【正文】 節(jié)，系統(tǒng)培訓工作應該與系統(tǒng)部署緊密結(jié)合，做到部署一個部門，培訓一個部門，在培訓過程中，根據(jù)不同的用戶情況調(diào)整培訓內(nèi)容 和方法 ： ? 對于負責系統(tǒng)運行維護的信息中心人員，培訓的重點是系統(tǒng)日常維護中的事務處理； ? 對于 客戶 各部門中的較熟悉計算機操作和網(wǎng)絡操作的人員，重點是系統(tǒng)的使用方法、使用技巧和問題的處理 ,可以為周圍的人解答使用中出現(xiàn)的問題，能成為周圍用戶和系統(tǒng)管理維護人員之間的溝通橋梁； ? 對于操作計算機不是很熟練的人員，從計算機操作、網(wǎng)絡基本操作入手，重點是利用系統(tǒng)完成日常工作的操作培訓。 在系統(tǒng)推廣中，盡量提高工作人員的積極性，讓他們參與到系統(tǒng)中來。是系統(tǒng)成為他們?nèi)粘９ぷ鞯囊徊糠帧? 培訓的方法 系統(tǒng)培訓工作應該與系統(tǒng)部署緊密結(jié)合，做到部署一個企業(yè)，培訓一個企業(yè)。在培訓過程中，根據(jù)不同的 客戶 情況調(diào)整培訓內(nèi)容。 對于負責系統(tǒng)運行維護的信息中心人員，培訓的重點是系統(tǒng)日常維護中的事務處理； 對于企業(yè)各部門中的 較熟悉計算機操作和網(wǎng)絡操作的人員，重點是系統(tǒng)的使用方法、使用技巧和問題的處理。配合制定相關(guān)制度，使他們成為分布在各個部門的系統(tǒng)使用專家，可以為周圍的人解答使用中出現(xiàn)的問題，能成為周圍 客戶 和系統(tǒng)管理維護人員之間的溝通橋梁； 對于操作計算機不是很熟練的人員，從計算機操作、網(wǎng)絡基本操作入手，重點是利用系統(tǒng)完成日常工作的操作培訓。 通過完備的系統(tǒng)培訓，提高企業(yè)人員的計算機應用水平，形成以系統(tǒng)管理維護人員為核心，各部門專家為骨干應用隊伍。 培訓內(nèi)容及安排 在項目的實施過程中， 琨越科技 將為 客戶 提供下面的培訓，并根據(jù) 使用的需求設定相應的培訓計劃，從而保證系統(tǒng)能夠在企業(yè)中正常穩(wěn)定地運行。 ? 接受培訓人員范圍 分以下五類人員進行培訓，各類人員條件、數(shù)量由 客戶 確定 ； 1. “系統(tǒng) ”系統(tǒng)管理員 ； 2. “系統(tǒng) ”應用管理員 ； 3. “系統(tǒng) ”培訓教師 ； 4. “系統(tǒng) ”最終用戶 ； 5. 領(lǐng)導培訓。 ? 用戶管理員培訓 為了使用戶技術(shù)人員能對系統(tǒng)安裝、應用及維護和故障的處理有全面的了解和認識，我們將根據(jù)項目實施的各階段為用戶方系統(tǒng)管理人員安排有針對性的培訓，包括兩個方面的培訓：廠商技術(shù)培訓和應用軟件系統(tǒng)培訓。 ? 普通用戶使用培訓 人員培訓自始至終貫穿在項目實施過程中。 實 施前的培訓 的 目的是使領(lǐng)導明確項目目標，堅定對項目的信心；使管理人員和用戶積極配合，保證需求調(diào)研準確全面，方案設計完整實用。 系統(tǒng)上線后對三類人員（領(lǐng)導、一般用戶、管理）進行相應使用和管理培訓。 在進行人員培訓時，需要完成以下工作： 制定詳細的培訓計劃，確認各階段培訓的主要內(nèi)容。 項目進入開發(fā)階段，在此期間，將由培訓部組織相關(guān)人員使用，集中參加系統(tǒng)使用初級培訓班，以熟悉整個系統(tǒng)基本功能的應用。 重點培訓項目小組成員，并指導項目負責人對系統(tǒng)的應用與維護。形成《項目培訓報告》 ? 領(lǐng)導 培訓 （可選） 公司領(lǐng)導、機關(guān)部門 及二級單位領(lǐng)導培訓 。 ? 培訓效果確認 所有培訓工作必須有培訓效果考核措施。經(jīng)雙方協(xié)商，針對不同的人員可采取考試、現(xiàn)場操作、故障處理等方式考核培訓效果。 培訓課程內(nèi)容 培訓教材 ：培訓 教材由 我們 與 客戶 共同研討確認， 應用培訓部分 由 我們 統(tǒng)一提供 紙質(zhì)中文培訓文檔。并提供一份散件培訓教材供 客戶 隨后復印和分發(fā)。 培訓教師： 由根據(jù)課程的內(nèi)容分別由廠商工程師和我們培訓工程師擔任。 培訓方式： 在 客戶 所在地進行 集中 式 培訓 ，部分培訓將在廠商提供的培訓場所進行。 培訓地點： 提供 集中式 多媒體 培訓場所 培訓人數(shù)： 由 我們 與 客戶 共同研討確認 。 培訓天數(shù)：根據(jù) 客戶 員工的技能掌握程度可以做調(diào)整。 第 3章 售后 服務 琨越科技 從成立之初就樹立了“以成功大企業(yè)的管理模式對本公司的發(fā)展進行規(guī)劃和管理”的信念，因此，投入了大量的精力不斷完善企業(yè)內(nèi)部的管理。 琨越科技 一向以“用戶的成功就是我們的成功”為宗旨，為用戶提供長期的優(yōu)質(zhì)服務。 琨越科技 與客戶的合作是長期的、伙伴式的合作，客戶的成功就是 琨越科技 的成功，“扶上馬，送到底”將是 琨越科技 提供長期技術(shù)支持服務的宗旨。 琨越科技 對 此次 項目的建立和實施全面負責，包括硬件設備的安裝、調(diào)試、軟件平臺的安裝、調(diào)試、各種培訓，同 時 琨越科技 將根據(jù)實施過程中的調(diào)查提供對未來計算機系統(tǒng)發(fā)展的戰(zhàn)略和策略。 此外， 琨越科技 會有專門的技術(shù)支持服務隊伍，通過現(xiàn)場技術(shù)支持服務、熱線電話、長期技術(shù)跟蹤等來保證項目的高效、可靠運轉(zhuǎn)，同時為系統(tǒng)的進一步發(fā)展和改善提供建設性意見。 售后技術(shù)支持能力 正是由于 琨越科技 擁有較強的技術(shù)能力，因此我們有信心、有實力充分保障為 客戶 系統(tǒng)提供長期技術(shù)支持與維護。 專門的服務隊伍 琨越科技 擁有一支獨立的售后服務隊伍，負責所有項目的售后服務、系統(tǒng)維護等工作。 對 客戶 提出的客戶化需求，將在第一時間內(nèi)做出響應并付諸實現(xiàn)。在客戶 組 織架構(gòu)調(diào)整、管理模式變化時，將提供 琨越科技 解決方案應用調(diào)整建議并快速實現(xiàn)。 琨越科技 承諾在系統(tǒng)驗收后，提供一定期限的免費維護服務。在免費維護服務期滿后， 琨越科技 希望能夠與 客戶 保持更長期的合作關(guān)系，依托已有的維護服務隊伍，提供持續(xù)的 有償 售后服務、升級服務以及功能模塊的改造與新增。 維護服務內(nèi)容 針對 本 系統(tǒng)， 琨越科技 特別提供從 系統(tǒng)簽署驗收報告之日起 一 年的免費維護服務，以保證在系統(tǒng)的分步實施過程中，可以提供貼身的、持續(xù)的技術(shù)服務。 琨越科技 提供的售后服務內(nèi)容包括：系統(tǒng)運行必須的軟硬件環(huán)境的集成；系統(tǒng)的安裝、調(diào)試工作 ；系統(tǒng)的日常維護工作；故障處理以及系統(tǒng)功能的調(diào)整 ；技術(shù)解決 方案咨詢 等。 對應不同級別的故障 （系統(tǒng)宕機故障、嚴重影響運行故障和非致命性故障） ，提供對應的服務 ，進行處理 。 故障 首先由現(xiàn)場維護人員解決，對于現(xiàn)場人員不能解決的問題 和異地系統(tǒng)故障 ，則由維護小組成員通過 以下幾種方式 指導本地系統(tǒng)管理員進行故障 排除、系統(tǒng)整理等工作，以便能夠以最快的速度、最高的效率解決問題： ? 5 8 小時的電話熱線支持服務 ? 7 24 小時的響應服務 ? 電子郵件 技術(shù)指導 ? 視頻會議 技術(shù) 支持 ? 傳真文件 技術(shù)支持 ? 遠程應用 系統(tǒng) 維護 ? 24 小時內(nèi)用戶現(xiàn)場 服務 無 法通過遠程解決的，提供現(xiàn)場服務。 為保證系統(tǒng)能夠得到及時、有效的服務 ，我們 提供高質(zhì)、快速的本地現(xiàn)場技術(shù)支持服務 。 琨越科技 在故障處理中，將對問題進行描述、分析，提出并實施相應的解決方案，對每個故障處理過程，將進行詳細的記錄并提交問題處理報告。同時，將為 客戶 建立問題處理知識庫，將問題及處理過程記錄在案，以避免同樣的問題出現(xiàn)，以及幫助相似問題的快速排查和解決。 第 4章 我們在本項目中的優(yōu)勢 自 我們 公司 成立來，不斷發(fā)展壯大，并最終成為 本地 的著名廠商，這與人努力奮斗 、 全力打造 我們 核心競爭力 的不斷努力 是密不可分的。綜合 來看，我們認為 我們在本項目中 具有如下的競爭優(yōu)勢 ： 強在體系架構(gòu) 客戶 是典型的大型集團型企業(yè) ，隨著 公司的發(fā)展，其 業(yè)務流程、組織結(jié)構(gòu) 、人員會不斷的發(fā)生變化。 在這些變化發(fā)生以后， 公司的信息系統(tǒng)也要相應的改變 ，需要在保護已有投資、減少新預算的情況下，不斷適應 企業(yè) 業(yè)務流程和組織結(jié)構(gòu)的變化，這樣，要求 企業(yè) 的 IT 應用系統(tǒng)在部署上具有很大的靈活性， 我們 采用部署方式能夠滿足這種要求，堪稱“隨需應變”的部署方式。在信息化方面，信息系統(tǒng)的容量，用戶數(shù)，服務器配置， 也 都會隨著 這些變化而改變。 “隨需應變”的部署方式，能夠適應用企業(yè) 組織結(jié)構(gòu)變化、系統(tǒng)的容量與業(yè)務量的變化，自動對服務器和應用進行組合和拆分，從而達到保護投資、充分利用現(xiàn)有資源的目的。 客戶 作為典型的大型公司型企業(yè)，其 內(nèi)部管理是動態(tài)變化的，具有經(jīng)常變動的組織結(jié)構(gòu)、 大量的人員流動、 伸縮性很強的業(yè)務范圍以及跨地域 分布的多層機構(gòu)。面對這種動態(tài)的情況，信息系統(tǒng)也需要在 保護已有投資、減少新 投入 的情況下 提供足夠的靈活性，以滿足公司的管理要求。 總之，我們 系統(tǒng)具有的 “隨需應變”的部署 能力 ，能夠 全方位的適應公司型企業(yè)經(jīng)營規(guī)模龐大、組織結(jié)構(gòu)復雜、業(yè)務動態(tài)調(diào)整的特點 ，從而 幫助 客戶 達到 節(jié)省實施成 本、降低維護費用、保護前期投資以及 充分利用現(xiàn)有資源的目的。 強在對領(lǐng)導決策的支持 系統(tǒng)成功的關(guān)鍵在應用，而應用的關(guān)鍵在領(lǐng)導?？梢姡I(lǐng)導是否使用系統(tǒng)對系統(tǒng)的成敗起到?jīng)Q定性的作用。 強在系統(tǒng)擴展 本項目中系統(tǒng)只是 客戶 整體信息系統(tǒng)規(guī)劃中的一部分內(nèi)容，將來隨著公司業(yè)務的發(fā)展、規(guī)模的增大、管理要求的提高。 強在培訓組織 用戶培訓的質(zhì)量將直接影響到系統(tǒng)的使用效果。我們通過眾多國有大型企業(yè)集團系統(tǒng)的成功實施，積累了一套完善的培訓體系，可以充分適應國有大型企業(yè)集團信息化水平參差不齊、用戶眾多、組織機構(gòu)復雜、領(lǐng)導工作繁重的特 點，可以獲得良好的培訓效果?；诖?，我公司將為 客戶 提供一套專業(yè)的培訓方法。這套培訓體系不但可以確保系統(tǒng)獲得成功，而且可以作為企業(yè)信息系 統(tǒng)培訓管理的標準方法，在企業(yè)推進其他信息系統(tǒng)時繼續(xù)發(fā)揮作用。 系統(tǒng)的培訓工作將包括以下內(nèi)容： ? 面向不同用戶群體，提供不同內(nèi)容的多級培訓 針對 公司 領(lǐng)導層的交流與培訓 針對系統(tǒng)管理員的技術(shù)和管理培訓 針對應用部門管理員的使用和管理培訓 針對普通用戶的使用培訓 ? 專業(yè)的培訓教師 聘請廠商專業(yè)培訓教師，負責系統(tǒng)平臺級培訓 聘請專業(yè)培訓教師，負責 IT 基礎知識的培訓 我們 專職培訓教師，負責系 統(tǒng)管理培訓 我們 用戶培訓教師，負責系統(tǒng)使用培訓 ，同時為企業(yè)培養(yǎng)自己的用戶培訓教師，負責 系統(tǒng) 的后續(xù)培訓工作 ? 分階段完成用戶培訓 第一階段： 系統(tǒng)管理員培訓 第二階段： 應用系統(tǒng)管理員培訓 第三階段： 普通用戶培訓 第四階段： 分支機構(gòu)推廣培訓 通過完備的系統(tǒng)培訓，最終將形成以系統(tǒng)管理維護人員為核心，各部門應用系統(tǒng)管理員為骨干，全體用戶參與的強有力的系統(tǒng)應用隊伍。