票規(guī)定收取。65：退票是不是所有地點(diǎn)都可以退？答：根據(jù)航協(xié)規(guī)定，退票只能在原出票地辦理手續(xù)，其他地點(diǎn)一律不能辦理。66：退票怎么處理? 答:客人確定退票后,門(mén)市將PNR取消,打出退票記錄,收回行程單,用DETR指令確認(rèn)票是否為OPEN FORUSE狀態(tài),：改簽和怎么處理? 答:允許改簽同航段,同航空公司,同艙位的票,具體改簽規(guī)定必須按照各個(gè)航空公司文件執(zhí)行。68：為什么門(mén)市要填寫(xiě)定座單？有客人的航班延誤,取消怎么辦? 答:門(mén)市在定座是必須要客人填好定座單，航班有變動(dòng)方便通知客人，在接到通知后要做好客人的解釋工作,在允許的情況下給客人免費(fèi)改簽,如需要退票,：升艙如何處理? 答:普通旅客經(jīng)濟(jì)艙升公務(wù),頭等艙,如改簽航班艙位比票面艙位折扣高,則按升艙處理,，補(bǔ)收票價(jià)差額，由航空公司直接填開(kāi)補(bǔ)收票價(jià)的發(fā)票。持有東星金卡客戶(hù)，或者其他重要客人在已購(gòu)東星航班經(jīng)濟(jì)艙機(jī)票后，需要免費(fèi)升頭等艙的時(shí)候，在艙位允許的情況下，由國(guó)旅領(lǐng)導(dǎo)簽字后，傳真至航空公司市場(chǎng)部，客人直接拿身份證在機(jī)場(chǎng)柜臺(tái)辦理升艙手續(xù)。70：是BSP電子客票？答：BSP新型電子客票是普通紙質(zhì)機(jī)票的替代產(chǎn)品，是當(dāng)今國(guó)際上最先進(jìn)的機(jī)票形式。它通過(guò)現(xiàn)代技術(shù)和信息化管理，可以實(shí)現(xiàn)訂票、辦理乘機(jī)手續(xù)和結(jié)算全過(guò)程無(wú)紙化、電子化，不僅能幫助航空公司提高整體管理水平，還能節(jié)約自然資源，同時(shí)也給旅客帶來(lái)諸多便利。它具有與紙票同樣的功能，并可以更方便地更改、退換機(jī)票，也可以避免因機(jī)票未隨身攜帶、丟失而帶來(lái)的麻煩。71:如何推銷(xiāo)代理費(fèi)高的航班? 答:每個(gè)月,航空公司都會(huì)向代理人發(fā)送政策文件,各條航線(xiàn),各個(gè)航空公司代理費(fèi)都不一樣,我們?cè)谙蚩腿送扑]航班的時(shí)候盡量推銷(xiāo)代理費(fèi)高的航班,為公司創(chuàng)造利潤(rùn)？ 答：8C本票改簽如下：（1）以RR格式輸入新航段（2）取消舊航段（3）封口（4）RT電腦號(hào)，確認(rèn)是否更改成功（5）客人提前在機(jī)場(chǎng)東星柜臺(tái)貼改簽條。，代理人如何留底以備查看？答：目前由稅務(wù)總局監(jiān)制的行程單發(fā)票只有一聯(lián)，門(mén)市可以自己將DETR顯示的票面打印出來(lái)留底，或通過(guò)打印普通行程單來(lái)備份旅客的行程信息；一定時(shí)期內(nèi)還可以使用指令DETR：TN/票號(hào)，F(xiàn)查詢(xún)是否打印過(guò)發(fā)票。，這是什么？輸入票號(hào)范圍時(shí)用輸嗎？ 答：印刷票號(hào)后單獨(dú)的1位數(shù)字是發(fā)票的驗(yàn)證碼，在插件中輸入發(fā)票號(hào)范圍時(shí)無(wú)需輸入此數(shù)字。，要求再給重新打印一張可以嗎？答：稅務(wù)總局文件中聲明，行程單發(fā)票只能是“一票對(duì)一證”，已經(jīng)打印過(guò)發(fā)票的旅客因自己原因丟失的，不能再次提供發(fā)票，請(qǐng)向旅客說(shuō)明：發(fā)票遺失不補(bǔ)。？答：從2007年1月1日起調(diào)整中國(guó)BSP電子客票作廢票管理費(fèi)金額。具體如下：此次調(diào)整的電子客票作廢票管理費(fèi)限于BSP國(guó)內(nèi)客票的銷(xiāo)售，國(guó)際客票的銷(xiāo)售保持現(xiàn)有收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；作廢比率和收取管理費(fèi)金額：作廢比率仍為在一個(gè)結(jié)算期中作廢的票證數(shù)量超過(guò)該結(jié)算期總出票量的5%時(shí)。，發(fā)票怎么處理？答：如果一張電子客票需要作廢或者退票，代理人或者航空公司一定要先把這張電子客票對(duì)應(yīng)的發(fā)票號(hào)作廢，再對(duì)電子客票進(jìn)行操作。并且一定要將發(fā)票憑證收回。如果先將電子客票作廢或退票，那么這張ET所對(duì)應(yīng)的發(fā)票號(hào)就無(wú)法作廢了。？答：門(mén)市在任何情況下作廢客票，均須以傳真的方式向票務(wù)部申請(qǐng)，由票務(wù)部在中航信CRS自動(dòng)出票系統(tǒng)中按規(guī)定程序輸入客票作廢指令。系統(tǒng)中只能作廢當(dāng)日銷(xiāo)售的客票,