【導(dǎo)讀】購物中心ERP信息管理系統(tǒng)項(xiàng)目。北京長京益康信息科技有限公司。文檔形式書面文檔。建立日期2020年10月18日。保密級別內(nèi)部審閱。應(yīng)用系統(tǒng)“商友”版ERP系統(tǒng)。方案修改修改日期原因

　　

【正文】 30 CRM系統(tǒng)程序應(yīng)急處理》 ? 網(wǎng)上答疑解惑： 客戶在公司網(wǎng)站上可以留言， 我們有專人為您答疑解惑，同時開放客戶論壇，您可以方便、快速的和其它公司忠誠客戶進(jìn)行相互交流，便于最全面的為您提供各種個性化服務(wù)，滿足企業(yè)實(shí)際需要 ? 公司服務(wù)熱線： 800用戶免費(fèi)服務(wù)熱線： 8008101190， 24小時傾聽您的聲音 售后服務(wù)部投訴： 01084990181 或 13301101190 余志文經(jīng)理 北方技術(shù)部投訴： 0108498227轉(zhuǎn) 5201 或 13601362069 吳再強(qiáng)經(jīng)理 南方技術(shù)部投訴： 02163501357 或 13918859551 鄭文峰經(jīng)理 軟件部投訴電話： 0108498227轉(zhuǎn) 5001 或 13901337653 李衛(wèi)東經(jīng)理 銷售部投訴電話： 0108498227 轉(zhuǎn) 3001 或 13901157254 劉 戰(zhàn)經(jīng)理 項(xiàng)目實(shí)施體系質(zhì)量規(guī)范 ? 總綱： 為進(jìn)一步提高項(xiàng)目實(shí)施質(zhì)量，完善項(xiàng)目服務(wù)，增進(jìn)客戶滿意度，從而提高公司核心競爭 能力，要求項(xiàng)目實(shí)施技術(shù)人員嚴(yán)格實(shí)行本規(guī)范。 ? 行為規(guī)范 ? 牢固 樹立以客戶為中心的服務(wù)理念，規(guī)范言行，表現(xiàn)出良好的精神面貌。 ? 嚴(yán)格遵守用戶的作息時間，因項(xiàng)目工作需要而調(diào)整的，應(yīng)同用戶協(xié)調(diào)溝通，取得用戶認(rèn)可。杜絕用戶未認(rèn)可或不知道的情況下遲到早退。 ? 規(guī)范言行，嚴(yán)禁在用戶現(xiàn)場對公司的人與事，用戶的人與事進(jìn)行評論。 ? 現(xiàn)場實(shí)施人員做好同事之間及與用戶間的協(xié)調(diào)溝通，杜絕同事間或與用戶間發(fā)生沖突。 ? 嚴(yán)禁在用戶現(xiàn)場玩游戲、看小說等與工作無關(guān)的事情。 ? 嚴(yán)格遵守用戶的機(jī)房辦公室規(guī)章，禁止在以上規(guī)定場所吸煙。 ? 實(shí)施工程師要服從項(xiàng)目實(shí)施經(jīng)理的現(xiàn)場調(diào)配，積極完成所分配工作。 ERP 信息管理系統(tǒng)項(xiàng)目項(xiàng)目實(shí)施和管理方案 長益科技 31 ? 技術(shù)規(guī)范 在牢固掌 握計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)及商友系統(tǒng)相關(guān)知識基礎(chǔ)上，規(guī)范實(shí)施各環(huán)節(jié)操作，做好實(shí)施 各項(xiàng)文檔的整理與提交。 ? 立項(xiàng) ? 實(shí)施經(jīng)理接到技術(shù)支持部長的項(xiàng)目實(shí)施受權(quán)，到項(xiàng)目助理處取得《項(xiàng)目立項(xiàng)單》 后主動聯(lián)系客戶，將《項(xiàng)目立項(xiàng)通知書》傳真給客戶，請客戶蓋章簽字，然后傳真給項(xiàng)目助理存檔。一周內(nèi)須向公司提交經(jīng)用戶蓋章認(rèn)可的《項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃表》，在用戶確認(rèn)之前須提交技術(shù)支持部長審核。 ? 實(shí)施經(jīng)理憑已審核的《項(xiàng)目立項(xiàng)單》至產(chǎn)品部助理領(lǐng)取軟件安裝盤。產(chǎn)品部助理按《項(xiàng)目立項(xiàng)單》定制安裝盤，并留存《項(xiàng)目立項(xiàng)單》。 ? 實(shí)施經(jīng)理要求客戶準(zhǔn)備辦公場地、培訓(xùn)場 地以及測試、模擬所需的機(jī)器設(shè)備。此要求可在電話提出，也可在現(xiàn)場提出。 ? 需求 ? 實(shí)施經(jīng)理同客戶進(jìn)行軟件流程及功能的講解，并確定軟件修改的需求。需求在客戶簽字確認(rèn)之前須提交軟件項(xiàng)目經(jīng)理和技術(shù)支持部長審核，有爭議的需求須經(jīng)項(xiàng)目總監(jiān)、軟件項(xiàng)目經(jīng)理和技術(shù)支持部長共同協(xié)調(diào)審核，此工作應(yīng)在二周內(nèi)完成； ? 提交經(jīng)用戶簽字確認(rèn)的《軟件修改需求報告》給軟件項(xiàng)目經(jīng)理，同時將《軟件修改需求報告》提交產(chǎn)品部助理。 ? 培訓(xùn) ? 實(shí)施人員與客戶方項(xiàng)目負(fù)責(zé)人制定好詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，實(shí)施人員要認(rèn)真準(zhǔn)備培訓(xùn)教材，搭建培訓(xùn)環(huán)境，組織培訓(xùn)數(shù)據(jù)；用戶需提供必要 的培訓(xùn)場地和培訓(xùn)設(shè)備； ? 實(shí)施人員按計(jì)劃進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)。培訓(xùn)的內(nèi)容包括合同約定的業(yè)務(wù)系統(tǒng)、ＰＯＳ系統(tǒng)、財(cái)務(wù)系統(tǒng)、人事系統(tǒng)、操作系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)。培訓(xùn)的對象分別為：操作員、管理人員以及維護(hù)人員。實(shí)施人員必須按時保質(zhì)保量地完成培訓(xùn)計(jì)劃所規(guī)定的培訓(xùn)內(nèi)容。并做好培訓(xùn)記錄； ? 培訓(xùn)后須進(jìn)行相應(yīng)的考評。實(shí)施人員必須精心準(zhǔn)備與實(shí)際業(yè)務(wù)相關(guān)的考題，配ERP 信息管理系統(tǒng)項(xiàng)目項(xiàng)目實(shí)施和管理方案 長益科技 32 合客戶對相關(guān)崗位人員進(jìn)行考評； ? 對考評不合格者進(jìn)行二次培訓(xùn)，直至考評合格后方可上崗； ? 提交用戶蓋章簽字《培訓(xùn)報告單》。 ? 安裝 ? 在系統(tǒng)工程師安裝完主機(jī)系統(tǒng)后，在用戶錄入正式數(shù)據(jù)或?qū)?正式數(shù)據(jù)之前，實(shí)施人員按雙方合同規(guī)定安裝相應(yīng)的子系統(tǒng)。 ? 實(shí)施人員所安裝的軟件必須出自負(fù)責(zé)該項(xiàng)目的軟件項(xiàng)目經(jīng)理，如無軟件項(xiàng)目經(jīng)理，則從公司產(chǎn)品部取得相應(yīng)的程序。 ? 實(shí)施人員安裝完軟件后，須填寫《應(yīng)用軟件安裝報告》，經(jīng)用戶負(fù)責(zé)人簽字蓋章后帶回公司存檔。 ? 數(shù)據(jù) ? 在實(shí)施人員的指導(dǎo)下，用戶組織相關(guān)部門人員進(jìn)行數(shù)據(jù)清查工作。包括部門信息、人員信息、操作員信息、收／付款方式、國家和地區(qū)、供應(yīng)商信息、商品分類、商標(biāo)品牌、合同信息、商品信息。要求清查的數(shù)據(jù)全面、準(zhǔn)確、及時； ? 在數(shù)據(jù)清查完畢后，經(jīng)客戶的主管部門確認(rèn)無誤后錄入系統(tǒng) 。如原來有系統(tǒng)，也可通過程序或工具導(dǎo)入“商友”系統(tǒng)。但導(dǎo)入的數(shù)據(jù)的結(jié)果一定要用戶確認(rèn)。 ? 啟動 ? 在系統(tǒng)正式啟動前的二三天內(nèi)，要進(jìn)行系統(tǒng)模擬。模擬的數(shù)據(jù)一定要真實(shí)，數(shù)據(jù)量要與實(shí)際業(yè)務(wù)量相近； ? 按照雙方計(jì)劃日期，正式啟動系動。系統(tǒng)正式啟動一周內(nèi)，實(shí)施人員填寫《系統(tǒng)啟動報告》，經(jīng)用戶的項(xiàng)目負(fù)現(xiàn)人簽字蓋章后，轉(zhuǎn)公司存檔。 ? 服務(wù) ? 系統(tǒng)輔助運(yùn)行服務(wù)：指系統(tǒng)啟動后 1~3 周內(nèi)，在該階段，實(shí)施人員嚴(yán)密監(jiān)控系統(tǒng)的運(yùn)行狀況。發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)的問題及時與軟件人員聯(lián)系及時進(jìn)行修改。發(fā)現(xiàn)用戶應(yīng)用流程不規(guī)范或不正確使用系統(tǒng)，及時糾正或提出改進(jìn)建議 。負(fù)責(zé)應(yīng)用疑難問題的解答。同時培訓(xùn)相關(guān)人員，以讓用戶自行接管理整套系統(tǒng)。 ? 系統(tǒng)專項(xiàng)運(yùn)行服務(wù)：指系統(tǒng)輔助運(yùn)行服務(wù)階段后，實(shí)施人員離場后，對用戶系統(tǒng)運(yùn)行的遠(yuǎn)程及現(xiàn)場支持服務(wù)，主要真對用戶系統(tǒng)動行中的問題或?qū)ｍ?xiàng)應(yīng)用進(jìn)行的服務(wù)。實(shí)施服務(wù)人員要對用戶的運(yùn)行問題進(jìn)行真對性解答及支持。 ERP 信息管理系統(tǒng)項(xiàng)目項(xiàng)目實(shí)施和管理方案 長益科技 33 項(xiàng)目驗(yàn)收 為了保證向客戶交付合格、滿意的產(chǎn)品，最大程度保證客戶的使用，系統(tǒng)將采取分階段驗(yàn)收方式。 ? 第一階段驗(yàn)收：現(xiàn)場驗(yàn)收 以上實(shí)施內(nèi)容每一內(nèi)容結(jié)束時，我們都有公司統(tǒng)一下發(fā)的《現(xiàn)場服務(wù)記錄》或《培訓(xùn)報告》。 ? 第二階段驗(yàn) 收：開業(yè)驗(yàn)收 系統(tǒng)正式運(yùn)行一周內(nèi)，我們向客戶提交公司統(tǒng)一下發(fā)的《系統(tǒng)啟動報告》。 ? 第三階段驗(yàn)收：合同驗(yàn)收 按照合同約定，由軟件項(xiàng)目經(jīng)理、售后服務(wù)部、硬件部經(jīng)理，進(jìn)行現(xiàn)場驗(yàn)收，填寫公司統(tǒng)一下發(fā)的《項(xiàng)目驗(yàn)收報告》，移交售后服務(wù)部進(jìn)行下一階段的規(guī)范化跟蹤服務(wù)。 項(xiàng)目質(zhì)量保證措施 為了保證 企業(yè) 信息管理系統(tǒng)可靠運(yùn)行，北京長益公司將按照已經(jīng)建立的項(xiàng)目實(shí)施管理方法為 企業(yè) 提供本地化“貼身”服務(wù)，即： ? 提供本地化技術(shù)支持、咨詢服務(wù)； ? 在實(shí)施期間，未經(jīng)企業(yè)許可，不更換項(xiàng)目經(jīng)理； ? 參加客 戶化開發(fā)的核心技術(shù)人員不變更； ? 項(xiàng)目實(shí)施人員不變更； ? 技術(shù)問題 24 小時解決； ? 項(xiàng)目啟動之后，實(shí)施人員提供駐地技術(shù)支持和隨時的遠(yuǎn)程登錄服務(wù)； ? 按照北京長益公司《售后技術(shù)支持》提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。 項(xiàng)目服務(wù)承諾 長益公司一切以項(xiàng)目為重，在全面滿足貴方招標(biāo)文件中提出的各項(xiàng)服務(wù)要求的同時，還ERP 信息管理系統(tǒng)項(xiàng)目項(xiàng)目實(shí)施和管理方案 長益科技 34 推出以下服務(wù)承諾： ? 珍惜客戶每一天時間，嚴(yán)格控制項(xiàng)目運(yùn)行的過程化管理，確保達(dá)到雙方滿意的效果。 項(xiàng)目經(jīng)理每天負(fù)責(zé)與客戶進(jìn)行當(dāng)日工作計(jì)劃文檔的制定和落實(shí)，計(jì)劃中要有完成情況的描述，由客戶雙方簽字認(rèn)可，以便及時糾正日常項(xiàng)目運(yùn)行中 暴露的各種問題，這樣每天把工作做好，把該干的工作提前做在前面，這樣在平時就把各種事情處理到位，避免客戶最后對項(xiàng)目結(jié)果產(chǎn)生任何不滿，導(dǎo)致的影響項(xiàng)目的最終驗(yàn)收。 ? 提供 24*365 小時的貼身無障礙服務(wù) 項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)項(xiàng)目事前、事中、事后的所有事項(xiàng)，包括開業(yè)后離開現(xiàn)場時，提供迅速的遠(yuǎn)程撥號登陸服務(wù)，解決軟件行業(yè)客戶最擔(dān)心的售后服務(wù)問題，項(xiàng)目經(jīng)理要為客戶現(xiàn)場演示電話撥號的實(shí)際效果，取得客戶的全面理解和信任，使客戶真實(shí)感覺到長益公司的服務(wù)永遠(yuǎn)在您身邊。 ? 提供商友各系統(tǒng)操作手冊，確保客戶用最短時間不但要學(xué)會軟件，更 要用好軟件。 只要是合同中明確的模塊，我方軟件部門將提供相應(yīng)的操作手冊，現(xiàn)場項(xiàng)目經(jīng)理或客戶可以直接與銷售經(jīng)理進(jìn)行協(xié)調(diào)、提供，幫助客戶用最短時間不但要學(xué)會軟件，更要用好軟件。 ? 開業(yè)前，要求客戶必須全面掌握軟件前后臺；人、財(cái)、物等所有的操作流程 要求項(xiàng)目經(jīng)理提前根據(jù)合同要求，在開業(yè)前，負(fù)責(zé)提供并完成從產(chǎn)品安裝 系統(tǒng)初始化 數(shù)據(jù)錄入 各種單據(jù)的制作、查詢、打印 盤點(diǎn) 結(jié)算付款 財(cái)務(wù)接口等所有工作，確?？蛻粽莆杖抗δ?，確保開業(yè)一周內(nèi)，項(xiàng)目順利的完成開業(yè)驗(yàn)收，避免開業(yè)時，客戶再提出 盤點(diǎn)和結(jié)算等不會操作等內(nèi)容，導(dǎo)致無謂的延長項(xiàng)目時間。 任 何實(shí)施人員必須從項(xiàng)目大局出發(fā)，必須盡力配合客戶完成項(xiàng)目的各項(xiàng)工作，客戶也可以提出相應(yīng)的建議或要求，進(jìn)行補(bǔ)充，任何服務(wù)人員必須在開業(yè)前完成系統(tǒng)全部環(huán)節(jié)的測試不允許以任何理由，故意延長項(xiàng)目實(shí)施時間。對客戶環(huán)境等條件不具備或認(rèn)為不需要測試的工作，必須由客戶簽字認(rèn)可已經(jīng)培訓(xùn)，同時對該環(huán)節(jié)，不能在開業(yè)時作為系統(tǒng)沒有正常啟動的理由提出。對由于軟件人員修改程序原因，影響測試的，現(xiàn)場人員絕對不允許做老好人，必須及時反饋軟件部項(xiàng)目總監(jiān)，務(wù)必做好開業(yè)前所有測試工作。避免項(xiàng) 目開業(yè)后再發(fā)生任何不必要的反復(fù)。 ERP 信息管理系統(tǒng)項(xiàng)目項(xiàng)目實(shí)施和管理方案 長益科技 35 ? 項(xiàng)目監(jiān)督 對以上服務(wù)承諾，在項(xiàng)目經(jīng)理沒有認(rèn)真履行或無法協(xié)調(diào)處理的情況下，客戶完全有權(quán)利以項(xiàng)目大局為重，直接向技術(shù)部門經(jīng)理或市場銷售經(jīng)理進(jìn)行及時投訴，以便公司第一時間保證項(xiàng)目的順利進(jìn)行，同時便于公司明確責(zé)任，進(jìn)行相應(yīng)的工作改進(jìn)和項(xiàng)目考核，保證雙方合作始終處于正常狀態(tài)。 公司服務(wù)熱線 ： 在我們的項(xiàng)目經(jīng)理 24小時傾聽您的聲音的同時，還提供團(tuán)隊(duì)支持 售后服務(wù)部投訴： 01084990181 或 13301101190 余志文經(jīng)理 北方技術(shù)部投訴： 0108498227轉(zhuǎn) 5201 或 13601362069 吳再強(qiáng)經(jīng)理 南方技術(shù)部投訴： 02163501357 或 13918859551 鄭文峰經(jīng)理 軟件部投訴電話： 0108498227轉(zhuǎn) 5001 或 13901337653 李衛(wèi)東經(jīng)理 銷售部投訴電話： 0108498227 轉(zhuǎn) 3001 或 13901157254 劉 戰(zhàn)經(jīng)理 項(xiàng)目管理規(guī)范文檔 長益公司嚴(yán)格按照 ISO9001 標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)管理，項(xiàng)目使用的文件及主要表單列舉如下： （因?yàn)樯婕暗奖竟镜膬?nèi)部管理機(jī)密，以下部分只列舉部分主要文件及表單，詳細(xì)的全部文件、表 單及內(nèi)容，將在合同履行階段做進(jìn)一步提供，請予諒解。） ? 管理文件： ? 《長益科技公司項(xiàng)目實(shí)施體系質(zhì)量規(guī)范》，包括 行為規(guī)范 ：規(guī)范項(xiàng)目實(shí)施的時間、問題處理和反饋、勞動紀(jì)律等日常行為。 技術(shù)規(guī)范 ，內(nèi)容包括：立項(xiàng)、需求、安裝、培訓(xùn)、數(shù)據(jù)處理、啟動、售后服務(wù)。 ? 主要管理表單： ? 《項(xiàng)目立項(xiàng)單》包括： 合同信息：項(xiàng)目名稱、合同號、業(yè)務(wù)代表、聯(lián)系電話 商場信息：單位全稱、單位地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、郵政編碼 實(shí)施信息：軟件經(jīng)理、實(shí)施經(jīng)理、 POS負(fù)責(zé)人、總負(fù)責(zé)人、啟動日期 產(chǎn)品信息： 軟件版本、軟件模塊、出盤交付日期 ? 《商友系統(tǒng)項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃》 ? 《軟件需求修改報告》 ERP 信息管理系統(tǒng)項(xiàng)目項(xiàng)目實(shí)施和管理方案 長益科技 36 ? 《培訓(xùn)報告》 ? 《應(yīng)用軟件安裝報告》 ? 《系統(tǒng)啟動報告》 ? 《 POS系統(tǒng)收款機(jī)配置表》 ? 《現(xiàn)場服務(wù)記錄》 ? 《系統(tǒng)驗(yàn)收報告》 ? 《系統(tǒng)巡檢報告》 ? 《現(xiàn)場服務(wù)記錄》等 ? 系統(tǒng)在建設(shè)過程中，按照客戶要求提交項(xiàng)目產(chǎn)生的所有工程技術(shù)文件資料，包括： ? 系統(tǒng)概要設(shè)計(jì)文檔 ? 系統(tǒng)詳細(xì)設(shè)計(jì)文檔等。 ? 系統(tǒng)在建設(shè)過程中，提交應(yīng)用版本升級的說明手冊，包括： ? 提交應(yīng)用版本升級的文字打印說明手冊 ? 提交應(yīng)用版本升級的電子版本說明手冊。 ? 系統(tǒng)在 建設(shè)過程中，提交系統(tǒng)安裝配置工作報告及操作手冊，包括： ? 提交系統(tǒng)安裝報告 ? 提交系統(tǒng)配置報告 ? 提交系統(tǒng)工作報告 ? 提交系統(tǒng)操作手冊 ? 系統(tǒng)在建設(shè)過程中，提交系統(tǒng)維護(hù)管理手冊，包括： ? 提交硬件 維護(hù)管理 手冊 ? 提交系統(tǒng)集成 維護(hù)管理 手冊 ? 提交網(wǎng)絡(luò) 維護(hù)管理 手冊 ? 提交數(shù)據(jù)庫 維護(hù)管理 手冊 ? 提交商友軟件系統(tǒng) 維護(hù)管理 手冊 ? 提交數(shù)據(jù)接口系統(tǒng) 維護(hù)管理 手冊 ERP 信息管理系統(tǒng)項(xiàng)目項(xiàng)目實(shí)施和管理方案 長益