【導讀】購物中心ERP信息管理系統(tǒng)項目。北京長京益康信息科技有限公司。文檔形式書面文檔。建立日期2020年10月18日。保密級別內(nèi)部審閱。應用系統(tǒng)“商友”版ERP系統(tǒng)。方案修改修改日期原因

　　

【正文】 30 CRM系統(tǒng)程序應急處理》 ? 網(wǎng)上答疑解惑： 客戶在公司網(wǎng)站上可以留言， 我們有專人為您答疑解惑，同時開放客戶論壇，您可以方便、快速的和其它公司忠誠客戶進行相互交流，便于最全面的為您提供各種個性化服務，滿足企業(yè)實際需要 ? 公司服務熱線： 800用戶免費服務熱線： 8008101190， 24小時傾聽您的聲音 售后服務部投訴： 01084990181 或 13301101190 余志文經(jīng)理 北方技術部投訴： 0108498227轉(zhuǎn) 5201 或 13601362069 吳再強經(jīng)理 南方技術部投訴： 02163501357 或 13918859551 鄭文峰經(jīng)理 軟件部投訴電話： 0108498227轉(zhuǎn) 5001 或 13901337653 李衛(wèi)東經(jīng)理 銷售部投訴電話： 0108498227 轉(zhuǎn) 3001 或 13901157254 劉 戰(zhàn)經(jīng)理 項目實施體系質(zhì)量規(guī)范 ? 總綱： 為進一步提高項目實施質(zhì)量，完善項目服務，增進客戶滿意度，從而提高公司核心競爭 能力，要求項目實施技術人員嚴格實行本規(guī)范。 ? 行為規(guī)范 ? 牢固 樹立以客戶為中心的服務理念，規(guī)范言行，表現(xiàn)出良好的精神面貌。 ? 嚴格遵守用戶的作息時間，因項目工作需要而調(diào)整的，應同用戶協(xié)調(diào)溝通，取得用戶認可。杜絕用戶未認可或不知道的情況下遲到早退。 ? 規(guī)范言行，嚴禁在用戶現(xiàn)場對公司的人與事，用戶的人與事進行評論。 ? 現(xiàn)場實施人員做好同事之間及與用戶間的協(xié)調(diào)溝通，杜絕同事間或與用戶間發(fā)生沖突。 ? 嚴禁在用戶現(xiàn)場玩游戲、看小說等與工作無關的事情。 ? 嚴格遵守用戶的機房辦公室規(guī)章，禁止在以上規(guī)定場所吸煙。 ? 實施工程師要服從項目實施經(jīng)理的現(xiàn)場調(diào)配，積極完成所分配工作。 ERP 信息管理系統(tǒng)項目項目實施和管理方案 長益科技 31 ? 技術規(guī)范 在牢固掌 握計算機、網(wǎng)絡及商友系統(tǒng)相關知識基礎上，規(guī)范實施各環(huán)節(jié)操作，做好實施 各項文檔的整理與提交。 ? 立項 ? 實施經(jīng)理接到技術支持部長的項目實施受權，到項目助理處取得《項目立項單》 后主動聯(lián)系客戶，將《項目立項通知書》傳真給客戶，請客戶蓋章簽字，然后傳真給項目助理存檔。一周內(nèi)須向公司提交經(jīng)用戶蓋章認可的《項目實施計劃表》，在用戶確認之前須提交技術支持部長審核。 ? 實施經(jīng)理憑已審核的《項目立項單》至產(chǎn)品部助理領取軟件安裝盤。產(chǎn)品部助理按《項目立項單》定制安裝盤，并留存《項目立項單》。 ? 實施經(jīng)理要求客戶準備辦公場地、培訓場 地以及測試、模擬所需的機器設備。此要求可在電話提出，也可在現(xiàn)場提出。 ? 需求 ? 實施經(jīng)理同客戶進行軟件流程及功能的講解，并確定軟件修改的需求。需求在客戶簽字確認之前須提交軟件項目經(jīng)理和技術支持部長審核，有爭議的需求須經(jīng)項目總監(jiān)、軟件項目經(jīng)理和技術支持部長共同協(xié)調(diào)審核，此工作應在二周內(nèi)完成； ? 提交經(jīng)用戶簽字確認的《軟件修改需求報告》給軟件項目經(jīng)理，同時將《軟件修改需求報告》提交產(chǎn)品部助理。 ? 培訓 ? 實施人員與客戶方項目負責人制定好詳細的培訓計劃，實施人員要認真準備培訓教材，搭建培訓環(huán)境，組織培訓數(shù)據(jù)；用戶需提供必要 的培訓場地和培訓設備； ? 實施人員按計劃進行系統(tǒng)培訓。培訓的內(nèi)容包括合同約定的業(yè)務系統(tǒng)、ＰＯＳ系統(tǒng)、財務系統(tǒng)、人事系統(tǒng)、操作系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)。培訓的對象分別為：操作員、管理人員以及維護人員。實施人員必須按時保質(zhì)保量地完成培訓計劃所規(guī)定的培訓內(nèi)容。并做好培訓記錄； ? 培訓后須進行相應的考評。實施人員必須精心準備與實際業(yè)務相關的考題，配ERP 信息管理系統(tǒng)項目項目實施和管理方案 長益科技 32 合客戶對相關崗位人員進行考評； ? 對考評不合格者進行二次培訓，直至考評合格后方可上崗； ? 提交用戶蓋章簽字《培訓報告單》。 ? 安裝 ? 在系統(tǒng)工程師安裝完主機系統(tǒng)后，在用戶錄入正式數(shù)據(jù)或?qū)?正式數(shù)據(jù)之前，實施人員按雙方合同規(guī)定安裝相應的子系統(tǒng)。 ? 實施人員所安裝的軟件必須出自負責該項目的軟件項目經(jīng)理，如無軟件項目經(jīng)理，則從公司產(chǎn)品部取得相應的程序。 ? 實施人員安裝完軟件后，須填寫《應用軟件安裝報告》，經(jīng)用戶負責人簽字蓋章后帶回公司存檔。 ? 數(shù)據(jù) ? 在實施人員的指導下，用戶組織相關部門人員進行數(shù)據(jù)清查工作。包括部門信息、人員信息、操作員信息、收／付款方式、國家和地區(qū)、供應商信息、商品分類、商標品牌、合同信息、商品信息。要求清查的數(shù)據(jù)全面、準確、及時； ? 在數(shù)據(jù)清查完畢后，經(jīng)客戶的主管部門確認無誤后錄入系統(tǒng) 。如原來有系統(tǒng)，也可通過程序或工具導入“商友”系統(tǒng)。但導入的數(shù)據(jù)的結果一定要用戶確認。 ? 啟動 ? 在系統(tǒng)正式啟動前的二三天內(nèi)，要進行系統(tǒng)模擬。模擬的數(shù)據(jù)一定要真實，數(shù)據(jù)量要與實際業(yè)務量相近； ? 按照雙方計劃日期，正式啟動系動。系統(tǒng)正式啟動一周內(nèi)，實施人員填寫《系統(tǒng)啟動報告》，經(jīng)用戶的項目負現(xiàn)人簽字蓋章后，轉(zhuǎn)公司存檔。 ? 服務 ? 系統(tǒng)輔助運行服務：指系統(tǒng)啟動后 1~3 周內(nèi)，在該階段，實施人員嚴密監(jiān)控系統(tǒng)的運行狀況。發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)的問題及時與軟件人員聯(lián)系及時進行修改。發(fā)現(xiàn)用戶應用流程不規(guī)范或不正確使用系統(tǒng)，及時糾正或提出改進建議 。負責應用疑難問題的解答。同時培訓相關人員，以讓用戶自行接管理整套系統(tǒng)。 ? 系統(tǒng)專項運行服務：指系統(tǒng)輔助運行服務階段后，實施人員離場后，對用戶系統(tǒng)運行的遠程及現(xiàn)場支持服務，主要真對用戶系統(tǒng)動行中的問題或?qū)ｍ棏眠M行的服務。實施服務人員要對用戶的運行問題進行真對性解答及支持。 ERP 信息管理系統(tǒng)項目項目實施和管理方案 長益科技 33 項目驗收 為了保證向客戶交付合格、滿意的產(chǎn)品，最大程度保證客戶的使用，系統(tǒng)將采取分階段驗收方式。 ? 第一階段驗收：現(xiàn)場驗收 以上實施內(nèi)容每一內(nèi)容結束時，我們都有公司統(tǒng)一下發(fā)的《現(xiàn)場服務記錄》或《培訓報告》。 ? 第二階段驗 收：開業(yè)驗收 系統(tǒng)正式運行一周內(nèi)，我們向客戶提交公司統(tǒng)一下發(fā)的《系統(tǒng)啟動報告》。 ? 第三階段驗收：合同驗收 按照合同約定，由軟件項目經(jīng)理、售后服務部、硬件部經(jīng)理，進行現(xiàn)場驗收，填寫公司統(tǒng)一下發(fā)的《項目驗收報告》，移交售后服務部進行下一階段的規(guī)范化跟蹤服務。 項目質(zhì)量保證措施 為了保證 企業(yè) 信息管理系統(tǒng)可靠運行，北京長益公司將按照已經(jīng)建立的項目實施管理方法為 企業(yè) 提供本地化“貼身”服務，即： ? 提供本地化技術支持、咨詢服務； ? 在實施期間，未經(jīng)企業(yè)許可，不更換項目經(jīng)理； ? 參加客 戶化開發(fā)的核心技術人員不變更； ? 項目實施人員不變更； ? 技術問題 24 小時解決； ? 項目啟動之后，實施人員提供駐地技術支持和隨時的遠程登錄服務； ? 按照北京長益公司《售后技術支持》提供標準化服務。 項目服務承諾 長益公司一切以項目為重，在全面滿足貴方招標文件中提出的各項服務要求的同時，還ERP 信息管理系統(tǒng)項目項目實施和管理方案 長益科技 34 推出以下服務承諾： ? 珍惜客戶每一天時間，嚴格控制項目運行的過程化管理，確保達到雙方滿意的效果。 項目經(jīng)理每天負責與客戶進行當日工作計劃文檔的制定和落實，計劃中要有完成情況的描述，由客戶雙方簽字認可，以便及時糾正日常項目運行中 暴露的各種問題，這樣每天把工作做好，把該干的工作提前做在前面，這樣在平時就把各種事情處理到位，避免客戶最后對項目結果產(chǎn)生任何不滿，導致的影響項目的最終驗收。 ? 提供 24*365 小時的貼身無障礙服務 項目經(jīng)理負責協(xié)調(diào)項目事前、事中、事后的所有事項，包括開業(yè)后離開現(xiàn)場時，提供迅速的遠程撥號登陸服務，解決軟件行業(yè)客戶最擔心的售后服務問題，項目經(jīng)理要為客戶現(xiàn)場演示電話撥號的實際效果，取得客戶的全面理解和信任，使客戶真實感覺到長益公司的服務永遠在您身邊。 ? 提供商友各系統(tǒng)操作手冊，確?？蛻粲米疃虝r間不但要學會軟件，更 要用好軟件。 只要是合同中明確的模塊，我方軟件部門將提供相應的操作手冊，現(xiàn)場項目經(jīng)理或客戶可以直接與銷售經(jīng)理進行協(xié)調(diào)、提供，幫助客戶用最短時間不但要學會軟件，更要用好軟件。 ? 開業(yè)前，要求客戶必須全面掌握軟件前后臺；人、財、物等所有的操作流程 要求項目經(jīng)理提前根據(jù)合同要求，在開業(yè)前，負責提供并完成從產(chǎn)品安裝 系統(tǒng)初始化 數(shù)據(jù)錄入 各種單據(jù)的制作、查詢、打印 盤點 結算付款 財務接口等所有工作，確?？蛻粽莆杖抗δ?，確保開業(yè)一周內(nèi)，項目順利的完成開業(yè)驗收，避免開業(yè)時，客戶再提出 盤點和結算等不會操作等內(nèi)容，導致無謂的延長項目時間。 任 何實施人員必須從項目大局出發(fā)，必須盡力配合客戶完成項目的各項工作，客戶也可以提出相應的建議或要求，進行補充，任何服務人員必須在開業(yè)前完成系統(tǒng)全部環(huán)節(jié)的測試不允許以任何理由，故意延長項目實施時間。對客戶環(huán)境等條件不具備或認為不需要測試的工作，必須由客戶簽字認可已經(jīng)培訓，同時對該環(huán)節(jié)，不能在開業(yè)時作為系統(tǒng)沒有正常啟動的理由提出。對由于軟件人員修改程序原因，影響測試的，現(xiàn)場人員絕對不允許做老好人，必須及時反饋軟件部項目總監(jiān)，務必做好開業(yè)前所有測試工作。避免項 目開業(yè)后再發(fā)生任何不必要的反復。 ERP 信息管理系統(tǒng)項目項目實施和管理方案 長益科技 35 ? 項目監(jiān)督 對以上服務承諾，在項目經(jīng)理沒有認真履行或無法協(xié)調(diào)處理的情況下，客戶完全有權利以項目大局為重，直接向技術部門經(jīng)理或市場銷售經(jīng)理進行及時投訴，以便公司第一時間保證項目的順利進行，同時便于公司明確責任，進行相應的工作改進和項目考核，保證雙方合作始終處于正常狀態(tài)。 公司服務熱線 ： 在我們的項目經(jīng)理 24小時傾聽您的聲音的同時，還提供團隊支持 售后服務部投訴： 01084990181 或 13301101190 余志文經(jīng)理 北方技術部投訴： 0108498227轉(zhuǎn) 5201 或 13601362069 吳再強經(jīng)理 南方技術部投訴： 02163501357 或 13918859551 鄭文峰經(jīng)理 軟件部投訴電話： 0108498227轉(zhuǎn) 5001 或 13901337653 李衛(wèi)東經(jīng)理 銷售部投訴電話： 0108498227 轉(zhuǎn) 3001 或 13901157254 劉 戰(zhàn)經(jīng)理 項目管理規(guī)范文檔 長益公司嚴格按照 ISO9001 標準化作業(yè)管理，項目使用的文件及主要表單列舉如下： （因為涉及到本公司的內(nèi)部管理機密，以下部分只列舉部分主要文件及表單，詳細的全部文件、表 單及內(nèi)容，將在合同履行階段做進一步提供，請予諒解。） ? 管理文件： ? 《長益科技公司項目實施體系質(zhì)量規(guī)范》，包括 行為規(guī)范 ：規(guī)范項目實施的時間、問題處理和反饋、勞動紀律等日常行為。 技術規(guī)范 ，內(nèi)容包括：立項、需求、安裝、培訓、數(shù)據(jù)處理、啟動、售后服務。 ? 主要管理表單： ? 《項目立項單》包括： 合同信息：項目名稱、合同號、業(yè)務代表、聯(lián)系電話 商場信息：單位全稱、單位地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、郵政編碼 實施信息：軟件經(jīng)理、實施經(jīng)理、 POS負責人、總負責人、啟動日期 產(chǎn)品信息： 軟件版本、軟件模塊、出盤交付日期 ? 《商友系統(tǒng)項目實施計劃》 ? 《軟件需求修改報告》 ERP 信息管理系統(tǒng)項目項目實施和管理方案 長益科技 36 ? 《培訓報告》 ? 《應用軟件安裝報告》 ? 《系統(tǒng)啟動報告》 ? 《 POS系統(tǒng)收款機配置表》 ? 《現(xiàn)場服務記錄》 ? 《系統(tǒng)驗收報告》 ? 《系統(tǒng)巡檢報告》 ? 《現(xiàn)場服務記錄》等 ? 系統(tǒng)在建設過程中，按照客戶要求提交項目產(chǎn)生的所有工程技術文件資料，包括： ? 系統(tǒng)概要設計文檔 ? 系統(tǒng)詳細設計文檔等。 ? 系統(tǒng)在建設過程中，提交應用版本升級的說明手冊，包括： ? 提交應用版本升級的文字打印說明手冊 ? 提交應用版本升級的電子版本說明手冊。 ? 系統(tǒng)在 建設過程中，提交系統(tǒng)安裝配置工作報告及操作手冊，包括： ? 提交系統(tǒng)安裝報告 ? 提交系統(tǒng)配置報告 ? 提交系統(tǒng)工作報告 ? 提交系統(tǒng)操作手冊 ? 系統(tǒng)在建設過程中，提交系統(tǒng)維護管理手冊，包括： ? 提交硬件 維護管理 手冊 ? 提交系統(tǒng)集成 維護管理 手冊 ? 提交網(wǎng)絡 維護管理 手冊 ? 提交數(shù)據(jù)庫 維護管理 手冊 ? 提交商友軟件系統(tǒng) 維護管理 手冊 ? 提交數(shù)據(jù)接口系統(tǒng) 維護管理 手冊 ERP 信息管理系統(tǒng)項目項目實施和管理方案 長益