【正文】 的流程最終會達到比較令人滿意的程度。這時可以進入企業(yè)再造流程的下一步驟——新流程的實際實施步驟。這個流程的最后是新的企業(yè)再造運動，這正是再造的特性，改革是一個沒有盡頭的努力過程，無論一次改革的成效多么巨大，如果其影響僅僅是一次改革，那它就算不上企業(yè)再造，真正的再造是使企業(yè)從此具有不斷自我改革的能力和動力。所以，企業(yè)再造流程沒有尾聲，只有再造運動的又一個新階段的來臨，于是，周而復始，企業(yè)才能在不斷變化的世界中永遠生存下去。一個已經(jīng)是以流程為中心的新型企業(yè)才能真正變成一個學習型組織人力資源管理的基礎答：人力資源管理，就是指運用現(xiàn)代化的科學方法，對與一定物力相結合的人力進行合理的培訓、組織和調配，使人力、物力經(jīng)常保持最佳比例，同時對人的思想、心理和行為進行恰當?shù)恼T導、控制和協(xié)調，充分發(fā)揮人的主觀能動性，使人盡其才，事得其人，人事相宜，以實現(xiàn)組織目標根據(jù)定義，可以從兩個方面來理解人力資源管理，即：。對人力資源進行量的管理，就是根據(jù)人力和物力及其變化，對人力進行恰當?shù)呐嘤?、組織和協(xié)調，使二者經(jīng)常保持最佳比例和有機的結合，使人和物都充分發(fā)揮出最佳效應。主要是指采用現(xiàn)代化的科學方法，對人的思想、心理和行為進行有效的管理（包括對個體和群體的思想、心理和行為的協(xié)調、控制和管理），充分發(fā)揮人的主觀能動性，以達到組織目標 現(xiàn)代人力管理主要包括以下一些具體內容和工作任務：1．制訂人力資源計劃2．人力資源成本會計工作3．崗位分析和工作設計4．人力資源的招聘與選拔5．雇傭管理與勞資關系6．入廠教育、培訓和發(fā)展7．工作績效考核8．幫助員工的職業(yè)生涯發(fā)展9．員工工資報酬與福利保障設計10．保管員工檔案第十一章至第十三章，領導方式理論、現(xiàn)代領導情景理論答：領導方式理論：按理論的時間和邏輯順序，現(xiàn)有的領導理論可以分為三大類：（1）特性理論（傳統(tǒng)的特性理論和現(xiàn)代特性格理論）——特性理論側重研究領導者的性格、品質方面的特征，作為描述和預測其領導成效的標準。研究的目的是通過研究，區(qū)分領導者與一般人的不同特點，并以此來解釋他們成為領導者的原因，并以此作為選拔領導者和預測其領導有效性的依據(jù)；（2）行為理論——領導者的領導才能和領導藝術都是以領導方式為基礎，領導者個人的特性難以說明與領導有效性之間的聯(lián)系，所以后來許多學者在研究領導藝術時，從研究領導者的內在特征轉移到外在行為上，即對領導者的各種領導行為進行研究，以找出何種領導行為、領導方式最為有效，這就是領導者的行為理論；（3）權變（情境）理論——權變理論是在考察領導者的特性、行為之后，進一步增加一個環(huán)境因素，認為不存在一種“普遍適用”的領導方式，強調領導的有效性取決于領導者特性、被領導者特性及二者所處的特定環(huán)境三個因素的相互作用。目前國外有兩大流派：一派認為領導者的個性特征是穩(wěn)定的，要提高效率，必須探索領導者個性特征與情景特征之間的關系，安排領導者到適合他個性的環(huán)境中。另一派認為領導者的領導作風和領導行為可以改變，優(yōu)秀的領導者應善于分析下級個性特點和環(huán)境因素，并據(jù)具體條件選擇運用恰當?shù)念I導方式。菲德勒的領導權變理論是比較有代表性的一種權變理論。激勵原理，答：所謂的激勵，是指人類的一種心理狀態(tài)，它具有加強和激發(fā)動機，推動并引導行為指向目標的作用。通常認為，一切內心要爭取的條件，欲望、需要、動力等，都構成對人的激勵。激勵作為一種內在的心理活動過程和狀態(tài)，不具有我們可以觀察的外部狀態(tài)。但是，由于激勵對人的行為具有驅動和導向作用，因此，可以通過人的行為表現(xiàn)及效果來對激勵的程度加以推斷和測定。為了取得良好的激勵效果，激勵必須遵循以下幾個原則：1．物質利益原則。馬克思主義認為，人具有自然屬性，是自然界的產物，又主宰自然界，人的需求是以物質需求為基礎的。激勵應給予激勵對象合理的物質報酬。2．公平原則。公平原則要求組織在實施激勵時，首先應做到組織內部公平，即個人的所得與付出相匹配，與組織內其他成員比較相協(xié)調；同時，組織還盡可能從更廣泛的領域和范圍，追求激勵中的社會公平。3．差異化原則。激勵中的公平性并非要求對所有的激勵對象一視同仁，而是針對具體的人和事，按貢獻大小，重要性強弱和其他因素的綜合標準，共同決定實施何種激勵方案，體現(xiàn)出因人、因事而異的多樣性和靈活性。4．經(jīng)濟性原則。是指實施有效的激勵，要將激勵的成本和有可能取得激勵收效結合起來，要有利于成本節(jié)約、組織效能和活動效率的提高。內容型及過程型激勵理論的基本內容答：（一）內容型激勵理論1．需要層次理論，由美國心理學家馬斯洛1954年提出。主要理論要點：（1）人的需要是有層次的，由低到高分為生理需要、安全需要、社會的需要、尊重的需要和自我實現(xiàn)需要。（2）需要的實現(xiàn)和滿足具有順序性，即由低到高逐級實現(xiàn)。（3）人的激勵狀態(tài)取決于其主導需要是否滿足。（主導需要是指在各種需要中占統(tǒng)治地位的需要。（4）不同的人，各層次需要的強烈程度不一樣。（二）過程型激勵理論：1．期望理論：由美國心理學家伏隆1964年提出。基本觀點：人們在預期的行動將會有助于實現(xiàn)某個目標的情況下，才會被激勵起來去做某些事情以實現(xiàn)這人目標；2．公平理論：由美國心理學家、管理學家亞當斯20世紀60年代提出。主要理論觀點：人們總是要將自己所作的貢獻和所得的報酬，與一個和自己條件相當?shù)娜说呢暙I與報酬進行比較，在比較的基礎上，感受自己是否享受公平的待遇。如果一個人的內心感受是公平的，其工作積極性即激勵水平就高，反之，激勵水平則低。主管人員的主要職責就是運用各種方法和手段，使下屬員工處于擁有公平感的心理狀態(tài)。3．波特——勞勒模式：由美國管理學家波特和勞勒同時提出（1968年）理論要點：（1）個人努力的程度取決于報酬的價值、人們所理解的勝任工作的能力以及實際得到報酬的可能性。（2）激勵分為內激勵和外激勵兩種：內激勵因素：勞動報酬、工作條件、企業(yè)政策。外激勵因素：社會、心理特征、人際關系。溝通方式非正式溝通與正式溝通答：溝通是在兩個或更多人之間進行的對事實、思想、意見和情感等方面的交流。：組織溝通是由各種相互依賴關系而結成的網(wǎng)絡，是為應付環(huán)境的不確定性而創(chuàng)造和交流信息的過程。這里包含了過程、信息、網(wǎng)絡、相互依賴和環(huán)境五個概念個人的理解接受能力、態(tài)度及溝通關系影響溝通效果，根據(jù)具體情況可采取口頭溝通、書面溝通或非語言溝通的方式組織溝通主要分為正式溝通和非正式溝通－根據(jù)正式溝通中信息的流向，可分為自上而下溝通、自下而上溝通和橫向溝通非正式溝通一般有單線式、流言式、偶然式、集束式四種方式第十四章至第十六章，控制的類型、基本過程答：1．事前控制、現(xiàn)場控制、事后控制事前控制——是指組織活動開始之前進行的控制，其目的是防止問題的發(fā)生而不是當問題出現(xiàn)時再補救。防患于未然。現(xiàn)場控制——是指組織活動開始以后，對活動中的人和事進行指導和監(jiān)督。事后控制——是指在同一個時期的組織活動已經(jīng)結束以后，對本期的資源利用情況及其結果進行總結。2．集中控制與分散控制集中控制——對組織的重大項目與事務成立專門的控制機構，進行重點控制。分散控制——對日常的一般性、常規(guī)性事務則由各部門、各崗位及全體員工自行控制。3．戰(zhàn)略控制與戰(zhàn)術控制戰(zhàn)略控制——即對戰(zhàn)略規(guī)劃的控制。戰(zhàn)術控制——即對經(jīng)營戰(zhàn)術活動的控制。管理的投入、管理的過程、管理的產出、事前控制、現(xiàn)場控制、事后控制4．程序控制與跟蹤控制程序控制——又叫計劃控制，是一種將預先編制好的內容和步驟作為受控系統(tǒng)的輸入，從而對整個管理過程予以控制的方式。跟蹤控制——又叫目標控制，是一種將所要達到的目標作為受控系統(tǒng)的輸入，從而對整個管理過程予以控制的管理形式。它具有對環(huán)境干擾和受控系統(tǒng)運動變化的主動適應能力。二控制過程一般控制的過程都包括三個基本環(huán)節(jié)的工作：確立標準，衡量成效，糾正偏差。一．確立標準：標準是人們檢查和衡量工作及其結果的規(guī)范。制定標準是進行控制的基礎。確定控制對象、選擇控制的重點、制定標準的方法制定標準的方法有三種：統(tǒng)計分析法、工程測量法、經(jīng)驗估計法二．衡量成效找出實際工作與標準之間的偏差信息，根據(jù)這種信息來評價實際工作的優(yōu)劣。衡量成效時應注意的幾個問題：通過衡量成效，檢驗標準的客觀性和有效性；確定適宜的衡量頻度；建立信息管理系統(tǒng)。三．糾正偏差即在發(fā)現(xiàn)偏差后，分析偏差產生的原因，制定并實施必要的糾正措施。應注意的問題：找出偏差產生的主要原因；確定糾正偏差的實施對象；選擇恰當?shù)募m偏措施。創(chuàng)新方式答：(1)引入一種新品種或提供一種產品的新的質量；（2）采用一種新的生產方法；（3）開辟一個新市場；（4）獲得一種原料或半成品的新供給來源；（5）實行一種新的組織形式，如建立一種壟斷地位或打破一種壟斷地位。企業(yè)家特征答：堅定的信念，鋼鐵般的意志始終夢想成就自己的龐大企業(yè)王國。一直都希望成就自己的企業(yè)，為了這一天，你花上十年、二十年，埋頭苦干、積累經(jīng)驗、學習知識、操練本領、磨礪心志。對錢沒有興趣，這一點正是企業(yè)家和商人的區(qū)別。是窮人，而不是富人。責任永遠是第一位的。膽大而心細。既有宏圖遠略、偉大抱負，又思維縝密、謹慎行事，永遠追求達到最完美，不放過任何瑕疵，永遠不會急功冒進，平衡而穩(wěn)定的心態(tài)是取得非凡成就的特有心理素質，心中氣吞山河的那種底氣將至關重要。學習型組織答：二、學習型組織的內涵(1)學習型組織基礎——團結、協(xié)調及和諧。(2)學習型組織核心——在組織內部建立完善的“自學習機制”。(3)學習型組織精神——學習、思考和創(chuàng)新。（4）學習型組織的關鍵特征——系統(tǒng)思考。（5）組織學習的基礎——團隊學習。三、學習型組織應包括五項要素建立共同愿景團隊學改變心智模式自我超越系統(tǒng)思考四、學習型組織的特點學習型組織具有如下九大特點： 1．組織成員擁有一個共同的愿景２．組織由多個創(chuàng)造性個體組成３． 5．扁平式結構 7．自主管理8．員工家庭與事業(yè)平衡9．領導者的新角色學習型組織有著它不同凡響的作用和意義。它的真諦在于：學習一方面是為了保證企業(yè)的生存，使企業(yè)組織具備不斷改進的能力，提高企業(yè)組織的競爭力；另一方面學習更是為了實現(xiàn)個人與工作的真正融合，使人們在工作中活出生命的意義。創(chuàng)建學習型組織意義在于：第一，它解決了傳統(tǒng)企業(yè)組織的缺陷。第二，學習型組織為組織創(chuàng)新提供了一種操作性比較強的技術手段。第三，學習型組織理論解決了企業(yè)生命活力問題。第四，學習型組織提升了企業(yè)的核心競爭力。全面質量管理的內容全面質量管理過程的全面性，決定了全面質量管理的內容應當包括設計過程、制造過程、輔助過程、使用過程等四個過程的質量管理。（1）設計過程質量管理的內容。產品設計過程的質量管理是全面質量管理的首要環(huán)節(jié)。這里所指設計過程，包括著市場調查、產品設計、工藝準備、試制和鑒定等過程（即產品正式投產前的全部技術準備過程）。主要工作內容包括通過市場調查研究，根據(jù)用戶要求、科技情報與企業(yè)的經(jīng)營目標，制定產品質量目標；組織有銷售、使用、科研、設計、工藝、制度和質管等多部門參加的審查和驗證，確定適合的設計方案；保證技術文件的質量；做好標準化的審查工作；督促遵守設計試制的工作程序，等等。（2）制造過程的質量管理的內容。制造過程，是指對產品直接進行加工的過程。它是產品質量形成的基礎，是企業(yè)質量管理的基本環(huán)節(jié)。它的基本任務是保證產品的制造質量，建立一個能夠穩(wěn)定生產合格品和優(yōu)質品的生產系統(tǒng)。主要工作內容包括組織質量檢驗工作；組織和促進文明生產；組織質量分析，掌握質量動態(tài)；組織工序的質量控制，建立管理點，等等。（3）輔助過程質量管理的內容。輔助過程，是指為保證制造過程正常進行而提供各種物資技術條件的過程。它包括物資采購供應，動力生產，設備維修，工具制造，倉庫保管，運輸服務等。它主要內容有：做好物資采購供應（包括外協(xié)準備）的質量管理，保證采購質量，嚴格入庫物資的檢查驗收，按質，按量，按期地提供生產所需要的各種物資（包括原材料，輔助材料，燃料等）；組織好設備維修工作，保持設備良好的技術狀態(tài)；做好工具制造和供應的質量管理工作等。另一方面，企業(yè)物資采購的質量管理也將日益顯得重要。（4）使用過程質量管理的內容。使用過程是考驗產品實際質量的過程，它是企業(yè)內部質量管理的繼續(xù)，也是全面質量管理的出發(fā)點和落腳點。這一過程質量管理的基本任務是提高服務質量（包括售前服務和售后服務），保證產品的實際使用效果，不斷促使企業(yè)研究和改進產品質量。它主要的工作內容有：開展技術服務工作，處理出廠產品質量問題；調查產品使用效果和用戶要求。