【正文】 節(jié)，系統(tǒng)培訓(xùn)工作應(yīng)該與系統(tǒng)部署緊密結(jié)合，做到部署一個(gè)部門(mén)，培訓(xùn)一個(gè)部門(mén)，在培訓(xùn)過(guò)程中，根據(jù)不同的用戶(hù)情況調(diào)整培訓(xùn)內(nèi)容 和方法 ： ? 對(duì)于負(fù)責(zé)系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)的信息中心人員，培訓(xùn)的重點(diǎn)是系統(tǒng)日常維護(hù)中的事務(wù)處理； ? 對(duì)于 客戶(hù) 各部門(mén)中的較熟悉計(jì)算機(jī)操作和網(wǎng)絡(luò)操作的人員，重點(diǎn)是系統(tǒng)的使用方法、使用技巧和問(wèn)題的處理 ,可以為周?chē)娜私獯鹗褂弥谐霈F(xiàn)的問(wèn)題，能成為周?chē)脩?hù)和系統(tǒng)管理維護(hù)人員之間的溝通橋梁； ? 對(duì)于操作計(jì)算機(jī)不是很熟練的人員，從計(jì)算機(jī)操作、網(wǎng)絡(luò)基本操作入手，重點(diǎn)是利用系統(tǒng)完成日常工作的操作培訓(xùn)。 在系統(tǒng)推廣中，盡量提高工作人員的積極性，讓他們參與到系統(tǒng)中來(lái)。是系統(tǒng)成為他們?nèi)粘９ぷ鞯囊徊糠帧? 培訓(xùn)的方法 系統(tǒng)培訓(xùn)工作應(yīng)該與系統(tǒng)部署緊密結(jié)合，做到部署一個(gè)企業(yè)，培訓(xùn)一個(gè)企業(yè)。在培訓(xùn)過(guò)程中，根據(jù)不同的 客戶(hù) 情況調(diào)整培訓(xùn)內(nèi)容。 對(duì)于負(fù)責(zé)系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)的信息中心人員，培訓(xùn)的重點(diǎn)是系統(tǒng)日常維護(hù)中的事務(wù)處理； 對(duì)于企業(yè)各部門(mén)中的 較熟悉計(jì)算機(jī)操作和網(wǎng)絡(luò)操作的人員，重點(diǎn)是系統(tǒng)的使用方法、使用技巧和問(wèn)題的處理。配合制定相關(guān)制度，使他們成為分布在各個(gè)部門(mén)的系統(tǒng)使用專(zhuān)家，可以為周?chē)娜私獯鹗褂弥谐霈F(xiàn)的問(wèn)題，能成為周?chē)?客戶(hù) 和系統(tǒng)管理維護(hù)人員之間的溝通橋梁； 對(duì)于操作計(jì)算機(jī)不是很熟練的人員，從計(jì)算機(jī)操作、網(wǎng)絡(luò)基本操作入手，重點(diǎn)是利用系統(tǒng)完成日常工作的操作培訓(xùn)。 通過(guò)完備的系統(tǒng)培訓(xùn)，提高企業(yè)人員的計(jì)算機(jī)應(yīng)用水平，形成以系統(tǒng)管理維護(hù)人員為核心，各部門(mén)專(zhuān)家為骨干應(yīng)用隊(duì)伍。 培訓(xùn)內(nèi)容及安排 在項(xiàng)目的實(shí)施過(guò)程中， 琨越科技 將為 客戶(hù) 提供下面的培訓(xùn)，并根據(jù) 使用的需求設(shè)定相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃，從而保證系統(tǒng)能夠在企業(yè)中正常穩(wěn)定地運(yùn)行。 ? 接受培訓(xùn)人員范圍 分以下五類(lèi)人員進(jìn)行培訓(xùn)，各類(lèi)人員條件、數(shù)量由 客戶(hù) 確定 ； 1. “系統(tǒng) ”系統(tǒng)管理員 ； 2. “系統(tǒng) ”應(yīng)用管理員 ； 3. “系統(tǒng) ”培訓(xùn)教師 ； 4. “系統(tǒng) ”最終用戶(hù) ； 5. 領(lǐng)導(dǎo)培訓(xùn)。 ? 用戶(hù)管理員培訓(xùn) 為了使用戶(hù)技術(shù)人員能對(duì)系統(tǒng)安裝、應(yīng)用及維護(hù)和故障的處理有全面的了解和認(rèn)識(shí)，我們將根據(jù)項(xiàng)目實(shí)施的各階段為用戶(hù)方系統(tǒng)管理人員安排有針對(duì)性的培訓(xùn)，包括兩個(gè)方面的培訓(xùn)：廠(chǎng)商技術(shù)培訓(xùn)和應(yīng)用軟件系統(tǒng)培訓(xùn)。 ? 普通用戶(hù)使用培訓(xùn) 人員培訓(xùn)自始至終貫穿在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中。 實(shí) 施前的培訓(xùn) 的 目的是使領(lǐng)導(dǎo)明確項(xiàng)目目標(biāo)，堅(jiān)定對(duì)項(xiàng)目的信心；使管理人員和用戶(hù)積極配合，保證需求調(diào)研準(zhǔn)確全面，方案設(shè)計(jì)完整實(shí)用。 系統(tǒng)上線(xiàn)后對(duì)三類(lèi)人員（領(lǐng)導(dǎo)、一般用戶(hù)、管理）進(jìn)行相應(yīng)使用和管理培訓(xùn)。 在進(jìn)行人員培訓(xùn)時(shí)，需要完成以下工作： 制定詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，確認(rèn)各階段培訓(xùn)的主要內(nèi)容。 項(xiàng)目進(jìn)入開(kāi)發(fā)階段，在此期間，將由培訓(xùn)部組織相關(guān)人員使用，集中參加系統(tǒng)使用初級(jí)培訓(xùn)班，以熟悉整個(gè)系統(tǒng)基本功能的應(yīng)用。 重點(diǎn)培訓(xùn)項(xiàng)目小組成員，并指導(dǎo)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人對(duì)系統(tǒng)的應(yīng)用與維護(hù)。形成《項(xiàng)目培訓(xùn)報(bào)告》 ? 領(lǐng)導(dǎo) 培訓(xùn) （可選） 公司領(lǐng)導(dǎo)、機(jī)關(guān)部門(mén) 及二級(jí)單位領(lǐng)導(dǎo)培訓(xùn) 。 ? 培訓(xùn)效果確認(rèn) 所有培訓(xùn)工作必須有培訓(xùn)效果考核措施。經(jīng)雙方協(xié)商，針對(duì)不同的人員可采取考試、現(xiàn)場(chǎng)操作、故障處理等方式考核培訓(xùn)效果。 培訓(xùn)課程內(nèi)容 培訓(xùn)教材 ：培訓(xùn) 教材由 我們 與 客戶(hù) 共同研討確認(rèn)， 應(yīng)用培訓(xùn)部分 由 我們 統(tǒng)一提供 紙質(zhì)中文培訓(xùn)文檔。并提供一份散件培訓(xùn)教材供 客戶(hù) 隨后復(fù)印和分發(fā)。 培訓(xùn)教師： 由根據(jù)課程的內(nèi)容分別由廠(chǎng)商工程師和我們培訓(xùn)工程師擔(dān)任。 培訓(xùn)方式： 在 客戶(hù) 所在地進(jìn)行 集中 式 培訓(xùn) ，部分培訓(xùn)將在廠(chǎng)商提供的培訓(xùn)場(chǎng)所進(jìn)行。 培訓(xùn)地點(diǎn)： 提供 集中式 多媒體 培訓(xùn)場(chǎng)所 培訓(xùn)人數(shù)： 由 我們 與 客戶(hù) 共同研討確認(rèn) 。 培訓(xùn)天數(shù)：根據(jù) 客戶(hù) 員工的技能掌握程度可以做調(diào)整。 第 3章 售后 服務(wù) 琨越科技 從成立之初就樹(shù)立了“以成功大企業(yè)的管理模式對(duì)本公司的發(fā)展進(jìn)行規(guī)劃和管理”的信念，因此，投入了大量的精力不斷完善企業(yè)內(nèi)部的管理。 琨越科技 一向以“用戶(hù)的成功就是我們的成功”為宗旨，為用戶(hù)提供長(zhǎng)期的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 琨越科技 與客戶(hù)的合作是長(zhǎng)期的、伙伴式的合作，客戶(hù)的成功就是 琨越科技 的成功，“扶上馬，送到底”將是 琨越科技 提供長(zhǎng)期技術(shù)支持服務(wù)的宗旨。 琨越科技 對(duì) 此次 項(xiàng)目的建立和實(shí)施全面負(fù)責(zé)，包括硬件設(shè)備的安裝、調(diào)試、軟件平臺(tái)的安裝、調(diào)試、各種培訓(xùn)，同 時(shí) 琨越科技 將根據(jù)實(shí)施過(guò)程中的調(diào)查提供對(duì)未來(lái)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)發(fā)展的戰(zhàn)略和策略。 此外， 琨越科技 會(huì)有專(zhuān)門(mén)的技術(shù)支持服務(wù)隊(duì)伍，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持服務(wù)、熱線(xiàn)電話(huà)、長(zhǎng)期技術(shù)跟蹤等來(lái)保證項(xiàng)目的高效、可靠運(yùn)轉(zhuǎn)，同時(shí)為系統(tǒng)的進(jìn)一步發(fā)展和改善提供建設(shè)性意見(jiàn)。 售后技術(shù)支持能力 正是由于 琨越科技 擁有較強(qiáng)的技術(shù)能力，因此我們有信心、有實(shí)力充分保障為 客戶(hù) 系統(tǒng)提供長(zhǎng)期技術(shù)支持與維護(hù)。 專(zhuān)門(mén)的服務(wù)隊(duì)伍 琨越科技 擁有一支獨(dú)立的售后服務(wù)隊(duì)伍，負(fù)責(zé)所有項(xiàng)目的售后服務(wù)、系統(tǒng)維護(hù)等工作。 對(duì) 客戶(hù) 提出的客戶(hù)化需求，將在第一時(shí)間內(nèi)做出響應(yīng)并付諸實(shí)現(xiàn)。在客戶(hù) 組 織架構(gòu)調(diào)整、管理模式變化時(shí)，將提供 琨越科技 解決方案應(yīng)用調(diào)整建議并快速實(shí)現(xiàn)。 琨越科技 承諾在系統(tǒng)驗(yàn)收后，提供一定期限的免費(fèi)維護(hù)服務(wù)。在免費(fèi)維護(hù)服務(wù)期滿(mǎn)后， 琨越科技 希望能夠與 客戶(hù) 保持更長(zhǎng)期的合作關(guān)系，依托已有的維護(hù)服務(wù)隊(duì)伍，提供持續(xù)的 有償 售后服務(wù)、升級(jí)服務(wù)以及功能模塊的改造與新增。 維護(hù)服務(wù)內(nèi)容 針對(duì) 本 系統(tǒng)， 琨越科技 特別提供從 系統(tǒng)簽署驗(yàn)收?qǐng)?bào)告之日起 一 年的免費(fèi)維護(hù)服務(wù)，以保證在系統(tǒng)的分步實(shí)施過(guò)程中，可以提供貼身的、持續(xù)的技術(shù)服務(wù)。 琨越科技 提供的售后服務(wù)內(nèi)容包括：系統(tǒng)運(yùn)行必須的軟硬件環(huán)境的集成；系統(tǒng)的安裝、調(diào)試工作 ；系統(tǒng)的日常維護(hù)工作；故障處理以及系統(tǒng)功能的調(diào)整 ；技術(shù)解決 方案咨詢(xún) 等。 對(duì)應(yīng)不同級(jí)別的故障 （系統(tǒng)宕機(jī)故障、嚴(yán)重影響運(yùn)行故障和非致命性故障） ，提供對(duì)應(yīng)的服務(wù) ，進(jìn)行處理 。 故障 首先由現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)人員解決，對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)人員不能解決的問(wèn)題 和異地系統(tǒng)故障 ，則由維護(hù)小組成員通過(guò) 以下幾種方式 指導(dǎo)本地系統(tǒng)管理員進(jìn)行故障 排除、系統(tǒng)整理等工作，以便能夠以最快的速度、最高的效率解決問(wèn)題： ? 5 8 小時(shí)的電話(huà)熱線(xiàn)支持服務(wù) ? 7 24 小時(shí)的響應(yīng)服務(wù) ? 電子郵件 技術(shù)指導(dǎo) ? 視頻會(huì)議 技術(shù) 支持 ? 傳真文件 技術(shù)支持 ? 遠(yuǎn)程應(yīng)用 系統(tǒng) 維護(hù) ? 24 小時(shí)內(nèi)用戶(hù)現(xiàn)場(chǎng) 服務(wù) 無(wú) 法通過(guò)遠(yuǎn)程解決的，提供現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。 為保證系統(tǒng)能夠得到及時(shí)、有效的服務(wù) ，我們 提供高質(zhì)、快速的本地現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持服務(wù) 。 琨越科技 在故障處理中，將對(duì)問(wèn)題進(jìn)行描述、分析，提出并實(shí)施相應(yīng)的解決方案，對(duì)每個(gè)故障處理過(guò)程，將進(jìn)行詳細(xì)的記錄并提交問(wèn)題處理報(bào)告。同時(shí)，將為 客戶(hù) 建立問(wèn)題處理知識(shí)庫(kù)，將問(wèn)題及處理過(guò)程記錄在案，以避免同樣的問(wèn)題出現(xiàn)，以及幫助相似問(wèn)題的快速排查和解決。 第 4章 我們?cè)诒卷?xiàng)目中的優(yōu)勢(shì) 自 我們 公司 成立來(lái)，不斷發(fā)展壯大，并最終成為 本地 的著名廠(chǎng)商，這與人努力奮斗 、 全力打造 我們 核心競(jìng)爭(zhēng)力 的不斷努力 是密不可分的。綜合 來(lái)看，我們認(rèn)為 我們?cè)诒卷?xiàng)目中 具有如下的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) ： 強(qiáng)在體系架構(gòu) 客戶(hù) 是典型的大型集團(tuán)型企業(yè) ，隨著 公司的發(fā)展，其 業(yè)務(wù)流程、組織結(jié)構(gòu) 、人員會(huì)不斷的發(fā)生變化。 在這些變化發(fā)生以后， 公司的信息系統(tǒng)也要相應(yīng)的改變 ，需要在保護(hù)已有投資、減少新預(yù)算的情況下，不斷適應(yīng) 企業(yè) 業(yè)務(wù)流程和組織結(jié)構(gòu)的變化，這樣，要求 企業(yè) 的 IT 應(yīng)用系統(tǒng)在部署上具有很大的靈活性， 我們 采用部署方式能夠滿(mǎn)足這種要求，堪稱(chēng)“隨需應(yīng)變”的部署方式。在信息化方面，信息系統(tǒng)的容量，用戶(hù)數(shù)，服務(wù)器配置， 也 都會(huì)隨著 這些變化而改變。 “隨需應(yīng)變”的部署方式，能夠適應(yīng)用企業(yè) 組織結(jié)構(gòu)變化、系統(tǒng)的容量與業(yè)務(wù)量的變化，自動(dòng)對(duì)服務(wù)器和應(yīng)用進(jìn)行組合和拆分，從而達(dá)到保護(hù)投資、充分利用現(xiàn)有資源的目的。 客戶(hù) 作為典型的大型公司型企業(yè)，其 內(nèi)部管理是動(dòng)態(tài)變化的，具有經(jīng)常變動(dòng)的組織結(jié)構(gòu)、 大量的人員流動(dòng)、 伸縮性很強(qiáng)的業(yè)務(wù)范圍以及跨地域 分布的多層機(jī)構(gòu)。面對(duì)這種動(dòng)態(tài)的情況，信息系統(tǒng)也需要在 保護(hù)已有投資、減少新 投入 的情況下 提供足夠的靈活性，以滿(mǎn)足公司的管理要求。 總之，我們 系統(tǒng)具有的 “隨需應(yīng)變”的部署 能力 ，能夠 全方位的適應(yīng)公司型企業(yè)經(jīng)營(yíng)規(guī)模龐大、組織結(jié)構(gòu)復(fù)雜、業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)調(diào)整的特點(diǎn) ，從而 幫助 客戶(hù) 達(dá)到 節(jié)省實(shí)施成 本、降低維護(hù)費(fèi)用、保護(hù)前期投資以及 充分利用現(xiàn)有資源的目的。 強(qiáng)在對(duì)領(lǐng)導(dǎo)決策的支持 系統(tǒng)成功的關(guān)鍵在應(yīng)用，而應(yīng)用的關(guān)鍵在領(lǐng)導(dǎo)?？梢?jiàn)，領(lǐng)導(dǎo)是否使用系統(tǒng)對(duì)系統(tǒng)的成敗起到?jīng)Q定性的作用。 強(qiáng)在系統(tǒng)擴(kuò)展 本項(xiàng)目中系統(tǒng)只是 客戶(hù) 整體信息系統(tǒng)規(guī)劃中的一部分內(nèi)容，將來(lái)隨著公司業(yè)務(wù)的發(fā)展、規(guī)模的增大、管理要求的提高。 強(qiáng)在培訓(xùn)組織 用戶(hù)培訓(xùn)的質(zhì)量將直接影響到系統(tǒng)的使用效果。我們通過(guò)眾多國(guó)有大型企業(yè)集團(tuán)系統(tǒng)的成功實(shí)施，積累了一套完善的培訓(xùn)體系，可以充分適應(yīng)國(guó)有大型企業(yè)集團(tuán)信息化水平參差不齊、用戶(hù)眾多、組織機(jī)構(gòu)復(fù)雜、領(lǐng)導(dǎo)工作繁重的特 點(diǎn)，可以獲得良好的培訓(xùn)效果。基于此，我公司將為 客戶(hù) 提供一套專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)方法。這套培訓(xùn)體系不但可以確保系統(tǒng)獲得成功，而且可以作為企業(yè)信息系 統(tǒng)培訓(xùn)管理的標(biāo)準(zhǔn)方法，在企業(yè)推進(jìn)其他信息系統(tǒng)時(shí)繼續(xù)發(fā)揮作用。 系統(tǒng)的培訓(xùn)工作將包括以下內(nèi)容： ? 面向不同用戶(hù)群體，提供不同內(nèi)容的多級(jí)培訓(xùn) 針對(duì) 公司 領(lǐng)導(dǎo)層的交流與培訓(xùn) 針對(duì)系統(tǒng)管理員的技術(shù)和管理培訓(xùn) 針對(duì)應(yīng)用部門(mén)管理員的使用和管理培訓(xùn) 針對(duì)普通用戶(hù)的使用培訓(xùn) ? 專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)教師 聘請(qǐng)廠(chǎng)商專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)教師，負(fù)責(zé)系統(tǒng)平臺(tái)級(jí)培訓(xùn) 聘請(qǐng)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)教師，負(fù)責(zé) IT 基礎(chǔ)知識(shí)的培訓(xùn) 我們 專(zhuān)職培訓(xùn)教師，負(fù)責(zé)系 統(tǒng)管理培訓(xùn) 我們 用戶(hù)培訓(xùn)教師，負(fù)責(zé)系統(tǒng)使用培訓(xùn) ，同時(shí)為企業(yè)培養(yǎng)自己的用戶(hù)培訓(xùn)教師，負(fù)責(zé) 系統(tǒng) 的后續(xù)培訓(xùn)工作 ? 分階段完成用戶(hù)培訓(xùn) 第一階段： 系統(tǒng)管理員培訓(xùn) 第二階段： 應(yīng)用系統(tǒng)管理員培訓(xùn) 第三階段： 普通用戶(hù)培訓(xùn) 第四階段： 分支機(jī)構(gòu)推廣培訓(xùn) 通過(guò)完備的系統(tǒng)培訓(xùn)，最終將形成以系統(tǒng)管理維護(hù)人員為核心，各部門(mén)應(yīng)用系統(tǒng)管理員為骨干，全體用戶(hù)參與的強(qiáng)有力的系統(tǒng)應(yīng)用隊(duì)伍。