【正文】 答：對上門客人，工作人員應(yīng)該迅速起立，面帶微笑，“您好，請問您查詢到那里的航班”，注意禮貌用語，把握客戶機(jī)會。18：接待電話客戶時(shí)應(yīng)注意什么？答：說話鏗鏘有力，注意禮貌用語： “您好！東星航空（國旅）為您服務(wù)” “您好！請問您查詢到那里的航班？” “請稍等！馬上為您查詢”詢問客人是自取還是需要送票服務(wù)，注意和客人核對行程，送票地點(diǎn)，掛電話時(shí)，“歡迎下次來電查詢”等客人掛電話后再掛電話。19：8C航班的機(jī)票該從那幾個(gè)方面推薦? 答：推薦航班時(shí)要說出航班的優(yōu)勢，特色，吸引客人的消費(fèi)。（1）新飛機(jī)，安全系數(shù)高（2）飛機(jī)性能,舒適度，減少了20個(gè)座位，間隔距離寬松。（3）銷售網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)大，客服95151，24小時(shí)提供服務(wù)20：給客人報(bào)航班折扣時(shí)應(yīng)該注意什么？答：可以按照電腦實(shí)際艙位高報(bào)1個(gè)折扣，如果客人需要申請，就給自己留了一折的優(yōu)惠度，盡量銷售高價(jià)格的機(jī)票，同時(shí)向客人推薦東星積分卡，消費(fèi)積分換取東星機(jī)票，在記折扣的時(shí)候，要講究技巧，可以先記住每個(gè)航空公司的8折和5折機(jī)票，比如南航，東星，深航8折都是H艙。21：如何應(yīng)對商務(wù)客人和自費(fèi)客人？答：商務(wù)客人一般都是單位報(bào)銷費(fèi)用，客人講究舒適度和時(shí)間，不在乎價(jià)格，在接待中可以推薦我們航班的性能和舒適度，并為客人辦理東星卡，進(jìn)行積分。自費(fèi)客人一般只在乎價(jià)格，我們就需要為客人申請到最低折扣，讓他成為回頭客22：查詢航班經(jīng)停和時(shí)刻的指令是什么? 答:查詢航班經(jīng)停指令:FF:航班號/日期例如:FF:WUHCAN/6MAR 查詢航班時(shí)刻指令:SK:出發(fā)地到達(dá)地 例如:SK:WUHCAN23：不知道某個(gè)城市的三字代碼,用什么指令查詢？ 答:指令為CNTD:T/城市全拼24：查詢中轉(zhuǎn),往返特價(jià)指令是什么? 答:指令為NFD:始發(fā)城市,到達(dá)城市/日期/航空公司代碼如:NFD:WUHSHE/6MAR/CA,可查詢出中轉(zhuǎn)特價(jià),目前開通此指令的航空公司有CA HU ：兒童票和成人票有什么區(qū)別? 答:兒童票范圍為212歲,名字后面輸入CHD,價(jià)格直接用PAT:*CH執(zhí)行,價(jià)格為全價(jià)的一半，免機(jī)場建設(shè)費(fèi),：嬰兒票價(jià)是多少？怎么出票? 答2周歲以下為嬰兒:嬰兒票按全價(jià)的10%執(zhí)行,免機(jī)建,燃油,票價(jià)4舍5入。嬰兒票要求成人旅客帶戶口本或出生證明在機(jī)場柜臺或航空公司直屬售票處辦理。27：在定坐系統(tǒng)中,有些漢字不默認(rèn),怎么辦? 答:在定座中,如遇到繁體字,系統(tǒng)不默認(rèn)的字體,可用拼音代替,如客人姓名為3個(gè)字,中間的字不能輸入,：定座后,PNR中狀態(tài)為”HL”,能出票嗎? 答:”HL”為申請候補(bǔ)狀態(tài),沒有座位,不能出票,出票時(shí)必須確認(rèn)狀態(tài)為RR,否則會造成客人無法登機(jī)，所造成的損失由門市自行承擔(dān)。29：在手輸價(jià)格時(shí),SCNY沒有輸入,? 答:在定坐系統(tǒng)中,有許多價(jià)格需要手工輸入,如果SCNY未輸入,客人可以正常登機(jī),但在公司于航協(xié)結(jié)算時(shí),此票將無法結(jié)算,后果很嚴(yán)重，所造成的損失有門市經(jīng)手人承擔(dān)。30：大編碼如何變小編碼? 答:指令為:rrt:v/大編碼/航班號/日期,變成小編碼后RRT：OK封口。31：三名旅客預(yù)定了武漢到廣州的三張機(jī)票，定在同一個(gè)編碼里面，現(xiàn)在有一名旅客不能去了，需要取消座位，應(yīng)該怎么取消？答:我們可以通過分離指令將其中一名旅客從PNR里面分離出來，進(jìn)行取消和退票，不影響其他兩名旅客，指令為“SP序號”,如需要一次性分離多個(gè)客人,指令為“SP序號/序號/序號”32：在查詢航段中,是否所有艙位都可以出票? 答:不能,有些艙位為特殊艙位(中轉(zhuǎn),免票,軍殘,國際艙位),：有時(shí)候需要一次性封口,怎么操作？答:在某些航段中,需要一次性封口,這時(shí)候按平常定坐程序操作,每做完一個(gè)工作后按大回車?yán)^續(xù)操作下一步,：Sd 1y/ll1(大回車)NM1周明（大回車）TKTL/1200/07MAR/WUH276（大回車）CT：87138303（大回車）@(小回車)產(chǎn)生一個(gè)PNR編碼。34：出票時(shí)因比較慌忙，忘記寫編碼，怎么樣把編碼找回來了？答:可以通過航班，客人姓名在系統(tǒng)中找回PNR，指令為:“RT:旅客姓/航班號/日期”（RT：ZHOU/8C8233/8MAR）,也可用:“AB日期/出發(fā)城市到達(dá)城市”（AB8MAR/WUHSZX）：缺口程如何定座? 答:缺口程定入相應(yīng)的航段后,缺口航段用SA:城市對,輸入即可,例武漢到深圳,廣州到武漢,輸入格式為SA:：訂座時(shí)為什么要用“LL”訂，而不用“RR”訂？答：各航空公司要求訂票時(shí)用“LL”訂座，是因?yàn)榛久總€(gè)航空公司有自動清理只是占座，但并未真正出票的系統(tǒng)，而訂成“RR”狀后，系統(tǒng)無法自動清位，以前各大代理人為了怕航空公司機(jī)位取消，都采用“RR”訂座，結(jié)果都有機(jī)位虛占的情況，影響航班的銷售給航空帶來了經(jīng)濟(jì)上的損失，所以現(xiàn)在各航空公司一率要求用“LL”訂座，在出票時(shí)才轉(zhuǎn)成“RR”.37：為什么訂票時(shí)CT項(xiàng)一定要留門市的聯(lián)系電話？答：因?yàn)楹桨喽加锌赡艽嬖谘诱`或取消、提前的情況，這種時(shí)候就要及時(shí)通知到旅客，而航空公司唯一能知道出票位置也就是通過CT項(xiàng)。38：為什么訂票時(shí)留的CT項(xiàng)最好不要直接留上客人電話？答：現(xiàn)在客戶資源很重要，不留客人聯(lián)系方式是以免其他航空公司直接接觸到我們自己的直客，挖走客戶39：為什么門市訂票后封不了口？答：（1）訂票過程中有輸入錯(cuò)誤，特別是時(shí)限那一項(xiàng)很容易輸錯(cuò)，導(dǎo)致封不了口，建議換一種輸入法試一下。（2）系統(tǒng)原因，特別是在用小星星系統(tǒng)時(shí)會遇到，在這種情況下用@I或@OK先試試，再行可與票務(wù)部聯(lián)系。40：為什么查航班看艙位顯示狀態(tài)為“S”狀時(shí)還可以向航空公司申請？答：特別是外航，有時(shí)各航空公司會達(dá)成價(jià)格聯(lián)盟，但有時(shí)也只是表面上的，為了更好的留住客戶可以向航空公司試著申請一下，航空公司在往返程，聯(lián)程上都有一定的優(yōu)惠程度，我覺得特別是上海這條線，電腦里長期放7折，可以做做申請。41：在門市做臺帳時(shí)，如何查看本門市機(jī)票銷售記錄？ 答：查看當(dāng)天銷售記錄：TSL：C/3/工號查看歷史銷售記錄：TPR：C/3/6MAR日期/工號42：銷售記錄中如何根據(jù)提示查看廢票和退票？答：在銷售記錄中，除了正常的銷售數(shù)據(jù)外還有一些其他的提示。廢票為VOID退票為REFOUND43：查詢天氣預(yù)報(bào)，計(jì)算器指令是什么？答：出票后可以給客人一個(gè)友情提示，告訴目的地城市天氣，查詢天氣預(yù)報(bào)指令為：WF：WUH（地點(diǎn)）/6MAR（日期）。計(jì)算器：CO：44：為什么有時(shí)候需要IG后才能正常查票，定票工作？答：因?yàn)榍懊嬗袣v史內(nèi)容，未完成工作，所以做下一項(xiàng)工作就做不進(jìn)去了，需要做IG指令。取消座位時(shí)門市要注意核對是不是本門市出的票，不要誤取消其他門市出的票，造成不必要的損失。45：假票號怎么取消？ 答：假票號取消指令：首先5（假票號序號）AT/WUHJG（任意2位字母），然后RT，直接XE5（假票號序號）就可以了，門市定座時(shí)，做預(yù)留狀態(tài)，以免產(chǎn)生虛占座位。46：出票后出現(xiàn)FAILED，查看銷售記錄價(jià)格為0，出現(xiàn)很多感嘆號，但是PNR內(nèi)已產(chǎn)生票號，怎么辦？ 答：表示出票未成功，此票旅客無法上機(jī)，RT提取編碼后做ETRY指令，如果不做ETRY，系統(tǒng)將在凌晨2400點(diǎn)自動作廢此票。47：打印BSP發(fā)票行程單時(shí),要注意什么? 答:創(chuàng)建行程單時(shí),注意下行程單號和要打印的發(fā)票號一致,打印后檢查4位數(shù)檢測號和行程單號碼一致,：如何“上”報(bào)銷售憑證單號？答：點(diǎn)擊三合一插件，選擇設(shè)置中的系統(tǒng)信息設(shè)置，輸入開始行程單號和結(jié)束行程單號，然后點(diǎn)擊確定，為避免錯(cuò)號，串號，推薦門市每次上一張發(fā)票號。49：如何打印行程單號？答：點(diǎn)擊左邊功能選擇打印功能選擇打印電子客票報(bào)銷憑證，在下面PNR或票號欄中輸入票號或編碼，然后點(diǎn)擊創(chuàng)建電子客票報(bào)銷憑證，最后點(diǎn)打印電子客票報(bào)銷憑證。50：當(dāng)你點(diǎn)擊創(chuàng)建而顯示錯(cuò)誤信息是怎么辦？答：如果顯示錯(cuò)誤信息為：IT/RP HAVING PRINTED！NUMBER：7058688762。則表示該票號已經(jīng)被7058688762的電子客票行程單號創(chuàng)建過了。51：行程單打印后,如何根據(jù)票號查詢發(fā)票單號? 答:指令為 ETR:TN/8830000000000(票號)/H 52：出票后,客人有事不能出行,能換一位旅客嗎? 答:根據(jù)規(guī)定，客票可以在規(guī)定有效時(shí)間內(nèi)更改,改簽，退票，不能更換旅客,只限本人使用。可以建議旅客將座位取消,在客票有效期內(nèi)，：在查詢航段中,是否所有艙位都可以出票? 答:不能,有些艙位為特殊艙位(中轉(zhuǎn),免票,軍殘,國際艙位),：8C機(jī)票出票應(yīng)該注意什么？答：8C機(jī)票出票時(shí)注意打上提前45分鐘停止辦理手續(xù)，票的狀態(tài)為RR狀態(tài)，出票后，核對票號于下四位檢測號碼一致，CT項(xiàng)留門市電話，方便因航班原因及時(shí)通知旅客。55：電子客票報(bào)銷行程單可否不打? 答:BSP電子客票只需要持本人身份證在機(jī)場柜臺即可以辦理登機(jī)手續(xù),行程單為報(bào)銷憑證，不做為上機(jī)證明。56：機(jī)票應(yīng)該怎么保管？答：機(jī)票為有效證卷，需要妥善保存，如有丟失將處以罰款，BSP電子客票發(fā)票為發(fā)票，不能重復(fù)填開，退票，廢票，發(fā)票必須收回，交回票務(wù)財(cái)務(wù)。57：8C機(jī)票票聯(lián)的應(yīng)用答：8C機(jī)票共有會計(jì)聯(lián)，出票人聯(lián)，乘機(jī)一聯(lián)，乘機(jī)二聯(lián)，旅客聯(lián)，行李票組成，單程留乘機(jī)一聯(lián)。往返，聯(lián)程留乘機(jī)一聯(lián)，乘機(jī)二聯(lián)。會計(jì)聯(lián)，出票人聯(lián)門市必須妥善保存，上交公司，旅客手上的乘機(jī)聯(lián)由機(jī)場值機(jī)柜臺辦理登機(jī)手續(xù)。58：傷殘軍人，里程免票，特殊人群優(yōu)惠票如何操作？答：根據(jù)航空公司規(guī)定，傷殘軍人，里程免票由航空公司直屬售票處，機(jī)場柜臺辦理，代理人無權(quán)辦理。59：中轉(zhuǎn)聯(lián)程票中轉(zhuǎn)需要多長時(shí)間？答：客人到達(dá)中轉(zhuǎn)城市后，需要辦理值機(jī)手續(xù)，行李托運(yùn)，按照規(guī)定，旅客國內(nèi)航班中轉(zhuǎn)間隔時(shí)間需要2小時(shí)以上。國內(nèi)連接國際航班，中轉(zhuǎn)間隔時(shí)間需要3小時(shí)以上。60：什么在定票是要打EI？答：在定票時(shí)，EI項(xiàng)是一個(gè)限制條件，限制旅客更改的條件。頭等艙，公務(wù)艙，全價(jià)艙位不輸入EI項(xiàng) 61：團(tuán)隊(duì)如何定坐? 答:定入航段,姓名輸入格式為:GN人數(shù),然后輸入預(yù)留時(shí)限,封口例:SD2E/LL30GN 30RENCT87138313/ZHOUZHIWEITKTL/2000/5MAR/WUH27662：航空公司K了位子，名字怎么輸入，怎么出票？答：航空公司K位后，首先變成HK狀態(tài)，直接輸入名字，格式為NM111，出票和散客操作一樣，備注項(xiàng)輸入格式，EI：不得簽轉(zhuǎn)更改退票/GN20（團(tuán)號），團(tuán)隊(duì)需要提前3天出票，有疑問可以咨詢票務(wù)部。63：廢票如何操作?答:當(dāng)日出的BSP電子客票在23:59分之前可以廢票,不產(chǎn)生退票費(fèi)用,門市收回行程單,在確定需要廢票的時(shí)候,將定坐單發(fā)傳真至票務(wù)部,：退票費(fèi)怎么算？答：退票根據(jù)各航空公司文件執(zhí)行，收取退票費(fèi)時(shí)，機(jī)場建設(shè)費(fèi)，燃油附加費(fèi)全退，票價(jià)按實(shí)際退票規(guī)定收取。65：退票是不是所有地點(diǎn)都可以退？答：根據(jù)航協(xié)規(guī)定，退票只能在原出票地辦理手續(xù)，其他地點(diǎn)一律不能辦理。66：退票怎么處理? 答:客人確定退票后,門市將PNR取消,打出退票記錄,收回行程單,用DETR指令確認(rèn)票是否為OPEN FORUSE狀態(tài),：改簽和怎么處理? 答:允許改簽同航段,同航空公司,同艙位的票,具體改簽規(guī)定必須按照各個(gè)航空公司文件執(zhí)行。68：為什么門市要填寫定座單？有客人的航班延誤,取消怎么辦? 答:門市在定座是必須要客人填好定座單，航班有變動方便通知客人，在接到通知后要做好客人的解釋工作,在允許的情況下給客人免費(fèi)改簽,如需要退票,：升艙如何處理? 答:普通旅客經(jīng)濟(jì)艙升公務(wù),頭等艙,如改簽航班艙位比票面艙位折扣高,則按升艙處理,，補(bǔ)收票價(jià)差額，由航空公司直接填開補(bǔ)收票價(jià)的發(fā)票。持有東星金卡客戶，或者其他重要客人在已購東星航班經(jīng)濟(jì)艙機(jī)票后，需要免費(fèi)升頭等艙的時(shí)候，在艙位允許的情況下，由國旅領(lǐng)導(dǎo)簽字后，傳真至航空公司市場部，客人直接拿身份證在機(jī)場柜臺辦理升艙手續(xù)。70：是BSP電子客票？答：BSP新型電子客票是普通紙質(zhì)機(jī)票的替代產(chǎn)品，是當(dāng)今國際上最先進(jìn)的機(jī)票形式。它通過現(xiàn)代技術(shù)和信息化管理，可以實(shí)現(xiàn)訂票、辦理乘機(jī)手續(xù)和結(jié)算全過程無紙化、電子化，不僅能幫助航空公司提高整體管理水平，還能節(jié)約自然資源，同時(shí)也給旅客帶來諸多便利。它具有與紙票同樣的功能，并可以更方便地更改、退換機(jī)票，也可以避免因機(jī)票未隨身攜帶、丟失而帶來的麻煩。71:如何推銷代理費(fèi)高的航班? 答:每個(gè)月,航空公司都會向代理人發(fā)送政策文件,各條航線,各個(gè)航空公司代理費(fèi)都不一樣,我們在向客人推薦航班的時(shí)候盡量推銷代理費(fèi)高的航班,為公司創(chuàng)造利潤？ 答：8C本票改簽如下：（1）以RR格式輸入新航段（2）取消舊航段（3）封口（4）RT電腦號，確認(rèn)是否更改成功（5）客人提前在機(jī)場東星柜臺貼改簽條。，代理人如何留底以備查看？答：目前由稅務(wù)總局監(jiān)制的行程單發(fā)票只有一聯(lián)，門市可以自己將DETR顯示的票面打印出來留底，或通過打印普通行程單來備份旅客的行程信息；一定時(shí)期內(nèi)還可以使用指令DETR：TN/票號，F(xiàn)查詢是否打印過發(fā)票。，這是什么？輸入票號范圍時(shí)用輸嗎？ 答：印刷票號后單獨(dú)的1位數(shù)字是發(fā)票的驗(yàn)證碼，在插件中輸入發(fā)票號范圍時(shí)無需輸入此數(shù)字。，要求再給重新打印一張可以嗎？答：稅務(wù)總局文件中聲明，行程單發(fā)票只能是“一票對一證”，已經(jīng)打印過發(fā)票的旅客因自己原因丟失的，不能再次提供發(fā)票，請向旅客說明：發(fā)票遺失不補(bǔ)。？答：從2007年1月1日起調(diào)整中國BSP電子客票作廢票管理費(fèi)金額。具體如下：此次調(diào)整的電子客票作廢票管理費(fèi)限于BSP國內(nèi)客票的銷售，國際客票的銷售保持現(xiàn)有收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；作廢比率和收取管理費(fèi)金額：作廢比率仍為在一個(gè)結(jié)算期中作廢的票證數(shù)量超過該結(jié)算期總出票量的5%時(shí)。，發(fā)票怎么處理？答：如果一張電子客票需要作廢或者退票，代理人或者航空公司一定要先把這張電子客票對應(yīng)的發(fā)票號作廢，再對電子客票進(jìn)行操作。并且一定要將發(fā)票憑證收回。如果先將電子客票作廢或退票，那么這張ET所對應(yīng)的發(fā)票號就無法作廢了。？答：門市在任何情況下作廢客票，均須以傳真的方式向票務(wù)部申請，由票務(wù)部在中航信CRS自動出票系統(tǒng)中按規(guī)定程序輸入客票作廢指令。系統(tǒng)中只能作廢當(dāng)日銷售的客票,